知己知彼人際溝通技巧培訓(xùn)教材98

1知己知彼的

人際溝通技巧Preparedby:Peter.Cai2現(xiàn)在…讓我們一起來(lái)溝通….認(rèn)識(shí)小組夥伴並討論以下事項(xiàng):成員自我介紹(姓名,部門(mén))討論何謂溝通及其應(yīng)具備的能力為何?(見(jiàn)過(guò)最好的溝通者具有那些特色?)溝通的困難與挑戰(zhàn)為何?3課程目的了解溝通的內(nèi)涵與重要性學(xué)習(xí)溝通前、中、後應(yīng)掌握的重點(diǎn)學(xué)習(xí)自我、人際、團(tuán)隊(duì)溝通的技巧有效靈活運(yùn)用人際溝通技巧，達(dá)到溝通的目的4我們需要的約定準(zhǔn)時(shí)到教室電話關(guān)機(jī)要積極參與發(fā)言,分享學(xué)習(xí)要尊重聽(tīng)取他人發(fā)言5學(xué)習(xí)拍檔

找學(xué)習(xí)拍檔,互相訪問(wèn)以下資料:姓名部門(mén)及工作職責(zé)6討論：

1.溝通的品質(zhì)就是生命的品質(zhì)

2.『組織』由「談話」構(gòu)成針對(duì)以上二句話，2人一組討論：同意的人，為什么？不同意的人，為什么？7夢(mèng)想中的人生錢(qián)多事少離家近權(quán)高位重責(zé)任輕睡覺(jué)睡到自然醒吃飯自然有人請(qǐng)老板說(shuō)話不必聽(tīng)早早拿到退休金隨時(shí)出國(guó)去散心花錢(qián)不用拿現(xiàn)金刷卡刷到手抽筋要玩就要趁年輕8溝通的目的建立有意義的關(guān)系

(WEB)：W：Wise互利持久不違背道德E：Efficience有效

B：BuildRelationship建立關(guān)系9溝通的過(guò)程發(fā)訊者的責(zé)任表達(dá)清楚收訊者的責(zé)任必須澄清經(jīng)驗(yàn)假設(shè)期望目前狀況10有效溝通的程序重點(diǎn)討論溝通前溝通中溝通後的重點(diǎn)為何?11Why

目的溝通前

的準(zhǔn)備事項(xiàng)Who對(duì)象What內(nèi)容How方法媒介When時(shí)機(jī)Where地點(diǎn)12溝通中的進(jìn)行事項(xiàng)說(shuō)明事實(shí)與目的說(shuō)明溝通時(shí)間討論細(xì)節(jié)形成共識(shí)跟進(jìn)行動(dòng)與致謝13溝通中的重要技巧行為1.建立人際關(guān)係的行為(1)讚美(2)同理心2.解決問(wèn)題的行為(1)傾聽(tīng)(2)詢問(wèn)(3)回應(yīng)人事14溝通後要完成的事項(xiàng)文字記錄告知相關(guān)人員追蹤行動(dòng)表達(dá)謝意檢討與反省15溝通中的重要技巧行為1.建立人際關(guān)係的行為(1)讚美(2)同理心2.解決問(wèn)題的行為(1)傾聽(tīng)(2)詢問(wèn)(3)回應(yīng)人事16建立人際關(guān)係的行為-讚美具體描述發(fā)自內(nèi)心運(yùn)用讚美的層次1.讚美溝通中的重要技巧行為17邏輯層次法運(yùn)用把困難陳述放在“行為〞的層級(jí)把正面陳述放在“身份〞的層級(jí)運(yùn)用步驟：首先確認(rèn)對(duì)方所在的層級(jí)在該層級(jí)模仿他引導(dǎo)他到另一個(gè)層級(jí)18建立人際關(guān)係的行為-讚美1.讚美Practice溝通中的重要技巧行為19同理心練習(xí)〔一〕怎麼辦?待會(huì)要在很多人面前報(bào)告,我都還沒(méi)準(zhǔn)備好…………經(jīng)理,您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這一梯新人表現(xiàn)得都不錯(cuò)?我們經(jīng)理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人?我們經(jīng)理很難應(yīng)付,報(bào)告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦?過(guò)完年,部門(mén)一下子離職了三個(gè)人,這下子我的工作就很慘了…溝通中的重要技巧行為20建立人際關(guān)係的行為-同理聆聽(tīng)內(nèi)容與感受表達(dá)與回應(yīng)

目的不在解決問(wèn)題2.同理溝通中的重要行為技巧21同理心的運(yùn)用反映內(nèi)容-2.反映感覺(jué)-用自己的話簡(jiǎn)述內(nèi)容,但不要使用同樣的字句您感到**,您覺(jué)得**,這對(duì)您來(lái)說(shuō)好似,我聽(tīng)到好似是您覺(jué)得….溝通中的重要技巧行為簡(jiǎn)述語(yǔ)意運(yùn)用自己語(yǔ)言反映對(duì)方現(xiàn)在情緒22同理心練習(xí)〔二)溝通中的重要技巧行為怎麼辦?待會(huì)要在很多人面前報(bào)告,我都還沒(méi)準(zhǔn)備好…………經(jīng)理,您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這一梯新人表現(xiàn)得都不錯(cuò)?我們經(jīng)理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人?我們經(jīng)理很難應(yīng)付,報(bào)告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦?過(guò)完年,部門(mén)一下子離職了三個(gè)人,這下子我的工作就很慘了…23傾聽(tīng)是禮貌也是一種道德有時(shí)不待旁人開(kāi)導(dǎo)，只要能暢所欲言，已足以讓人釐清問(wèn)題，甚至找到答案1.傾聽(tīng)溝通中的重要行為技巧24傾聽(tīng)Listening『跟隨著對(duì)方的思想和情緒，從他的認(rèn)知、價(jià)值觀和信念去了解他在『說(shuō)』什麼?！?-以正直和尊敬的態(tài)度1.真正了解說(shuō)話者正在說(shuō)什麼2.幫助說(shuō)話者澄清他的思想和情緒3.讓說(shuō)話者知道你已經(jīng)「聽(tīng)到並了解」他在說(shuō)什麼25解決問(wèn)題的行為技巧1.聽(tīng)而不聞-耳邊風(fēng)2.虛應(yīng)了事-心不在焉3.選擇式的聽(tīng)-聽(tīng)自己想聽(tīng)的傾聽(tīng)的層次4.專(zhuān)注的聽(tīng)-每句都聽(tīng)，但沒(méi)聽(tīng)出真義5.同理心的傾聽(tīng)-聽(tīng)出真義26傾聽(tīng)常遇的問(wèn)題批判、評(píng)價(jià)、訓(xùn)誡預(yù)設(shè)立場(chǎng)、先入為主、偏見(jiàn)沒(méi)耐心，自以為知道人家要講的話斷章取義不想聽(tīng)的過(guò)濾掉不專(zhuān)心打斷別人不回應(yīng)、不理會(huì)準(zhǔn)備自己要應(yīng)答的話解決問(wèn)題的行為技巧27傾聽(tīng)技巧工具箱接觸(身體、眼神)表情、神態(tài)動(dòng)作、姿勢(shì)環(huán)境、氣氛主動(dòng)溝通者了解的語(yǔ)言(嗯！阿！)提問(wèn)題邀請(qǐng)沉默回應(yīng)情緒回應(yīng)內(nèi)容回應(yīng)意義進(jìn)行結(jié)論參與技巧AttendingSkills跟隨技巧FollowingSkills回應(yīng)技巧RespondingSkills『主角是對(duì)方』忘了我是誰(shuí)28傾聽(tīng)的藝術(shù)1.停止交談：對(duì)別人、對(duì)自己的交談2.想像別人的觀點(diǎn)3.注視、反應(yīng)，表現(xiàn)興趣4.觀察肢體語(yǔ)言、言外之意5.不要打岔：言語(yǔ)、動(dòng)作的打岔6.聆聽(tīng)話中的涵意和隱喻7.正面回應(yīng)：會(huì)有探詢時(shí)間8.重述別人發(fā)言的要點(diǎn)9.停止交談聽(tīng):80%,說(shuō):20%

291.傾聽(tīng)傾聽(tīng)練習(xí)解決問(wèn)題的行為技巧二人一組，A先向B訴說(shuō)一件最近在工作上或人際關(guān)系上遇到的困饒，

B練習(xí)傾聽(tīng)3.時(shí)間2分鐘4.A與B角色互調(diào)練習(xí)30詢問(wèn)的功能引起注意試探澄清、確認(rèn)可發(fā)現(xiàn)真因掌握談話主題2.發(fā)問(wèn)解決問(wèn)題的行為技巧31不夾雜批判及否認(rèn)的言詞封閉性問(wèn)題的運(yùn)用(是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是)開(kāi)放性問(wèn)題的運(yùn)用(您覺(jué)得怎麼樣?)5W2H的運(yùn)用What,When,Why,Who,WhereHow,Howmuch/many練習(xí)詢問(wèn)的原那么與技巧解決問(wèn)題的行為技巧32主管:小莉，麻煩您幫我準(zhǔn)備一個(gè)充電電池。小莉該用哪些詢問(wèn)方法提問(wèn)？What,When,Why,Who,WhereHow,Howmuch/many練習(xí)-以5W2H提問(wèn)解決問(wèn)題的行為技巧33以自己的言辭說(shuō)一遍不瞭解,用問(wèn)題發(fā)問(wèn)創(chuàng)造雙向溝通進(jìn)入「反響」的交流3.回應(yīng)回應(yīng)-解決問(wèn)題的行為34溝通深層次的實(shí)務(wù)運(yùn)用自我溝通人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通35自我溝通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信念潛力結(jié)果行為思想習(xí)慣命運(yùn)36什么是思想？〔大腦如何運(yùn)作？〕有效的思想：?jiǎn)栍行У膯?wèn)題正向思考樂(lè)觀積極感謝肯定無(wú)效的思想：?jiǎn)枱o(wú)效的問(wèn)題負(fù)面思考悲觀消極批評(píng)否認(rèn)37自我溝通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信念潛力結(jié)果行為思想習(xí)慣命運(yùn)心智模式行為模式38心智模式概括性看法選擇性觀察影響我們的行為

－『心裡的地圖』決定我們?nèi)绾握J(rèn)知這個(gè)世界影響我們?nèi)绾螔?cǎi)取行動(dòng)39心智模式的問(wèn)題※心智模式的缺點(diǎn)；1.遺漏掉重要的回饋關(guān)係2.因時(shí)間滯延而判斷錯(cuò)誤3.只注重明顯易見(jiàn)的變數(shù)4.傾向『最小阻力原理』※心智模式的運(yùn)用；1.察覺(jué)個(gè)人行為背後，難以察覺(jué)的推理模式2.了解這些模式如何使我們陷入困境『系統(tǒng)思考』是解藥40反思的技巧『反思的技巧用在放慢思考過(guò)程，使我們因而能發(fā)覺(jué)到自己的心智模式如何形成，以及如何影響我們的行為?！蛔晕野l(fā)現(xiàn)的喜悅41推論階梯

1.我們的信念就是真理2.真理是顯明而可見(jiàn)的3.我們的信念是基於真實(shí)的資料4.我們選擇的資料是真實(shí)的資料我採(cǎi)取的『行動(dòng)』是基於我的信念我形成信念我導(dǎo)出『結(jié)論』我依據(jù)我的意義來(lái)作『假設(shè)』我加上『意義』我從週圍選擇觀察的『資料』觀察到的『資料』和『經(jīng)驗(yàn)』反身環(huán)：我們的信念影響了我們下次所選的資料

－－強(qiáng)迫性行為

－－習(xí)慣性防衛(wèi)42反思技巧的練習(xí)1.敘述自己與同僚、客戶、家人發(fā)生的衝突2.回溯雙方的對(duì)話，找出當(dāng)時(shí)想說(shuō)而未說(shuō)出來(lái)的話3.發(fā)現(xiàn)自己概括性、跳躍式的思考決定了我們的言行4.察覺(jué)自我防衛(wèi)、最小阻力原理的發(fā)生43了解觀點(diǎn)–知己知彼第一流的心智淬練就是能夠同時(shí)兼容兩種對(duì)立的理念，并且擁有能力讓其運(yùn)做。行為不變，結(jié)果不變兼容不同理念的練習(xí)方法：人稱覺(jué)知法邏輯層次法44人稱覺(jué)知法–三度空間的視野第一人稱：自己的觀點(diǎn)〔我認(rèn)為….〕第二人稱：他人的觀點(diǎn)〔假設(shè)我是你…..〕第三人稱：攝影機(jī)角度〔疏離的觀點(diǎn)〕明白自己的偏見(jiàn)正確答案的迷思了解顧客的觀點(diǎn)45邏輯層次法環(huán)境：when;where行為：what能力：How信念：why身份：who身份信念能力行為環(huán)境46邏輯層次法說(shuō)明身份：“我〞不能在這兒那樣做！信念：我“不能〞在這兒那樣做！能力：我不能在這兒那樣“做〞！行為：我不能在這兒“那樣〞做！環(huán)境：我不能在“這兒〞那樣做！47邏輯層次法運(yùn)用把困難陳述放在“行為〞的層級(jí)把正面陳述放在“身份〞的層級(jí)運(yùn)用步驟：首先確認(rèn)對(duì)方所在的層級(jí)在該層級(jí)模仿他引導(dǎo)他到另一個(gè)層級(jí)48邏輯層次法練習(xí)兩人一組一人先向?qū)Ψ疥愂瞿愕娜松繕?biāo)，另一人作回應(yīng)，并記錄對(duì)方陳述的邏輯層次，時(shí)間2分鐘然后由記錄者回饋觀察結(jié)果，討論2分鐘交換角色練習(xí)49組織溝通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)反響決策協(xié)作信任建立沖突處理變革與創(chuàng)新50溝通的內(nèi)涵知識(shí)處理〔資訊交換〕象征性意義內(nèi)容音調(diào)肢體語(yǔ)言51溝通的原型人：動(dòng)作語(yǔ)言；象征性行為過(guò)程：決策方式；知識(shí)處理進(jìn)步的原型退步的原型積極消極有效無(wú)效52反響-表現(xiàn)的改進(jìn)，取決于反響聰明反響：引發(fā)正向的行為負(fù)向反響：引發(fā)負(fù)面的行為反響對(duì)個(gè)人和組織的表現(xiàn)與知識(shí)都發(fā)揮著根本性的作用為了讓自己在單獨(dú)行動(dòng)或參與集體行為時(shí)表現(xiàn)的更好，我們需要反響。53反響的原型否認(rèn)式反響：撫慰式反響：交流式反響：54否認(rèn)式反響實(shí)話實(shí)說(shuō)，直言不諱的指出錯(cuò)誤的地方因追求完美、吹毛求疵而發(fā)生令人產(chǎn)生不快，造成關(guān)系的疏離告訴別人哪里出了錯(cuò)55反響的難題好消息是，有意義的反響對(duì)于個(gè)人、團(tuán)體和組織的效能和知識(shí)來(lái)說(shuō)是非常重要的。壞消息是，這樣的交流經(jīng)常會(huì)以徹底失敗告終，不會(huì)形成有意義的溝通，只會(huì)讓人分道揚(yáng)鑣。56撫慰式反響根本算不上是反響回避發(fā)出信息，擔(dān)憂破壞人際關(guān)系模糊起辭，不發(fā)表任何批評(píng)57交流式反響明確需要討論的東西發(fā)出公正、正反兼顧、具體的反響把焦點(diǎn)放在想法、產(chǎn)品和行為上，而不是放在性格和能力上。兼顧了反響的兩難58練習(xí)：比較反響的三種原型在『知識(shí)處理』和『象征性行為上』的優(yōu)劣得失和適用時(shí)機(jī)。59交流式反響的三個(gè)步驟：第一步：澄清事實(shí)第二步：正面評(píng)價(jià)第三步：擔(dān)憂和建議60練習(xí)：請(qǐng)以『宏觀調(diào)控』為例，練習(xí)『交流式反響』的三個(gè)步驟61人際關(guān)系中『反響』的規(guī)那么權(quán)利關(guān)系交易關(guān)系法律關(guān)系朋友、同事關(guān)系應(yīng)對(duì)方要求做出反響62討論：面對(duì)專(zhuān)制主管、否認(rèn)文化、挑戰(zhàn)氣氛、緊急情況、時(shí)間不夠用、事情太多、關(guān)系重大的決策時(shí)如何進(jìn)行聰明的反響？63其余三種較好的反響方式一分鐘夸獎(jiǎng)和一分鐘訓(xùn)斥事后反思與檢討綁跟64練習(xí)一分鐘夸獎(jiǎng)和一分鐘訓(xùn)斥討論『一分鐘夸獎(jiǎng)和一分鐘訓(xùn)斥』與交流式回饋的不同點(diǎn)65事后反思檢討的回饋起初的意圖是什么？實(shí)際發(fā)生了什么事？我們從中學(xué)到了什么？我們現(xiàn)在怎樣做？66練習(xí)請(qǐng)以課程進(jìn)行到目前的情況，運(yùn)用『事后反思法』練習(xí)四步驟67智能就是在你不知道做什么的時(shí)候知道怎樣去做在對(duì)新奇事物作出反響和探索的過(guò)程中，不斷形成復(fù)雜的適應(yīng)性知識(shí)的能力68組織職能的二個(gè)悖論割草機(jī)悖論恐龍悖論

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最小阻力原理69阻礙組織智能的六項(xiàng)因素五腦對(duì)抗認(rèn)知過(guò)于簡(jiǎn)化情感過(guò)于簡(jiǎn)化壓力多米諾骨牌效應(yīng)權(quán)利游戲70五腦對(duì)抗團(tuán)隊(duì)智商團(tuán)隊(duì)人數(shù)--割草機(jī)悖論更多人參與通常不能補(bǔ)償由額外增加人數(shù)帶來(lái)的復(fù)雜性71認(rèn)知vs情緒過(guò)于簡(jiǎn)化草率〔沖動(dòng)的作決定〕狹隘〔封閉思想，臆斷〕模糊〔掌握不住重點(diǎn)〕習(xí)慣〔視之為當(dāng)然〕快速分類(lèi)〔提高效率〕72壓力1908；多德森提出在激發(fā)〔壓力〕和行為之間存在一種倒U型關(guān)系面對(duì)壓力，當(dāng)我們最需要進(jìn)步的原型時(shí)，壓力往往使得退步的原型再次被喚醒73多米諾骨牌最小阻力原理恐龍悖論不愿負(fù)責(zé)任74權(quán)力游戲來(lái)自傳統(tǒng)組織及管理者的抗拒組織的設(shè)計(jì)與管理方式人們定義工作的方式管理者求真的威脅員工被教育和互動(dòng)的方式75協(xié)作的意義一群人共同追求一個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)參與者共同工作，分享各種想法以合理的方式分擔(dān)問(wèn)題76協(xié)作的優(yōu)點(diǎn)速度更快〔總工時(shí)與完成時(shí)間〕質(zhì)量更高創(chuàng)造更多可能性更信任和更團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)組織學(xué)習(xí)的效果更好77協(xié)作進(jìn)行步驟充分發(fā)表意見(jiàn)委托拆分初始設(shè)想78協(xié)作解決問(wèn)題的方法說(shuō)服法委托法劃分法指定法〔建議法〕79假協(xié)作的三種表現(xiàn)布朗運(yùn)動(dòng)螺旋下降運(yùn)動(dòng)隨聲附和80布朗運(yùn)動(dòng)1827，英國(guó)，植物學(xué)家，顯微鏡由于分子游動(dòng)的影響，使微小粒子進(jìn)行相互碰撞而引起的隨機(jī)運(yùn)動(dòng)缺乏組織的力量時(shí)間觀念、目的、議程步驟、談話記憶etc.81螺旋下降運(yùn)動(dòng)爭(zhēng)論不恰當(dāng)?shù)脑掝}〔人、事、時(shí)間〕不耐煩，缺乏意義感不認(rèn)為有問(wèn)題，視之當(dāng)然82隨聲附和過(guò)度的凝聚力，忠誠(chéng)和一致性會(huì)導(dǎo)致不同程度的盲區(qū)，比方終止探索或未能審慎地采取備用方案。隨聲附和弱化了一個(gè)團(tuán)體在發(fā)揮團(tuán)體多種經(jīng)驗(yàn)和充分評(píng)估方面的優(yōu)勢(shì)。它無(wú)視了問(wèn)題的復(fù)雜性，放棄了充分考慮問(wèn)題的可能性，是為了換取團(tuán)體統(tǒng)一意見(jiàn)而作出的犧牲。83使協(xié)作發(fā)揮作用的協(xié)調(diào)者4角色過(guò)程開(kāi)展導(dǎo)向提供必要的工具與方法中性的觀察者老師84合作公民的特點(diǎn)使命感隨時(shí)隨地都關(guān)心他人專(zhuān)業(yè)精神富有創(chuàng)造力熱情85合作公民的積極行為澄清vs.不加考慮探索vs.斷言檢驗(yàn)vs.固執(zhí)己見(jiàn)開(kāi)誠(chéng)布公vs.消極的批評(píng)致力學(xué)習(xí)vs.自我防衛(wèi)86協(xié)作的危險(xiǎn)因子急功近利的民主潛藏的專(zhuān)利爭(zhēng)執(zhí)不休破壞者87溝通時(shí)的情緒處理真討厭,不能因?yàn)槲沂切氯司头峙淠屈N多工作給我!為什麼又是我上臺(tái)做簡(jiǎn)報(bào),上次我才報(bào)告過(guò)?那個(gè)廠商好討厭,每次一有問(wèn)題就打電話來(lái),有些問(wèn)題又不是公司產(chǎn)品的問(wèn)題也要問(wèn)我……….重新詮釋您的感覺(jué)與情緒88溝通時(shí)情緒的處理1.人2.事關(guān)心人的情緒對(duì)事不對(duì)人的原則1.讚美2.同理心1.傾聽(tīng)2.發(fā)問(wèn)3.回應(yīng)89結(jié)論

用您的信念,熱忱,讚美,同理去感染與提升溝通效果(情的滿意)用傾聽(tīng),發(fā)問(wèn)與回應(yīng)去溝通要解決的問(wèn)題(事的溝通)了解溝通對(duì)象90自我防衛(wèi)機(jī)制

DefenceMechanism攻擊對(duì)抗、嘔氣否定強(qiáng)迫性忘記抑制失去控制投射搬弄是非繼續(xù)牢騷不斷合理化辯解罪惡感立刻賠罪不果斷機(jī)會(huì)損失