管理學(xué)原理-第七章.溝通

第7章溝通教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重點(diǎn)、教學(xué)難點(diǎn)2.教學(xué)重點(diǎn)3.教學(xué)難點(diǎn)1.教學(xué)目標(biāo)掌握溝通的概念、實(shí)質(zhì)及過(guò)程掌握溝通的特點(diǎn)及對(duì)組織的重要性溝通方式的特點(diǎn)溝通對(duì)組織管理的重要性組織文化溝通的內(nèi)涵溝通的障礙及克服辦法教學(xué)內(nèi)容第1節(jié)溝通概述第2節(jié)溝通的要素與過(guò)程第3節(jié)溝通障礙及有效溝通第1節(jié)溝通概述

人是一切社會(huì)關(guān)系的總和研究表明：一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在溝通活動(dòng)上普林斯頓大學(xué)關(guān)于成功的調(diào)查：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)占成功25%；良好的人際溝通占75%需要層次論：安全需要（集體主義和富裕程度有關(guān)）、社交需要（集團(tuán)用戶的秘訣）2、愛(ài)哭的孩子先得奶領(lǐng)導(dǎo)者—成員交換理論一、溝通的含義與重要性

溝通是人與人之間傳達(dá)思想感情和交流情報(bào)信息的過(guò)程。溝通之于組織，就好比血液循環(huán)之于生命有機(jī)體。血液向有機(jī)體細(xì)胞提供氧氣，沒(méi)有氧氣，細(xì)胞就要機(jī)能失常乃至死亡；溝通則確保組織內(nèi)的各部門(mén)、各個(gè)人獲得工作所需的各種信息，并增進(jìn)相互間的了解和合作。缺乏必要的溝通，組織內(nèi)各部門(mén)、各個(gè)人的工作將要發(fā)生紊亂，這樣整個(gè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)也要發(fā)生故障。溝通在管理人員的工作中占有非常重要的地位，尤其對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)工作具有特別重要的意義。案例分析某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門(mén)經(jīng)理，這家公司規(guī)?；趾辍①Y金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報(bào)上登出后，立刻收到幾百份應(yīng)聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復(fù)試、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內(nèi)聽(tīng)候通知。對(duì)比兩人情況，從“軟件”來(lái)看，A和B實(shí)力相當(dāng)，難分高低；“從“硬件”來(lái)看，A有一點(diǎn)略占優(yōu)勢(shì)，他應(yīng)聘的職位剛好是大學(xué)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)，且具備此專(zhuān)業(yè)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)；而B(niǎo)卻只有經(jīng)驗(yàn)，學(xué)的是相關(guān)專(zhuān)業(yè)。如果你是A或B，你怎么做？案例分析在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動(dòng)與該公司人事主管通過(guò)兩次電話。第一次電話中，B對(duì)該公司提供給自己面試的機(jī)會(huì)誠(chéng)懇表示謝意，并感謝人事主管的關(guān)照和幫助，祝他工作愉快、順心！第二次電話，B說(shuō)明公司對(duì)自己有強(qiáng)烈的吸引力，表達(dá)了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望！每次言辭懇切，只是寥寥數(shù)語(yǔ)。一星期后，B接到了被錄用的通知。曹操誤殺羅貫中的《三國(guó)演義》中有這樣一段描寫(xiě)：曹操刺殺董卓敗露后，與陳宮一起逃至呂伯奢家。曹呂兩家是世交。呂伯奢一見(jiàn)曹操到來(lái)，本想殺一頭豬款待他，可是曹操因聽(tīng)到磨刀之聲，又聽(tīng)說(shuō)要“縛而殺之”，便大起疑心，以為要?dú)⒆约?，于是不?wèn)青紅皂白，拔劍誤殺無(wú)辜。一、溝通的定義一般定義：《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中解釋?zhuān)瑴贤ǎ菏箖煞侥芡ㄟB。在中國(guó)，溝通一詞本指開(kāi)溝以使兩水相通，后用以泛指使兩方相通連，也指疏通彼此的意見(jiàn)?！蹲髠?哀公九年》有曰：“秋，吳城邗，溝通江淮?！薄洞笥倏迫珪?shū)》說(shuō)，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法?！薄俄f氏大辭典》認(rèn)為溝通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意見(jiàn)之交換?！惫芾韺W(xué)界定義：哈羅德·拉氏韋爾認(rèn)為，溝通就是“什么人說(shuō)什么、由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么效果?！焙詹亍の髅烧J(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見(jiàn)或前提，傳送給其他有關(guān)成員。”斯蒂芬·Ｐ.羅賓斯認(rèn)為，溝通就是“意義的傳遞和理解”。此外,溝通還被解釋為用語(yǔ)言、書(shū)信、信號(hào)、電訊進(jìn)行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識(shí)的一種方法。我們的定義：溝通是為了特定目的，在活動(dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑和方式，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過(guò)程。

（溝通定義詳解）溝通定義詳解：“有意識(shí)或無(wú)意識(shí)”是說(shuō)明溝通不僅是在正式的組織或個(gè)人之間有計(jì)劃地進(jìn)行，而且還包括無(wú)計(jì)劃的非正式的溝通。按某種途徑和方式則說(shuō)明了溝通必須借助某種媒介，包括話語(yǔ)、書(shū)面、儀表、儀態(tài)等各種因素。將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個(gè)溝通的主體部分。這里的信息可以是常規(guī)的通知、消息，也可以是某種觀點(diǎn)、思想。獲取理解說(shuō)明了溝通是一種雙向的行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方之間的互動(dòng)，并且整個(gè)過(guò)程當(dāng)中包括反饋這一環(huán)節(jié)。第2節(jié)溝通的要素與過(guò)程任何溝通都是“兩方”之間的一種交流和聯(lián)絡(luò)。根據(jù)參與溝通的“兩方”的性質(zhì)不同，溝通可以表現(xiàn)為人與人之間的溝通(亦稱(chēng)人際溝通)、人與機(jī)之間的溝通(如個(gè)人操作電子計(jì)算機(jī))以及機(jī)與機(jī)之間的溝通(如兩傳真機(jī)之間的信息傳遞)。其中，人與人之間的溝通在管理工作中具有典型意義。人際間的溝通并不僅僅是單純的情報(bào)和信息的交流，而且還包括情感、態(tài)度、思想和觀念的交流(我們權(quán)且將這些交流的對(duì)象統(tǒng)稱(chēng)為信息)

溝通必須具有有效性。所謂有效的溝通，就是指發(fā)出的信息與對(duì)方收到的信息在內(nèi)容上能達(dá)到相互一致或基本上相接近。信息溝通就是發(fā)送者通過(guò)一定的渠道將特定內(nèi)容的信息傳遞給接收者的過(guò)程。溝通過(guò)程的基本要素：信息的發(fā)出者，或信息源；信息的接收者，或信宿；傳遞溝通的內(nèi)容；信息溝通的渠道；反饋。三、溝通的形式、渠道與網(wǎng)絡(luò)組織中存在著兩種類(lèi)型的信息溝通：正式信息溝通、非正式信息溝通。1.正式溝通的形式與渠道正式溝通是通過(guò)正式的組織程序，依照組織結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的信息溝通。這種溝通的媒介物和線路都經(jīng)過(guò)了事先安排，因而被認(rèn)為是正式而合法的。從信息的流通方向看，正式溝通可以有如下幾條渠道：縱向信息溝通、橫向信息溝通、斜向信息溝通。橫向溝通斜向溝通下行溝通上行溝通2.正式溝通的網(wǎng)絡(luò)信息溝通網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上是由若干信息溝通渠道按一定的方式集結(jié)而成的。具體集結(jié)方式有鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和星式幾種。

X鏈?zhǔn)絏Y式X輪式環(huán)式星式信息溝通網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上是由若干信息溝通渠道按一定的方式集結(jié)而成的。具體集結(jié)方式有鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和星式幾種。

第3節(jié)溝通障礙及有效溝通如果在日常生活中您聽(tīng)到了這些話：“如果的意思正是這樣，那又為何不這么說(shuō)？”、“我實(shí)在沒(méi)聽(tīng)明白?！薄敲?，就是溝通障礙出現(xiàn)了。而通常這些話我們可能不會(huì)說(shuō)出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來(lái)。一、個(gè)人的溝通障礙：1．文化、價(jià)值觀等意識(shí)層面的問(wèn)題。2．教育層次、學(xué)識(shí)、地位等階層性問(wèn)題。3．心理和情緒因素。好的情緒會(huì)讓溝通變得更加流暢，而不佳的心理狀態(tài)或情緒則會(huì)使溝通過(guò)程磕磕絆絆，變得低效、無(wú)效甚至是產(chǎn)生副作用。4．個(gè)體客觀因素造成的障礙。如個(gè)體記憶不佳等機(jī)理性問(wèn)題以及性別、年齡等差異所造成的理解偏差。5．其他因素。比如服裝、儀表、措辭等給人造成的錯(cuò)誤印象。

二、組織溝通的障礙

1．組織結(jié)構(gòu)或制度問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)椋跍贤ǖ倪^(guò)程中，各級(jí)管理者或部門(mén)都會(huì)把接受到的信息進(jìn)行甄別，并且一層一層的過(guò)濾，然后再將可能是被斷章取義的信息發(fā)布至下一層極。而且，在甄選過(guò)程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會(huì)由于心理方面的原因，造成信息失真。2．組織成員間相互不信任或缺乏尊重。有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在面對(duì)面的溝通中，有65%是以非語(yǔ)言信息如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些非語(yǔ)言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個(gè)人的真實(shí)想法。而在缺乏誠(chéng)意的溝通中，管理者可能會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言信息與非語(yǔ)言信息不一致、說(shuō)話的語(yǔ)氣音調(diào)令人不安等現(xiàn)象。這些問(wèn)題都會(huì)成為有效溝通的障礙。3．組織溝通的其他常見(jiàn)問(wèn)題。（1）表達(dá)不清楚。（2）顧慮太多。（3）還常常存在管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙。環(huán)境和噪音個(gè)人主管因素價(jià)值觀差異、倫理道德觀差異等導(dǎo)致的理解差異溝通時(shí)的不佳情緒和態(tài)度身份地位、教育背景差異導(dǎo)致的心理落差和溝通距離編碼和譯碼所產(chǎn)生的信息代碼差異等客觀環(huán)境因素：文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣差異溝通發(fā)生的不適宜場(chǎng)所信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語(yǔ)言、難以辨認(rèn)的字跡等排除障礙因素的有效途徑個(gè)人：障礙排除的一般途徑障礙排除正確的表達(dá)有效的傾聽(tīng)和詢問(wèn)利用身體語(yǔ)言適宜的環(huán)境自信的態(tài)度，良好的心態(tài)排除障礙因素的有效途徑管理者：溝通的特別注意事項(xiàng)障礙排除學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng)；管理者要以良好的精神狀態(tài)和投入的姿態(tài)傾聽(tīng)傳遞信息要清晰：信息要明確；要使用溝通對(duì)象的語(yǔ)言；要控制信息量。

重在堅(jiān)持，滴水石穿：管理著在溝通中必須注意溝通的持續(xù)性和日常性。進(jìn)行溝通要真誠(chéng)：管理者必須轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力，把對(duì)方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通排除障礙因素的有效途徑組織：整體促進(jìn)和完善障礙排除建立雙向溝通機(jī)制

建立多種溝通渠道

【案例】誰(shuí)的錯(cuò),怎么做?

案例涉及人員：主管：會(huì)計(jì)部經(jīng)理寧?kù)o案例情景：終于到了年終，小王興沖沖來(lái)到會(huì)計(jì)部經(jīng)理寧?kù)o的辦公室問(wèn)道：“寧經(jīng)理，你說(shuō)過(guò)只要我們部將今年的年終報(bào)表做好就可以加5%工資的，是吧？”

“我是說(shuō)過(guò)，小王，可是……”寧經(jīng)理說(shuō)道：“可是你知道公司有自己的一套關(guān)于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請(qǐng)看看吧?！?/p>

“??？寧經(jīng)理，我們部的員工都是在你這句話的鼓動(dòng)下才加班加點(diǎn)完成工作的呀，小李還帶病堅(jiān)持工作呢，現(xiàn)在這個(gè)結(jié)果讓我怎么跟他們說(shuō)呢……”

“好吧，別不高興，我一定會(huì)去向總部提出申請(qǐng)，表彰你們的辛苦工作的，一定會(huì)的，我保證?！钡切⊥踹€是帶著失望的表情離開(kāi)了寧經(jīng)理的辦公室這件事情中，是誰(shuí)犯了錯(cuò)誤呢？