電話營銷寶典

知識改變命運培訓成就未來1電話營銷寶典知識改變命運培訓成就未來2我們有約在先：

1、用心感悟

3、投入和參與2、空杯心態(tài)知識改變命運培訓成就未來3課程目的學習常用的電話禮儀熟練運用電話服務用語規(guī)范提高電話營銷技能培養(yǎng)一批優(yōu)秀的電話營銷經理知識改變命運培訓成就未來4課堂公約請大家自覺遵守：請勿在課室吸煙請將手機調至靜音的狀態(tài)請在課室不要使用手提電腦如有電話接聽，請移步課堂外面5第一幕：電話禮儀知識改變命運培訓成就未來6第一幕：目標了解電話禮儀熟練運用電話服務用語規(guī)范熟練掌握各類業(yè)務服務規(guī)范知識改變命運培訓成就未來7第一幕：內容電話禮儀聲音的運用服務用語電話溝通禮儀各類型服務規(guī)范知識改變命運培訓成就未來8成功的電話營銷人員誠實正直受人歡迎客戶導向信守承諾專業(yè)能力知識改變命運培訓成就未來9電話禮儀時間:根據客戶類型，選型合適的時間時長

3分鐘左右為宜如果超出的話則首先說出自己要辦的事或大意，并征詢對方是否方便。知識改變命運培訓成就未來10電話禮儀禮貌

要等待客戶說完才說話，不要輕易打斷、插話或轉移話題。不可答非所問。嚴禁與客戶閑聊或開玩笑。嚴禁與客戶爭吵。如發(fā)生斷線現象，我們應主動呼出。一般，不能先于客戶收線或主動收線，以示禮貌。知識改變命運培訓成就未來11聲音的表情微笑的力量態(tài)度：自然、誠懇

語氣：溫和、親切

音量：適中、悅耳語調：高低適中，隨情景變化語速：每分鐘吐字約120個

知識改變命運培訓成就未來12常用的服務用語常用稱呼：“先生、小姐、您、我們”等；常用禮貌用語：“請、對不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣”等；問候：“您好，請問有什么可幫您”如遇重大節(jié)日，則可按要求報節(jié)日問候語，例：“新年好，請問有什么可幫您”。同意客戶的意見：“是”、“我也有同感”；等候：“請稍等”；重復：“對不起，請重復一次好嗎？”；知識改變命運培訓成就未來13常用的服務用語業(yè)務處理：“我馬上為您處理”；征求意見：“您看……，這樣行嗎？”查詢：“我?guī)湍橐幌隆钡狼福骸罢堅彙备兄x：“謝謝您……”詢問：“請問我有什么可以幫到您的嗎？”、“請問……”約定：“請問您什么時候方便，我們再與您聯系？”拒絕：“我能做的是……”、“這個問題致電……將會幫助您……”承諾：“我會盡力在……”結束語：“謝謝您的來電，再見”知識改變命運培訓成就未來14開篇語“您好！先生/小姐，我是xx教育的XXX，請問您是XX（機主姓名）先生/小姐（機主姓名）嗎？

”“您好！XX先生/小姐，我是xx學校的XXX?！敝R改變命運培訓成就未來15電話溝通禮儀1與客戶交談時應善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”（或相似的話語），不可無故打斷客戶說話。必須做到耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時，應考慮業(yè)務的完整性與連續(xù)性，回答內容要盡可能完整、全面，不能“問一句，答一句”?；卮鹂蛻舻膯栴}應思路清楚、條理清晰，解答完畢后可通過詢問的方式確認客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解釋清楚了？”,如客戶表示尚未完全明白，應作進一步解釋。對于有特殊要求的客戶，應及時尋求班長的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當時無法及時回復客戶的問題，應婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復，我會記錄下來，我的同事將盡快答復您?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）。應答過程中如需客戶等待，應說明原委并征詢客戶意見，可以說：“對不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再按下靜音鍵，并迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時間不應超過2分鐘。知識改變命運培訓成就未來16電話溝通禮儀2對于需客戶等待，查詢后再回復的問題，應盡快處理，處理后立即進入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“對不起，X先生/小姐，讓您久等了?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）。通話中應避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z），誠懇接受客戶批評，不得強辭奪理。如果客戶復機，要求與某一位的員工直接通話，可簡單詢問客戶的姓氏和手機號碼，然后將來話轉給相應的人員，如遇忙，則應禮貌地回應客戶，例如：“對不起，她的電話正忙，我會轉告她，稍候將與您聯系?！辈⒂泦谓唤o班長。班長須立即發(fā)便箋通知該員工，該員工須盡快回復。對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當提醒，例如：“X先生/小姐，我們還是談談如何解決這個問題，好嗎？”，必要時可請當班班長幫助解決問題?？蛻籼岢鼋ㄗh時，要虛心接受，并表示感謝。對于能夠及時改進的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會/一定）（加以）改進?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）；否則，可回答：“謝謝您的建議，我已經記錄下來了，并會向相關部門反映?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）。知識改變命運培訓成就未來17電話溝通禮儀3客戶提出表揚、道謝時，應表示謙虛：“不客氣，這是我們應該做的?！保龅讲或湶辉?。電話受理結束時，應禮貌地結束通話，可供使用的結束語有：“謝謝您的合作，再見！”；“不客氣，再見！”；“如有其它問題，歡迎再次來電，再見！”。一個完整的通話結束后，如客戶2秒種后仍不收線，可主動掛機。

知識改變命運培訓成就未來18業(yè)務受理服務規(guī)范

電話營銷經理必須確認用戶需要辦理的業(yè)務是可受理的業(yè)務范圍。

電話營銷經理在受理業(yè)務前，必須先確認用戶身份正確后方能受理。業(yè)務受理完畢,電話營銷經理必須核查業(yè)務受理記錄，檢查業(yè)務受理操作是否成功，確認收款。

知識改變命運培訓成就未來19客戶咨詢服務規(guī)范

客戶代表必須按照業(yè)務規(guī)則正確、清晰地答復客戶的咨詢。客戶代表不能隨意答復和推搪客戶的咨詢，對于未明確的問題，應先尋求支持人員的協(xié)助，待確認后再回復客戶。客戶代表應主動介紹與客戶咨詢問題相關的信息，確保信息的完整性、正確性。客戶代表進行咨詢服務工作的過程中，必須注意做好公司內部信息的保密工作?？蛻舸碓谑芾砜蛻糇稍児ぷ髦袘褂靡?guī)范的服務用語。

知識改變命運培訓成就未來20客戶建議服務規(guī)范

客戶代表應重視客戶提出的意見或建議，受理過程，根據提出建議的情況，應給予客戶恰當的解釋，但不能對客戶的建議做出承諾?？蛻舸響鐚?、詳細地記錄客戶提出的建議，不得無故拒絕客戶提出建議；建議受理后，在一定時限內給予響應；客戶代表受理客戶建議時應保持親切、謙和的服務態(tài)度，使用禮貌用語，不得與客戶爭執(zhí)。

知識改變命運培訓成就未來21客戶投訴處理規(guī)范

首問責任制的原則在受理客戶投拆時，應第一時間利用系統(tǒng)的支持，核對有關資料，并根據業(yè)務知識和工作經驗認真向客戶進行解釋或答復客戶；如果根據系統(tǒng)的資料提示和自己所掌握的業(yè)務知識及工作經驗都無法立即將客戶的問題解釋清楚的，必須在向客戶做好解釋工作的同時將投訴情況錄入客服系統(tǒng)，并將投訴轉發(fā)相關責任部門，并在規(guī)定的時限內進行跟蹤落實結果；在與客戶約定的工作日內給客戶一個明確的答復。不推卸責任的原則受理人必須將客戶投拆的內容、要求詳細錄入客服系統(tǒng)，并認真填寫本部門的核查情況，提出需要相關部門配合核查或答復的工作內容。不允許發(fā)出未進行初步核查或要求內容不具體的工作要求。知識改變命運培訓成就未來22特殊電話處理規(guī)范1騷擾等電話適度引導原則對于帶有騷擾意圖的來電，客戶代表采取正面引導，對于仍不收斂的來電者，座席代表方可主動中斷通話。維護服務形象原則客戶代表在處理騷擾來電時，應采取積極、主動的方式，不得與來電者發(fā)生正面沖突，更不得在通話過程中出現與來電者爭吵的情況。有據可依原則客戶代表對主動中斷通話的記錄，應詳實記錄主叫號碼、來電者騷擾方式、來電者態(tài)度、是否已向來電者進行引導等信息。知識改變命運培訓成就未來23特殊電話處理規(guī)范2不翻舊帳原則

客戶代表不得以來電號碼有騷擾來電記錄或來電號碼曾被加入黑名單而對來電者作出主觀判斷。保密原則

客戶代表不可將騷擾來電的處理原則以及系統(tǒng)的黑名單功能告訴客戶或向客戶提及。24第二幕：電話營銷技巧知識改變命運培訓成就未來25第二幕：目標熟練應用AIDA、FABE的銷售技巧掌握LSCPA異議處理技巧熟練應用外呼前的準備工作能根據所學的多種技巧，結合實際情況，能順利的開展電話營銷工作知識改變命運培訓成就未來26第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進行時7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運培訓成就未來27一個電話究竟有多重要？一個真實的例子客戶經理吳江夏的溝通過程A：李總您好，我是XX通信公司的客戶經理吳江夏，我們公司近期推出了短號集群網，它的業(yè)務介紹是：短號集群網是在原有手機號碼不變的情況下，為全球通、神州行、動感地帶及其它號碼同一編排3－6位的短號，并組建集群網。它的產品功能是：……客戶：掛機！！知識改變命運培訓成就未來28一個電話的損失100萬？知識改變命運培訓成就未來29一個電話的損失4萬！一個電話的損失1、我們直接單位招生費用接近600元，間接成本（即人力、管理成本等）超過1000元，即每個新生需要1600元；2、少了一個學生報名，兩年的學費至少是8000元；3、這個學生可能繼續(xù)報讀我校的本科，又損失8000元；4、這個學生會介紹1-3名朋友來校報名，我們至少又損失2萬元；5、這一個電話的損失超過4萬元！知識改變命運培訓成就未來30電話營銷的重要性？銷售中至關重要的環(huán)節(jié)幫助企業(yè)降低銷售成本提高企業(yè)的銷售效率提高企業(yè)產品品牌的影響力知識改變命運培訓成就未來31電話營銷的特征電話營銷靠聲音傳遞信息電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售營銷人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣知識改變命運培訓成就未來32電話營銷靠聲音傳遞信息

只能靠“聽覺”去判斷準客戶的所有反應只能靠“聽覺”去判斷營銷方向是否正確同樣地，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程知識改變命運培訓成就未來33在極短的時間內確認準客戶的興趣

重要：

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在15秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。知識改變命運培訓成就未來34你來我往的過程最好的拜訪過程是：電話營銷經理說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。知識改變命運培訓成就未來35第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進行時7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運培訓成就未來36顧客為什么會買商品幫助顧客賺錢幫助顧客省錢幫助顧客節(jié)省時間顧客的認同感安全感方便與舒適滿意度地位健康人情知識改變命運培訓成就未來37銷售中的需求與想要需要想要記住：營銷是一個如何變需要為想要的過程。知識改變命運培訓成就未來38第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進行時7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運培訓成就未來39準備外呼?怎樣開始?充分的準備工作知識改變命運培訓成就未來40一、制定計劃，找準目標客戶確定計劃

希望達到什么樣的目標，并根據的目標制定實施計劃（例如人生計劃法）甄選客戶先外呼最可能的客戶、其次是其他客戶知識改變命運培訓成就未來41二、客戶熱身外呼前的客戶熱身工作

事先借助短信、郵件、海報、廣告等熱身，避免客戶沒有心里準備知識改變命運培訓成就未來42發(fā)短信的注意事項發(fā)送時間短信長度留咨詢電話發(fā)送數量知識改變命運培訓成就未來43三、文檔資料最新優(yōu)惠宣傳單、傳真文檔、電郵文檔文檔資料設計要點：1、簡潔、突出重點、有個性、無漏洞2、字體夠大、語言樸實、電話、簽名知識改變命運培訓成就未來44根據身份：1、老總，高層管理人員2、一般的管理人員3、普通職員4、私營業(yè)主（小老板）5、家庭主婦、老人、學生根據籍貫：本地、香港、臺灣、西方、其他四、推廣時間知識改變命運培訓成就未來45五、客戶的地位和愛好客戶的職位、社會地位、其他背景…如：張總、張經理、張助理、張科長、張先生、張小姐、張女士…客戶的性格特點和愛好。如：古董、字畫、茶藝、音樂、高球、旅游、汽車注意：對于敏感地區(qū)的客戶不要涉及政治知識改變命運培訓成就未來46六、聲音的準備面對面溝通電話溝通VS知識改變命運培訓成就未來47外呼過程中聲音的重要性記?。?/p>

聲音可以反應出外呼人員的溫暖或冷漠，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過您的聲音感受到您的關心及笑容。

知識改變命運培訓成就未來48訓練自己的聲音語調的變化熱忱和活力調節(jié)音量控制語速注意節(jié)奏避免鼻音注意發(fā)聲善用停頓訓練聲音的八種方法知識改變命運培訓成就未來49七、心態(tài)準備學習的機會給客戶帶來價值開心愉快積極成功我是受歡迎的建立人際關系高成效低成本

心態(tài)知識改變命運培訓成就未來50心態(tài)的調整積極心態(tài)的五個問題今天有什么事值得我高興的？今天有什么事值得我感謝的？今天有什么事值得我驕傲的？今天有什么事值得我努力的？今天有什么人喜歡我？知識改變命運培訓成就未來51七、其他準備工作準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內容(草稿)選擇一個安靜的環(huán)境準備好繼續(xù)努力的信心

知識改變命運培訓成就未來52第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進行時7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運培訓成就未來53外呼技巧1－AIDAAIDAAttention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動

知識改變命運培訓成就未來54外呼技巧2－FABEF－Feather特征A－Advantage優(yōu)點B－Benefit利益E－Eveidence例證知識改變命運培訓成就未來55FABE應用案例商務管理專業(yè)Feather特征Advantage優(yōu)點Benefit利益Eveidence例證1、教育部和劍橋大學合作專業(yè)，使用的是英國的教材（翻譯）；2、深圳大學教學和主考，畢業(yè)可獲深大文憑；3、每年1月和7月考專業(yè)課，最快1年畢業(yè)。1、畢業(yè)可獲取雙證，畢業(yè)證和劍橋高級商務管理證書，國際通用；2、課程通過率高，一般在80%以上，容易的課程90%以上；3、課程適用面廣，涉及管理、營銷、HR、財會、國貿等10幾門課程。4、案例教學，生動活潑；1、容易通過；2、可以學到很多對職業(yè)有幫助的知識；3、如果多花時間，可以一年畢業(yè)，快且省。我校有個學生叫XXX，以前是XX廠的普工，2007年春季報讀了我校商務管理專業(yè)，僅用了一年時間，08年上半年畢業(yè)，畢業(yè)后已升至課長。知識改變命運培訓成就未來56客戶經理張力強的溝通過程張：李總監(jiān)您好，我是XX通信公司的客戶經理張力強，這里有一個好消息要通知您，不知您有否3分鐘的時間來聽一聽？客戶：可以張：我公司最近推出一個只有象您這樣的客戶才可以享受的優(yōu)惠，叫做短號集群網，它可將您公司所有的移動號碼統(tǒng)一編排后只撥6位號碼就可通話，很方便！而且還市內5元包月，為您節(jié)省很多通話成本。例如，潤科公司（你認識的）100人全部加入短號集群網一下子省了30％的通話成本，一年累計24萬元。您有興趣嗎？客戶：有這么好的事情？張：真的，因為我公司正在進行“感謝廣東、感謝客戶”活動，過了6月底就沒這個機會了。如果您要辦，我可以上門幫您辦理。客戶：今天下午你就過來找董秘書把它辦了吧。知識改變命運培訓成就未來57第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進行時7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運培訓成就未來58外呼流程1、自報家門2、把握前15秒鐘3、通過提問收集信息4、與有決定權的人交談5、幫客戶做決定6、約定下次溝通的機會知識改變命運培訓成就未來59撥打陌生電話十一步驟確認決策者與決策者聯系恰當的自我介紹建立友好關系確定客戶需求認準客戶塑造產品價值假設成交克服拒絕再次測試成交確立隨訪要求知識改變命運培訓成就未來60提問的技巧開放型的問題選擇式的問題特定型的問題引導型的問題推測型的問題反問型的問題摘要型的問題裝傻型的問題?知識改變命運培訓成就未來61開場白五要素問候、自我介紹吸引客戶注意力介紹打電話的目的確認對方時間的可行性

探詢需求12345知識改變命運培訓成就未來62第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進行時7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運培訓成就未來63引發(fā)興趣的電話手稿1一、開門見山法今天打電話給您的目的就是要幫您完成專升本的學習愿望。知識改變命運培訓成就未來64引發(fā)興趣的電話手稿2張先生您好，專升本您還沒有報名嗎？上次您與他同來的您的朋友XX都已經報名了。因為我校人力資源專業(yè)實在是一個非常好的專業(yè)，通過率相當高，馬上要截止報名了。我特地通知您，下星期二就會結束。二、比較法知識改變命運培訓成就未來65成交的誤區(qū)1、不恰當的“假定成交”2、一再催促成交3、設定陷阱4、強勢成交知識改變命運培訓成就未來66電話營銷注意事項建立客戶對你的信心

幫助客戶了解他們的需求

簡化你的對話內容

強調客戶的利益

保持禮貌

知識改變命運培訓成就未來67電話營銷拒絕沒完沒了完結一個電話對話要主動，簡潔。給客戶的感覺我們是在幫客戶做事情，為他著想的，要有明確的解決方案。知識改變命運培訓成就未來68電話的跟進對客戶的跟進對自己的跟進知識改變命運培訓成就未來69對客戶的跟進，尋找交流理由

話術：張先生您好，我是華泰教育的小張，前幾天我們有通過電話，當時我給您介紹了我們學校的專升本的課程，下周就到開課的時間了，為了讓您不錯過機會按時參加專升本的課程，我今天特地打電話給您：您本周哪天方便過來報名呢？知識改變命運培訓成就未來70電話的跟進注意事項通過交流與客戶建立朋友關系，不一定每次通話都要談業(yè)務。目的：讓客戶感覺我們是在關心他，而非簡單的推銷知識改變命運培訓成就未來71第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進行時7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運培訓成就未來72客戶提出質疑Stop當異議出現

機會來了

知識改變命運培訓成就未來73LSCPA異議處理技巧LSCPAListen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

知識改變命運培訓成就未來74LSCPA異議處理技巧的案例客戶：我很忙，沒有時間去報名

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S是啊張先生，您看您是XX部門經理，不忙才怪呢C辦理報名手續(xù)是需要來我們華泰的，要不然您怎么才能拿到學習資料呢，您今天下午還是上午抽時間來，如何呢？P要不這樣，張先生，交代您的助理或你的家人來辦理，也行哦；A我們報名馬上就要截止了，因為每班人數有限定，很快就結束了，您最好今天或明天就到我們華泰教育辦理吧，要不然錯過，就太遺憾了！知識改變命運培訓成就未來75怎樣將異議變機會，遇到下面的情況你怎么處理？

沒有需要－我已決定在景鴻教育報名了。沒有信心－你們華泰學員通過率高，我怎么沒聽說？并不急迫－我是幫我朋友問的，不關我事。價格太貴－你們學校的人力資源專業(yè)收費太貴，不劃算。練習－分組討論知識改變命運培訓成就未來76不合理要求拒絕要點1、對客戶的特別要求，第一時間還是要先以專業(yè)服務用語應對，維持專業(yè)形象2、待判斷客