京東美妝制勝之道：以用戶為中心打造全流程體驗

京東美妝制勝之道：以用戶為中心打造全流程體驗

優(yōu)質信息平臺：試用中心+美麗傳說根據(jù)《中國女性美妝網(wǎng)購趨勢分析白皮書》(以下簡稱：白皮書)數(shù)據(jù)顯示，21%的消費者會選擇電子商務網(wǎng)站來獲取美妝信息。因此，電商在銷售的同時，還成為了重要的美妝信息平臺，這也從平臺功能性上，對美妝電商提出了更高要求：僅僅是合格“賣家”還不夠，還要成為優(yōu)質信息的提供者。基于對美妝網(wǎng)購市場與消費需求的深入洞察，京東美妝開設了匯集豐富用戶體驗的兩大平臺：試用中心和美麗傳說，把信息輸出定位于最可靠、最真實的口碑。據(jù)中國電子商務研究中心(100EC.CN)獲悉，在試用中心，京東提供付郵試用和返券試用兩種形式。消費者不僅可以通過試用產(chǎn)品了解相關產(chǎn)品信息，獲得切實的使用體驗，同時，也可以通過查看結束試用產(chǎn)品的試用報告，獲得其他消費者對此款產(chǎn)品的真實評價與試用心得，多角度、深層次獲取美妝信息。在付郵試用，消費者提交試用申請，便有機會通過支付少量郵費的方式，獲得免費試用多款美妝產(chǎn)品的資格；同時，消費者還可以申請“返券試用”，申請成功后，消費者需先行購買試用品，并提交真實的試用報告，京東將在一定期限內(nèi)返還消費者與試用品等值的限品類京券，相當于免費試用。作為“試用中心”的補充，“美麗傳說”匯集了眾品類美妝產(chǎn)品的用戶曬單，消費者可以從其他用戶的分享中獲得更多美妝產(chǎn)品的口碑報告，了解產(chǎn)品信息。作為國內(nèi)最大的自營式電商企業(yè)，京東正依靠自身豐富的產(chǎn)品品類和龐大的用戶資源為消費者提供多樣、真實的美妝信息，致力于成為優(yōu)質美妝信息的提供者。以用戶體驗為中心：正品保障+便捷購物場景商品質量問題一直是美妝消費者的關注焦點?！栋灼凤@示，79%受訪者會選擇網(wǎng)絡渠道購買美妝產(chǎn)品，其中45%消費者選擇綜合類電商平臺，占比最大。2014年，京東美妝交易額凈增長100%，這與京東始終堅持的正品理念是密不可分的。京東起源于自營3C品類，開展美妝業(yè)務之前，已經(jīng)在消費者心目中樹立起正品的形象，這是京東美妝得以崛起的先天優(yōu)勢。在延續(xù)京東的正品基因的同時，京東美妝在產(chǎn)品質量控制方面持續(xù)發(fā)力：在自營方面，京東通過加大與品牌商的直供合作確保產(chǎn)品的品質，京東自營美妝已涵蓋彩妝、香水、洗護、大眾護膚等品類，能夠全面滿足消費者高、中、低檔需求；在第三方平臺，京東通過“嚴審商家資質、嚴控進貨渠道、不定時抽檢、自主研發(fā)質控系統(tǒng)監(jiān)督”等加強對賣家的管理力度，同時提出明確而嚴格的懲罰性措施，確保京東第三方平臺所售美妝產(chǎn)品的正品品質。此次京東聯(lián)合太平洋保險公司推出“美妝正品險”，則是通過第三方機制完善自身體系，給予了消費者更多一層保障。當消費者對購買的產(chǎn)品品質有所懷疑時，可以通過規(guī)范化的理賠流程保障自身權益。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者的上網(wǎng)時間更加碎片化，消費者的購買行為同樣也是碎片化的，在贏得消費者信任的基礎上，能夠精準切入消費者碎片化時間的電商將擁有更多機會。電商平臺APP和移動社交平臺將成為美妝電商營銷推廣的重要場景，在移動社交平臺方面，京東占據(jù)領先優(yōu)勢。與騰訊達成戰(zhàn)略合作之后，京東在擁有移動客戶端的基礎上，更增加了微信購物和手機QQ購物兩個重要的入口，進一步提升了其移動平臺的覆蓋范圍，再加上京東領先的自建物流體系及售后服務體系，為消費者帶來了便捷、優(yōu)質的購物體驗。此外，移動社交平臺也提升了產(chǎn)品口碑傳遞的便利性，形成“美妝信息傳遞-美妝產(chǎn)品展示-美妝產(chǎn)品購買-產(chǎn)品口碑傳播”完整的營銷與推廣閉環(huán)，促進京東美妝的持續(xù)高速發(fā)展。基于消費者的廣泛認可和商家的積極入駐，京東美妝有望在2015年繼續(xù)保持高速增長，而領跑行業(yè)的“美妝正品險