版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服,有一天一位消費(fèi)者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是,小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)?
√同意消費(fèi)者的要求,免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票,并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者
2、朱常洛在天貓店鋪購買了一臺(tái)冰箱,在收到商品后,要求商家開具發(fā)票。商家的行為,以下哪個(gè)是正確的?
√商家由于沒有貨票同行,因此在買家提出發(fā)票要求后,應(yīng)無條件給買家補(bǔ)開,同時(shí)自費(fèi)寄出
3、朱載后在一家店鋪購買商品后,對(duì)商家的服務(wù)售后表示不滿,于是給與了差評(píng)。商家多次聯(lián)系無法聯(lián)系到他,于是按照朱載后的收貨地址上門,要求朱載后修改差評(píng)。朱載后拒絕差評(píng),且投訴了商家。關(guān)于商家的行為,以下那種說法是正確的?
√商家上門屬于嚴(yán)重騷擾行為,將對(duì)店鋪處以48分處罰,并做關(guān)店處理
4、客服小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨,但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件,到第二天才有物流攬件錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨,是否會(huì)成立?
√
成立
5、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突,小黑由于氣憤,辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴,以下哪個(gè)說法是正確的?
√
辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為,該投訴會(huì)被判定成立,并處以12分的處罰
5、李柷拍了店鋪幾十件商品,客服小白覺得他很可疑,因此拒絕給他發(fā)貨,要求他退款??头“椎男袨槭欠裾_?
√
錯(cuò)誤
6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服,最近iPhone7的紅色剛剛上市,店鋪里還沒有現(xiàn)貨,但是為了吸引流量,店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品,如果遇到咨詢?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期,小芳應(yīng)該如何回答?
√
告知消費(fèi)者耐心等待,到貨時(shí)間不確定,但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會(huì)立即發(fā)貨
7、朱由校拍下了一款小米新上市手機(jī),由于暫時(shí)支付寶沒錢沒有進(jìn)行支付,幾個(gè)小時(shí)候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請(qǐng)問客服的行為是否違規(guī)?
√是
8、朱翊鈞投訴商家假貨問題,淘寶介入判定商品為假貨,支持退款不退貨。商家認(rèn)為淘寶判定有誤,一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回,十天后收到了商家寄來的冥幣。請(qǐng)問商家將面臨以下哪種處罰?
√郵寄冥幣屬于嚴(yán)重惡意騷擾行為,將對(duì)店鋪處以嚴(yán)重違規(guī)48分且關(guān)店處理
9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服,某日消費(fèi)者來咨詢小麗,想購買店鋪里的一條連衣裙,是否可以優(yōu)惠一點(diǎn),小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費(fèi)者,但是天貓店鋪無法修改價(jià)格,店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格,小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費(fèi)者?
√聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者,讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購買即可
10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服,有一天一位消費(fèi)者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是,小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)?
√同意消費(fèi)者的要求,免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票,并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者
11、小李是一家天貓家居用品店的客服,店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液,某日消費(fèi)者咨詢小李,自己是西藏的消費(fèi)者,是否可以發(fā)貨時(shí),小李應(yīng)該如何處理?
√告訴消費(fèi)者,西藏也屬于包郵范圍,可以發(fā)貨
12、朱佑樘買了一件紅色的襯衫,但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家,以下哪個(gè)說法是正確的?
√錯(cuò)發(fā)為違規(guī)行為,將按照天貓(淘寶)相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行賠付和處罰
13、朱棣購買了一件西裝,因?yàn)椴幌矚g申請(qǐng)退款,客服小白同意退還運(yùn)費(fèi)。后由于運(yùn)費(fèi)一直沒有退回,朱棣找到客服小黑,小黑表示非質(zhì)量問題無法承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問該筆訂單的運(yùn)費(fèi),是否該由商家承擔(dān)??
√是
14、李炎購買了一條襯衫,訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客服小白表示,可以退,但李炎必須承擔(dān)商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問小白的做法是否正確?
√錯(cuò)誤,應(yīng)該商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
15、楊貴妃購買了一件48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的衣服,過了三天向客服小白反饋,他的商品一直沒有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的訂單只點(diǎn)擊了發(fā)貨,但在物流官網(wǎng)沒有攬件信息。此時(shí)楊貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會(huì)成立?
√成立
16、朱祁鎮(zhèn)購買了100件生發(fā)劑,付款后客服小黑告知由于數(shù)量過多,要求朱祁鎮(zhèn)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。請(qǐng)問小黑的做法是否正確?
√錯(cuò)誤
17、李淵買了衣服,發(fā)現(xiàn)有抽絲,選擇了質(zhì)量問題退款。商家同意退款后,拒絕支付李淵退貨運(yùn)費(fèi)的要求。淘寶是否會(huì)支持商家?
√否
18、李恒購買了一條褲子,拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡,于是跟客服小白約定了換成別的顏色??头“赘嬷幕睾髸?huì)幫助換出,但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒有了,于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對(duì)店鋪違背承諾的投訴,該投訴是否會(huì)成立?√成立
19、李豫想買一條褲子,看到商品頁面描述布料成分含量為:棉100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發(fā)起投訴,此商品將面臨以下哪個(gè)處罰?
√描述不符
20、小張是一家天貓店鋪的客服,有一位消費(fèi)者拍下了店鋪的一個(gè)暖水壺,該商品屬于全國EMS包郵產(chǎn)品,咨詢小張,自己是新疆的消費(fèi)者,是否可以發(fā)申通快遞,小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者?
√告知消費(fèi)者,產(chǎn)品雖然是包郵的,但是只包郵EMS,其他快遞需要補(bǔ)繳差價(jià)。
21、朱祁鈺購買了一臺(tái)空調(diào),與商家約定發(fā)到樓下。商家發(fā)物流到朱祁鈺家當(dāng)?shù)睾?,物流要求朱祁鈺自行到物流點(diǎn)提貨。請(qǐng)問以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的?
√
物流不愿意送貨到家是物流的責(zé)任,與商家無關(guān),商家不需要承擔(dān)任何責(zé)任
22、小劉是一家天貓店鋪的客服,有一位消費(fèi)者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋,咨詢小劉是否可以當(dāng)天發(fā)貨,小劉應(yīng)該如何回答最合適?
√告知消費(fèi)者付款后48小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨
23、客服小白接待到一位消費(fèi)者,要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求,于是告知消費(fèi)者“當(dāng)天無法發(fā)出”。消費(fèi)者于第二天申請(qǐng)了退款并投訴,請(qǐng)問以下說法哪個(gè)是錯(cuò)誤的?
√為提高咨詢轉(zhuǎn)化率,客服應(yīng)該滿足消費(fèi)者的所有需求,答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨,以免引起消費(fèi)者的不滿和投訴
24、小麗是一家天貓店鋪的客服,消費(fèi)者咨詢小麗購買的商品是否可以開發(fā)票,小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了,次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票,小麗應(yīng)該如何告知消費(fèi)者?
√如實(shí)告知消費(fèi)者,發(fā)票已經(jīng)使用完,下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好免費(fèi)快遞給消費(fèi)者
25、李世民購買了一件男裝后,與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞,導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達(dá)。李世民收到商品后退貨退款,投訴商家違背承諾,以下哪個(gè)說法是正確的?
√商家存在違背承諾的行為,將被給予4分的處罰
26、小麗是一家天貓數(shù)碼專營(yíng)店的客服,某日消費(fèi)者來咨詢小麗,自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機(jī),還沒有收到,并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID,想問一下物流單號(hào)是多少,想幫老婆去自提點(diǎn)去取貨,小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這個(gè)旺旺在店鋪里購買的手機(jī)訂單記錄,此時(shí)小麗應(yīng)該如何做?
√拒絕告知消費(fèi)者購買人的任何信息,并且讓消費(fèi)者登錄購買ID的旺旺來咨詢
27、商家后臺(tái)有一個(gè)“延遲發(fā)貨”的投訴,客服小白在點(diǎn)擊查看后,發(fā)現(xiàn)買家上傳的憑證內(nèi)容為客服辱罵消費(fèi)者的聊天記錄。請(qǐng)問以下做法哪個(gè)是正確的?
√買家投訴類型是延遲發(fā)貨,投訴內(nèi)容是客服辱罵,則小白需要對(duì)“延遲發(fā)貨”和“惡意騷擾”兩項(xiàng)投訴類型同時(shí)進(jìn)行舉證
28、小紅是一家天貓母嬰食品專營(yíng)店的客服,某日一位消費(fèi)者傍晚向小紅咨詢,想購買店鋪里的一款孕婦奶粉,由于自己的太太懷孕了,家里奶粉喝完了,比較著急是否可以拍下后同城自提,此時(shí)小紅應(yīng)該如何處理最為合理?
√先表示抱歉,無法滿足消費(fèi)者自提的要求,但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到產(chǎn)品
29、小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服,消費(fèi)者在店鋪里準(zhǔn)備購買一款iPhone手機(jī),咨詢小兵是否可以信用卡付款,小兵應(yīng)該如何回復(fù)?
√告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款,并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)(非分期手續(xù)費(fèi))
30、李隆基在天貓店鋪購買了一件商品,退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發(fā)貨,他在什么條件下可以在線上發(fā)起該投訴?
√交易關(guān)閉后的15天內(nèi)
31、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突,小黑由于氣憤,辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴,以下哪個(gè)說法是正確的?
√辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為,該投訴會(huì)被判定成立,并處以12分的處罰
32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服,店鋪在上個(gè)月開通了花唄功能,但是使用花唄會(huì)有手續(xù)費(fèi),某日消費(fèi)者咨詢小芳,店鋪是否可以使用花唄付款,小芳應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者?
√告知消費(fèi)者,店鋪可以使用花唄支付,并且可以使用花唄分期購買促成交易
33、李旦買了一個(gè)手機(jī)殼,因?yàn)橘|(zhì)量問題要求退貨退款,客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后,客服小白給李旦做退貨退款處理后,以下說法哪個(gè)是正確的?
√商家要求消費(fèi)者到付寄回商品,則應(yīng)該簽收到付商品,并支付到付運(yùn)費(fèi)。
34、小白是一家天貓食品專營(yíng)店的客服,某日有位消費(fèi)者向小白咨詢,自己收到了一箱零食,箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址,想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己購買了衣服,此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求,應(yīng)該如何處理?
√拒絕告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID,因?yàn)檫@個(gè)屬于泄露消費(fèi)者信息35、小張是一家天貓店鋪的售前客服,店鋪為了方便消費(fèi)者開通了貨到付款業(yè)務(wù),某天一位消費(fèi)者咨詢小張,自己不會(huì)使用網(wǎng)銀,店鋪是否可以使用貨到付款的功能,此時(shí)的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者?
√告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù),并且通過旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。
36、楊貴妃定制了一件大碼女裝,商品發(fā)貨合約為4個(gè)月,商品頁面描述發(fā)貨時(shí)間為5個(gè)月,但商家在旺旺上表示2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。超過三個(gè)月楊貴妃發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)出,于是申請(qǐng)退款并投訴延遲發(fā)貨。請(qǐng)問下列說法哪個(gè)是正確的?
√雙方旺旺承諾2個(gè)月發(fā)貨,則商家需要在2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨
37、小麗是天貓電器城商家的售前客服,消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時(shí),小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者?
√同意開具發(fā)票,因?yàn)樘熵埿枰獰o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票
38、小紅是一家天貓專賣店的客服,某天消費(fèi)者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了,電腦用的不太懂,可不可以加微信付款購買,小紅應(yīng)該怎么做?
√不能加消費(fèi)者的微信,因?yàn)樘熵堃?guī)則不允許玉消費(fèi)者通過旺旺以外的溝通工具聊天
√不能加消費(fèi)者的微信,但是可以通過旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流
39、趙飛燕購買一條裙子,由于色差給了差評(píng)。商家這時(shí)候應(yīng)該怎么做?
√給差評(píng)是消費(fèi)者的自由,如消費(fèi)者給出了差評(píng),則在差評(píng)下面誠懇做出解釋和道歉
√工作時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者打兩三個(gè)電話溝通下,誠懇道歉并幫助解決問題。如消費(fèi)者不愿意修改差評(píng),就不再打擾消費(fèi)者
40、李亨購買了一件衣服,客服小白發(fā)現(xiàn)沒貨了,以下哪種做法是正確的?
√發(fā)現(xiàn)倉庫無貨后,應(yīng)及時(shí)下架缺貨商品
√如消費(fèi)者投訴延遲發(fā)貨,則應(yīng)點(diǎn)擊同意賠付,及時(shí)賠付相應(yīng)款項(xiàng)給消費(fèi)者
41、李顯購買了一條皮帶,付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺(tái)打折工具設(shè)置錯(cuò)誤,李顯付款的價(jià)格低于商品的實(shí)際價(jià)格。以下哪些說法是正確的?
√交易價(jià)格以拍下為準(zhǔn),不能要求消費(fèi)者在付款后再要求加價(jià)
√店鋪如存在要求加價(jià)的行為,將被按照加價(jià)違規(guī)處以4分的處罰
42、朱元璋買了一個(gè)高壓鍋,商品頁面標(biāo)注“贈(zèng)品電磁爐”,但收到貨后并沒有發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品,于是找到售后小白。小白的做法,以下哪些是正確的?
√小白查看發(fā)貨情況,發(fā)現(xiàn)倉庫確實(shí)沒有發(fā)出贈(zèng)品,于是幫助補(bǔ)寄贈(zèng)品,并向朱元璋道歉
√小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品已經(jīng)沒有了,如實(shí)告知消費(fèi)者,并將電磁爐原價(jià)補(bǔ)償給朱元璋,獲得了朱元璋的認(rèn)可
√小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品活動(dòng)是在朱元璋拍下前,但由于美工未及時(shí)更改圖片,于是幫助額外申請(qǐng)補(bǔ)寄贈(zèng)品
43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了,此時(shí)客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式?
√信用卡支付
√找他人代付
44、小白是一家天貓廣場(chǎng)舞服裝店鋪的售前客服,某日消費(fèi)者向小白咨詢,想購買100套廣場(chǎng)舞服裝用于參加小區(qū)的廣場(chǎng)舞比賽,但是由于自己上了歲數(shù),不會(huì)使用網(wǎng)銀,是否可以使用匯款的方式購買,小白應(yīng)該如何做?
√拒絕消費(fèi)者的付款方式,因?yàn)榫€上交易僅支持支付寶交易付款
√拒絕消費(fèi)者的付款方式,但是可以通過在線引導(dǎo)的方式教授消費(fèi)者網(wǎng)銀的操作或者找人代付
45、李昂給女朋友買了一件生日禮物,因?yàn)閾?dān)心物流問題,在訂單備注寫明:要求順豐發(fā)貨。后續(xù)商家用韻達(dá)發(fā)出,耽誤了李昂送禮的時(shí)間。李昂申請(qǐng)退貨退款后對(duì)商家發(fā)起投訴,要求補(bǔ)償,請(qǐng)問以下哪些說法是正確的?
√訂單備注不作為約定,故商家需要向消費(fèi)者做出解釋,安撫處理,不構(gòu)成違規(guī)
√雖然訂單備注不作為約定,但為了消費(fèi)者體驗(yàn),盡量滿足消費(fèi)者的要求
46、李湛拍下商品后不想要了,于是申請(qǐng)了退款。但后面改變了主意,于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨,不要同意退款??头“滓韵履男┳龇ㄊ钦_的?
√客服小白告知李湛可以自行取消退款,然后幫助正常發(fā)貨。
√客服小白將李湛訴求告知售后,售后表示已申請(qǐng)退款倉庫無法抓單,因而告知消費(fèi)者做退款處理
√客服小白告知申請(qǐng)退款無法直接發(fā)貨,消費(fèi)者可重新拍下付款,并幫助申請(qǐng)?jiān)唵蔚膬?yōu)惠
47、客服小白收到了消費(fèi)者的反饋,表示商品主圖是9.9元一件,但拍下為38元。小白查看后發(fā)現(xiàn)9.9元活動(dòng)價(jià)已經(jīng)結(jié)束。小白以下哪些做法是正確的?
√由于消費(fèi)者已經(jīng)付款,故小白告知消費(fèi)者可以返還差額,以主圖價(jià)格賣給他
√小白將商品及時(shí)反饋給相關(guān)工作人員,更改商品主圖,以免引起消費(fèi)者的誤會(huì)
48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服,有一天消費(fèi)者咨詢小麗,購買100元的衣服,想多開點(diǎn)發(fā)票,自己可以承擔(dān)稅點(diǎn),作為小麗應(yīng)該如何做?
√拒絕消費(fèi)者的要求,因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開
49、朱由檢想買一雙鞋子,但由于價(jià)格過高,因此與客服協(xié)商,是否可以優(yōu)惠??头硎咎熵埖赇仧o優(yōu)惠,可以去淘寶店鋪購買,并給出連接。以下說法正確的是哪個(gè)?
√天貓不允許引導(dǎo)天貓外的交易,因此客服行為違規(guī)
50、朱允炆在男裝店購買商品后,因?yàn)樯唐焚|(zhì)量差給了差評(píng)。小黑一時(shí)氣憤,在評(píng)價(jià)回復(fù)里做了以下回復(fù):“這位消費(fèi)者會(huì)員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優(yōu)惠,收到貨后又要求好評(píng)返現(xiàn),不返現(xiàn)就給我們差評(píng)。請(qǐng)各位注意這個(gè)人,地址是:浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室,電話號(hào)碼。請(qǐng)問以下哪個(gè)說法是正確的?
√商家的行為泄露了消費(fèi)者會(huì)員名、地址和電話號(hào)碼,如消費(fèi)者投訴,將按照嚴(yán)重違規(guī)6分處理。
51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服,消費(fèi)者購買了一條西褲,購買的時(shí)候未索取發(fā)票,收到后半個(gè)月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票,并且主動(dòng)要求承擔(dān)寄發(fā)票的費(fèi)用,小麗應(yīng)該如何做?
√同意消費(fèi)者的請(qǐng)求,但是不能收取任何快遞費(fèi)用
52、朱厚照購買了一根耳線,發(fā)現(xiàn)商品破損,于是自行到付退回。請(qǐng)問以下哪個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的?
√消費(fèi)者已退回商品,商家必須簽收商品,且?guī)椭M(fèi)者處理退款
53、小兵是一家天貓電器城的售前客服,消費(fèi)者準(zhǔn)備在店鋪里購買一臺(tái)3000元的電冰箱,但是價(jià)格比較貴,想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款,小兵應(yīng)該如何處理?
√告知消費(fèi)者可以信用卡分期付款但是產(chǎn)生的分期手續(xù)費(fèi)需要消費(fèi)者自己承擔(dān)
54、小白是一家天貓店鋪的售前客服,在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快,心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了,小白這種做法合適么?
√不可以關(guān)閉,因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題,應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì),按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單。
55、司馬懿購買了情人節(jié)禮物,商家表示一定可以在情人節(jié)當(dāng)天送到,但由于物流原因未按時(shí)送到。則以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的?
√由于節(jié)日特殊性,物流時(shí)效無法控制,無法按時(shí)到達(dá)非商家責(zé)任
56、朱高熾買了一臺(tái)電視機(jī),后發(fā)現(xiàn)商家開具的發(fā)票蓋章不是店鋪?zhàn)?cè)的公司。朱高熾退貨退款后,對(duì)店鋪發(fā)起“商家提供發(fā)票不符”的投訴。以下哪個(gè)說法是正確的?
√商家發(fā)票不符投訴成立,將被處罰6分
57、客服小白在女裝天貓店鋪工作,店鋪未使用預(yù)售工具。消費(fèi)者李誦拍了一條裙子,小白發(fā)現(xiàn)這件裙子沒辦法在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,故及時(shí)告知了李誦。李誦直接申請(qǐng)了退款并投訴商家,以下哪個(gè)說法是正確的?
√由于店鋪無法在天貓規(guī)定的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,雖然已有告知,但李誦投訴仍然會(huì)成立。
58、貂蟬在旺旺咨詢客服小黑,表示需要購買一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關(guān)商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后,覺得衣服手感不對(duì)。于是核實(shí)了商品快照,發(fā)現(xiàn)材質(zhì)標(biāo)注為“棉50%,聚酯纖維49.99%”。請(qǐng)問關(guān)于客服小黑的行為,以下哪個(gè)說法是正確的?
√客服小黑對(duì)商品的描述與商品頁面不符,則構(gòu)成描述不符違規(guī)
59、李適在店鋪申請(qǐng)了免費(fèi)試用商品,且已領(lǐng)取試用,但未生成訂單。李適找到客服小白,以下小白哪個(gè)做法是正確的?
√直接通過店鋪后臺(tái)的【淘寶試用】-【商家報(bào)名】-【已結(jié)束的試用】-【點(diǎn)擊查看試用名單】,根據(jù)試用名單信息進(jìn)行發(fā)貨,并保留好發(fā)貨憑證。
60、朱厚熜想買鮮肉月餅,發(fā)現(xiàn)商品頁面描述發(fā)貨時(shí)間是“當(dāng)天發(fā)貨”,拍下后商家沒有在當(dāng)天發(fā)貨,于是在第二天申請(qǐng)了退款。此時(shí)商家是否成立延遲發(fā)貨?
√成立
61、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子,要求商家開具發(fā)票,以下說法哪個(gè)是正確的?
√商家咨詢武則天開具發(fā)票的抬頭,武則天沒有答復(fù),故商家開具了以“武則天”為抬頭的個(gè)人發(fā)票給她寄出1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服,在接待一位消費(fèi)者時(shí),消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大,由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí),應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)?
a.衣服彈力大適合胖人
2、小美是一家店鋪的售前客服,有一位消費(fèi)者告知小美,自己三百斤,是否可以買店鋪里的爆款襯衫,小美回復(fù)消費(fèi)者:你太胖了,這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確?
錯(cuò)誤
3、小麗是一家母嬰店的客服,消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款,最佳的催付時(shí)間是?
第二天早上9點(diǎn)
4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服,店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重,店鋪里都有滿百包郵活動(dòng),但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品,咨詢小圓是否可以包郵,小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢?
c.親,您購物車已經(jīng)有80元了,我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵,如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下!
5、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款,作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易,即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購買。
正確
6、小美同時(shí)開了天貓店和京東店,老消費(fèi)者來買東西,為了讓消費(fèi)者覺得劃算,小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購買。這樣替消費(fèi)者著想,應(yīng)該表揚(yáng)小美
錯(cuò)誤
7、消費(fèi)者來咨詢,應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者,才能保證消費(fèi)者的滿意度?6秒
8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服,因?yàn)閬淼曩徺I的顧客大多數(shù)是女孩子,經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品,同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客,但是贈(zèng)品數(shù)量有限,而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品,小趙非常為難,那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的?
c.公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的,怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格,公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的,你可以去其他店鋪對(duì)比看看;
9、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng),由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)?
d.淘寶C店
10、小A經(jīng)??赐沦I什么她也要買什么,而且會(huì)比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者?a.攀比型
11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員,她的主管告訴小美,在處理售后的時(shí)候要靈活處理,作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢?
c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理
12.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國包郵,但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后,小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn),要求加10元郵費(fèi),因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾
錯(cuò)誤
13.有企業(yè)總結(jié),60%的新客戶來自于老客戶推薦;以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位?
c.回頭率
14.6-7月份是很多高校放暑假的日子,很多學(xué)生放假回家,但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的,導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校,為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題,以下最佳的處理方式是?
c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了,她一個(gè)人忙不過來,聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作,但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢?a.店鋪的經(jīng)營(yíng)情況
16.服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng);客服的態(tài)度和話術(shù)很重要,以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的?
d.以上皆是
17.客服小麗是一名新客服,她的主管告訴她,可以從千牛聊天窗口看到
b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單
18.確保老客戶,是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一,以下哪種客戶可以稱之為老客戶?
c購買一次的消費(fèi)者
19.天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨,但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨,如果我們10天后發(fā)貨,會(huì)違背天貓規(guī)則么?
不會(huì)
20.最近杭州在開G20峰會(huì),導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常,此類不可抗拒因素造成的物流異常,應(yīng)該如何處理
c應(yīng)該先安撫顧客,然后聯(lián)系快遞找尋原因,并把快遞的回復(fù)告知顧客,如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客,或補(bǔ)發(fā)或退款,然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>
21.劉芳是一家天貓店鋪的客服,有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好,投訴到了劉芳這里,作為劉芳,應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求?c先安撫顧客,
并且道歉,如果是我們自己工作失誤造成,誠懇向顧客致歉,顧客不太消氣的,給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客
22.促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式
錯(cuò)誤
23.小美是一家女裝店鋪的售前客服,店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高,提成越高,小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢?
b小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送,比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲
24.包郵的正確概念是什么?d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
25.小天是一家天貓食品店的售前客服,經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題,作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮?
c親,您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦,我們的材料都是最新鮮,包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn),保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢
26.作為銷售客服,客單價(jià)的意義是?b讓買的人買更多
27.小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品,但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。
正確
28.消費(fèi)者想要買一瓶乳液,但是覺得580的價(jià)格太高,客服小美跟消費(fèi)者講,這瓶乳液可以用5個(gè)月,一天還不到4塊錢,就可以讓皮膚美美的,這種方法叫做?
d拆分法
29.消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包,問客服小美這里面的衣服有沒有貨,于是小美下載打開查看,請(qǐng)問小美的做法是否正確?
錯(cuò)誤
30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的,但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說法是否正確?
正確
31.作為銷售客服,回頭率的意義是?c讓買的人再來買
32.天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢,當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí),客服的合理做法是?
c有條件的讓步,引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服,由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞,小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交?
d告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架,且有防震泡沫多次包裹,選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流
34.為了拉回頭客,小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元,這種做法
錯(cuò)誤
35.賣家應(yīng)該重視和把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì),但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)讓買家反感?
d一直自動(dòng)回復(fù)
36.消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品,過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來跟客服說要更改地址,客服應(yīng)該如何處理?
b需要小李下單賬號(hào)來告知修改地址
37.小趙是一家美妝店鋪的售前客服,因?yàn)閬淼曩徺I的顧客大多數(shù)是女孩子,經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品,同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客,但是贈(zèng)品數(shù)量有限,而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品,小趙非常為難,那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的?
c公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的,怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格,公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的,你可以去其他店鋪對(duì)比看看;
38.
小美是一家天貓店鋪的客服,遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品,但是并沒有使用購物車一起拍下,那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠,那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確?
正確
39.真正促使消費(fèi)者購買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的?a痛點(diǎn)
40.消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后,除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨?
B.48小時(shí)
41.小美想記住一些有特色的消費(fèi)者,最好的方式是?
c千牛打標(biāo)簽
42.小美是一家天貓店鋪的客服主管,她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè),小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)?
c學(xué)習(xí)產(chǎn)品
43.消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否還有貨”,小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題?
b不夠熱情
44.實(shí)體店庫存屬于一個(gè)倉庫,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況,小花非常頭疼,作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低?
d親,我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫存的,所以庫存不穩(wěn)定,您喜歡這樣的款式,我們店另外一個(gè)××品牌也有的,如果您著急穿,我可以向您推薦一下
45.消費(fèi)者A購買了2雙鞋,實(shí)付商品金額536元。后來補(bǔ)差價(jià)10元,發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票,我們是開536元的發(fā)票,還是開546元的發(fā)票?546
46.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家,向商家要很多贈(zèng)品,還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型?
a價(jià)格敏感型
47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服,有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝,并且明確表示過年大家親戚都來,希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他,問:此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮,口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者
48.消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包,問客服小美這里面的衣服有沒有貨,于是小美下載打開查看,請(qǐng)問小美的做法是否正確?
錯(cuò)誤
不定項(xiàng)選擇
1.消費(fèi)者在購物的過程中,一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮?
a產(chǎn)品疑慮
b服務(wù)疑慮
c物流疑慮
d支付方式疑慮
2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候,會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢?
a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量
b消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話
c消費(fèi)者的一些特殊要求
d消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了,她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)?
a千牛聊天記錄d發(fā)貨單及簽收單
4.小美是一家天貓婚紗店的客服,消費(fèi)者小A想買一件婚紗,小美該如何給小A推薦婚紗呢?
a.詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié)b.新郎的服飾c.消費(fèi)者喜歡的類型
5.天貓店鋪的DSR直接影響到營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)名通過,那么具體DSR評(píng)分包含了哪幾方面?
a描述相符b服務(wù)態(tài)度d物流服務(wù)
6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪,最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰枺胱屜M(fèi)者都知道這件事,可以采取以下哪些方式?
a給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知b回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知c讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈d微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
7.小乖是一家店鋪的售前客服,在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息,但是她的同事覺得這樣多此一舉,作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性?
a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤,避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息,讓顧客有安全感,如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
8.消費(fèi)者在天貓店鋪購買了一件連衣裙,希望商家可以開具發(fā)票,對(duì)于發(fā)票問題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的?a.金額和商品一致b.正規(guī)發(fā)票
9.小美是一個(gè)銷售DIY面膜的客服,經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來咨詢小美如何調(diào)制面膜,作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者?
a.耐心告知b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說c.做成視頻解說
10.新客服考核指標(biāo)為:周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額;小美作為新客服,往往容易犯以下哪些問題?
a不及時(shí)響應(yīng)b對(duì)產(chǎn)品不熟c不重視消費(fèi)者d不靈活應(yīng)用
11.作為一個(gè)售前客服,最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些?
a客單件b詢單轉(zhuǎn)化率cDSR服務(wù)評(píng)分
12.璐璐作為售后主管,應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)?
a退款率
b
DSR
13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了,很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
a店鋪活動(dòng)減少了
b響應(yīng)時(shí)間慢了c沒有弄清楚消費(fèi)者的需求d失戀了心情不好無心接待
14.小美第一次購買蘋果手機(jī),不知道該選擇誰家進(jìn)行購買,咨詢了客服很多問題,比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等,作為客服該如何接待小美?
a耐心b細(xì)心c妥善回答消費(fèi)者問題
15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服,經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品,作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢?
a我們店鋪是以公司名義開設(shè)的,工商局有備案,銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品,您可以放心購買的;b反問:您也許是第一次來我家吧?我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪,是最早的美妝賣家哦,商品您可以放心的;
d親,我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的,都有小票在的,肯定是正品,支持驗(yàn)貨哦;
16.客服認(rèn)真回復(fù)買家問題,有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易;雙方在溝通結(jié)束后,客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施?
a加消費(fèi)者好友b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪c核對(duì)信息d售后提醒
17.小美是一家天貓店鋪客服,消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大,作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)?
a做好記錄b將消費(fèi)者意見分類c表面應(yīng)承消費(fèi)者就可以了d報(bào)告給運(yùn)營(yíng)
18.小美是一家天貓店鋪商家,有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款,小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付?
a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系c旺旺聯(lián)系
19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾?
a承諾送贈(zèng)品但是忘記了b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)
c承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)
20.網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素?
a轉(zhuǎn)化率
c客單價(jià)
d流量
21.作為一名商家客服人員,需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷售?
a產(chǎn)品知識(shí)b平臺(tái)規(guī)則d千牛操作
22.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家,向商家要很多贈(zèng)品,還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者?
c送優(yōu)惠券d讓小A關(guān)注店鋪,有活動(dòng)通知她
23.消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否還有貨”,小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題?
不夠熱情
24.消費(fèi)者想買一條參加婚禮穿的裙子,客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求?
咨詢接待
25.為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn),淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施;以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來危機(jī)?
店鋪沒有交保證金
26.消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購買一條連衣裙,客服小美在與小A溝通的過程中,小A不停的發(fā)自拍給小美,咨詢小美自己穿連衣裙好看么?此類消費(fèi)者屬于哪種類型?
自戀型
27.XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng),小張作為店鋪的客服組長(zhǎng),應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰,在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間?
將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù),設(shè)置回復(fù)模版,人工快速回復(fù)
28.消費(fèi)者想買一款面膜,客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品,因?yàn)闊徜N產(chǎn)品容易賣出去,可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。
錯(cuò)誤
29消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品,過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來跟客服說要更改地址,客服應(yīng)該如何處理?
需要小李下單賬號(hào)來告知修改地址
30.客服小美遇到一位消費(fèi)者,非常健談,問了小美很多衣服的問題,還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題,該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢?
好奇型
31.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的,但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說法是否正確?
正確32.滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶,但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少,分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的?
老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷沒做
33.天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨,但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨,如果我們10天后發(fā)貨,會(huì)違背天貓規(guī)則么?
不會(huì)
客服跟消費(fèi)者溝通的好壞,將不會(huì)影響到購物后的
付款方式
34.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服,有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝,并且明確表示過年大家親戚都來,希望張翰推
薦一個(gè)合適的酒給他,問:此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
張翰應(yīng)該推薦牌子響亮,口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者
作為售后客服,退貨率的意義是?
讓買的人不退貨
35.6-7月份是很多高校放暑假的日子,很多學(xué)生放假回家,但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的,導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校,為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題,以下最佳的處理方式是?
讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
36.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國包郵,但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后,小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn),要求加10元郵費(fèi),因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾
錯(cuò)誤
37.小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比,而是喜歡購買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品,此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型?
面子型
38.小云是一家天貓美妝店鋪客服,消費(fèi)者小雨來店鋪里購買粉底液,并且告知小云自己是OL,想買一瓶適合自己的粉底液,公司的同事都在用過Dior的,希望小云能給自己一點(diǎn)推薦,此時(shí)的小云應(yīng)該如何做?
小云推薦了一款價(jià)位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨
39.小美是一家天貓店鋪的客服人員,她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片,作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。
錯(cuò)誤
40.消費(fèi)者想要買一瓶乳液,但是覺得580的價(jià)格太高,客服小美跟消費(fèi)者講,這瓶乳液可以用5個(gè)月,一天還不到4塊錢,就可以讓皮膚美美的,這種方法叫做?
拆分法
41.小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng),由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)?
淘寶c店
老消費(fèi)者的營(yíng)銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以
錯(cuò)誤
42.小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比,而是喜歡購買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品,作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者?
告訴他品牌價(jià)值
43.小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服,在跟顧客的溝通過程中,顧客拍下了訂單,但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件,此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢?
與顧客確認(rèn),是否是購買10件,如果不是就關(guān)閉訂單重新拍
44.小麗是一家母嬰店的客服,消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款,最佳的催付時(shí)間是?
第二天早上9點(diǎn)
45.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家,向商家要很多贈(zèng)品,還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者?
送優(yōu)惠券
讓小A關(guān)注店鋪,有活動(dòng)通知她46.小美是一家天貓店鋪的客服,想在大促之前設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)來應(yīng)對(duì)店鋪的咨詢高峰,作為小美應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪的哪些信息?
店鋪名稱
店鋪活動(dòng)
發(fā)貨時(shí)間、物流
47.小美是一家店鋪的售前客服,某日消費(fèi)者咨詢小美,其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元,只要小美可以便宜25元,消費(fèi)者就在小美家下單,這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢?
告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì)
告知消費(fèi)者一分錢一分貨
送消費(fèi)者一份小禮物
48.小
美是一家天貓店鋪的客服,會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易,作為小美對(duì)此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢?
快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄,看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好,導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意
如果消費(fèi)者確實(shí)無意購買,那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程
49.消費(fèi)者在購物完成并且確認(rèn)收貨后,作為商家客服應(yīng)該如何做?
感謝消費(fèi)者的光臨,并且添加對(duì)方為好友
提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪
50.為了滿足消費(fèi)者購物的不同需求,商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識(shí)呢?
物流時(shí)效
物流價(jià)格
覆蓋地區(qū)
51.小美是一家天貓店鋪客服,在接待完每一位購買產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消費(fèi)者詳細(xì)的說明該商品的售后服務(wù),因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好,那么訂單售后服務(wù)的作用是什么?
在核對(duì)訂單的時(shí)候,客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m紛
把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷售
增加消費(fèi)者的體驗(yàn),讓消費(fèi)者感覺到客服用心的服務(wù),從而記住商家。
熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售
52.“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。
53.小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯,但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎,來咨詢客服如何包裝,作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮?
贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)
給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝
讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好
54.一個(gè)售前客服在入職后,公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗?
產(chǎn)品知識(shí)
品牌知識(shí)
平臺(tái)規(guī)則
后臺(tái)ERP使用
55.網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素?
轉(zhuǎn)化率
客單價(jià)
流量
56.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了,很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
響應(yīng)時(shí)間慢了
店鋪活動(dòng)減少了
失戀了心情不好無心接待
沒有弄清楚消費(fèi)者的需求
57.小美是一家網(wǎng)店的客服主管,她可以通過哪些指標(biāo)來考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果?
詢單轉(zhuǎn)化率
在線接待人數(shù)
響應(yīng)時(shí)間
58.小美第一次購買蘋果手機(jī),不知道該選擇誰家進(jìn)行購買,咨詢了客服很多問題,比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等,作為客服該如何接待小美?
耐心
細(xì)心
妥善回答消費(fèi)者問題
59.下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi)者類型?
土豪型
60.小芳是一家天貓店鋪的客服,由于雙十一期間物流爆倉,很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題,很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣,此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景?
先安撫顧客,然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄,告知顧客已經(jīng)催促快遞,讓顧客稍安勿躁耐心等待,下班后通過唱K發(fā)泄情緒;
劉芳是一家天貓店鋪的客服,有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好,投訴到了劉芳這里,作為劉芳,應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求?
先安撫顧客,并且道歉,如果是我們自己工作失誤造成,誠懇向顧客致歉,顧客不太消氣的,給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客
61.促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式
錯(cuò)誤
62.小美第一次購買蘋果手機(jī),不知道該選擇誰家進(jìn)行購買,咨詢了客服很多問題,比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等,小美屬于什么類型的消費(fèi)者呢?
恐懼型
63.星期天的晚上10點(diǎn)50分,童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢,客服小美馬上到下班時(shí)間,回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了,留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎?
錯(cuò)誤
64.消費(fèi)者說手機(jī)千牛溝通太不方便,希望微信語音溝通,天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。
錯(cuò)誤
65.小美是一家天貓店鋪的客服,遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品,但是并沒有使用購物車一起拍下,那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確
的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠,那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確?
正確
66.小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服,店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重,店鋪里都有滿百包郵活動(dòng),但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品,咨詢小圓是否可以包郵,小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢?
親,您購物車已經(jīng)有80元了,我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵,如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下!
67.作為銷售客服,客單價(jià)的意義是?
讓買的人買更多
小萍是一家店鋪的售前客服,最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng),但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品,也想得到永生花,作為小萍如何處理最佳?
小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花,如果可以,告知顧客多多關(guān)注店鋪,并且住顧客節(jié)日快樂
68.小美想記住一些有特色的消費(fèi)者,最好的方式是?
千牛打標(biāo)簽
69.客服小美遇到一位消費(fèi)者,非常健談,問了小美很多衣服的問題,還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題,小美該如何接待這位消費(fèi)者呢?
找機(jī)會(huì)拉回主題
70.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家,向商家要很多贈(zèng)品,還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型?
價(jià)格敏感型
71.消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款,作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易,即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購買。
正確
72.消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。
正確
73.小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比,而是喜歡購買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品,此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型?
面子型74.客服小美接待了一位消費(fèi)者,消費(fèi)者說自己同事在這里購買了一個(gè)單肩包,花了200元,她想買個(gè)比同事好的,小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交?
告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好
告知消費(fèi)者這件更顯檔次
告知消費(fèi)者最近搞活動(dòng)
75.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服,經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品,作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢?
我們店鋪是以公司名義開設(shè)的,工商局有備案,銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品,您可以放心購買的;
反問:您也許是第一次來我家吧?我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪,是最早的美妝賣家哦,商品您可以放心的;
親,我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的,都有小票在的,肯定是正品,支持驗(yàn)貨哦;
80.作為一個(gè)客服,小美經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者問快遞相關(guān)問題,她想通過快捷回復(fù)回復(fù)消費(fèi)者的問題,下列哪個(gè)選項(xiàng)適合增加到快捷回復(fù)當(dāng)中呢?
物流時(shí)效
物流送貨時(shí)間
物流選擇
物流費(fèi)用
81.小美是一家天貓店鋪的售前客服,同事建議訂單付款后與消費(fèi)者核對(duì)訂單信息,但是小美卻認(rèn)為此種做法是多此一舉,那么確定訂單信息對(duì)于店鋪有哪些作用呢?
減少因地址錯(cuò)誤產(chǎn)生的拒收
隱性催單
防止消費(fèi)者拍錯(cuò)商品
82.大促期間為了節(jié)省時(shí)間,客服小美在與消費(fèi)者的交流過程中經(jīng)?;貜?fù)不超過五個(gè)字,此種類型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些?
態(tài)度不熱情
服務(wù)體驗(yàn)差
83.消費(fèi)者小A想買一條裙子,作為商家客服小美,應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成成交?
小A的尺碼
小A穿裙子的場(chǎng)合
84.小貝是一家美妝店的售前客服,由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性,且復(fù)購率較高,小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者,可以提高消費(fèi)者的復(fù)購率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率?
在與顧客溝通的過程中,可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理,方便日后溝通維護(hù)
針對(duì)有特殊要求的顧客,客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注,將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員
利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注,用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好,用心接待
85.李明是一家店鋪的客服,經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問題,作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客?
親,我們每天的訂單處理工作量比較大的,一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理,所以,大家的貨都是第二天發(fā)走的
親,我們每天的訂單處理工作量比較大的,根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定,我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦
86.通過下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費(fèi)者的成交比例?
利用消費(fèi)者的心理營(yíng)造一點(diǎn)緊張的氛圍
利用發(fā)貨的時(shí)間節(jié)點(diǎn)讓消費(fèi)者有緊迫感
針對(duì)未購買的消費(fèi)者再發(fā)送一些優(yōu)惠券
87.客服主管韓梅梅這個(gè)月要評(píng)選金牌售前客服,應(yīng)該從哪幾個(gè)方面來衡量她呢?
溝通態(tài)度
詢單轉(zhuǎn)化率
團(tuán)隊(duì)配合度
88.一個(gè)售前客服在入職后,公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗?
產(chǎn)品知識(shí)
品牌知識(shí)
平臺(tái)規(guī)則
后臺(tái)ERP使用
89.新客服考核指標(biāo)為:周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額;小美作為新客服,往往容易犯以下哪些問題?
對(duì)產(chǎn)品不熟
不及時(shí)響應(yīng)
不重視消費(fèi)者
不靈活應(yīng)用
90.消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包,問客服小美這里面的衣服有沒有貨,于是小美下載打開查看,請(qǐng)問小美的做法是否正確?
錯(cuò)誤
91.客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí),最終目的是?
成交訂單
92.自動(dòng)響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜?
2-3行
93.實(shí)體店庫存屬于一個(gè)倉庫,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況,小花非常頭疼,作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低?
親,我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫存的,所以庫存不穩(wěn)定,您喜歡這樣的款式,我們店另外一個(gè)××品牌也有的,如果您著急穿,我可以向您推薦一下
消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后,除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨?
48小時(shí)
99.為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益,淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施,淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種?
一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)
100.為了拉回頭客,小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元,這種做法
錯(cuò)誤
101.服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng);客服的態(tài)度和話術(shù)很重要,以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的?
以上皆是
102.韓梅梅開了一家母嬰店鋪,最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?,她想讓消費(fèi)者都知道這件事,可以采取以下哪些方式?
給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知
回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知
讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈
微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
103.消費(fèi)者想購買一件貂皮大衣價(jià)值29999元,一直猶豫不決遲遲不肯下訂單,作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的疑慮,促成成交呢?
從產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)匹配的角度說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品
告知消費(fèi)者店鋪物流是順豐保價(jià)快遞,完全不需要擔(dān)心物流運(yùn)輸問題
104.小美是一家天貓店鋪的客服,遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下,并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠,作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單?
需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理
105.“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。
消費(fèi)者在購物的過程中,一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮?
產(chǎn)品疑慮
服務(wù)疑慮
物流疑慮
支付方式疑慮
106.小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服,有一位顧客咨詢小紫,自己穿耐克41#的鞋子,穿阿迪穿多大,小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?
目前我店還沒有按尺碼查找的功能,不過這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的,基本差不多的,具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下,穩(wěn)妥一點(diǎn)
看得出,您穿阿迪牌子好久了,耐克鞋子,尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的,不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子?我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦
如果商品頁面沒有特別說明,一般都是和平常穿的尺碼一樣的,您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下
107.小美是一家店鋪的客服主管,她在做產(chǎn)品手冊(cè)時(shí)應(yīng)考慮其需要包含以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容?
品牌
規(guī)格
圖片
優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)108.麗麗是一名售后客服,每天接待大量消費(fèi)者,有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵,她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力?
換位思考理解消費(fèi)者的不滿,提醒這是自己的工作,要用專業(yè)的態(tài)度對(duì)待
跟同事出去K歌把怒氣吼出去,或周末去爬山開闊視野
跟男友或者朋友傾訴求安慰
109.下列哪種接待方式會(huì)引起消費(fèi)者的反感?
一直用自動(dòng)回復(fù)
使用刺眼的字體顏色
回復(fù)的太慢
110.小美是一家天貓店鋪的客服主管,她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè),小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)?
學(xué)習(xí)產(chǎn)品
111.客服小麗是一名新客服,她的主管告訴她,可以從千牛聊天窗口看到
消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單
消費(fèi)者拍下商品后,在核對(duì)環(huán)節(jié),哪個(gè)信息是不需要核對(duì)的?
付款的支付寶賬號(hào)
112.小美是一家店鋪的售前客服,有一位消費(fèi)者告知小美,自己三百斤,是否可以買店鋪里的爆款襯衫,小美回復(fù)消費(fèi)者:你太胖了,這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確?
錯(cuò)誤
113.小田是一家天貓店鋪的售后客服,遇到一些棘手的售后問題,小田喜歡用電話跟顧客溝通,那么在電話溝通過程中,下列排序哪個(gè)是正確的么?①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門
7134562
114.真正促使消費(fèi)者購買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的?
痛點(diǎn)
115.天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢,當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí),客服的合理做法是?
有條件的讓步,引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
116.小美是一家天貓店鋪的
售前客服,消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)重復(fù)咨詢同樣的問題,在咨詢高峰期,小美無法及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者,就會(huì)造成消費(fèi)者的流失,如果你是小美,該如何提高自己的接待效率呢?
整理消費(fèi)者常問問題,將這些問題展現(xiàn)在寶貝詳情頁面
將常問問題做成快捷短語
轉(zhuǎn)接給其他客服
使用機(jī)器人
117.老消費(fèi)者對(duì)店鋪的意義在于?
提升DSR評(píng)分
提升客單價(jià)
提高轉(zhuǎn)化率
提高店鋪口碑
118.客服認(rèn)真回復(fù)買家問題,有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易;雙方在溝通結(jié)束后,客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施?
加消費(fèi)者好友
讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪
核對(duì)信息
售后提醒
119.作為消費(fèi)者,在網(wǎng)上購物的時(shí)候經(jīng)常會(huì)有一些產(chǎn)品疑慮,一般對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的原因是什么?
產(chǎn)品品質(zhì)
產(chǎn)品價(jià)格
120.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服,店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折,小貝非常苦惱。如果你是小貝,該如何應(yīng)對(duì)這類顧客呢?
我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的,價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦;
親,您眼光超好,喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好,所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些,,一分價(jià)錢一分貨呢;
售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的,我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的,希望親可以理解哈T.T!
121.消費(fèi)者小A很喜歡曬圖評(píng)價(jià),也是店鋪里的回頭客,你很希望她曬消費(fèi)者秀,但是每次買鞋小A都曬自己的自拍照,卻沒有鞋的照片,你該如何與小A溝通呢?
告知消費(fèi)者期待她美美的曬鞋照
送消費(fèi)者優(yōu)惠券讓她曬鞋照122.小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服,有個(gè)顧客反饋店鋪購買的運(yùn)動(dòng)鞋感覺是假貨,作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低
親,我們是金冠店鋪,能做到金冠靠的就是過硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨,產(chǎn)品絕對(duì)有保證,您放心購買;
親,到目前為止我們已經(jīng)銷售出去幾萬雙鞋子了,沒接收到一件假貨投訴呢,您可以在虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真;
親,我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的,對(duì)您是有保證的,如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體驗(yàn)貨
123.小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服,經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假,作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?
親,店鋪的產(chǎn)品都是100%正品,需要哪一款我?guī)湍榻B下哦;
親,我們家是金冠店鋪,有幾百萬消費(fèi)者購買過店里的產(chǎn)品哦,肯定都是真貨,如果不是也不能開店這么久哦;
親,店鋪產(chǎn)品支持專柜驗(yàn)貨,全國江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦;
親,http://@#¥@¥¥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng),您可以對(duì)比下細(xì)節(jié),因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的
124.小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服,最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉,很多顧客都咨詢巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果,作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客,打消顧客擔(dān)憂呢?
親,我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無糖巧克力粉,他只是增加了巧克力的口味而已,并沒有任何熱量哦,您可以放心食用,他還能提高新陳代謝呢
親,代餐粉只是輔助作用,主要還是要您少吃多運(yùn)動(dòng)哦
125.消費(fèi)者小A挑選了一條裙子,然后跟商家客服表示支付寶沒錢了,這時(shí)候作為客服的你,以下哪些做法是錯(cuò)誤的?
告知小A可以微信支付
告
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 人教版初中七年級(jí)語文元教案 全冊(cè)
- 《藥用紅糖》(征求意見稿)
- 2025高考物理步步高同步練習(xí)選修3課前預(yù)習(xí)答案精析
- AI 生成物著作權(quán)保護(hù)探究
- 2021-2022學(xué)年廣東省廣州市海珠區(qū)六年級(jí)(上)期末英語試卷
- 大學(xué)美育 課件 第四篇第一章第三節(jié) 北斗系統(tǒng)(導(dǎo)航探索)
- 物質(zhì)的量 同步練習(xí) 高一上學(xué)期化學(xué)人教版(2019)必修第一冊(cè)+
- Unit+1+People+of+Achievement+Using+Language+1+教案 高中英語人教版(2019)選擇性必修第一冊(cè)
- 對(duì)工傷認(rèn)定不服起訴(標(biāo)準(zhǔn))
- 高等數(shù)學(xué)(第五版)課件 11.3 離散型隨機(jī)變量及其分布
- 加盟品牌解約合同協(xié)議書
- 2024巴西電商市場(chǎng)概覽報(bào)告-22正式版
- 防沙治沙建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告
- 十年(2015-2024)高考真題英語分項(xiàng)匯編(全國)專題 12 閱讀理解應(yīng)用文(學(xué)生卷)
- 人教版2024七年級(jí)英語上冊(cè)Starter Unit(1-3)單詞精講課件
- 2024年遼寧省中考物理試題
- 習(xí)近平法治思想概論教學(xué)課件第二編習(xí)近平法制思想的核心要義第十四章堅(jiān)持建設(shè)德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)法治工作隊(duì)伍
- 《路遙人生》讀書分享課件
- 小學(xué)語文項(xiàng)目式學(xué)習(xí)實(shí)踐與反思
- QCT1067.4-2023汽車電線束和電器設(shè)備用連接器第4部分:設(shè)備連接器(插座)的型式和尺寸
- 西安城市介紹課件
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論