GB/T 19010-2021質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南

ICS0312010

CCSA.00.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19010—2021/ISO100012018

:

代替GB/T19010—2009

質(zhì)量管理顧客滿意

組織行為規(guī)范指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

codesofconductfororganizations

ISO100012018IDT

(:,)

2021-08-20發(fā)布2021-12-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T19010—2021/ISO100012018

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

指導(dǎo)原則

4…………………3

總則

4.1…………………3

承諾

4.2…………………3

組織能力

4.3()…………………………3

透明

4.4…………………3

易于獲取

4.5……………3

響應(yīng)

4.6…………………3

信息完整

4.7……………3

責(zé)任

4.8…………………3

改進(jìn)

4.9…………………3

保密

4.10…………………3

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法

4.11…………3

人員能力

4.12()…………………………3

及時(shí)

4.13…………………4

規(guī)范框架

5…………………4

組織環(huán)境

5.1……………4

建立

5.2…………………4

整合

5.3…………………4

策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)

6、…………………………4

確定規(guī)范目標(biāo)

6.1………………………4

收集和評(píng)估信息

6.2……………………4

獲取和評(píng)估有關(guān)相關(guān)方的輸入

6.3……………………5

制定規(guī)范

6.4……………5

制定績(jī)效指標(biāo)

6.5………………………5

制定規(guī)范程序

6.6………………………5

制定內(nèi)部和外部溝通計(jì)劃

6.7…………5

確定所需資源

6.8………………………6

實(shí)施

7………………………6

Ⅰ

GB/T19010—2021/ISO100012018

:

保持和改進(jìn)

8………………6

信息收集

8.1……………6

規(guī)范績(jī)效的評(píng)價(jià)

8.2……………………6

規(guī)范滿意的評(píng)價(jià)

8.3……………………6

規(guī)范和規(guī)范框架的評(píng)審

8.4……………6

持續(xù)改進(jìn)

8.5……………7

附錄資料性不同組織規(guī)范內(nèi)容簡(jiǎn)例

A()………………8

附錄資料性本文件和的相互關(guān)系

B()、GB/T19012、GB/T19013GB/T19014…9

附錄資料性小企業(yè)指南

C()……………10

附錄資料性便利性指南

D()……………11

附錄資料性獲得相關(guān)方輸入的指南

E()………………12

附錄資料性規(guī)范框架

F()………………13

附錄資料性采納另一組織提供規(guī)范的指南

G()………14

附錄資料性規(guī)范制定指南

H()…………15

附錄資料性溝通計(jì)劃制定指南

I()……………………16

參考文獻(xiàn)

……………………17

Ⅱ

GB/T19010—2021/ISO100012018

:

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南與

GB/T19010—2009《》,GB/T19010—

相比除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下

2009,,:

強(qiáng)調(diào)服務(wù)

a);

強(qiáng)調(diào)基于風(fēng)險(xiǎn)的思維以支持并改進(jìn)過(guò)程方法的理解和應(yīng)用

b),;

增加了顧客服務(wù)反饋和相關(guān)方三個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義見

c)“”“”“”(3.6~3.8);

增加了保密以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法人員能力和及時(shí)的指導(dǎo)原則見

d)“”“”“()”“”(4.10~

同時(shí)對(duì)部分指導(dǎo)原則的表述和內(nèi)容做了調(diào)整

4.13),;

增加了組織環(huán)境見

e)“”(5.1)。

本文件使用翻譯法等同采用質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南

ISO10001:2018《》。

本文件做了下列編輯性修改

:

在附錄中補(bǔ)充提及表

———AA.1。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC151)。

本文件起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)科學(xué)院大學(xué)

:、、、、

安徽國(guó)科檢測(cè)科技有限公司青島嘉德利包裝有限公司山東景陽(yáng)岡酒廠有限公司華夏認(rèn)證中心有限

、、、

公司無(wú)限極中國(guó)有限公司濟(jì)南新助友聯(lián)精工機(jī)械裝備有限公司嘉興新中南汽車零部件股份有限

、()、、

公司山東毫瓦特新能源有限公司上海久事公共交通集團(tuán)有限公司中國(guó)計(jì)量大學(xué)河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究

、、、、

院瀘州老窖股份有限公司安徽古井貢酒股份有限公司廣州汽車集團(tuán)股份有限公司寧波方太營(yíng)銷有

、、、、

限公司杭州富通通信技術(shù)股份有限公司北京菜市口百貨股份有限公司法獅龍家居建材股份有限公

、、、

司永輝超市股份有限公司江蘇米多裝飾有限公司湖北稻花香酒業(yè)股份有限公司河北邯鄲叢臺(tái)酒業(yè)

、、、、

股份有限公司深圳大學(xué)紹興科藝標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)咨詢有限公司

、、。

本文件主要起草人張婧姝康鍵楊穎林穎李高帥夏明邵棟梁任上李景文夏芳孫紅梅

:、、、、、、、、、、、

李長(zhǎng)友何園慶王濤陸海衛(wèi)張朋越馮利君王明李安軍曹山鄭穎吳海港王春利沈正華

、、、、、、、、、、、、、

林振銘楊鎖紅陳萍李鵬亮劉偉麗顧大正汪菲楊恩賀郭桂梅

、、、、、、、、。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

年首次發(fā)布為

———2009GB/T19010—2009;

本次為第一次修訂

———。

Ⅲ

GB/T19010—2021/ISO100012018

:

引言

01總則

.

保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)迎接這種挑戰(zhàn)的途徑之一就是實(shí)施顧客滿意

,

行為規(guī)范顧客滿意行為規(guī)范由承諾以及相關(guān)規(guī)定構(gòu)成包括產(chǎn)品和服務(wù)交付產(chǎn)品退回顧客信息處

。,、、

理廣告及與具體產(chǎn)品和服務(wù)屬性或性能有關(guān)的規(guī)定示例見附錄顧客滿意行為規(guī)范可以作為有

、,(A)。

效的投訴管理方法的組成部分包括

,:

投訴預(yù)防通過(guò)適當(dāng)使用顧客滿意行為規(guī)范

a),;

內(nèi)部投訴處理例如在遇到顧客表示不滿意時(shí)

b),;

外部爭(zhēng)議解決當(dāng)投訴無(wú)法在內(nèi)部得到滿意處理時(shí)

c),。

本文件為幫助組織確定顧客滿意行為規(guī)范中的所有規(guī)定提供指南使顧客滿意行為規(guī)范滿足顧客

,

的需求和期望并且是準(zhǔn)確的不會(huì)產(chǎn)生誤解其用途如下

,,。:

促進(jìn)公平貿(mào)易及增強(qiáng)顧客對(duì)于組織的信賴

———;

改進(jìn)顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)及其與顧客關(guān)系方面預(yù)期的理解以減少誤解和投訴的可能

———,;

減少組織管理其針對(duì)顧客的行為的新規(guī)則的潛在需要

———。

本文件關(guān)注的焦點(diǎn)是能夠或?qū)嶋H從公有或私有組織接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織的滿意

。

02與GB/T19001和GB/T19004的關(guān)系

.

本文件與和相容并通過(guò)有效和高效地開發(fā)和實(shí)施與顧客滿意相關(guān)的

GB/T19001GB/T19004,

行為規(guī)范的過(guò)程支持上述兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)本文件也可單獨(dú)使用

。。

規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求遵循本文件實(shí)施的顧客滿意行為規(guī)范可以

GB/T19001。(GB/T19010)

作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)要素

。

為組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功提供指南使用本文件能夠進(jìn)一步增強(qiáng)組織行為

GB/T19004。(GB/T19010)

規(guī)范的績(jī)效增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方的滿意以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功促進(jìn)以顧客和其他相關(guān)方的反饋為基

,,

礎(chǔ)的產(chǎn)品服務(wù)和過(guò)程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

、。

注除顧客外其他相關(guān)方可能包括供方行業(yè)協(xié)會(huì)及其成員消費(fèi)者組織相關(guān)政府機(jī)構(gòu)員工所有者及其他受到

:,、、、、、

組織顧客滿意行為規(guī)范影響的群體

。

03與GB/T19012GB/T19013和GB/T19014的關(guān)系

.、

本文件與和相容這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均可獨(dú)立使用或與任何一

GB/T19012、GB/T19013GB/T19014。,

個(gè)共同使用當(dāng)共同使用時(shí)本文件和可以作為一個(gè)更廣泛

。,、GB/T19012、GB/T19013GB/T19014

的綜合性框架的一部分在這個(gè)框架下通過(guò)行為規(guī)范投訴處理爭(zhēng)議解決監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意來(lái)提高

,、、、

顧客滿意見附錄

(B)。

是內(nèi)部處理與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)投訴的指南組織可通過(guò)履行在顧客滿意行為規(guī)范中

GB/T19012。

做出的承諾降低顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品和服務(wù)的期望存在的潛在疑惑減少產(chǎn)生問(wèn)題的可能性

,,。

是與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴無(wú)法在組織內(nèi)部得到滿意解決時(shí)的爭(zhēng)議解決指南當(dāng)爭(zhēng)

GB/T19013。

議產(chǎn)生時(shí)顧客滿意行為規(guī)范可以幫助各方理解顧客的期望以及組織為滿足這些期望所做的努力

,,。

Ⅳ

GB/T19010—2021/ISO100012018

:

是建立監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意的有效過(guò)程的指南關(guān)注組織的外部顧客

GB/T19014。GB/T19014。

給出的指導(dǎo)能支持建立和實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范例如描述的過(guò)程能幫助

GB/T19014。,GB/T19014

組織用規(guī)范來(lái)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意見同樣顧客滿意行為規(guī)范能幫助組織界定和實(shí)施監(jiān)視和測(cè)

(8.3)。,

量顧客滿意的過(guò)程例如組織可以建立關(guān)于在監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意中顧客信息保密性的行為規(guī)范見

。,(

GB/T19014—2019,7.3.4)。

Ⅴ

GB/T19010—2021/ISO100012018

:

質(zhì)量管理顧客滿意

組織行為規(guī)范指南

1范圍

本文件為策劃設(shè)計(jì)開發(fā)實(shí)施保持和改進(jìn)顧客滿意行為規(guī)范提供指南

、、、、。

本文件適用于與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的規(guī)范其中包含組織針對(duì)其行為對(duì)顧客做出的承諾這些承諾

,。

和相關(guān)規(guī)定的目的是提高顧客滿意附錄提供了不同組織規(guī)范內(nèi)容的簡(jiǎn)例

。A。

注本文件中的術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品和服務(wù)指組織為顧客或按顧客要求提供的輸出

:“”“”。

本文件適用于各種類型不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織包括為其他組織設(shè)計(jì)顧客滿意行

、,

為規(guī)范的組織附錄特別提供了針對(duì)小企業(yè)的指南

。C。

本文件適用于所有的顧客滿意行為規(guī)范特別是針對(duì)顧客為個(gè)體或家庭購(gòu)買或使用商品資產(chǎn)或服

,、