服務(wù)規(guī)范考試試題

服務(wù)規(guī)范考試試題以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值?。ㄩ]卷考試，考試時間：90分鐘，滿分：100分）單位：支行網(wǎng)點姓名：崗位：成績一、單項選擇題（30分，15某2分）1、營業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。哪個是錯誤的？A．儀容儀表符合規(guī)范要求。B．維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。D．開啟計算機終端等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。2、屬于儀容儀表化妝的是A.不化妝上崗B.使用濃烈香水C.不得在客戶面前化妝D.可以化濃妝A.態(tài)度謙和、禮貌B.聲音適中，吐字清晰C.長話短說，內(nèi)容清楚D.閑聊4、在“”內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。A.午休時間B.營業(yè)時間C.下班時間D.出現(xiàn)狀況時5、服務(wù)文明用語不對的是：A.您好B.您好，歡迎光臨！C.您好，需要我?guī)兔?？D.喂（哎），你有什么事？6、營業(yè)網(wǎng)點配置的座椅，要保持A.整潔B.鮮艷C.時尚D.個性7、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)檢查的主要內(nèi)容不包括A.服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況B.服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況C.錢幣的準(zhǔn)確數(shù)目D.服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；8、不屬于服務(wù)禮儀規(guī)范的是？A.濃妝艷抹B.員工按規(guī)定著裝C.統(tǒng)一佩戴工號牌D.儀容端莊9、歹徒持槍搶劫營業(yè)人員因該第1頁共6頁以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值！A.英勇制止B.保持鎮(zhèn)靜C.與歹徒力拼D.服從歹徒10、不是服務(wù)禁語的是A.別進來了，下班了B.結(jié)帳了，不辦了C.怎么不早點來D.你好，辦理什么業(yè)務(wù)？11、凡辦理公司、理財、信貸等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺稱為A.高柜柜臺B.低柜柜臺C.高柜柜員D.低柜柜員12、營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)堅持地對待客戶。A.大公無私B.公平公正C.假公濟私D.差異歧視13、營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)堅持客戶至上的原則，不以為客戶提供服務(wù)。A.主動B.熱情C.禮貌D.冷淡態(tài)度14、工作時間應(yīng)時刻保持狀態(tài)，精力集中，情緒平和。A.整潔的B.安靜的C.良好的D.嚴肅的15、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保持A.時尚、個性B.光線充足、空氣清新C.香氣彌漫、五顏六色二、不定項選擇（本題有一個或多個正確答案，選擇你認為正確的答案）（21分，7某3分）1、對中高端客戶服務(wù)的原則A.確保高效、準(zhǔn)確地受理中高端客戶在柜面要求辦理的業(yè)務(wù)。B.在柜臺外排有長隊的情況下，柜員與中高端客戶的交流要簡單明了，在取得客戶同意后及時示意大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理對客戶給予深度服務(wù)。C.客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后，主動接待、詢問客戶，識別需求，指導(dǎo)客戶完成柜前手續(xù)處理D.在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，要注意保護客戶的私密。2、分流客戶是指B.等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，應(yīng)積極采取措施對不同的客戶進行分流和安排，快速、準(zhǔn)確地識別和疏導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶排隊壓力，減少客戶等候時間。C.對等候的客戶要適時問候與關(guān)懷，主動告知客戶等候所需的大概時間，發(fā)現(xiàn)客戶有焦急情緒時要主動安撫,并幫助完成柜前手續(xù)。D.當(dāng)客流量過大、柜臺發(fā)生擁擠時，要維護好營業(yè)網(wǎng)點秩序，并協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時營業(yè)窗口。3、在營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。A.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。第2頁共6頁以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值！B.不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。C.不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吃飯和娛樂。4、營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)條件，配置以下設(shè)施方便客戶：A.飲水機、水杯，保證水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點可配備飲料；B.報時裝置，并保證報時準(zhǔn)確；C.報架，擺放最近三天的報紙；D.休息室，化妝間；E.供客戶使用的上網(wǎng)電腦、復(fù)印機、碎紙機、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網(wǎng)點示意圖、交通地圖等。5、信函投訴處理A.大堂經(jīng)理負責(zé)客戶信函投訴。大堂經(jīng)理應(yīng)將信函投訴內(nèi)容記錄在“處理單”中。B.屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，大堂經(jīng)理應(yīng)立即通知責(zé)任人或責(zé)任部門進行處理，并將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，大堂經(jīng)理要在“處理單”上記錄處理和回復(fù)情況。C.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時將“處理單”和投訴信函報上級服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳?。D.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時將“處理單”報上級服務(wù)管理部門處理。A.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理。B.大堂經(jīng)理接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。C.當(dāng)場答復(fù)，大堂經(jīng)理要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并將“處理單”填寫完整。D.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時將“處理單”報上級服務(wù)管理部門處理。7、當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應(yīng)采取如下措施A.安保人員迅速到達現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。B.營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。C.視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時間。三、填空題（19分，38某0.5分）第3頁共6頁以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值！2、中國郵政儲蓄銀行重慶分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范共有9個部分內(nèi)容，分別是：營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境規(guī)范、、、、、、、、3、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)充分體現(xiàn)的網(wǎng)點形象，增強對外親和力，著力營造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。4、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置，擺放各類單據(jù)，配置書寫工具、計算器、老花鏡，并保證各類工具完好可用。填單臺醒目位置應(yīng)公示常用的，且書寫整齊規(guī)范。5、營業(yè)網(wǎng)點海報、通知和公告張貼應(yīng)，不得在同一位置疊加張貼，不得隨意在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，應(yīng)使用統(tǒng)一的公告牌或展示架來集中陳列和展示。6、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)窗口應(yīng)擺放標(biāo)識，并統(tǒng)一放置在面對客戶的右邊，保持清晰可見，如有破損及時更換。7、營業(yè)網(wǎng)點的金融許可證、、、等“四證”應(yīng)懸掛或張貼于柜臺內(nèi)部醒目位置，并保持整潔、美觀、協(xié)調(diào)。8、營業(yè)網(wǎng)點各營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置“”或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護客戶隱私和財產(chǎn)安全。9、營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒目處加注標(biāo)識。10、營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點所有員工，包括：、低柜柜員、大堂經(jīng)理、等。11、營業(yè)網(wǎng)點員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。12、營業(yè)網(wǎng)點員工上崗必須佩戴并擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，大堂經(jīng)理須佩戴標(biāo)志牌。工號牌應(yīng)佩戴于上衣左胸上方，高度與腋齊平，保持整潔、清晰、無損壞，佩戴要平正、不能被遮擋。13、營業(yè)網(wǎng)點員工行為舉止的基本要求是：精神要飽滿、表情要、手勢要、站姿要、坐姿要端莊、行姿要、蹲姿要、行禮（鞠躬）要大方。14、營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體、、用語貼切、第4頁共6頁以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值！15、營業(yè)網(wǎng)點員工必須按營業(yè)時間牌公告的時間營業(yè)，做到，不準(zhǔn)拒辦業(yè)務(wù)。16、營業(yè)網(wǎng)點投訴處理的總體原則是：實事求是、、及時反饋、18、營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“”，即第一位收到客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負責(zé)解決問題。19、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，至少開展一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等，以備查驗。20、按照服務(wù)規(guī)范要求，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)至少每周開展一次自查時，應(yīng)有詳細的檢查記錄和整改報告，并保存好相關(guān)檔案以備查驗。四、簡答題：（15分，3某5