突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通的體會(huì)和啟示(毛群安)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件

風(fēng)險(xiǎn)溝通的體會(huì)和啟示毛群安

2009年12月

2/3/20231內(nèi)容簡(jiǎn)介風(fēng)險(xiǎn)溝通的概念、原則和重要作用探索建立發(fā)言人制度甲型H1N1流感防控中的風(fēng)險(xiǎn)溝通體會(huì)與啟示

2/3/20232一、風(fēng)險(xiǎn)溝通的概念、原則和重要作用2/3/20233風(fēng)險(xiǎn)溝通的概念風(fēng)險(xiǎn):一種潛在的損失;它威脅人們認(rèn)為有價(jià)值的事物。風(fēng)險(xiǎn)溝通:交流與潛在的、不確定的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的信息，目的是為決策提供支持。風(fēng)險(xiǎn)溝通是基于科學(xué)的一門(mén)學(xué)問(wèn)。在“高度關(guān)注”的狀況下，有效風(fēng)險(xiǎn)溝通的關(guān)鍵是計(jì)劃和準(zhǔn)備。2/3/20234應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通面臨的挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)的不確定性建議內(nèi)容有可能被改變或者是矛盾的人們通過(guò)多種途徑驗(yàn)證信息或者傳言2/3/20235應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通的原則信任盡早公布透明聽(tīng)取公眾意見(jiàn)并促其參與進(jìn)來(lái)計(jì)劃2/3/20236信任的構(gòu)成元素動(dòng)機(jī)：是否著眼于保護(hù)自己？誠(chéng)實(shí)：是否隱瞞了信息？能力：是否有能力控制事態(tài)發(fā)展？信任建立在事件出現(xiàn)之前2/3/20237盡早公布第一次發(fā)布是事件處置過(guò)程中至關(guān)重要的一次溝通一定要早很可能出現(xiàn)錯(cuò)誤2/3/20238透明的障礙現(xiàn)實(shí)或者被人為的利益沖突（經(jīng)濟(jì)與公眾健康）發(fā)言人對(duì)發(fā)布?jí)南⒏械讲话埠ε旅襟w報(bào)道壞消息或者不確定信息擔(dān)心公眾恐慌官員相信如果不說(shuō)話(huà)就不會(huì)有事2/3/20239傾聽(tīng)公眾意見(jiàn)并促使其參與在更新信息前表示持續(xù)的關(guān)注承認(rèn)不確定性強(qiáng)調(diào)已經(jīng)取得的進(jìn)展告訴公眾愉快期待什么讓公眾有事情可做讓人們自己選擇行動(dòng)不要試圖消除公眾恐慌每個(gè)信息中要努力包含同情、尊重、行動(dòng)2/3/202310制定你的計(jì)劃需求評(píng)估工作機(jī)制媒體聯(lián)絡(luò)人力和技術(shù)支持培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)保障2/3/202311風(fēng)險(xiǎn)溝通的重要性“過(guò)去五年里，我們?cè)诳刂萍膊”l(fā)方面取得了巨大成功，但是我們直到最近才認(rèn)識(shí)到，對(duì)于疾病爆發(fā)控制來(lái)說(shuō)，溝通和實(shí)驗(yàn)室分析以及流行病學(xué)調(diào)查一樣關(guān)鍵。”

—WHO總干事李鐘郁博士（2004年9月）2/3/202312風(fēng)險(xiǎn)溝通的作用為政府及有關(guān)部門(mén)提供政策建議部門(mén)間良好的信息溝通及時(shí)向媒體提供信息，告知公眾潛在風(fēng)險(xiǎn)幫助公眾作出正確反應(yīng)，采取有效行動(dòng)有助于國(guó)際社會(huì)更好地理解并參與行動(dòng)2/3/202313二、探索建立發(fā)言人制度2/3/202314發(fā)言人的主要工作任務(wù)組織協(xié)調(diào)新聞宣傳工作組織實(shí)施重點(diǎn)新聞宣傳活動(dòng)不斷完善新聞宣傳工作制度建立健全新聞發(fā)布的機(jī)制和規(guī)范做好輿情分析和研判工作負(fù)責(zé)與媒體的溝通交流2/3/202315衛(wèi)生部風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)衛(wèi)生新聞宣傳工作的意見(jiàn)衛(wèi)生部、中宣部關(guān)于衛(wèi)生報(bào)道的通知衛(wèi)生部機(jī)關(guān)新聞宣傳工作管理規(guī)定衛(wèi)生部突發(fā)事件新聞報(bào)道辦法衛(wèi)生部突發(fā)(媒體)事件新聞發(fā)布預(yù)案法定傳染病疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息發(fā)布方案2/3/202316衛(wèi)生部突發(fā)事件新聞報(bào)道辦法第一時(shí)間通知新華社等媒體記者召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議組織事件主要情況的第一次信息發(fā)布收集和分析輿情組織后續(xù)信息發(fā)布活動(dòng)組織專(zhuān)家對(duì)信息發(fā)布情況進(jìn)行評(píng)估2/3/202317突發(fā)事件信息發(fā)布的組織組建新聞宣傳工作小組,明確發(fā)言人變被動(dòng)為主動(dòng)，搶第一時(shí)間發(fā)言要做好記者的采訪(fǎng)接待工作指定可接受采訪(fǎng)的專(zhuān)家要針對(duì)不同媒體的特點(diǎn)組織新聞發(fā)布注意新聞與宣傳的有機(jī)結(jié)合2/3/202318突發(fā)事件新聞發(fā)布注意事項(xiàng)不間斷信息發(fā)布用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言說(shuō)最核心的信息對(duì)解決問(wèn)題的決心和辦法做重點(diǎn)說(shuō)明讓公眾保持適度恐慌必要時(shí)采取非正式的發(fā)布方式公開(kāi)和積極響應(yīng)的態(tài)度能得到媒體的支持2/3/202319新聞發(fā)布工作注意事項(xiàng)各個(gè)媒體有不同的特點(diǎn)處理好事實(shí)與情感的關(guān)系注意簡(jiǎn)潔(黃金三條原則)充分準(zhǔn)備構(gòu)思中心議題好話(huà)不怕重復(fù)(先講\多講關(guān)鍵內(nèi)容)幫助記者就是幫助我們自己自己的問(wèn)題自己先說(shuō)永遠(yuǎn)是最好的選擇2/3/202320風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)溝通2/3/202321風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)溝通研究2/3/202322三、甲型H1N1流感疫情防控中

的風(fēng)險(xiǎn)溝通2/3/202323及時(shí)發(fā)布，正確引導(dǎo)制定風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案及時(shí)發(fā)布信息輿情實(shí)時(shí)分析研判及時(shí)辟謠、澄清是非發(fā)揮專(zhuān)家優(yōu)勢(shì)積極宣傳防控知識(shí)2/3/202324制定風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案成立信息發(fā)布工作小組確定信息發(fā)布的方案指定發(fā)言人2/3/202325制定風(fēng)險(xiǎn)溝通預(yù)案制定《我國(guó)首例甲型H1N1流感確診病例信息發(fā)布預(yù)案》；下發(fā)《衛(wèi)生部新聞辦關(guān)于做好防控甲型H1N1流感疫情新聞宣傳和輿論引導(dǎo)工作的通知》；要求各地做好宣傳報(bào)道，加強(qiáng)宣傳教育和風(fēng)險(xiǎn)溝通，為公眾解疑釋惑，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定；全國(guó)各省區(qū)市衛(wèi)生廳局確定和上報(bào)甲型H1N1流感防控的新聞發(fā)言人和新聞機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人名單。2/3/202326及時(shí)發(fā)布信息搶在第一時(shí)間發(fā)言；信息發(fā)布貫穿整個(gè)事件處置過(guò)程；針對(duì)不同的媒體特點(diǎn)組織新聞發(fā)布。2/3/2023271、新聞發(fā)布會(huì)立即啟動(dòng)疫情信息發(fā)布和風(fēng)險(xiǎn)溝通工作（5-10四川首例甲型H1N1流感疑似病例報(bào)告）立即召開(kāi)我國(guó)內(nèi)地確診首例甲型H1N1流感病例新聞發(fā)布會(huì)（5-11）發(fā)布了首例確診病例的流行病學(xué)調(diào)查和實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)情況，對(duì)各地防控工作提出具體要求，提醒公眾做好自我防護(hù)。與WHO聯(lián)合召開(kāi)發(fā)布會(huì)(6-12)2/3/202328新聞發(fā)布會(huì)2/3/2023292、衛(wèi)生部網(wǎng)站發(fā)布每日定時(shí)發(fā)布《衛(wèi)生部甲型H1N1流感防控工作通報(bào)》前期：介紹國(guó)際疫情現(xiàn)狀、我國(guó)采取的有關(guān)舉措（4-25)后期：介紹確診病例救治情況、密切接觸者追蹤觀(guān)察情況衛(wèi)生部門(mén)防控工作情況及國(guó)際疫情變化(5-10)2/3/202330衛(wèi)生部網(wǎng)站發(fā)布開(kāi)辟“防控甲型H1N1流感專(zhuān)題”，作為信息發(fā)布窗口，及時(shí)刊登甲型H1N1流感防控工作信息。包括疫情信息、部門(mén)動(dòng)態(tài)、地方動(dòng)態(tài)、國(guó)際動(dòng)態(tài)、防控知識(shí)、媒體報(bào)道6個(gè)欄目。及時(shí)追蹤和發(fā)布我國(guó)內(nèi)地報(bào)告的甲型H1N1流感疫情狀況，尤其是疑似病例和確診病例的情況。每日追蹤和轉(zhuǎn)發(fā)我國(guó)各省市區(qū)衛(wèi)生廳局開(kāi)展甲型H1N1流感防控工作情況。針對(duì)衛(wèi)生部及聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制活動(dòng)，及時(shí)組織新聞稿件。如：第62屆世界衛(wèi)生大會(huì)有關(guān)甲型H1N1流感全球防控動(dòng)態(tài)和陳竺部長(zhǎng)的發(fā)言。2/3/202331衛(wèi)生部網(wǎng)站2/3/2023323、主動(dòng)聯(lián)系主流媒體及時(shí)宣傳報(bào)道組織人民日?qǐng)?bào)、新華社、中央電視臺(tái)等中央主要新聞單位轉(zhuǎn)載衛(wèi)生部報(bào)道、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播、網(wǎng)上直播等。組織CCTV《焦點(diǎn)訪(fǎng)談》等重點(diǎn)欄目介紹衛(wèi)生部已經(jīng)開(kāi)展的工作（5-1）。2/3/2023334、組織記者采訪(fǎng)根據(jù)輿情、民意分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題，組織專(zhuān)家解疑，策劃和組織采訪(fǎng)；滿(mǎn)足媒體采訪(fǎng)要求，做好記者接待工作。2/3/202334輿情實(shí)時(shí)分析研判積極關(guān)注輿情；不斷預(yù)測(cè)問(wèn)題；周密擬定口徑；正確引導(dǎo)輿論。2/3/2023351、收集輿情組織每日輿情監(jiān)測(cè)，分析研究，撰寫(xiě)報(bào)告（4-27）收集范圍：400余份國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、國(guó)內(nèi)主要新聞網(wǎng)、地方媒體監(jiān)測(cè)內(nèi)容：媒體報(bào)道及熱點(diǎn)信息統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)上博客評(píng)論撰寫(xiě)報(bào)告：最新工作動(dòng)態(tài)；宣傳報(bào)道情況（媒體報(bào)道熱點(diǎn)問(wèn)題；媒體針對(duì)全球疫情狀況、WHO、各國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)采取防控措施情況、國(guó)務(wù)院和國(guó)內(nèi)各部委行動(dòng)的最新跟蹤報(bào)道；媒體評(píng)論；專(zhuān)家評(píng)論）；網(wǎng)上輿論情況；存在問(wèn)題；工作建議。2/3/2023362、公眾反應(yīng)收集民意——12320公共衛(wèi)生公益熱線(xiàn)全國(guó)情況---每日公眾甲型H1N1流感咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題（4-29）北京、上海兩地情況---公眾甲型H1N1流感咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析（5-7），了解各類(lèi)咨詢(xún)問(wèn)題的逐日變化趨勢(shì)咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題的逐日變化情況及時(shí)向媒體和公眾反饋：作為媒體報(bào)道和公眾宣傳的依據(jù)?；诠娮稍?xún)熱點(diǎn)問(wèn)題和各類(lèi)問(wèn)題的變化，設(shè)計(jì)問(wèn)題及解答專(zhuān)家審核12320熱線(xiàn)網(wǎng)站公布、公眾咨詢(xún)、其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載和媒體使用2/3/202337公眾反應(yīng)2/3/202338公共衛(wèi)生熱線(xiàn)電話(huà)-123202/3/2023393、引導(dǎo)輿論篩選優(yōu)秀新聞報(bào)道，引導(dǎo)新聞?dòng)浾哒_組織報(bào)道，激勵(lì)創(chuàng)作，廣泛宣傳防控知識(shí)。篩選范圍：衛(wèi)生部新聞辦“甲型H1N1流感疫情輿情分析及報(bào)道匯編”搜索引擎（400多種）；清華同方中國(guó)知網(wǎng)“中文報(bào)紙索引”（514種報(bào)紙）；篩選標(biāo)準(zhǔn)：本著客觀(guān)、準(zhǔn)確、公正的原則，以深入報(bào)道和健康教育知識(shí)宣傳為重點(diǎn)。網(wǎng)上發(fā)布：上載至衛(wèi)生部網(wǎng)站；各省市區(qū)衛(wèi)生廳局、各相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)載和推廣；各新聞媒體報(bào)道參考。采取激勵(lì)機(jī)制，組織評(píng)獎(jiǎng)2/3/202340及時(shí)辟謠，澄清是非對(duì)境外媒體散布的不實(shí)報(bào)道，進(jìn)行及時(shí)的反應(yīng)、澄清和駁斥（4-29）“人感染豬流感疫情源自中國(guó)”的謠言；（5-8）墨西哥方面對(duì)中國(guó)采取檢疫措施相關(guān)問(wèn)題的指責(zé)；（5-11）BBC中文網(wǎng)“中國(guó)控制媒體對(duì)流感疫情的報(bào)道”的澄清；疫苗安全，病毒變異。。。。。。2/3/202341澄清事實(shí)2/3/2023422/3/202343發(fā)揮專(zhuān)家優(yōu)勢(shì)組織可供采訪(fǎng)的專(zhuān)家組；專(zhuān)家在線(xiàn)訪(fǎng)談新華網(wǎng)（5-3），介紹防控甲型H1N1流感工作及預(yù)防知識(shí)。電視直播和網(wǎng)上公布文字實(shí)錄甲型H1N1流感防控健康教育和風(fēng)險(xiǎn)溝通工作研討會(huì)（5-8）；我國(guó)內(nèi)地首例甲型H1N1流感確診病例情況新聞通氣會(huì)（5-11）；邀請(qǐng)疾病控制、臨床、檢疫和健康教育等方面專(zhuān)家向媒體通報(bào)有關(guān)內(nèi)地首例甲型H1N1流感確診病例的情況，并就口岸檢疫、診斷救治、疫情發(fā)展趨勢(shì)和如何做好個(gè)人防護(hù)回答了記者提問(wèn)。2/3/202344媒體溝通會(huì)2/3/202345媒體溝通會(huì)2/3/202346積極宣傳防控知識(shí)主流媒體傳播：新華網(wǎng)，介紹甲型H1N1流感預(yù)防知識(shí)（5-3）通過(guò)培訓(xùn)媒體記者，依托媒體開(kāi)展公眾宣傳（5-8）宣傳材料設(shè)計(jì)、網(wǎng)上發(fā)布印刷版：公眾版招貼畫(huà)、掛圖、折頁(yè)（中國(guó)健康教育中心，中國(guó)健康教育網(wǎng)（)(5-4)；按照不同人群、不同場(chǎng)所制定宣傳核心信息。12320熱線(xiàn)宣傳：制定發(fā)布《甲型H1N1流感公眾咨詢(xún)指南》；根據(jù)事件發(fā)生趨勢(shì)和咨詢(xún)熱點(diǎn)變化，及時(shí)更新。2/3/202347積極宣傳防控知識(shí)為媒體記者解除困惑事先準(zhǔn)備，針對(duì)專(zhuān)題設(shè)計(jì)答問(wèn)，網(wǎng)上公布，通知采用組織中國(guó)CDC專(zhuān)家設(shè)計(jì)防控甲型H1N1流感疫情的答問(wèn)（4-26）；針對(duì)國(guó)內(nèi)可能發(fā)生的二代病例情況，設(shè)計(jì)和組織專(zhuān)家問(wèn)答，組織記者采訪(fǎng)。針對(duì)記者對(duì)“隔離、留驗(yàn)、醫(yī)學(xué)觀(guān)察”等術(shù)語(yǔ)的不解，組織專(zhuān)家解答（5-8）；專(zhuān)題培訓(xùn)就甲型H1N1流感病原學(xué)、如何進(jìn)行媒體宣傳和大眾健康教育等方面，組織各大主流媒體記者進(jìn)行培訓(xùn)（5-8）。2/3/202348科普材料2/3/202349科普材料2/3/202350編輯科普材料2/3/202351四、體會(huì)與啟示2/3/202352從SARS到甲型H1N1流感的啟示在突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置的關(guān)鍵時(shí)刻，風(fēng)險(xiǎn)溝通會(huì)直接影響到事件的發(fā)展。不良的風(fēng)險(xiǎn)溝通會(huì)引起負(fù)面情緒，破壞信心。良好的風(fēng)險(xiǎn)溝通將能夠?yàn)榻箲]的公眾提供支持、平復(fù)公眾的緊張情緒、提供需要的信息、鼓勵(lì)合作、幫助拯救生命。開(kāi)展有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通是公共衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)人員和政府官員在突發(fā)事件和災(zāi)難發(fā)生時(shí)的關(guān)鍵職責(zé)。2/3/202353與媒體的溝通交流的體會(huì)做好信息的及時(shí)發(fā)布組織多種形式的采訪(fǎng)活動(dòng)尊重和平等善待記者加強(qiáng)平時(shí)的工作聯(lián)系和感情聯(lián)絡(luò)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)注意營(yíng)造媒體競(jìng)爭(zhēng)氛圍2/3/202354當(dāng)