看翼卡車聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)

“您不可能去問客戶想要什么，然后就去嘗試提供。當(dāng)您造出來后，他們又會有其它新的想法了。已故蘋果首席執(zhí)行官喬布斯用了14年時間總結(jié)，打破了常規(guī)的商業(yè)“定式”，并以蘋果成功的商業(yè)就成作為答案，為此作為車機(jī)市場中正在黑暗中摸索的T服務(wù)，車聯(lián)網(wǎng)又有多少可以借鑒的呢？本人從翼卡車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展和技術(shù)趨勢、市場運(yùn)作、商業(yè)模式等方面用四句話針對車機(jī)廠家、內(nèi)容供應(yīng)商、汽車前裝市場和后裝市場提出車聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營建議，希望達(dá)到拋磚引玉的效果，并能給車載行業(yè)決策高層帶來一些遐想和共鳴。用戶體驗(yàn)是基礎(chǔ)、粘性服務(wù)是保障。平臺搭建是基石、互補(bǔ)交叉是方向。用戶體驗(yàn)是基礎(chǔ)-“產(chǎn)品”為什么“用戶體驗(yàn)是基礎(chǔ)”？在眾多操作系統(tǒng)中，不管是PC還是嵌入式，什么系統(tǒng)讓用戶的從喜歡成為習(xí)慣，是蘋果！蘋果以體驗(yàn)式營銷、變成為人們津津樂道的“眼球經(jīng)濟(jì)”。蘋果開發(fā)簡單、易操作、直觀的界面，將硬件和應(yīng)用分離的方式，并讓 PC和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了無縫聯(lián)接。真正實(shí)現(xiàn)了“可用、能用、好用、天天用”的運(yùn)營體驗(yàn)。蘋果在手機(jī)行業(yè)中是后起之秀，它成功并不是技術(shù)上面的領(lǐng)先，而是“用戶體驗(yàn)”讓它成為今天在手機(jī)行業(yè)中的霸主。而太多在車載車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的公司還在自己產(chǎn)品的終端“堆砌”種類繁多的功能，以此希望吸引不同客戶的需求，可以炒股、可以打小鳥、可以 QQ聊天、可以上網(wǎng)、可以聽音樂、可以,趨勢亦然成為“電腦搬上車”但,還是不討好用戶。翼卡車聯(lián)網(wǎng)結(jié)論是；增加繁多的功能，并不能帶來客戶，簡單實(shí)用、易操作的、貼合車主的用戶體驗(yàn)的操作-才是車聯(lián)網(wǎng)市場產(chǎn)品未來的方向。如何實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)好的產(chǎn)品？這個是個系統(tǒng)而又龐雜的問題，車載市場非常龐大，相信沒有一種用戶體驗(yàn)?zāi)苡懙剿杏脩舻臍g心。就如修習(xí)佛法一般，雖然法門不二，但是道有千條，有八萬四千種修習(xí)方式。何況是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和規(guī)格？但有一個基本的建議步驟：第一、對公司高層帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對“用戶體驗(yàn)”的共識和認(rèn)知，要將“用戶體驗(yàn)”放在多個使用場景下考慮；第二、“用戶體驗(yàn)”開發(fā)團(tuán)隊(duì)的管理，要從組織架構(gòu)上面得到重視和管理，這點(diǎn)很重要；第三、最后是用戶體驗(yàn)”產(chǎn)品的“3DV階段的成熟度管控。通過這三個環(huán)節(jié)運(yùn)作基本上可以達(dá)到上市銷售的效果。更加細(xì)節(jié)的探求則需要深度結(jié)合公司現(xiàn)有的資源調(diào)配能力，通過公司管理人員不斷的摸索而逐漸完善。簡單方便的用戶體驗(yàn)背后是復(fù)雜的邏輯交互、結(jié)構(gòu)細(xì)化的結(jié)果，還要考慮產(chǎn)品功能的服務(wù)方式：分布式還是集中式，還要考慮運(yùn)營內(nèi)容、功能實(shí)現(xiàn)、單個技術(shù)和商業(yè)模式的結(jié)合等等，可以看出車聯(lián)網(wǎng)的復(fù)雜性和跨部門乃至跨公司的配合協(xié)同，只有企業(yè)高層管理，把這些資源放在統(tǒng)一戰(zhàn)略高度才能得以成功，關(guān)鍵是要考慮公司資源配置和對外的運(yùn)用，這里就不再累述。在綜合的考慮和設(shè)計(jì)后，才會一個基本像樣的車聯(lián)網(wǎng)“用戶體驗(yàn)”產(chǎn)品，下一步就等待銷售運(yùn)營了。粘性服務(wù)是保障-“運(yùn)營”粘性服務(wù)是什么？全世界都知道車聯(lián)網(wǎng)目的就是為二次和多次銷售，也就是“運(yùn)營”，運(yùn)營怎么做？靠的就是粘性的服務(wù)，這個道理大家一說都懂。但是粘性服務(wù)并不是簡單的給客戶發(fā)個信息、推送一個廣告、不是告訴客戶車的故障信息讓他來維修、也不是通過一個里程信息告訴客戶 趕緊到4S店來做汽車保養(yǎng)吧”粘性服務(wù)是建立在“客戶關(guān)懷”基礎(chǔ)上的“信任營銷”，這個不能簡單的建立一個呼叫中心或者接一個呼叫電話臺就可以解決的。呼叫中心叫做“一按我?guī)湍?，另一個稱呼“不按不管您”。粘性服務(wù)是建在在“用戶體驗(yàn)良好”的前提下，讓用戶獲得更加高端的服務(wù)，而高端服務(wù)又必須是建立在“細(xì)分市場”和“基本了解客戶信息”前提下的“信任營銷”。注意這里涉及到的兩個前提：“用戶體驗(yàn)良好”，“細(xì)分市場”和“了解基本客戶信息”試想一下，我們給客戶提供了10個功能的產(chǎn)品，公司想通過信息推送第11個功能產(chǎn)品，并希望客戶盡快買單收錢，但客戶對10個功能中的7個都不滿意，2個功能還不知道怎么用，這時候推送信息會是什么結(jié)果？其結(jié)論是：用戶體驗(yàn)產(chǎn)品一定“寧缺勿湊”，用戶體驗(yàn)好的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，才能錦上添花實(shí)現(xiàn)二次乃至多次的運(yùn)營。所以粘性服務(wù)是車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)運(yùn)作的保障。粘性服務(wù)到底要怎么做？如何才能達(dá)到“保障”的功效？粘性服務(wù)是多年來很多互聯(lián)公司的經(jīng)營洪宏大愿。找粘性服務(wù)就像在沙漠里面找到水一樣的“唏噓不已”，而這個也就是和車聯(lián)網(wǎng)的最大不同，車聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)就是已經(jīng)有了這個粘性的保障，就看怎么做到“粘性保障”。粘性大家也都看到“位置服務(wù)、人車安全、汽車生活”也有人翻譯為“用車、管車、車生活”但基本沒有本質(zhì)差異。操作方面這里簡單講三個重點(diǎn)；第一、看到上面的兩個前提，應(yīng)該知道粘性服務(wù)要建立在“動態(tài)數(shù)據(jù)”的分析的基礎(chǔ)之上的，而次動態(tài)數(shù)據(jù)的采集必須是要有后臺服務(wù)支撐來完成和完善。也就是說這道“菜”，是服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容提供商來吃的，但其他產(chǎn)業(yè)鏈可以分享（分潤）；例如渠道商、硬件廠商等。第二、針對的服務(wù)內(nèi)容，地方化服務(wù)已經(jīng)成為趨勢，例如；汽車年審、違章的辦理、當(dāng)?shù)氐缆返母牡劳ㄖ⒌胤街饕畔⑼ㄖ鹊?，也就是說粘性服務(wù)的模式一定要實(shí)現(xiàn)本地化，才能真正做到粘性服務(wù)。第三、專業(yè)性，粘性服務(wù)的方式要以很專業(yè)很規(guī)范的方式操作，而這需要統(tǒng)一的管理和培訓(xùn)。而要做到有效果的粘性服務(wù)，最好是在一個系統(tǒng)的平臺上完成，只有系統(tǒng)才能細(xì)化服務(wù)，下面來講講平臺。以上是關(guān)于車聯(lián)網(wǎng)“用戶體驗(yàn)”和“粘性服務(wù)”的解讀，關(guān)于“平臺搭建”和“互補(bǔ)交叉”我們將在文章二中繼續(xù)剖析，盡請關(guān)注！在上一篇文章中，已經(jīng)從車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展和技術(shù)趨勢、市場運(yùn)作、商業(yè)模式等四個方面總結(jié)出一些戰(zhàn)略運(yùn)營的關(guān)鍵點(diǎn)：用戶體驗(yàn)是基礎(chǔ)、粘性服務(wù)是保障。平臺搭建是基石、互補(bǔ)交叉是方向。"用戶體驗(yàn)"和"粘性服務(wù)"已經(jīng)解讀過，本篇我們重點(diǎn)剖析一下車聯(lián)網(wǎng)的市場運(yùn)作和目前的商業(yè)模式。平臺搭建是基石-"平臺""當(dāng)我們站在平臺上看到的世界都是平的,."這就是平臺，它不僅是一個舞臺，可以通過平臺讓我們可以看到全局"不謀全局者不足以謀一域"、有這個戰(zhàn)略的高度才能運(yùn)作平臺。平臺需要包容；只有"海納百川"、才能百家齊放、也才能取眾家之所長、可以資源共享、可以需要讓在平臺上面的"舞者"都能夠有所收獲的的平臺。翼卡車聯(lián)網(wǎng)從技術(shù)上講車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)是結(jié)合通訊、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)、終端硬件的一個綜合物，所以車聯(lián)網(wǎng)是一個多邊式的平臺，它必須具備和電信運(yùn)營商的無縫對接、必須實(shí)現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)、PC端的無縫聯(lián)接、也必須和不同的硬件工廠有很好的兼容性、還必須實(shí)現(xiàn)和滿足車聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、所以車聯(lián)網(wǎng)平臺需要好的技術(shù)支撐，而這支撐背后是資源的整合和行業(yè)的沉淀。從商業(yè)角度來講，車聯(lián)網(wǎng)平臺需要良好的商業(yè)模式在其中作為"磁石"，吸引眾多行業(yè)人士加盟，"一支獨(dú)放不是春，萬紫千紅春滿園"，百家參與才能成"勢"，有"勢"才能順勢而為、才能成事。綜上所述，總結(jié)三點(diǎn)"平臺"在車聯(lián)網(wǎng)的主要功能：第一、技術(shù)支撐；平臺要有很好的技術(shù)支撐，從"聯(lián)接通路"到"終端實(shí)現(xiàn)"、從"可靠保障"到"時時在網(wǎng)"、從"按鍵反應(yīng)"到"及時響應(yīng)"。這些都是要做到、并做好。第二、服務(wù)支撐；這個部分不僅僅是呼叫中心那么簡單，重點(diǎn)在和客戶端的客戶關(guān)懷，到"信任營銷"這個部分在粘性服務(wù)中已經(jīng)講了一些，這里不再累述。第三、推廣營銷；這個部分是很多公司容易疏漏的地方，這里的平臺除了自身要做在行業(yè)內(nèi)推廣以外，更多是要做客戶端的推廣，這個是要在 "勢"上考慮，具體的推廣以什么形式操作，并要考慮節(jié)奏、重點(diǎn)、渠道。重要的是方式方法。關(guān)于平臺考慮的重點(diǎn)就是搭建平臺的"行業(yè)定位"，不是硬件，也不是軟件，平臺的行業(yè)定位一定是服務(wù)+資源，認(rèn)清自身在車聯(lián)網(wǎng)價值鏈的價值，以價值主張獲取客戶認(rèn)同，以客戶認(rèn)同延伸資源，以此基礎(chǔ)在來打造平臺。例如；當(dāng)前很多基于位置服務(wù)的呼叫中心TSP來做平臺，但可惜只能做其中的小部分功能，距離真正的平臺相差還很遠(yuǎn)。畢竟這一步已經(jīng)走出來了，不積跬步不以至千里啊！還有就是關(guān)于平臺的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，除了要考慮滿足以上三個具體功能以外，還有就是對不同商業(yè)環(huán)境的商業(yè)模式的設(shè)計(jì)和個性客戶經(jīng)營。也就是說平臺的經(jīng)營是一個很細(xì)致而又有系統(tǒng)的工程，所有環(huán)境要建立在商業(yè)模式之上，而商業(yè)模式又建立的平臺的整合資源上，所以我們來談資源，這要從交叉互補(bǔ)的商業(yè)模式講起。互補(bǔ)交叉是方向-"資源"還是要從互聯(lián)網(wǎng)說起，互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)是從1987年開始，前十年互聯(lián)網(wǎng)公司都在燒錢，大家都知道這個一定是時代的未來，但不知道如何從中 "盈利"，就像現(xiàn)在的車聯(lián)網(wǎng)的迷茫一樣，至少現(xiàn)在很多人還不是非常清晰，大家多數(shù)在 "占位"搶"沙發(fā)"，互聯(lián)網(wǎng)的前幾浪已經(jīng)都死在沙灘上面了，后浪看到前面的"掛了"，后來的學(xué)到了——首先學(xué)到的就是交叉互補(bǔ)的模式，最常見的就是互聯(lián)網(wǎng)用海量的信息產(chǎn)品和服務(wù)吸引眾多的網(wǎng)民，而反過來平臺通過廣告收費(fèi)補(bǔ)貼產(chǎn)品的信息新鮮度。翼卡車聯(lián)網(wǎng)先回來看車聯(lián)網(wǎng)當(dāng)下的最主要的兩個問題；一、互聯(lián)運(yùn)營繞不過"傳真機(jī)效應(yīng)"。也就是，首先需要量，集沙成塔才是最終追求。而現(xiàn)在的狀況是"孤店經(jīng)營"，前裝市場大眾占有點(diǎn)客戶群、豐田有點(diǎn)客戶群、上汽有點(diǎn)客戶群,.后裝市場好幫手有點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)用戶群、智成有點(diǎn)互聯(lián)用戶群，華陽有點(diǎn),在撒到全國去之后，基本上看不到。截止到現(xiàn)在全國的車載活躍互聯(lián)用戶數(shù)超不過一天全國的交通肇事車輛的總數(shù)。我們需要首先是量，很大的集群數(shù)量。二、盈利模式，和運(yùn)營是雞和蛋的關(guān)系，也是沒有很清晰的盈利模式的因，才有了今天沒有量的果。所以現(xiàn)在二次的續(xù)費(fèi)率更加少的可憐，沒有哪個市場和公司超過6%的續(xù)費(fèi)率。怎么解決這個終極困難，只有實(shí)現(xiàn)交叉互補(bǔ)的商業(yè)模式，才是車聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作經(jīng)營的當(dāng)下出路。關(guān)鍵在"資源"上面實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貼，讓在線互聯(lián)產(chǎn)品和非在線產(chǎn)品在終端銷售中沒有差異，商家常用的銷售語"加量不加價"自然上量。資源方面完全是"八仙過海各顯神通"，這里就不再多講（屬于商業(yè)機(jī)密）,。但從車聯(lián)網(wǎng)方面的剛性需求是整合資源的方向。從產(chǎn)品、運(yùn)營、平臺、資源四個方面基本上蜻蜓點(diǎn)水的串述了車聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作經(jīng)營的個人建議，這里有很多的延伸和細(xì)節(jié)，如要細(xì)化可以寫成書了。重點(diǎn)提的要有戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行，當(dāng)然組合拳更加有殺傷力，主要看公司高層對公司的定位和現(xiàn)有資源的整合及控制運(yùn)作能力，這里將"能力"一詞特別強(qiáng)調(diào)，