質(zhì)量管理體系

第二章工程質(zhì)量管理體系孫海unhailing@Donot，foronerepulse，giveupthepurposethatyouresolvedtoeffect.(WilliamShakespeare)滴水藏海—天堂一位行善的基督徒，臨終后想見天堂與地獄究竟有何差異。于是天使就先帶他到地獄去參觀到了地獄，在他們面前出現(xiàn)一張很大的餐桌，桌上擺滿了豐盛的佳肴。“地獄的生活看起來還不錯(cuò)嘛！”“不用急，你再繼續(xù)看下去”。過了一會(huì)，用餐的時(shí)間到了，只見一群瘦骨如柴的餓鬼魚貫地入座。每個(gè)人手上拿著一雙長(zhǎng)十幾尺的筷子。可是由于筷子實(shí)在是太長(zhǎng)了，最后每個(gè)人都夾不到，于是大家一臉的苦相?！俺圆坏侥阌X得很悲慘嗎？我再帶你到天堂看看”。到了天堂，同樣的情景，同樣的滿桌佳肴，每個(gè)人同樣用一雙長(zhǎng)十幾尺的長(zhǎng)筷子。不同的是，圍著餐桌吃飯的可愛的人們，他們也同用同樣的筷子夾菜，不同的是，他們喂對(duì)面的人吃菜，而對(duì)方也喂他吃。因此每個(gè)人都吃得很愉快。我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況2003年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果：61類2225家企業(yè)的2382種產(chǎn)品，有1816家企業(yè)的1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為82.7%。其中，抽樣合格率在90~100%的產(chǎn)品有16類，在80~89.9%之間的產(chǎn)品有19類，在70~79.9%之間的產(chǎn)品有16類，在60~69.9%之間的產(chǎn)品有4類，在60%以下的產(chǎn)品有6類。2004年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果：68類3452家企業(yè)的3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有2613家企業(yè)的2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產(chǎn)品）

。其中，抽樣合格率在90~100%的產(chǎn)品有15類，在80~89.9%之間的產(chǎn)品有15類，在70~79.9%之間的產(chǎn)品有20類，在60~69.9%之間的產(chǎn)品有12類，在60%以下的產(chǎn)品有6類。2007年第一季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果：69類3652家企業(yè)的4097種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），產(chǎn)品抽樣合格率為80.5%（不涉及出口產(chǎn)品）

。其中，抽樣合格率在90~100%的產(chǎn)品有19類，在80~89.9%之間的產(chǎn)品有21類，在70~79.9%之間的產(chǎn)品有13類，在60~69.9%之間的產(chǎn)品有7類，在60%以下的產(chǎn)品有9類。這一些數(shù)據(jù)說明市場(chǎng)上流通所謂合格的100件產(chǎn)品中仍然有20件是不合格。也就是說，你所買回來的產(chǎn)品有可能是一件不合格品。2011年8月28類產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果:食品糖產(chǎn)品合格率為92.7%；方便面合格率：99.2%；彩色電視機(jī)合格率84.6%；CDMA移動(dòng)電話78.3%；預(yù)應(yīng)力鋼筋混凝土用鋼棒產(chǎn)品81.8%；磷肥產(chǎn)品85.2%；復(fù)混肥料83.3%；安全帽合格率84%；避雷針合格率80%；三項(xiàng)異步電動(dòng)機(jī)72.3%；微型計(jì)算機(jī)88.5%；兒童及嬰幼兒服裝86.7%；……

1999年1月28日新民晚報(bào)：大約有20%的工程沒有達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，近年來中國(guó)大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費(fèi)達(dá)1000億元。據(jù)估計(jì)，近10年來我國(guó)工業(yè)生產(chǎn)中，每年由于不合格品造成的損失就有2000億元以上，比1976年唐山大地震的經(jīng)濟(jì)損失還大90倍。內(nèi)容ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)基本術(shù)語質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則和應(yīng)用質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行1節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介何謂ISO何謂ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISOISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的社會(huì)背景和基礎(chǔ)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展沿革2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的意義

1何謂ISO？

ISO(InternationalOrganizationforStandardization)是一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，成立于1947年2月，其成員來自世界上100多個(gè)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體，代表中國(guó)參加ISO的國(guó)家機(jī)構(gòu)是中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局。

ISO負(fù)責(zé)制訂除電工產(chǎn)品以外的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)制訂了一萬多項(xiàng)國(guó)際技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)。

ISO組織機(jī)構(gòu)是非政府機(jī)構(gòu)，但是在聯(lián)合國(guó)的控制之下。2何謂ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganizationforStandardization,簡(jiǎn)稱ISO)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！盜SO9000是為了幫助各種類型和規(guī)模組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系，通過持續(xù)改進(jìn)的手段滿足顧客的質(zhì)量要求，提高顧客滿意度，從而實(shí)現(xiàn)更高的績(jī)效。在ISO頒布的13000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，從來沒有任何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)像ISO9000那樣產(chǎn)生如此強(qiáng)烈、廣泛和持久的影響。3國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISOISO成立于1947年，是由110多個(gè)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體參加的國(guó)際組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。ISO與國(guó)際電工委員會(huì)IEC（InternationalElectrotechnicalCommission）緊密配合，制定全球協(xié)調(diào)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，皆為非政府組織，所制定的標(biāo)準(zhǔn)，本質(zhì)上都是自愿性的。ISO的宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立技術(shù)委員會(huì)（TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn)，各技術(shù)委員會(huì)根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會(huì)（SC_subcommittee）和工作組（WG），ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由TC176及相應(yīng)的SC和WG起草的。1979年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（BSI）向ISO提交正式提案，建議成立第176技術(shù)委員會(huì)（TC176），負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和應(yīng)用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1980年成立ISO/TC176質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。4ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的社會(huì)背景和基礎(chǔ)社會(huì)基礎(chǔ)：優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)：消除國(guó)際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘（市場(chǎng)準(zhǔn)入），促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易順利發(fā)展技術(shù)基礎(chǔ)：高科技產(chǎn)品的質(zhì)量要求法律基礎(chǔ)：世界各國(guó)制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會(huì)要求群眾基礎(chǔ)：各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的廣泛深入開展實(shí)踐基礎(chǔ)：源于40年代的美國(guó)軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的實(shí)踐，逐步發(fā)展成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)乃至國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)5ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展沿革不可低估的1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1986質(zhì)量術(shù)語ISO9000-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南ISO9004-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南ISO9001-1987質(zhì)量體系設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝質(zhì)量保證模式ISO9002-1987質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003-1987質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式非合同環(huán)境合同環(huán)境87版標(biāo)準(zhǔn)起到了開創(chuàng)性的歷史作用87版標(biāo)準(zhǔn)的不完善之處：--主要針對(duì)制造業(yè)編寫的--主要針對(duì)較大規(guī)模組織設(shè)計(jì)的--標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)性還有一定問題--全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)代管理中先進(jìn)理念在標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)不夠1994年，ISO又發(fā)布了第二版標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)87版做了有限修改：--保留了87版系列標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)，只對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容作技術(shù)性局部修改。--94版采取增加標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量這種折中的方法，提出了族標(biāo)準(zhǔn)的概念（五大類別27個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件）。--補(bǔ)充制定了一些ISO10000系列標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)質(zhì)量體系的一些要素活動(dòng)做出具體的規(guī)定。--有限修改決定了94版標(biāo)準(zhǔn)只是過渡性產(chǎn)物，87版系列標(biāo)準(zhǔn)中存在的問題未能從根本上解決。

2000版ISO9000

族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)ISO19001：2001《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》ISO9000:2000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求ISO9004:2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南戰(zhàn)略性換版的2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年ISO正式發(fā)布的2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，是在充分總結(jié)前兩個(gè)版本優(yōu)點(diǎn)和不足的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容兩個(gè)方面的“徹底性”修改ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在大約152個(gè)國(guó)家634,000個(gè)組織中得到實(shí)施，推動(dòng)了國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展62000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)通用性加強(qiáng)；標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化，原則性與指導(dǎo)性強(qiáng)；語言簡(jiǎn)單明了，通俗易懂，易于翻譯、理解與實(shí)施；考慮了所有相關(guān)方的利益需求；弱化了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求；用“過程方法”的結(jié)構(gòu)模式將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來；強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)。強(qiáng)調(diào)持續(xù)的顧客滿意是推進(jìn)質(zhì)量管理體系的動(dòng)力；ISO9001與ISO9004內(nèi)容結(jié)構(gòu)一致，既避免了因認(rèn)證/注冊(cè)而給企業(yè)等組織帶來的不必要工作量，又為持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率創(chuàng)造了條件；與環(huán)境、安全等管理體系具有更好的兼容性，有利于組織建立統(tǒng)一的管理體系。世界上70多個(gè)國(guó)家，均等同采用ISO

9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為本國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，其中包括美國(guó)、歐共體等幾乎所有工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家。1992年我國(guó)頒布了GB/T19000－ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，等同采用了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；1994年頒布了1994版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2000年頒布了2000版新標(biāo)準(zhǔn)。

7ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

一般地講組織活動(dòng)由三方面組成：經(jīng)營(yíng)、管理和開發(fā)。在管理上又主要表現(xiàn)為行政管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理等。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)質(zhì)量管理，同時(shí)涵蓋了部分行政管理和財(cái)務(wù)管理的范疇。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對(duì)組織的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)文件和內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。具體地講ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是在以下四個(gè)方面規(guī)范質(zhì)量管理：

1.機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限。

2.程序：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。

3.過程：質(zhì)量控制是對(duì)生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點(diǎn)的控制。從根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購(gòu)原材料，到生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)運(yùn)等，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識(shí)性、監(jiān)督性、可追溯性。

4.總結(jié)：不斷地總結(jié)、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。

8ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的意義可以完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性；表明尊重消費(fèi)者權(quán)益和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴，使消費(fèi)者放心，從而放心地采用其生產(chǎn)的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并可借此機(jī)會(huì)樹立組織的形象，提高組織的知名度，形成名牌企業(yè)；ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，是政府采購(gòu)等招投標(biāo)項(xiàng)目的入場(chǎng)券，是組織向海外市場(chǎng)進(jìn)軍的準(zhǔn)入證，是消除貿(mào)易壁壘的強(qiáng)有力的武器；通過ISO9000質(zhì)量管理體系的建立，可以舉一反三地建立健全其它管理制度；通過ISO9000認(rèn)證可以一舉數(shù)得，非一般廣告投資、策劃投資、管理投資或培訓(xùn)可比，具有綜合效益；還可享受國(guó)家的優(yōu)惠政策及對(duì)獲證單位的重點(diǎn)扶持。2節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)基本術(shù)語

術(shù)語總體結(jié)構(gòu)部分主要術(shù)語含義1術(shù)語總體結(jié)構(gòu)有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語（5條）有關(guān)管理的術(shù)語（15條）有關(guān)組織的術(shù)語（7條）有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語（5條）有關(guān)特征的術(shù)語（4條）有關(guān)合格的術(shù)語（13條）有關(guān)文件的術(shù)語（6條）有關(guān)檢查的術(shù)語（7條）有關(guān)審核的術(shù)語（12條）2部分主要術(shù)語定義體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，即有機(jī)的系統(tǒng)。管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。一個(gè)組織的管理體系可以包括若干個(gè)不同內(nèi)容的管理體系，如：質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系（QMS）的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。3節(jié)質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則和應(yīng)用質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的應(yīng)用1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)什么是顧客？1）顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人2）顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客（內(nèi)部顧客指企業(yè)的內(nèi)部員工；外部顧客是指存在于企業(yè)外部的，與企業(yè)有商品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的對(duì)象）3）顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素4）在企業(yè)內(nèi)部，下道程序就是顧客組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。

——顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。

——組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。實(shí)施以顧客為中心原則一般可采取措施：全面了解并掌握顧客的需求和期望；確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合；確保將顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行溝通；測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)措施；管理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，兼顧與其他相關(guān)方之間的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。案例

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。”

服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”

分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問道上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”

。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

——最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。

——最高管理者應(yīng)營(yíng)造一個(gè)良好的質(zhì)量管理環(huán)境。實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則可采取的措施：考慮所有利益相關(guān)方的需求和期望；通過制定質(zhì)量方針來清晰地描述組織未來的遠(yuǎn)景；制定可測(cè)量的、經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)；在組織的所有層次上建立價(jià)值共享和職業(yè)道德倫理觀念；建立信任，消除憂慮；為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)，如提供適宜的工作環(huán)境條件、員工完成工作所必須的設(shè)備和設(shè)施、提供提高技能的培訓(xùn)、賦予員工實(shí)施其職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)所必須的權(quán)利。鼓勵(lì)并激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；提供公開和誠(chéng)懇的交流和溝通；實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。如何成為一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者？媒介大亨泰德特納：擁有出色的眼界果斷明智的決策力擁有過人的膽識(shí)有效地管理企業(yè)更好地激勵(lì)員工管理案例：

奧康“總裁午餐會(huì)”輕松留住員工心

從2009年開始的奧康“總裁午餐會(huì)”已經(jīng)堅(jiān)持了近三年，這三年來只要王振滔在公司，他都會(huì)利用午餐的時(shí)間與員工在一起進(jìn)行交流。如果他出差外地也會(huì)安排公司高管將這個(gè)工作落實(shí)下去。當(dāng)然，參加午餐會(huì)的可以是車間領(lǐng)導(dǎo)推薦的工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工；也可以是自愿申請(qǐng)經(jīng)過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的員工；還可以是通過企業(yè)文化知識(shí)考查的員工?！皠e小看一個(gè)中午簡(jiǎn)單的吃飯時(shí)間，確實(shí)為員工和公司解決了很多問題?！睋?jù)奧康行政管理中心相關(guān)人員介紹，在和基層生產(chǎn)員工吃飯聊天的過程中，公司會(huì)了解到員工真正的需求，同時(shí)也聽取了員工對(duì)于管理方面的意見和建議，為公司的管理帶來了實(shí)實(shí)在在的改進(jìn)?！霸诠咀?，你們覺得哪里不方便啊？”“宿舍條件已經(jīng)很好了，只是夏天到了，每天還要從樓上去一樓的公共浴室洗澡，人也很多，要是每個(gè)樓層都有一個(gè)浴室就好了?！薄靶?，老總記下了，回頭就讓物業(yè)的幫你們每個(gè)樓層裝一個(gè)浴室?！薄拔业男『⒆咏衲晔罴倬涂梢詠韰⒓訆W康員工子弟夏令營(yíng)了，這是今天參加午餐會(huì)帶給我的最大收獲?！眾W康千石鞋業(yè)制造中心五分廠針車F線上的員工楊思五面帶笑容地告訴記者，他今天因?yàn)樵谕跽裉峡偛萌ボ囬g考查企業(yè)文化知識(shí)時(shí)回答得非常準(zhǔn)確，有幸被選來參加今天的午餐會(huì)，吃飯的時(shí)候他提出想暑期的時(shí)候讓小孩子參加公司的夏令營(yíng)，王總立即就答應(yīng)了。據(jù)了解，奧康之所以成立“員工子弟夏令營(yíng)”，就是2009年一位員工在“總裁午餐會(huì)”上跟公司反映了暑假自家孩子沒人管的問題，王振滔決定2010年暑期公司自己辦個(gè)夏令營(yíng)，讓員工子女都來這里過暑假，一方面孩子們能與父母團(tuán)聚，另一方面夏令營(yíng)還請(qǐng)了專門的教育機(jī)構(gòu)教小孩子課堂以外的知識(shí)。新一年的暑期又要到了，今年的奧康員工子弟夏令營(yíng)報(bào)名人數(shù)比去年多了一倍，有更多楊思五這樣的家長(zhǎng)在憧憬夏令營(yíng)開營(yíng)。

午餐會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，王振滔向記者表示，以后他會(huì)盡量抽取更多時(shí)間與基層員工以午餐的形式一起交流?！拔蚁氤燥堖@種形式是其次，最主要的是我們想聽聽基層反映的問題，盡力幫助他們解決，讓他們?cè)谒l(xiāng)生活的更舒心，更方便?！睋?jù)了解，堅(jiān)持三年的“總裁午餐會(huì)”，已經(jīng)成為奧康員工的心靈診所，有什么問題，都可以在飯桌上得到高層回應(yīng)甚至立即得到解決，效率特別高。有關(guān)專家表示，面對(duì)日益嚴(yán)峻的用工荒，企業(yè)想盡辦法留人。要留人先要留心，那么如何留住人心，就需要正視并認(rèn)真解決員工工作、生活中存在的問題。但這種辦法也需要一個(gè)平臺(tái)，奧康的“總裁午餐會(huì)”，形式輕松、內(nèi)容實(shí)在。在這里，員工其實(shí)已經(jīng)把企業(yè)老總當(dāng)成了自家人，對(duì)企業(yè)的歸屬感也大大增強(qiáng)，此舉值得其他企業(yè)借鑒和推廣。原則三：全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

——全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)。

——組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。實(shí)施全員參與原則可采取措施要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用；教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果；在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并使其承擔(dān)解決問題的責(zé)任；應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)；啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。案例：通用電力公司的“群策群力”1988年，韋爾奇和通用電力公司的發(fā)展學(xué)院院長(zhǎng)鮑曼乘飛機(jī)去公司總部，途中韋爾奇要求鮑曼設(shè)計(jì)一種改進(jìn)公司各部門工作效率的方法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開展群策群力的規(guī)劃，這是一種發(fā)動(dòng)全體員工動(dòng)腦筋、想辦法、提建議的改進(jìn)工作效率活動(dòng)。這種活動(dòng)由公司執(zhí)行部門從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會(huì)議。第一天，由部門負(fù)責(zé)人向參加會(huì)議的員工簡(jiǎn)單介紹會(huì)議的目的、方法和程序，然后離開現(xiàn)場(chǎng)，讓與員工分成五六個(gè)小組討論工作中存在的問題及解決方案。這種討論進(jìn)行兩天。第三天各小組向大會(huì)報(bào)告其討論的結(jié)果與建議，并提出三種答復(fù)之一：1當(dāng)場(chǎng)拍板同意；2否決并講明否決的理由；3需要進(jìn)一步了解情況，但須在雙方商定的日期內(nèi)答復(fù)。部門負(fù)責(zé)人在答復(fù)問題時(shí)，其上司也要出席會(huì)議，他不發(fā)表任何評(píng)論，只是來了解員工的意見和觀察下屬解決問題的能力。群策群力討論會(huì)不僅帶來了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權(quán)力的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情。這種方法，隨時(shí)都可以根據(jù)需要進(jìn)行，參與人員也從員工擴(kuò)大到了顧客、用戶和供應(yīng)商。原則四：過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

四大過程：

——管理職責(zé)

——資源管理

——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

——測(cè)量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求產(chǎn)品輸出輸入顧客(和)其它相關(guān)方顧客(和)其它相關(guān)方滿意以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系

實(shí)施過程方法原則可采取措施：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用；確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)；確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過程的能力，為此可采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口；對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率；評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。案例：聯(lián)邦捷運(yùn)公司小型包裹的快速遞送過程在美國(guó)的快遞行業(yè)中，傳統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)方式如愛默公司和航空捷運(yùn)公司是收集各種大小的運(yùn)輸包裹，通過航空運(yùn)輸機(jī)和商業(yè)航空公司將這些包裹送到指定地點(diǎn)，然后將這些包裹送到收件人手中。為節(jié)約成本，提高效率，聯(lián)邦捷運(yùn)公司決定只運(yùn)營(yíng)小型包裹和文件的隔夜遞送，并設(shè)置如下過程：這些包裹由各投遞點(diǎn)在第一天下午比較晚的時(shí)候收集匯總；然后用公司自己的飛機(jī)將郵件在晚上較早的時(shí)間送到明菲斯的一個(gè)中心，在那里，從當(dāng)天晚上11：00到第二天凌晨3：00對(duì)所有的包裹進(jìn)行分類，再把它們重新裝到不同的飛機(jī)上，在第二天較早的時(shí)候運(yùn)裝到不同指定地點(diǎn)，然后由公司的員工在第二天早晨用卡車遞送到收件人的手中，這種做法使得聯(lián)邦快遞公司可以保證小郵件包裹隔夜遞送到美國(guó)的任何一個(gè)地方，而成本卻很低。原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

——有效性effectiveness：完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度的度量。

——效率efficiency：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系。

實(shí)施管理的系統(tǒng)方法原則可采取的措施：建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序；通過對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。案例：隆中對(duì)-系統(tǒng)分析劉、關(guān)、張三顧茅廬，好不容易見到了孔明。劉備即向孔明請(qǐng)教安天下之計(jì)。以下是三國(guó)演義第三十八回劉備的一段話：孔明說“自董卓造逆以來，天下豪杰并起。曹操勢(shì)不及袁紹，而竟能克紹者，非惟天時(shí)，抑亦人謀也。今操已擁百萬之眾，挾天子以令諸侯，此誠(chéng)不可與爭(zhēng)鋒。孫權(quán)據(jù)有江東，已歷三世，國(guó)險(xiǎn)而民附，此可用為援而不可圖也。荊州北據(jù)漢、沔，利盡南海，東連吳會(huì)，西通巴、蜀，此用武之地，非其主不能守；是殆天所以資將軍，將軍豈有意乎？益州險(xiǎn)塞，沃野千里，天府之國(guó)，高祖因之以成帝業(yè)；今劉璋暗弱，民殷國(guó)富，而不知存恤，智能之士，思得明君。將軍既帝室之胄，信義著于四海，總攬英雄，思賢如渴，若跨有荊、益，保其巖阻，西和諸戎，南撫彝、越，外結(jié)孫權(quán)，內(nèi)修政理；待天下有變，則命一上將將荊州之兵以向宛、洛，將軍身率益州之眾以出秦川，百姓有不簞食壺漿以迎將軍者乎？誠(chéng)如是，則大業(yè)可成，漢室可興矣。此亮所以為將軍謀者也。惟將軍圖之?！薄按宋鞔ㄎ迨闹葜畧D也。將軍欲成霸業(yè)，北讓曹操占天時(shí)，南讓孫權(quán)占地利，將軍可占人和。先取荊州為家，后即取西川建基業(yè)，以成鼎足之勢(shì)，然后可圖中原也?！眲t系統(tǒng)地分析了三國(guó)鼎立的原因。

原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

——改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高

——持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀建立目標(biāo)尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果把更改納入文件

實(shí)施持續(xù)改進(jìn)原則可采取的措施：在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)；為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)，這是持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施的重要保證；組織的每個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品、過程和體系的改進(jìn)作為自己的努力目標(biāo)；確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)；承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。案例：專注于質(zhì)量改進(jìn)的福永公司福永公司是一家液晶顯示屏企業(yè)，主要用于裝配游戲機(jī)、電子鐘表、電話機(jī)和傳真機(jī)。由于當(dāng)時(shí)需求旺盛，產(chǎn)品供不應(yīng)求。到了1997年，訂單明顯減少，引起了公司的高度重視。經(jīng)了解是質(zhì)量出現(xiàn)問題。企業(yè)感到事態(tài)嚴(yán)重，在盡可能穩(wěn)住客戶的同時(shí)，連續(xù)打電話要求公司做好連續(xù)跟蹤工作，特別收集客戶的意見和建議，要求嚴(yán)格把好質(zhì)量問題，確保供貨質(zhì)量。為此，公司召開了公司管理級(jí)會(huì)議。會(huì)議決定品質(zhì)部和品控部在半個(gè)月之內(nèi)指定各種生產(chǎn)規(guī)程和檢驗(yàn)規(guī)程，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，新規(guī)程執(zhí)行后的第一個(gè)月，終產(chǎn)品合格率為82.3%，第二個(gè)月86.1%，第三個(gè)月87.5%，第四個(gè)月89.6%。之后，公司的產(chǎn)品重新受到外界的歡迎。原則七：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上

——以事實(shí)為依據(jù)

——應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)

實(shí)施“基于事實(shí)的決策原則”可采取的措施通過測(cè)量積累或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；通過鑒別，確保作為分析數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠；采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析；讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息；基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施。案例：曇花一現(xiàn)的“巨人”1989年，史玉柱和3位伙伴以僅4000元人民幣開始了巨人的創(chuàng)業(yè)，產(chǎn)品只有一種，不到一個(gè)月盈利百萬元。隨后的2年，公司規(guī)模越來越大，成為了計(jì)算機(jī)行業(yè)的龍頭老大。1993年中國(guó)計(jì)算機(jī)的災(zāi)難。面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了加快創(chuàng)新，加快投入，而進(jìn)行了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，開始涉足不熟悉的房地產(chǎn)和保健品行業(yè)。到1994年，巨人集團(tuán)駛?cè)肓丝燔嚨溃刂榷ǖ哪繕?biāo)飛速前進(jìn)。這事，想減速也不行了。漸漸地，史玉柱感到這個(gè)超常發(fā)揮集團(tuán)再也不像以前一樣得心應(yīng)手了，喘不過氣來了，不得不退下，但也無法挽救巨人的命運(yùn)。原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

——雙贏的概念

——持續(xù)穩(wěn)定的保證

實(shí)施“互利的供方關(guān)系原則”可采取的措施：識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方；權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)期效益，確定與供方的關(guān)系；與關(guān)鍵的供方共享專門技術(shù)和資源；創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題；確定聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)；激勵(lì)、激發(fā)改進(jìn)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。

在美國(guó)計(jì)算機(jī)制造行業(yè)，微軟負(fù)責(zé)研發(fā)操作系統(tǒng)（WINDOWS）、英特爾生產(chǎn)中央微處理器（CPU）、康柏負(fù)責(zé)整機(jī)組裝，最后通過專業(yè)的物流公司將產(chǎn)品輸往世界各地，使各方面即避免了殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，又同時(shí)獲得了最大收益。一般來講,企業(yè)的結(jié)盟分為四種類型：（一）是供應(yīng)鏈型，即企業(yè)通過供應(yīng)商建立合作關(guān)系，結(jié)成聯(lián)盟，其目的是縮短交貨時(shí)間，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低采購(gòu)成本，這種“鏈”適合于一些規(guī)模一般的企業(yè)及服務(wù)行業(yè)等；（二）是價(jià)值鏈型，主要是企業(yè)通過建立與供應(yīng)商、經(jīng)銷商及最終用戶的價(jià)值鏈形成聯(lián)盟，其目的是充分發(fā)揮鏈上企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的整體優(yōu)勢(shì)，此“鏈”適合一些較大的企業(yè)及大型商場(chǎng)等；（三）是市場(chǎng)鏈型，主要是企業(yè)選擇包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在內(nèi)的有關(guān)市場(chǎng)力量建立合作關(guān)系形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，其目的是實(shí)現(xiàn)終端顧客的需求和快速有效的反應(yīng)，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間與空間的優(yōu)勢(shì)及更多的顧客價(jià)值，此“鏈”適合跨國(guó)企業(yè)等；（四）虛擬鏈型，即利用信息技術(shù)把各種資源和能力連接起來，形成一種有機(jī)的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)，其目的是獲得優(yōu)勢(shì)資源、最佳配置、靈活性的銷售，最終創(chuàng)造最佳的效益，這種“鏈”是今后發(fā)展的趨勢(shì)，它具有遠(yuǎn)大的前景。通過上面四種“鏈”的闡述可以看出，戰(zhàn)略結(jié)盟強(qiáng)調(diào)的是合作各方將某些資源共享，而不是獲取對(duì)方的所有價(jià)值和最大價(jià)值。通過建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有利于合作雙方互惠互利、共同發(fā)展，謀取最大利益，也是合作各方加強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種重要方式。

以上描述了建立互利供方關(guān)系的重要性和若干問題，這對(duì)于建立互利的供方關(guān)系及雙方長(zhǎng)期的合作是有益的，通過優(yōu)化供方數(shù)目，共同參與企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)，加強(qiáng)供方的能力，提高雙方的溝通能力，持續(xù)改進(jìn)雙方的互利合作關(guān)系，可以使雙方獲得良好的結(jié)果。

2八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用——八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)質(zhì)量管理最