質(zhì)量管理體系

第二章工程質(zhì)量管理體系孫海unhailing@Donot，foronerepulse，giveupthepurposethatyouresolvedtoeffect.(WilliamShakespeare)滴水藏?！焯靡晃恍猩频幕酵剑R終后想見天堂與地獄究竟有何差異。于是天使就先帶他到地獄去參觀到了地獄，在他們面前出現(xiàn)一張很大的餐桌，桌上擺滿了豐盛的佳肴。“地獄的生活看起來還不錯嘛！”“不用急，你再繼續(xù)看下去”。過了一會，用餐的時間到了，只見一群瘦骨如柴的餓鬼魚貫地入座。每個人手上拿著一雙長十幾尺的筷子?？墒怯捎诳曜訉嵲谑翘L了，最后每個人都夾不到，于是大家一臉的苦相。“吃不到你覺得很悲慘嗎？我再帶你到天堂看看”。到了天堂，同樣的情景，同樣的滿桌佳肴，每個人同樣用一雙長十幾尺的長筷子。不同的是，圍著餐桌吃飯的可愛的人們，他們也同用同樣的筷子夾菜，不同的是，他們喂對面的人吃菜，而對方也喂他吃。因此每個人都吃得很愉快。我國的產(chǎn)品質(zhì)量狀況2003年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果：61類2225家企業(yè)的2382種產(chǎn)品，有1816家企業(yè)的1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為82.7%。其中，抽樣合格率在90~100%的產(chǎn)品有16類，在80~89.9%之間的產(chǎn)品有19類，在70~79.9%之間的產(chǎn)品有16類，在60~69.9%之間的產(chǎn)品有4類，在60%以下的產(chǎn)品有6類。2004年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果：68類3452家企業(yè)的3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有2613家企業(yè)的2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產(chǎn)品）

。其中，抽樣合格率在90~100%的產(chǎn)品有15類，在80~89.9%之間的產(chǎn)品有15類，在70~79.9%之間的產(chǎn)品有20類，在60~69.9%之間的產(chǎn)品有12類，在60%以下的產(chǎn)品有6類。2007年第一季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果：69類3652家企業(yè)的4097種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），產(chǎn)品抽樣合格率為80.5%（不涉及出口產(chǎn)品）

。其中，抽樣合格率在90~100%的產(chǎn)品有19類，在80~89.9%之間的產(chǎn)品有21類，在70~79.9%之間的產(chǎn)品有13類，在60~69.9%之間的產(chǎn)品有7類，在60%以下的產(chǎn)品有9類。這一些數(shù)據(jù)說明市場上流通所謂合格的100件產(chǎn)品中仍然有20件是不合格。也就是說，你所買回來的產(chǎn)品有可能是一件不合格品。2011年8月28類產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:食品糖產(chǎn)品合格率為92.7%；方便面合格率：99.2%；彩色電視機合格率84.6%；CDMA移動電話78.3%；預應力鋼筋混凝土用鋼棒產(chǎn)品81.8%；磷肥產(chǎn)品85.2%；復混肥料83.3%；安全帽合格率84%；避雷針合格率80%；三項異步電動機72.3%；微型計算機88.5%；兒童及嬰幼兒服裝86.7%；……

1999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規(guī)定的質(zhì)量合格標準，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達1000億元。據(jù)估計，近10年來我國工業(yè)生產(chǎn)中，每年由于不合格品造成的損失就有2000億元以上，比1976年唐山大地震的經(jīng)濟損失還大90倍。內(nèi)容ISO9000族標準簡介ISO9000族標準基本術語質(zhì)量管理的八項基本原則和應用質(zhì)量管理體系的建立與運行1節(jié)ISO9000族標準簡介何謂ISO何謂ISO9000族標準國際標準化組織ISOISO9000族標準產(chǎn)生的社會背景和基礎ISO9000族標準的發(fā)展沿革2000版ISO9000族標準的優(yōu)點ISO9000族標準的內(nèi)容ISO9000質(zhì)量管理體系認證的意義

1何謂ISO？

ISO(InternationalOrganizationforStandardization)是一個國際標準化組織，成立于1947年2月，其成員來自世界上100多個國家的國家標準化團體，代表中國參加ISO的國家機構(gòu)是中國國家技術監(jiān)督局。

ISO負責制訂除電工產(chǎn)品以外的國際標準，目前已經(jīng)制訂了一萬多項國際技術和管理標準。

ISO組織機構(gòu)是非政府機構(gòu)，但是在聯(lián)合國的控制之下。2何謂ISO9000族標準？ISO9000族標準是指“由國際標準化組織(InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標準。”ISO9000是為了幫助各種類型和規(guī)模組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系，通過持續(xù)改進的手段滿足顧客的質(zhì)量要求，提高顧客滿意度，從而實現(xiàn)更高的績效。在ISO頒布的13000多個標準中，從來沒有任何一個標準像ISO9000那樣產(chǎn)生如此強烈、廣泛和持久的影響。3國際標準化組織ISOISO成立于1947年，是由110多個國家級標準團體參加的國際組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標準化機構(gòu)。ISO與國際電工委員會IEC（InternationalElectrotechnicalCommission）緊密配合，制定全球協(xié)調(diào)的國際標準，皆為非政府組織，所制定的標準，本質(zhì)上都是自愿性的。ISO的宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學、技術和經(jīng)濟方面的合作。ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會）ISO按專業(yè)性質(zhì)設立技術委員會（TC）負責起草各種標準，各技術委員會根據(jù)工作需要設若干分技術委員會（SC_subcommittee）和工作組（WG），ISO9000族標準是由TC176及相應的SC和WG起草的。1979年，英國標準學會（BSI）向ISO提交正式提案，建議成立第176技術委員會（TC176），負責制定有關質(zhì)量保證技術和應用的國際標準。1980年成立ISO/TC176質(zhì)量保證技術委員會。4ISO9000族標準產(chǎn)生的社會背景和基礎社會基礎：優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟經(jīng)濟基礎：消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認證等方面的技術壁壘（市場準入），促進國際貿(mào)易順利發(fā)展技術基礎：高科技產(chǎn)品的質(zhì)量要求法律基礎：世界各國制定與頒布的質(zhì)量責任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實施作為強制性的社會要求群眾基礎：各國消費者權益保護運動的廣泛深入開展實踐基礎：源于40年代的美國軍工行業(yè)標準，經(jīng)過半個世紀的實踐，逐步發(fā)展成國家標準乃至國際標準5ISO9000族標準的發(fā)展沿革不可低估的1987版ISO9000系列標準ISO8402-1986質(zhì)量術語ISO9000-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南ISO9004-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南ISO9001-1987質(zhì)量體系設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝質(zhì)量保證模式ISO9002-1987質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003-1987質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式非合同環(huán)境合同環(huán)境87版標準起到了開創(chuàng)性的歷史作用87版標準的不完善之處：--主要針對制造業(yè)編寫的--主要針對較大規(guī)模組織設計的--標準之間協(xié)調(diào)性還有一定問題--全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗、現(xiàn)代管理中先進理念在標準中體現(xiàn)不夠1994年，ISO又發(fā)布了第二版標準，對87版做了有限修改：--保留了87版系列標準的基本結(jié)構(gòu)，只對標準內(nèi)容作技術性局部修改。--94版采取增加標準數(shù)量這種折中的方法，提出了族標準的概念（五大類別27個標準和技術文件）。--補充制定了一些ISO10000系列標準，對質(zhì)量體系的一些要素活動做出具體的規(guī)定。--有限修改決定了94版標準只是過渡性產(chǎn)物，87版系列標準中存在的問題未能從根本上解決。

2000版ISO9000

族標準的總體結(jié)構(gòu)ISO19001：2001《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》ISO9000:2000質(zhì)量管理體系——基本原理和術語ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求ISO9004:2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南戰(zhàn)略性換版的2000版ISO9000族標準2000年ISO正式發(fā)布的2000版ISO9000族標準，是在充分總結(jié)前兩個版本優(yōu)點和不足的基礎上，對標準結(jié)構(gòu)和技術內(nèi)容兩個方面的“徹底性”修改ISO9000族標準已經(jīng)在大約152個國家634,000個組織中得到實施，推動了國際貿(mào)易的發(fā)展62000版ISO9000族標準的優(yōu)點標準通用性加強；標準結(jié)構(gòu)簡化，原則性與指導性強；語言簡單明了，通俗易懂，易于翻譯、理解與實施；考慮了所有相關方的利益需求；弱化了強制性的“形成文件的程序”的要求；用“過程方法”的結(jié)構(gòu)模式將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來；強調(diào)對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進。強調(diào)持續(xù)的顧客滿意是推進質(zhì)量管理體系的動力；ISO9001與ISO9004內(nèi)容結(jié)構(gòu)一致，既避免了因認證/注冊而給企業(yè)等組織帶來的不必要工作量，又為持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率創(chuàng)造了條件；與環(huán)境、安全等管理體系具有更好的兼容性，有利于組織建立統(tǒng)一的管理體系。世界上70多個國家，均等同采用ISO

9000系列標準作為本國國際標準，其中包括美國、歐共體等幾乎所有工業(yè)發(fā)達國家。1992年我國頒布了GB/T19000－ISO9000系列標準，等同采用了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準；1994年頒布了1994版國際標準。2000年頒布了2000版新標準。

7ISO9000族標準的內(nèi)容

一般地講組織活動由三方面組成：經(jīng)營、管理和開發(fā)。在管理上又主要表現(xiàn)為行政管理、財務管理、質(zhì)量管理等。ISO9000族標準主要針對質(zhì)量管理，同時涵蓋了部分行政管理和財務管理的范疇。

ISO9000族標準并不是產(chǎn)品的技術標準，而是針對組織的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術能力、各項規(guī)章制度、技術文件和內(nèi)部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務質(zhì)量的管理措施的標準。具體地講ISO9000族標準就是在以下四個方面規(guī)范質(zhì)量管理：

1.機構(gòu)：標準明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機構(gòu)及職責權限。

2.程序：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術標準、質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。

3.過程：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。從根據(jù)市場調(diào)研確定產(chǎn)品、設計產(chǎn)品、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗、包裝和儲運等，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標識性、監(jiān)督性、可追溯性。

4.總結(jié)：不斷地總結(jié)、評價質(zhì)量管理體系，不斷地改進質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。

8ISO9000質(zhì)量管理體系認證的意義可以完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性；表明尊重消費者權益和對社會負責，增強消費者的信賴，使消費者放心，從而放心地采用其生產(chǎn)的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場競爭力，并可借此機會樹立組織的形象，提高組織的知名度，形成名牌企業(yè)；ISO9000質(zhì)量管理體系認證有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟，擴大市場占有率，是政府采購等招投標項目的入場券，是組織向海外市場進軍的準入證，是消除貿(mào)易壁壘的強有力的武器；通過ISO9000質(zhì)量管理體系的建立，可以舉一反三地建立健全其它管理制度；通過ISO9000認證可以一舉數(shù)得，非一般廣告投資、策劃投資、管理投資或培訓可比，具有綜合效益；還可享受國家的優(yōu)惠政策及對獲證單位的重點扶持。2節(jié)ISO9000族標準基本術語

術語總體結(jié)構(gòu)部分主要術語含義1術語總體結(jié)構(gòu)有關質(zhì)量的術語（5條）有關管理的術語（15條）有關組織的術語（7條）有關過程和產(chǎn)品的術語（5條）有關特征的術語（4條）有關合格的術語（13條）有關文件的術語（6條）有關檢查的術語（7條）有關審核的術語（12條）2部分主要術語定義體系相互關聯(lián)或相互作用的一組要素，即有機的系統(tǒng)。管理體系建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。一個組織的管理體系可以包括若干個不同內(nèi)容的管理體系，如：質(zhì)量管理體系、財務管理體系、環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系（QMS）的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。3節(jié)質(zhì)量管理的八項基本原則和應用質(zhì)量管理的八項原則質(zhì)量管理八項原則的應用1質(zhì)量管理的八項原則

以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系原則一：以顧客為關注焦點什么是顧客？1）顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人2）顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客（內(nèi)部顧客指企業(yè)的內(nèi)部員工；外部顧客是指存在于企業(yè)外部的，與企業(yè)有商品、服務和貨幣交換關系的對象）3）顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素4）在企業(yè)內(nèi)部，下道程序就是顧客組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。

——顧客是每一個組織存在的基礎，因此組織應把顧客要求放在第一位。

——組織應調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)。實施以顧客為中心原則一般可采取措施：全面了解并掌握顧客的需求和期望；確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合；確保將顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)進行溝通；測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動措施；管理好與顧客的關系，力求顧客滿意；在重點關注顧客的前提下，兼顧與其他相關方之間的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。案例

客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！?/p>

服務員說：“這是賓館的服務規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”

分析：

如果從“以顧客為關注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。

本案違反了標準“以顧客為關注焦點”

。原則二：領導作用領導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

——最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。

——最高管理者應營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境。實施領導作用原則可采取的措施：考慮所有利益相關方的需求和期望；通過制定質(zhì)量方針來清晰地描述組織未來的遠景；制定可測量的、經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質(zhì)量目標；在組織的所有層次上建立價值共享和職業(yè)道德倫理觀念；建立信任，消除憂慮；為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權，如提供適宜的工作環(huán)境條件、員工完成工作所必須的設備和設施、提供提高技能的培訓、賦予員工實施其職責范圍內(nèi)的任務所必須的權利。鼓勵并激勵員工并承認員工的貢獻；提供公開和誠懇的交流和溝通；實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。如何成為一個成功的領導者？媒介大亨泰德特納：擁有出色的眼界果斷明智的決策力擁有過人的膽識有效地管理企業(yè)更好地激勵員工管理案例：

奧康“總裁午餐會”輕松留住員工心

從2009年開始的奧康“總裁午餐會”已經(jīng)堅持了近三年，這三年來只要王振滔在公司，他都會利用午餐的時間與員工在一起進行交流。如果他出差外地也會安排公司高管將這個工作落實下去。當然，參加午餐會的可以是車間領導推薦的工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工；也可以是自愿申請經(jīng)過上級領導批準的員工；還可以是通過企業(yè)文化知識考查的員工?！皠e小看一個中午簡單的吃飯時間，確實為員工和公司解決了很多問題?！睋?jù)奧康行政管理中心相關人員介紹，在和基層生產(chǎn)員工吃飯聊天的過程中，公司會了解到員工真正的需求，同時也聽取了員工對于管理方面的意見和建議，為公司的管理帶來了實實在在的改進?！霸诠咀?，你們覺得哪里不方便??？”“宿舍條件已經(jīng)很好了，只是夏天到了，每天還要從樓上去一樓的公共浴室洗澡，人也很多，要是每個樓層都有一個浴室就好了。”“行，老總記下了，回頭就讓物業(yè)的幫你們每個樓層裝一個浴室?！薄拔业男『⒆咏衲晔罴倬涂梢詠韰⒓訆W康員工子弟夏令營了，這是今天參加午餐會帶給我的最大收獲。”奧康千石鞋業(yè)制造中心五分廠針車F線上的員工楊思五面帶笑容地告訴記者，他今天因為在王振滔總裁去車間考查企業(yè)文化知識時回答得非常準確，有幸被選來參加今天的午餐會，吃飯的時候他提出想暑期的時候讓小孩子參加公司的夏令營，王總立即就答應了。據(jù)了解，奧康之所以成立“員工子弟夏令營”，就是2009年一位員工在“總裁午餐會”上跟公司反映了暑假自家孩子沒人管的問題，王振滔決定2010年暑期公司自己辦個夏令營，讓員工子女都來這里過暑假，一方面孩子們能與父母團聚，另一方面夏令營還請了專門的教育機構(gòu)教小孩子課堂以外的知識。新一年的暑期又要到了，今年的奧康員工子弟夏令營報名人數(shù)比去年多了一倍，有更多楊思五這樣的家長在憧憬夏令營開營。

午餐會現(xiàn)場，王振滔向記者表示，以后他會盡量抽取更多時間與基層員工以午餐的形式一起交流?！拔蚁氤燥堖@種形式是其次，最主要的是我們想聽聽基層反映的問題，盡力幫助他們解決，讓他們在他鄉(xiāng)生活的更舒心，更方便?！睋?jù)了解，堅持三年的“總裁午餐會”，已經(jīng)成為奧康員工的心靈診所，有什么問題，都可以在飯桌上得到高層回應甚至立即得到解決，效率特別高。有關專家表示，面對日益嚴峻的用工荒，企業(yè)想盡辦法留人。要留人先要留心，那么如何留住人心，就需要正視并認真解決員工工作、生活中存在的問題。但這種辦法也需要一個平臺，奧康的“總裁午餐會”，形式輕松、內(nèi)容實在。在這里，員工其實已經(jīng)把企業(yè)老總當成了自家人，對企業(yè)的歸屬感也大大增強，此舉值得其他企業(yè)借鑒和推廣。原則三：全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

——全體員工是每一個組織的基礎。

——組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。實施全員參與原則可采取措施要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的作用；教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果；在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并使其承擔解決問題的責任；應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績；啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗；在組織內(nèi)部，應提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。案例：通用電力公司的“群策群力”1988年，韋爾奇和通用電力公司的發(fā)展學院院長鮑曼乘飛機去公司總部，途中韋爾奇要求鮑曼設計一種改進公司各部門工作效率的方法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開展群策群力的規(guī)劃，這是一種發(fā)動全體員工動腦筋、想辦法、提建議的改進工作效率活動。這種活動由公司執(zhí)行部門從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會議。第一天，由部門負責人向參加會議的員工簡單介紹會議的目的、方法和程序，然后離開現(xiàn)場，讓與員工分成五六個小組討論工作中存在的問題及解決方案。這種討論進行兩天。第三天各小組向大會報告其討論的結(jié)果與建議，并提出三種答復之一：1當場拍板同意；2否決并講明否決的理由；3需要進一步了解情況，但須在雙方商定的日期內(nèi)答復。部門負責人在答復問題時，其上司也要出席會議，他不發(fā)表任何評論，只是來了解員工的意見和觀察下屬解決問題的能力。群策群力討論會不僅帶來了明顯的經(jīng)濟效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權力的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情。這種方法，隨時都可以根據(jù)需要進行，參與人員也從員工擴大到了顧客、用戶和供應商。原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

四大過程：

——管理職責

——資源管理

——產(chǎn)品實現(xiàn)

——測量、分析和改進管理職責資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)要求產(chǎn)品輸出輸入顧客(和)其它相關方顧客(和)其它相關方滿意以過程為基礎的質(zhì)量管理體系

實施過程方法原則可采取措施：識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程，確定過程的順序和相互作用；確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關鍵活動，并明確為了管好關鍵過程的職責和義務；確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采取適當?shù)慕y(tǒng)計技術；識別組織職能內(nèi)部和職能之間關鍵活動的接口；對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率；評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。案例：聯(lián)邦捷運公司小型包裹的快速遞送過程在美國的快遞行業(yè)中，傳統(tǒng)的營運方式如愛默公司和航空捷運公司是收集各種大小的運輸包裹，通過航空運輸機和商業(yè)航空公司將這些包裹送到指定地點，然后將這些包裹送到收件人手中。為節(jié)約成本，提高效率，聯(lián)邦捷運公司決定只運營小型包裹和文件的隔夜遞送，并設置如下過程：這些包裹由各投遞點在第一天下午比較晚的時候收集匯總；然后用公司自己的飛機將郵件在晚上較早的時間送到明菲斯的一個中心，在那里，從當天晚上11：00到第二天凌晨3：00對所有的包裹進行分類，再把它們重新裝到不同的飛機上，在第二天較早的時候運裝到不同指定地點，然后由公司的員工在第二天早晨用卡車遞送到收件人的手中，這種做法使得聯(lián)邦快遞公司可以保證小郵件包裹隔夜遞送到美國的任何一個地方，而成本卻很低。原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

——有效性effectiveness：完成策劃的活動并達到策劃的結(jié)果的程度的度量。

——效率efficiency：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關系。

實施管理的系統(tǒng)方法原則可采取的措施：建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系，并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標；明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行，應特別關注體系內(nèi)某些關鍵或特定的過程，并應規(guī)定其運作的方法和程序；通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。案例：隆中對-系統(tǒng)分析劉、關、張三顧茅廬，好不容易見到了孔明。劉備即向孔明請教安天下之計。以下是三國演義第三十八回劉備的一段話：孔明說“自董卓造逆以來，天下豪杰并起。曹操勢不及袁紹，而竟能克紹者，非惟天時，抑亦人謀也。今操已擁百萬之眾，挾天子以令諸侯，此誠不可與爭鋒。孫權據(jù)有江東，已歷三世，國險而民附，此可用為援而不可圖也。荊州北據(jù)漢、沔，利盡南海，東連吳會，西通巴、蜀，此用武之地，非其主不能守；是殆天所以資將軍，將軍豈有意乎？益州險塞，沃野千里，天府之國，高祖因之以成帝業(yè)；今劉璋暗弱，民殷國富，而不知存恤，智能之士，思得明君。將軍既帝室之胄，信義著于四海，總攬英雄，思賢如渴，若跨有荊、益，保其巖阻，西和諸戎，南撫彝、越，外結(jié)孫權，內(nèi)修政理；待天下有變，則命一上將將荊州之兵以向宛、洛，將軍身率益州之眾以出秦川，百姓有不簞食壺漿以迎將軍者乎？誠如是，則大業(yè)可成，漢室可興矣。此亮所以為將軍謀者也。惟將軍圖之?！薄按宋鞔ㄎ迨闹葜畧D也。將軍欲成霸業(yè)，北讓曹操占天時，南讓孫權占地利，將軍可占人和。先取荊州為家，后即取西川建基業(yè)，以成鼎足之勢，然后可圖中原也。”則系統(tǒng)地分析了三國鼎立的原因。

原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標。

——改進是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高

——持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀建立目標尋找、評價和實施解決辦法測量、驗證和分析結(jié)果把更改納入文件

實施持續(xù)改進原則可采取的措施：在整個組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進；為員工提供有關持續(xù)改進方法和手段的培訓，這是持續(xù)改進得以實施的重要保證；組織的每個員工都應當將產(chǎn)品、過程和體系的改進作為自己的努力目標；確定目標以指導、測量、追蹤持續(xù)改進；承認改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。案例：專注于質(zhì)量改進的福永公司福永公司是一家液晶顯示屏企業(yè)，主要用于裝配游戲機、電子鐘表、電話機和傳真機。由于當時需求旺盛，產(chǎn)品供不應求。到了1997年，訂單明顯減少，引起了公司的高度重視。經(jīng)了解是質(zhì)量出現(xiàn)問題。企業(yè)感到事態(tài)嚴重，在盡可能穩(wěn)住客戶的同時，連續(xù)打電話要求公司做好連續(xù)跟蹤工作，特別收集客戶的意見和建議，要求嚴格把好質(zhì)量問題，確保供貨質(zhì)量。為此，公司召開了公司管理級會議。會議決定品質(zhì)部和品控部在半個月之內(nèi)指定各種生產(chǎn)規(guī)程和檢驗規(guī)程，并對員工進行培訓。經(jīng)統(tǒng)計，新規(guī)程執(zhí)行后的第一個月，終產(chǎn)品合格率為82.3%，第二個月86.1%，第三個月87.5%，第四個月89.6%。之后，公司的產(chǎn)品重新受到外界的歡迎。原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上

——以事實為依據(jù)

——應用統(tǒng)計技術

實施“基于事實的決策原則”可采取的措施通過測量積累或有意識地收集與目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責；通過鑒別，確保作為分析數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠；采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析；讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時得到數(shù)據(jù)和信息；基于事實分析、權衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施。案例：曇花一現(xiàn)的“巨人”1989年，史玉柱和3位伙伴以僅4000元人民幣開始了巨人的創(chuàng)業(yè)，產(chǎn)品只有一種，不到一個月盈利百萬元。隨后的2年，公司規(guī)模越來越大，成為了計算機行業(yè)的龍頭老大。1993年中國計算機的災難。面對市場的競爭激烈，為了加快創(chuàng)新，加快投入，而進行了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，開始涉足不熟悉的房地產(chǎn)和保健品行業(yè)。到1994年，巨人集團駛?cè)肓丝燔嚨?，沿著既定的目標飛速前進。這事，想減速也不行了。漸漸地，史玉柱感到這個超常發(fā)揮集團再也不像以前一樣得心應手了，喘不過氣來了，不得不退下，但也無法挽救巨人的命運。原則八：與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

——雙贏的概念

——持續(xù)穩(wěn)定的保證

實施“互利的供方關系原則”可采取的措施：識別和選擇關鍵供方；權衡短期利益和長期效益，確定與供方的關系；與關鍵的供方共享專門技術和資源；創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題；確定聯(lián)合改進行動；激勵、激發(fā)改進和承認供方的改進及其成果。

在美國計算機制造行業(yè)，微軟負責研發(fā)操作系統(tǒng)（WINDOWS）、英特爾生產(chǎn)中央微處理器（CPU）、康柏負責整機組裝，最后通過專業(yè)的物流公司將產(chǎn)品輸往世界各地，使各方面即避免了殘酷的競爭，又同時獲得了最大收益。一般來講,企業(yè)的結(jié)盟分為四種類型：（一）是供應鏈型，即企業(yè)通過供應商建立合作關系，結(jié)成聯(lián)盟，其目的是縮短交貨時間，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低采購成本，這種“鏈”適合于一些規(guī)模一般的企業(yè)及服務行業(yè)等；（二）是價值鏈型，主要是企業(yè)通過建立與供應商、經(jīng)銷商及最終用戶的價值鏈形成聯(lián)盟，其目的是充分發(fā)揮鏈上企業(yè)的核心競爭力，創(chuàng)造競爭的整體優(yōu)勢，此“鏈”適合一些較大的企業(yè)及大型商場等；（三）是市場鏈型，主要是企業(yè)選擇包括供應商、經(jīng)銷商、競爭對手在內(nèi)的有關市場力量建立合作關系形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，其目的是實現(xiàn)終端顧客的需求和快速有效的反應，創(chuàng)造競爭的時間與空間的優(yōu)勢及更多的顧客價值，此“鏈”適合跨國企業(yè)等；（四）虛擬鏈型，即利用信息技術把各種資源和能力連接起來，形成一種有機的戰(zhàn)略網(wǎng)絡，其目的是獲得優(yōu)勢資源、最佳配置、靈活性的銷售，最終創(chuàng)造最佳的效益，這種“鏈”是今后發(fā)展的趨勢，它具有遠大的前景。通過上面四種“鏈”的闡述可以看出，戰(zhàn)略結(jié)盟強調(diào)的是合作各方將某些資源共享，而不是獲取對方的所有價值和最大價值。通過建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，有利于合作雙方互惠互利、共同發(fā)展，謀取最大利益，也是合作各方加強其核心競爭力的一種重要方式。

以上描述了建立互利供方關系的重要性和若干問題，這對于建立互利的供方關系及雙方長期的合作是有益的，通過優(yōu)化供方數(shù)目，共同參與企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)，加強供方的能力，提高雙方的溝通能力，持續(xù)改進雙方的互利合作關系，可以使雙方獲得良好的結(jié)果。

2八項質(zhì)量管理原則的應用——八項質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度總結(jié)質(zhì)量管理最