服務(wù)品質(zhì)提升的方法

服務(wù)品質(zhì)提升的方法格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理許格非格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司研習(xí)目的建立正確服務(wù)信念，工作生活化、生活服務(wù)化提供第一線人員一套完整的服務(wù)應(yīng)對(duì)流程與技巧協(xié)助服務(wù)人員提高顧客滿意度，建立優(yōu)良服務(wù)口碑以卓越服務(wù)找出勝出市場(chǎng)的關(guān)鍵格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)對(duì)行銷的重要服務(wù)行銷允諾顧客預(yù)期服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)允諾的執(zhí)行顧客的體驗(yàn)顧客認(rèn)知愉悅滿意不滿意不適應(yīng)生氣服務(wù)優(yōu)勢(shì)遺棄服務(wù)執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)畫必要時(shí)偵測(cè)與控制格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)對(duì)顧客的感受顧客的體驗(yàn)服務(wù)的績(jī)效不滿意反感生氣噩夢(mèng)滿意愉悅傳奇格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)是什麼錢硬體、商品人體驗(yàn)

相互間的互動(dòng)互動(dòng)間的行動(dòng)、反應(yīng)附加價(jià)值

提升服務(wù)的彈性

格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)業(yè)的特性無(wú)形性問(wèn)題：不確定感、不易被信賴克服：設(shè)計(jì)場(chǎng)所或?qū)嶓w產(chǎn)品設(shè)計(jì)具體的服務(wù)象徵格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)業(yè)的特性不可分割性問(wèn)題：服務(wù)的同時(shí)已經(jīng)在消費(fèi)克服：協(xié)助顧客參與及解說(shuō)了解正確的流程及行為模式管理所有服務(wù)過(guò)程中會(huì)影響顧客反應(yīng)的因素格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)業(yè)的特性易變性問(wèn)題：服務(wù)人員多樣化，品質(zhì)不穩(wěn)定顧客難以維持信心克服：人員的選用、訓(xùn)練、管理、獎(jiǎng)勵(lì)將流程標(biāo)準(zhǔn)化或自動(dòng)化格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)業(yè)的特性不可儲(chǔ)存性問(wèn)題：供需不平衡服務(wù)無(wú)法保存克服：需求＞供給格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)是消費(fèi)者對(duì)於事物的一種延續(xù)性評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)可區(qū)分技術(shù)品質(zhì)與功能品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)是在達(dá)到顧客的要求下，卓越性增加的程度，或是對(duì)追求卓越時(shí)的變異性所能控制的程度服務(wù)是一種主觀而非客觀認(rèn)知的品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)可視為是一種態(tài)度，是消費(fèi)者對(duì)於事物所作的整體評(píng)

格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度顧客滿意度可以視為顧客對(duì)於先前預(yù)期與認(rèn)知績(jī)效之知覺(jué)差距，是一種評(píng)估反應(yīng)是一種消費(fèi)的態(tài)度，且是一種購(gòu)後反應(yīng)，其反應(yīng)出顧客在經(jīng)驗(yàn)後喜歡或不喜歡的程度，同時(shí)顧客滿意度也是一種以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度「顧客滿意程度」的形成是因?yàn)轭櫩褪褂卯a(chǎn)品後會(huì)對(duì)產(chǎn)品績(jī)效與購(gòu)買前之信念加以評(píng)估，當(dāng)二者間有相當(dāng)?shù)囊恢滦詴r(shí)，顧客將會(huì)獲得滿足，反之，顧客將產(chǎn)生不滿意

格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)要靠誰(shuí)老闆？員工？顧客？格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司尖兵立大功服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)大小有關(guān)？！第一線服務(wù)人員曾經(jīng)享受過(guò)什麼服務(wù)使你念念不忘？曾經(jīng)受過(guò)什麼服務(wù)的濫觴使你念念不忘？格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)的三構(gòu)面實(shí)體場(chǎng)域、標(biāo)示、指引服務(wù)人員穩(wěn)定性、反應(yīng)、信賴感、親切感服務(wù)的過(guò)程適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)姆?wù)格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司適當(dāng)?shù)姆?wù)流程顧客導(dǎo)向全員參與注重流程格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司顧客導(dǎo)向合乎買方的需求，追求顧客導(dǎo)向注重服務(wù)的流程格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司全員參與多聽第一線人員的意見(jiàn)尊重主管意見(jiàn)格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司注重流程啟承轉(zhuǎn)合服務(wù)人員及流程決定了是否能讓顧客滿意專注在顧客重視的流程，刪去沒(méi)有附加價(jià)值的環(huán)節(jié)格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)應(yīng)對(duì)流程及技巧啟－－服務(wù)開始承－－服務(wù)過(guò)程轉(zhuǎn)－－服務(wù)過(guò)程合－－服務(wù)結(jié)束格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)應(yīng)對(duì)流程及技巧啟－－好的開始是成功的一半

創(chuàng)造絕佳的第一印象創(chuàng)造溫馨的應(yīng)對(duì)情境記住顧客尊名建立關(guān)係

格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)應(yīng)對(duì)流程及技巧承－－以顧客需求為中心積極傾聽顧客的需求設(shè)身處地為顧客著想尊重個(gè)人的服務(wù)流程格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)應(yīng)對(duì)流程及技巧轉(zhuǎn)－－應(yīng)對(duì)與連結(jié)提供適切的說(shuō)明，協(xié)助顧客了解產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容提供超出客戶期望的額外服務(wù)向顧客表示讚美及謝意服務(wù)無(wú)遠(yuǎn)弗屆，電話可以代勞語(yǔ)言的藝術(shù)，得體又得人心

格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)應(yīng)對(duì)流程及技巧合－－承諾與口碑信守承諾，多給實(shí)惠讚美顧客明智的決定格芮國(guó)際管理顧問(wèn)有限公司服務(wù)的理念不滿意顧客的代價(jià)好事不出門壞事傳千里

ㄧ粒老鼠屎壞了一鍋粥

顧客是企業(yè)