DB61T 1396-2020 加油（氣）站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范

DB61/T1396—2020DB61/T1396—2020DB61/T1396—2020DB61/T1396—2020目 次前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總則 25監(jiān)測準(zhǔn)備 26監(jiān)測實施 27監(jiān)測報告 4附錄A（規(guī)范性）加油（氣）站服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷 5附錄B（規(guī)范性）調(diào)查問卷編號規(guī)則 9附錄C（規(guī)范性）加油（氣）站服務(wù)統(tǒng)計指標(biāo) 10附錄D（資料性）監(jiān)測報告模版 II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由陜西省市場監(jiān)督管理局提出和歸口。本文件起草單位：陜西省能源質(zhì)量監(jiān)督檢驗所、中國石化銷售股份有限公司陜西石油分公司。本文件主要起草人：黨紅艷、陳明勝、李想、唐欣、劉雅、趙靜、周笑梅、方由林。本文件首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：單位：陜西省能源質(zhì)量監(jiān)督檢驗所電話：029—85528414地址：陜西省西安市雁塔路南段129號郵編：710054II加油（氣）站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范范圍（氣要求。本文件適用于第三方機(jī)構(gòu)和企業(yè)對加油(氣)站的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T36733—2018服務(wù)質(zhì)量評價通則GB50156—2012汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范術(shù)語和定義GB50156—2012、GB/T36733—2018和GB/T19000—2016界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。加油站 gasolinefillingstations具有儲油設(shè)施，使用加油機(jī)為機(jī)動車加注汽油、柴油等車用燃油并可提供其他便利性服務(wù)的場所。[來源：GB50156—2012，2.1.2加氣站 gasfillingstations然氣（LNG）等車用燃?xì)?，也可提供其他便利性服?wù)的場所。[來源：GB50156—2012，2.1.3]服務(wù)質(zhì)量 servicequality組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。[來源：GB/T36733—2018，3.5]1顧客 customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。[來源：GB/T19000—2016，3.2.4]總則監(jiān)測原則：監(jiān)測過程須公開透明，監(jiān)測結(jié)果須全面準(zhǔn)確反映服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)測人員：具有測評行業(yè)業(yè)務(wù)知識，并接受過滿意度調(diào)查基礎(chǔ)培訓(xùn)，熟悉操作程序與要點。監(jiān)測程序：成立項目組、編制監(jiān)測方案、監(jiān)測實施、撰寫監(jiān)測報告。監(jiān)測內(nèi)容：主觀質(zhì)量評價、客觀質(zhì)量評價、輿情信息監(jiān)測分析。監(jiān)測準(zhǔn)備監(jiān)測實施前應(yīng)研究確定以下內(nèi)容，并形成監(jiān)測方案：監(jiān)測依據(jù)；監(jiān)測對象和范圍，加油（氣）站的數(shù)量及分布；監(jiān)測方法。客觀統(tǒng)計指標(biāo)獲取渠道、輿情信息獲取渠道；監(jiān)測內(nèi)容和流程。監(jiān)測實施主觀質(zhì)量評價調(diào)查問卷式樣見附錄A、編號方法參考附錄B。樣本選擇加油（氣）站隨機(jī)抽樣，確定時考慮的因素包括但不限于：正常營業(yè)；30%；（氣機(jī)會。受訪顧客隨機(jī)抽樣，確定時考慮的因素包括但不限于：一年內(nèi)接受過加油（氣）站服務(wù)；平均每個加油（氣）10人；樣本具有代表性，不同年齡、不同性別、不同加油品號等因素的顧客具有均等被選取的機(jī)會。2調(diào)查方式問卷調(diào)查方式包括但不限于：答并反饋；現(xiàn)場調(diào)查：調(diào)查員進(jìn)入加油（氣）站發(fā)放調(diào)查問卷，由受訪顧客當(dāng)面填寫調(diào)查問卷。結(jié)果測算匯總調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，并對輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯查錯和抽樣檢查。數(shù)據(jù)處理：各方面原因造成答案模糊、缺失或未作答時，用該問題平均值填充；“不知道”的用該問題平均值填充；30%30%視為無效問卷；數(shù)據(jù)錄入和處理應(yīng)由專人控制，并進(jìn)行雙錄入雙檢驗。滿意度計算某一問題滿意度按式（1）計算：式中：Mi——

Mi

nin

10 (1)xi ——一份問卷某一問題的得分n ——有效問卷份數(shù)。總滿意度按式（2）計算：M式中：M——總滿意度；Mi——某一問題滿意度；m——問題總數(shù)。

mMi1 Mm

......................................(2)滿意度結(jié)果評定依據(jù)表1進(jìn)行滿意度結(jié)果評定。表1 滿意度指標(biāo)及結(jié)果滿意度指標(biāo)要求≥90≥70≥50≥30≥10評定結(jié)果非常滿意比較滿意基本滿意比較不滿意非常不滿意結(jié)果分析結(jié)果分析內(nèi)容包括：3顧客滿意度（總體或某一方面）和趨勢(可通過不同區(qū)域、不同時間橫向、縱向進(jìn)行比較)；存在的主要問題和可能對加油（氣）站顧客滿意度有重要影響的方面；改進(jìn)方向?？陀^質(zhì)量評價C。結(jié)果分析內(nèi)容包括：分析指標(biāo)數(shù)據(jù)變化趨勢，對應(yīng)主觀質(zhì)量評價結(jié)果進(jìn)行分析比較。分析客觀指標(biāo)對受訪顧客感知的影響，尋找服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向。輿情信息監(jiān)測信息采集包括但不限于：構(gòu)建主題詞庫；（評論總量（話題）頻次等。結(jié)果分析內(nèi)容包括：找出熱點事件和敏感問題；計算出熱點事件分布比例、媒體關(guān)注度、情感負(fù)面指數(shù)等定量指標(biāo)；分析正面、中立和敏感問題，提出相關(guān)建議。監(jiān)測報告D。向社會公開發(fā)布的監(jiān)測報告應(yīng)征詢相關(guān)方意見，必要時進(jìn)行專家論證。4附 錄 A（規(guī)范性）加油（氣）站服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷（氣（氣XXX（氣（氣）站服務(wù)質(zhì)量非常有幫助。我們對您的信息保密，請放心答題。感謝您的支持和參與。甄別信息A1．請問您的年齡?□18（停止作答）□18~25□25~30□30~40□40~60□60□有□沒有（停止作答）A3.請問您經(jīng)常去哪個品牌的加油站？□中國石油□中國石化□殼牌□其他 問卷正文請您對常去的加油站進(jìn)行評價，并在1—10分中打分綜合考慮油品質(zhì)量、油品價格、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、站內(nèi)環(huán)境、便利程度等因素，您對該品牌加油站整體評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099非常不突出比較不突出一般比較突出非常突出不知道1234567891099該問題是要了解您在選擇加油站之前的期望。（根據(jù)您了解的各種信息，您對該加油站的期望如何？非常低比較低一般比較高非常高不知道12345678910995以下問題是要了解您在接受該加油站服務(wù)之后的評價請說明您本次去加油的加油站的具體名稱□中國石油加油站□中國石化加油站□殼牌加油站□其他4.您對該加油站油品種類的豐富性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站整體環(huán)境（整潔、綠化、道路交通標(biāo)志標(biāo)線）是否滿意？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站油品質(zhì)量評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站的加注量準(zhǔn)確性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您覺得該加油站油品價格是否合理？非常不合理比較不合理一般比較合理非常合理不知道1234567891099（評價如何？非常不合理比較不合理一般比較合理非常合理不知道1234567891099您對該加油站安全保障措施（安全警示標(biāo)志和滅火裝置的配備）評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099（證等）是否滿意？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910996您對該加油站工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站工作人員的業(yè)務(wù)能力是否滿意？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站的服務(wù)快捷程度評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站所提供的便民服務(wù)（如便利店、廁所、開水、緊急救護(hù)、報警電話等）是否滿意？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站處理投訴的及時性和公正性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099與您去過的其他加油站相比，您對該加油站的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099與您理想中的加油站相比，您對該加油站的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099與您使用前期望得到的加油站服務(wù)相比，您對該加油站的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910997假如您再去加油，在條件允許的情況下，您是否會繼續(xù)選擇該加油站？非常不愿選擇比較不愿選擇一般比較愿意選擇非常愿意選擇不知道1234567891099您是否會推薦您認(rèn)識的人到您選擇的加油站加油？最好不要去建議不要去看情況推薦強(qiáng)烈推薦不知道1234567891099您對該加油站服務(wù)質(zhì)量提升還有什么意見和建議？ 個人信息B1.請問您的性別？□男性□女性B2.請問您常加油的車型？□家用汽車□客貨運輸車□公務(wù)車□摩托車□其他 B3.請問您加注油品的型號？□柴油□92#汽油□95#汽油□98#汽油□其他B3.請?zhí)顚懩诔鞘?訪問記錄C1.訪問員姓名： C1.問卷編號： 8附 錄 B（規(guī)范性）問卷編號規(guī)則以8位數(shù)字代替訪問的省-市-區(qū)/縣-問卷。調(diào)查問卷中省、市甄別信息編碼方法如下：1~21~261；3~4B.1；表B.1 調(diào)查市編碼11西安12咸陽13寶雞14渭南15銅川16榆林17延安18漢中19安康20商洛21韓城22西咸23楊凌5~8位：為調(diào)查問卷的編號，各區(qū)/0001開始編號。9示例9西安市第一份問卷應(yīng)編號為：61110001。附 錄 C（規(guī)范性）加油（氣）站服務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)（氣構(gòu)成，加油（氣）站服務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)見表C.1。表C.1 加油（氣）站服務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)監(jiān)測領(lǐng)域指標(biāo)規(guī)模國有、合資、私營、有限責(zé)任公司類型占比大型、中型、小型、微型企業(yè)占比資金年度營業(yè)總金額人員人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)數(shù)量及占比人員持專業(yè)資格證數(shù)量及占比服務(wù)年度投訴數(shù)量年度投訴解決率信息化便捷服務(wù)提供便民服務(wù)類型質(zhì)量抽檢合格率安全年度安全事故發(fā)生頻次環(huán)保VOC排放量計量計量器具檢定合格率10附 錄 D（資料性）封面封面應(yīng)包括以下元素：報告名稱：20XXXX?。▍^(qū)、市）加油（氣）站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告；監(jiān)測時間：20XXXX月XX日-XX月XX日；