第七章服務(wù)流程管理與設(shè)計終極版

第七章服務(wù)流程管理與設(shè)計張東煒

本章學(xué)習(xí)重點：服務(wù)流程的相關(guān)內(nèi)容服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計方法和步驟現(xiàn)在，讓我們來看看什么是流程我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值輸出結(jié)果輸入資源若干活動客戶二、服務(wù)流程管理（一）基本內(nèi)容服務(wù)流程是服務(wù)生產(chǎn)與遞送的程序過程。服務(wù)流程管理涉及這一過程中服務(wù)人員的工作內(nèi)容和編排程序、必要的服務(wù)設(shè)施的設(shè)計布局、質(zhì)量保證與監(jiān)管、顧客接觸與參與、生產(chǎn)能力控制等。（二）服務(wù)流程設(shè)計服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)考慮的因素1、服務(wù)的多樣化程度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個性化服務(wù)2、服務(wù)作用的客體對象顧客本身、實體物品、信息或思想3、顧客參與程度無顧客參與、間接參與、直接參與（三）服務(wù)流程設(shè)計方法1、線性方法服務(wù)活動按一定順序進(jìn)行。服務(wù)過程中不突出創(chuàng)造性和非常規(guī)事件處理，而是要求對過程嚴(yán)格控制。主要目的是提高生產(chǎn)效率、保證產(chǎn)品質(zhì)量。廣泛使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備和服務(wù)毛坯。競爭戰(zhàn)略主要是成本領(lǐng)先。案例：麥當(dāng)勞是生產(chǎn)線方法應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的典范原料經(jīng)過測量、預(yù)包裝處理，有專門儲存設(shè)施處理半成品大量現(xiàn)代化設(shè)施、設(shè)備的使用，節(jié)約人力對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施麥當(dāng)勞公司是將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的典范。原料：（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測量和預(yù)包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。此外：專門有儲存設(shè)施來處理半成品，在服務(wù)過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。麥當(dāng)勞的整套系統(tǒng)的整體設(shè)計從開始到結(jié)束，即從漢堡包的預(yù)包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個細(xì)節(jié)都進(jìn)行了仔細(xì)的策劃與方法。下列一些特征是這種方法成功的關(guān)鍵所在。

（三）服務(wù)流程設(shè)計方法線性服務(wù)特點：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量穩(wěn)定勞動分工明確，專業(yè)化勞動能力強，生產(chǎn)率高服務(wù)工作重心放在后臺服務(wù)項目及品類有限自動化程度高（三）服務(wù)流程設(shè)計方法2、顧客參與方法顧客在服務(wù)傳遞過程中扮演服務(wù)生產(chǎn)者角色。要求：流程設(shè)計中突出那些愿意自我服務(wù)的顧客與服務(wù)設(shè)備結(jié)合完成原來由服務(wù)人員完成的工作。如超市自取貨物、自助餐自取菜肴、陶藝中的制陶、ATM機自動取款。例如1：個性化主頁登錄“我的雅虎”網(wǎng)站：http://。通過注冊，用戶就可以定制自己的個性化主頁。定制內(nèi)容包括網(wǎng)頁顏色、選擇網(wǎng)頁中顯示的內(nèi)容、更改網(wǎng)頁布局、管理網(wǎng)頁等四項。根據(jù)自己的喜好用戶可改變主標(biāo)題、子標(biāo)題和背景的顏色；可以任意取舍包括：股價、書簽、信息中心、請柬、保存搜索、天氣、公文包、Yahoo!搜索、新聞標(biāo)題、新聞剪輯、貨幣兌換計算器、挑個好日子、記事本、Yahoo!電郵等內(nèi)容；可以定制網(wǎng)頁布局；甚至還可以修改或刪除某個網(wǎng)頁。用戶定制以后，個人信息被服務(wù)器保存下來，以后使用個人的YahooID帳號訪問“我的雅虎”，用戶看到的就是自己定制網(wǎng)頁內(nèi)容。例如2:

蘇寧服務(wù)畫龍點睛

購物送禮一向是蘇寧電器的強攻戰(zhàn)術(shù)之一，不僅吸引眼球，更是投其所好。這次活動禮品種類豐富，除大米、食用油等年貨外，消費者還有機會獲贈微波爐、凈化器等高價值的禮品。不僅單件電器有贈品，當(dāng)日購物金額累計到2萬元以上還有現(xiàn)金卡贈送。

只要現(xiàn)在光臨蘇寧電器，無須購物就可以領(lǐng)取抽獎券一張，獎品是摩托羅拉V3手機一部。同時，為回饋會員對蘇寧電器的支持和厚愛，蘇寧電器將長期舉行“會員積分兌換現(xiàn)金卡和家電服務(wù)”的活動，讓會員享受到實惠。服務(wù)全天候

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例如3:上門才是硬道理“我們很早就開始考慮對A3幅面黑白激光打印機提供上門保修的服務(wù)，并在前期做了很多準(zhǔn)備工作，包括工程師的培訓(xùn)、備件的準(zhǔn)備等，”愛普生（中國）有限公司CS本部技術(shù)服務(wù)支持部部門經(jīng)理徐炎先生介紹說。在做了充分的準(zhǔn)備之后，愛普生正式啟動了這樣的一項服務(wù)，并成為目前唯一一家為全線A3幅面黑白激光打印機產(chǎn)品提供全國范圍內(nèi)免費上門保修的廠商。

目前，愛普生也是少數(shù)幾家能夠承諾全國范圍內(nèi)上門保修的廠商之一。（三）服務(wù)流程設(shè)計方法特點：顧客勞動取代員工勞動，節(jié)約成本。滿足顧客興趣偏好。提高服務(wù)效率。提高消費質(zhì)量。如預(yù)訂系統(tǒng)3、顧客接觸方法：服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。顧客接觸程度被定義為接受服務(wù)的顧客是否出現(xiàn)在系統(tǒng)中以及在系統(tǒng)中停留的時間占服務(wù)過程總時間的比例。它表示顧客與整個服務(wù)過程聯(lián)系的強度，一般而言，如果顧客出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中，顧客和服務(wù)運作系統(tǒng)的接觸時間越長，兩者在服務(wù)過程中的接觸程度越高，兩者之間的相互作用越強。主要內(nèi)容：設(shè)計高接觸部分—高度接觸的服務(wù)中，顧客通過直接接觸服務(wù)過程而決定了需求的時機和服務(wù)的性質(zhì)。服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定；例如，銀行、戲劇與音樂會。

設(shè)計低接觸部分—顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會對生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響；例如自動柜員機和電視.將服務(wù)形態(tài)分為與顧客高接觸部分和低接觸部分(即前臺與后臺)，后臺象工廠一樣運行，前臺以顧客為中心進(jìn)行設(shè)計，讓顧客感受個性化服務(wù)的同時實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。

1、不需要面對面接觸，較少的定制2、將需求緩存在服務(wù)流程之外3、更高效和標(biāo)準(zhǔn)化4、有技術(shù)技能的員工以及有效的流程路徑5、允許服務(wù)系統(tǒng)運營在平均需求水平上，平穩(wěn)應(yīng)對需求高峰和低谷6、通常使用供應(yīng)商導(dǎo)向型服務(wù)設(shè)計1、顧客的參與，更多的定制2、較多面對面的接觸3、顧客可能會把不確定性帶進(jìn)流程中，導(dǎo)致服務(wù)流程的低效4、需要靈活、氣質(zhì)良好、樂意和顧客接觸的員工5、必須對高峰期的需求立即做出反應(yīng)6、典型的顧客導(dǎo)向型服務(wù)設(shè)計接觸程度低（后臺）接觸程度高（前臺）高接觸：面對面的服務(wù)面對面服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)最大的特點就在于能夠有人與人之間的一種互動關(guān)系，通過服務(wù)人員的言行，顧客體會到的感受也是各不相同的，盡管消費的物品可能是一樣的，但是由于服務(wù)人員態(tài)度和言談舉止的差異，給顧客留下了不同的印象，因此，下一次，顧客一定會到心理感受好的服務(wù)人員那里接受服務(wù)。所謂“回頭客”就恰如其分地說明了這一點。北京的2l路車隊有一個著名的公共汽車售票員李素麗，有些老乘客就愿意等李素麗的車，因為覺得坐李素麗的車能夠感受到一種到家的溫暖。流程有什么用？1、制定標(biāo)準(zhǔn)2、提高效率3、降低成本－－客戶滿意一、服務(wù)藍(lán)圖

設(shè)計一座大樓時，我們把建筑圖紙成為藍(lán)圖，這是因為這種圖紙是用藍(lán)線特別繪制的。服務(wù)傳遞系統(tǒng)也可以用一個可視圖來描繪，即服務(wù)藍(lán)圖，并用類似的方法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。有形展示可視分界線后臺員工行為支持行為顧客行為互動分界線前臺員工行為內(nèi)部互動分界線服務(wù)藍(lán)圖（一）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素：4種行為、連接行為的流向線、分割行為的3條分界線和設(shè)置在顧客行為上方的有形展示。4種行為：顧客行為、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支持行為。3條分界線：

互動分界線：將顧客行為和前臺服務(wù)行為分開

可視分界線：將前臺服務(wù)和后臺服務(wù)分開

內(nèi)部互動分界線：將一線服務(wù)元和的服務(wù)行為和二線員工的支持性工作行為分開。

其主要內(nèi)容：

1.顧客行為；包括顧客在購買、消費和評價過程中的步驟選擇、行動和互動。

2.前臺服務(wù)人員行為；指那些與顧客接觸并能讓顧客看得見的服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為和步驟。

3.后臺服務(wù)員工行為；指發(fā)生在幕后、支持在前臺服務(wù)人員行為的員工行為。

4.支持行為；包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行服務(wù)的步驟和互動行為。

5.互動分界線；互動分界線表示顧客與組織間直接的互動，是顧客活動區(qū)域和前臺區(qū)域之間的分界線。

6.可視分界線；把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開，是前臺活動和后臺活動的分界線。7.內(nèi)部互動線；內(nèi)部活動分界線是用來區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。

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到旅店有形展示顧客服務(wù)人員前臺后臺支持過程夜宿旅店服務(wù)藍(lán)圖停車區(qū)門面行李給門衛(wèi)登記進(jìn)入房間收到行李洗浴睡覺要求送餐收到食物吃飯結(jié)帳離店問候拿行李登記過程信息系統(tǒng)送行李到房間遞送行李送餐訂單制作食物送食物結(jié)帳過程信息系統(tǒng)門衛(wèi)制服大廳登記紙房卡電梯走廊房間行李車衛(wèi)生間房間輔助設(shè)施服務(wù)指南菜單托盤餐具食物外形食物總臺發(fā)票大廳識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程識別顧客對服務(wù)的經(jīng)歷從顧客角度描繪服務(wù)過程描繪前臺與后臺服務(wù)員工的行為把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連在每個顧客行為步驟加上有形展示步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖的思路

閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖了解顧客對過程的看法：從左到右閱讀了解服務(wù)員工的角色：可視線上下水平閱讀了解服務(wù)過程各環(huán)節(jié)：縱向閱讀對服務(wù)進(jìn)行再設(shè)計：全面閱讀快遞服務(wù)藍(lán)圖：接聽用戶電話用戶打電話專車調(diào)度用戶送包裹用戶取包裹卡車、包裝、表格手提電腦、制服、證據(jù)飛往配送中心外部互動分界線內(nèi)部互動分界線可視分界線專車送包裹專車取包裹機場裝機飛往目的地卸包裹和分揀分揀包裹裝上飛機裝上專車卡車、包裝、表格手提電腦、制服、證據(jù)作業(yè)：健身俱樂部的服務(wù)藍(lán)圖健身俱樂部服務(wù)藍(lán)圖互動分界線內(nèi)部互動分界線問候、驗會員卡檢測、開運動處方進(jìn)行指導(dǎo)提供