第一章質(zhì)量管理概論

質(zhì)量控制與可靠性課程結(jié)構(gòu)質(zhì)量控制與可靠性質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理體系常用質(zhì)量管理工具統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制抽樣檢驗(yàn)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量控制六西格瑪管理質(zhì)量管理實(shí)踐（六西格瑪、卓越績(jī)效）質(zhì)量控制與可靠性

課程性質(zhì)：該課是工業(yè)工程專業(yè)的一門主干課。課程目標(biāo)

了解現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論前沿知識(shí)；掌握常用QC“老七種工具”與“新七種工具”；掌握工序能力分析、控制圖與抽樣檢驗(yàn)的基本方法；了解設(shè)計(jì)過程質(zhì)量控制方法,并掌握可靠性工程基礎(chǔ)。

能熟練運(yùn)用所學(xué)知識(shí)去分析并解決生產(chǎn)和質(zhì)量管理實(shí)踐中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題。教學(xué)講義和參考書講義：質(zhì)量控制與可靠性教案，2010年教材：劉書慶，質(zhì)量管理學(xué)，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007參考書：蘇秦著，質(zhì)量管理與可靠性，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.7伍愛，質(zhì)量管理學(xué)，暨南大學(xué)出版社，2006.8韓福榮，現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007.8張鳳榮著，質(zhì)量管理與控制，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.5三洋公司的生意經(jīng)

在世界500家最大工業(yè)公司中排名第107位的日本三洋電機(jī)公司認(rèn)為，要?jiǎng)?chuàng)造出大獲成功的商品，必須具備五個(gè)要點(diǎn)，而且這五個(gè)要點(diǎn)的順序不能顛倒。

第一，該商品對(duì)顧客來說，使用是否方便？

第二，顧客是否買得起？

第三，對(duì)經(jīng)銷商來說，是否容易賣出去？

第四，萬一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？

第五，工廠是否易于生產(chǎn)？21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)

質(zhì)量革命直到20世紀(jì)末才開始初露端倪。這場(chǎng)革命要有效地席卷全球，需要幾十年乃至整個(gè)21世紀(jì)的努力。因此，當(dāng)20世紀(jì)被稱為“生產(chǎn)率的世紀(jì)”時(shí)，21世紀(jì)將以“質(zhì)量的世紀(jì)”而為后人所知，質(zhì)量將走上舞臺(tái)的中心。

——朱蘭(J.M.Juran)時(shí)代的需要：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，提出超嚴(yán)質(zhì)量要求，是世界發(fā)展的大方向。如電子產(chǎn)品的不合格品率由過去的百分之一、千分之一、降低到百萬分之一（ppm,partspermillion)，乃至十億分之一（ppb，partsperbillion)?？茖W(xué)的要求：

要保證產(chǎn)品質(zhì)量、要滿足21世紀(jì)超嚴(yán)質(zhì)量要求就必須應(yīng)用質(zhì)量科學(xué)。生產(chǎn)控制方式由過去的3控制方式改為6控制方式。3控制方式下的穩(wěn)態(tài)不合格品率為2.7X10-3,6控制方式下的穩(wěn)態(tài)不合格品率為2.0X10-9后者比前者降低了：2.7X10-3/2.0X10-9=1.35X106

即一百三十五萬倍!3σ水平與6σ水平比較σ水平與每百萬件產(chǎn)品缺陷數(shù)

(考慮1.5倍偏移)

目錄第一章質(zhì)量管理概論第二章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證第三章六西格瑪管理第四章常用質(zhì)量管理工具第六章過程質(zhì)量控制原理及應(yīng)用第五章設(shè)計(jì)質(zhì)量控制原理及應(yīng)用第七章抽樣檢驗(yàn)1.1

質(zhì)量及質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語1.2質(zhì)量管理基本理論1.3質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)1.4質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作第一章質(zhì)量管理概論【目的要求】

了解產(chǎn)品、質(zhì)量、顧客的含義？了解質(zhì)量管理的發(fā)展階段理解并掌握PDCA循環(huán)方法？掌握全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及其八項(xiàng)基本原則？掌握“朱蘭”三部曲及質(zhì)量螺旋曲線的特點(diǎn)？了解質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作？【重點(diǎn)】質(zhì)量、全面質(zhì)量管理、PDCA循環(huán)、朱蘭三部曲?！倦y點(diǎn)】PDCA循環(huán)及其應(yīng)用

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.1重要術(shù)語1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品（product

）——過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系.基礎(chǔ)和術(shù)語》。分類：

硬件：元器件、零部件、設(shè)備。有計(jì)數(shù)的特征。有形流程性材料：板材、線材、液體等。連續(xù)的特性。有形軟件：計(jì)算機(jī)程序、方法。無形服務(wù)：運(yùn)輸、商業(yè)、保險(xiǎn)、金融。無形有時(shí)產(chǎn)品并不屬于單一類別，有可能是四種產(chǎn)品類別的組合ISO：InternationalOrganizationforStandardization

。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISOTC/176專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是其制定的標(biāo)準(zhǔn)之一，包括ISO9000-ISO9004等系列。

過程

“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語水EABDC加熱燃燒作業(yè)、管理勞動(dòng)和勞動(dòng)消耗過熱蒸氣熱水A：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的過程B：ISO14001標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的過程煙塵、廢氣熱能廢渣報(bào)表記錄C：管理過程（信息轉(zhuǎn)換）產(chǎn)值D：ISO9004標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的過程E：OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的過程煤空氣計(jì)劃調(diào)度令作業(yè)文件資金人工輸入轉(zhuǎn)化輸出圖1過程評(píng)析模式OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)：全名為OccupationalHealthandSafetyAssessmentSeries18000,是國(guó)際性安全及衛(wèi)生管理系統(tǒng)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)。。資源浪費(fèi)，如廢品；要加強(qiáng)管理。環(huán)境污染，如廢氣；要強(qiáng)調(diào)綠色設(shè)計(jì)、綠色制造、綠色產(chǎn)品。

程序

“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑”。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件

。注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序。含有程序的文件可稱為“程序文件”1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語過程（一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)）

輸入(包括資源

)輸出產(chǎn)品(“過程的結(jié)果”)程序

（“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑”）

監(jiān)測(cè)與測(cè)量圖2過程、程序及產(chǎn)品關(guān)系過程、程序及產(chǎn)品概念關(guān)系分類：潛在的顧客和現(xiàn)實(shí)的顧客外部的顧客和內(nèi)部的顧客顧客“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系.基礎(chǔ)和術(shù)語》。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一切受益（害）者，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

1.1重要術(shù)語1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量（quality

）——“一組固有特性滿足要求的程度”。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系.基礎(chǔ)和術(shù)語》。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好和優(yōu)秀來修飾。注2：

“固有的”：就是指某事或某物中本來就有的，尤其是指永久特性。注3：“要求”：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量特性——“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性”。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系.基礎(chǔ)和術(shù)語》。注：就產(chǎn)品而言，是指將顧客的要求轉(zhuǎn)化為可以加以定量或定性的指標(biāo)，為產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程提供依據(jù)。產(chǎn)品的質(zhì)量特性有各種類型，包括：物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體工效的及功能的等。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量特性不同類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。對(duì)于硬件而言：一般來說反映用戶需要的質(zhì)量特性主要有六個(gè)方面：性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性。根據(jù)上述定義，機(jī)械類硬件產(chǎn)品的質(zhì)量可歸納為六個(gè)方面：◆性能

產(chǎn)品為滿足使用目的而需要具備的技術(shù)特性。例如機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率和加工精度等。◆可信性

反映了產(chǎn)品可用的程度及其影響因素，包括可靠性、可維修性和維修保障性。◆安全性

反映了產(chǎn)品在貯存、流通和使用過程中不會(huì)產(chǎn)生由于質(zhì)量不佳而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。如機(jī)器的噪聲、沖壓機(jī)的防護(hù)能力、電器的漏電保護(hù)性等?！暨m應(yīng)性

反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。如振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、溫度與濕度、電磁干擾等?！艚?jīng)濟(jì)性

反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費(fèi)用，具體表現(xiàn)在設(shè)計(jì)費(fèi)用、制造費(fèi)用、使用費(fèi)用、報(bào)廢后的回收處理費(fèi)用上。◆時(shí)間性

反映了產(chǎn)品供貨商滿足顧客對(duì)產(chǎn)品交貨期和交貨數(shù)量的能力，以及滿足顧客需要隨時(shí)間變化的能力。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量特性分類：真正質(zhì)量特性：反映顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的質(zhì)量特性。代用質(zhì)量特性：由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性。如：汽車輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度則是他的代用質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量的衡量指標(biāo)——質(zhì)量特性值

ABC

壞好壞

損失函數(shù)不合格不合格產(chǎn)品特性目標(biāo)值UCLLCL無損失損失產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量特性具體化質(zhì)量特性值測(cè)量數(shù)據(jù)簡(jiǎn)稱數(shù)據(jù)計(jì)量值數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)計(jì)件值數(shù)據(jù)計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)是一門搜集、整理、顯示和分析數(shù)據(jù)的方法論科學(xué)，主要是分析數(shù)據(jù)的數(shù)量規(guī)律性。概率論是統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)，為統(tǒng)計(jì)學(xué)提供一種理論和方法。總體N樣本n個(gè)體樣品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)推斷觀點(diǎn)一批產(chǎn)品樣本數(shù)據(jù)結(jié)論推斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑是持續(xù)減少變異，滿足顧客需求。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助我們對(duì)觀察到的變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析和解釋，更好理解變異的性質(zhì)、程度和原因。作為質(zhì)量工作者，質(zhì)量工作的核心技術(shù)便是統(tǒng)計(jì)技術(shù)，而要想更好地了解統(tǒng)計(jì)技術(shù)并應(yīng)用到到活動(dòng)中，就需要掌握必要的概率統(tǒng)計(jì)知識(shí)。品質(zhì)工程師的責(zé)任■示例

日本國(guó)內(nèi)SONY公司和美國(guó)加州圣地亞哥SONY公司生產(chǎn)同一型號(hào)的SONY彩電，兩家使用相同的圖紙，其中色彩均勻度的設(shè)計(jì)目標(biāo)值均為。70年代后期，經(jīng)過比較和市場(chǎng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，美國(guó)生產(chǎn)的產(chǎn)品不如日本生產(chǎn)的產(chǎn)品受歡迎?！痉治觥棵绹?guó)的質(zhì)量管理理念：產(chǎn)品的特性值落在公差范圍內(nèi)的就是合格品。日本的質(zhì)量管理理念：產(chǎn)品的特性值越接近目標(biāo)值越好（給用戶帶來的損失越小）。在上述管理理念指導(dǎo)下，美國(guó)在生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制使產(chǎn)品特性值均勻地分布在范圍內(nèi)，幾乎沒有廢品（看似很嚴(yán)格），產(chǎn)品全部流入市場(chǎng)；日本則是通過設(shè)計(jì)階段的三次設(shè)計(jì)法和生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制，使產(chǎn)品特性值按正態(tài)分布在以m0為中心的范圍內(nèi)，即有0.27%的廢品率，廠家有一定的損失。此外，日本產(chǎn)品較多地集中在m0附近，因此A級(jí)品較多，產(chǎn)品使用一段時(shí)間后，質(zhì)量特性值會(huì)進(jìn)一步偏離目標(biāo)值m0，但日本的大部分產(chǎn)品只是從A級(jí)品變成B級(jí)品，美國(guó)卻有較多的C級(jí)品變成D級(jí)品（廢品），從用戶的角度自然喜歡購買日本的產(chǎn)品了。質(zhì)量概念的發(fā)展：符合性質(zhì)量（基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義）美國(guó)：菲利浦.克勞斯比：PhilipB.Crosby（1926-2001）

被譽(yù)為“零缺陷之父”，他提出“零缺陷”口號(hào)，第一次就把事情做好，提出——質(zhì)量即符合要求，追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題。他指出，“質(zhì)量是免費(fèi)的（Qualityisfree），但它不是禮物”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為“高質(zhì)量是以高成本“為代價(jià)的觀念。他提出高質(zhì)量給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的發(fā)展：適應(yīng)性質(zhì)量（基于產(chǎn)品(服務(wù))用戶的質(zhì)量定義））

美國(guó)：約瑟夫·朱蘭：Joseph.Juran（1904-2008）

著名質(zhì)量管理專家，提出“質(zhì)量就是適用性(fitnessforuse)”，指產(chǎn)品在使用期間能滿足消費(fèi)者的要求，考慮顧客“個(gè)性化”、當(dāng)前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。質(zhì)量通常意味著價(jià)值,亦即在用戶愿意支付的價(jià)格水平下，產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的發(fā)展：全面質(zhì)量（覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，廣義的質(zhì)量）

全面質(zhì)量，不僅指最終的產(chǎn)品，而且覆蓋與產(chǎn)品相關(guān)的一切過程的質(zhì)量，覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。全面質(zhì)量是以人為本的管理系統(tǒng)，其目的是增加顧客滿意。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的發(fā)展：全面質(zhì)量（覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，廣義的質(zhì)量）產(chǎn)品質(zhì)量：指產(chǎn)品適合于規(guī)定用途，滿足顧客要求所具備的特性。工序質(zhì)量：稱為工程質(zhì)量，是工序（工程）中各種因素能滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的程度。

工作質(zhì)量：指企業(yè)各方面的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。

人的因素工作質(zhì)量工序質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量決定決定決定保證保證保證體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和工序質(zhì)量的關(guān)系1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語工序質(zhì)量的影響因素5M1E六大因素（人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)）Man，操作者M(jìn)achine，機(jī)械設(shè)備Material，材料Method，工藝方法Measure，測(cè)量Environment，環(huán)境從控制結(jié)果到控制原因（1）、質(zhì)量體系(qualitysystem)

（2）、質(zhì)量管理（qualitymanagement）（3）、質(zhì)量方針（qualitypolicy）（4）、質(zhì)量目標(biāo)（

Qualityobjective）

（5）、質(zhì)量策劃（qualityplanning）（6）、質(zhì)量控制（qualitycontrol

）（7）、質(zhì)量保證（qualityassurance）

（8）、質(zhì)量改進(jìn)（qualityimprovement）1.1.2質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量體系(qualitysystem)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量體系按體系目的可分為質(zhì)量管理體系（QMS）和質(zhì)量保證體系（QAS）兩類。質(zhì)量管理（qualitymanagement）是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”

1.1.2質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量方針（qualitypolicy）：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則可以為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量目標(biāo)（Qualityobjective）：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。

注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2：通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。1.1.2質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量方針質(zhì)量第一，從我做起質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題。今日的質(zhì)量，明日的市場(chǎng)筑質(zhì)量長(zhǎng)城，興中華經(jīng)濟(jì)鑄造輝煌，唯有質(zhì)量以質(zhì)量求生存，以改革求發(fā)展堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施名牌戰(zhàn)略用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)制造企業(yè)：交驗(yàn)合格率千分之1000；質(zhì)量損失千分之4；顧客滿意度千分之1000；新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽查合格率千分之1000建筑企業(yè)：分項(xiàng)工程一次交檢合格率達(dá)100%，單位工程合格率達(dá)100%；合同履約率達(dá)100%；顧客滿意率達(dá)95%以上。質(zhì)量目標(biāo)總目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)滿意率>80%返修率<5%投訴率<2%差錯(cuò)率<0.3%<0.12%<0.15%小組目標(biāo)摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高10倍到1991年提高100倍每?jī)赡晏岣呤?/p>

1/1/871/1/891/1/91

基線目標(biāo)目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于3.4個(gè)缺陷Q10xQ100xQ質(zhì)量策劃（qualityplanning）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制（qualitycontrol）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證（qualityassurance）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)（qualityimprovement）：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。1.1.2質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語全面質(zhì)量管理：（TotalQualityManagement，簡(jiǎn)稱TQM）：ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。

1.1.2質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量方

針質(zhì)量目標(biāo)1.2質(zhì)量管理基本理論1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程

質(zhì)量檢驗(yàn)階段(QI)—(20世紀(jì)初-20世紀(jì)40年代)

QI(QulityInspection)特點(diǎn)：嚴(yán)格把關(guān)、事后檢驗(yàn)缺點(diǎn)：事后檢驗(yàn)，全數(shù)檢驗(yàn)

這一階段又被稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”背景:

大批量生產(chǎn)對(duì)零部件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化、通用化要求越來越高。1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段—(20世紀(jì)40年代~50年代末)。

SQC(Statistical

QulityControl)或SPC(StatisticalProcessControl)特點(diǎn)：預(yù)防為主，嚴(yán)加控制。

缺點(diǎn)：過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了質(zhì)量管理的各種組織管理工作。

背景：大量軍火產(chǎn)品迫切要求保證品質(zhì)和按期交貨，美國(guó)貝爾電話公司工程師休哈特(W.A.Shewhart)提出數(shù)理統(tǒng)計(jì)圖表控制品質(zhì)（“3σ”圖法，控制圖）。之后，歐美國(guó)家開始運(yùn)用概率統(tǒng)計(jì)方法，控制生產(chǎn)過程，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生。統(tǒng)計(jì)過程控制模式

（控制目標(biāo)）抽樣整理預(yù)測(cè)（統(tǒng)計(jì)推斷）過程總體已加工零件待加工零件正加工零件樣本統(tǒng)計(jì)量＝＋＋S全面質(zhì)量管理階段—(20世紀(jì)60~80年代，TQC，TQM（全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement或稱TotalQualityControl)，簡(jiǎn)稱(TQM或TQC)。背景：科技發(fā)展，產(chǎn)品越來越精密，復(fù)雜，客戶要求更高，競(jìng)爭(zhēng)更激烈，成本和服務(wù)都成為產(chǎn)品好壞的一部分，只靠品管部門不合時(shí)代要特點(diǎn)：品質(zhì)管理擴(kuò)大到市場(chǎng)調(diào)查、研究發(fā)展、設(shè)計(jì)、原料管理、制程管理、品質(zhì)保證、銷售服務(wù)等全公司各部門。1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程全面質(zhì)量管理階段—(20世紀(jì)60~80年代，TQC，TQM（全面質(zhì)量管理起源于美國(guó)，在日本推廣。我國(guó)在70年代末期從日本引進(jìn)。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：

“三全”、“一多樣”（1）全面質(zhì)量的管理（2）全過程的管理（3）全員參加的管理（4）質(zhì)量管理方法多樣化1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程舉例美國(guó)的“阿波羅”飛船零件560萬個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)。如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展。復(fù)雜性對(duì)系統(tǒng)可靠性的影響組成系統(tǒng)的部件個(gè)數(shù)單個(gè)部件可靠性99.999%99.99%99.9%99.0%系統(tǒng)可靠性10100250500100010000100000100000099.99%99.90%99.75%99.50%99.01%90.48%36.79%＜0.1%99.90%99.01%97.53%95.12%90.48%36.79%＜0.1%＜0.1%99.00%90.48%77.87%60.64%36.77%＜0.1%＜0.1%＜0.1%90.44%36.60%8.11%0.66%＜0.1%＜0.1%＜0.1%＜0.1%

完美質(zhì)量階段—(20世紀(jì)90年代起~)6西格瑪管理——以“顧客”為中心，以“數(shù)據(jù)”為基礎(chǔ)，幾乎追求“完美無暇”為目標(biāo)的管理理念，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力量之跨越的方法。6西格瑪思想為“提高流程滿族目標(biāo)的能力和減低流程偏差的思想”，其核心是運(yùn)用DMAIC方法，通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的項(xiàng)目確定（Define），測(cè)量問題（Measure），原因分析（Analyze），改進(jìn)優(yōu)化（

Improve）和過程控制（

Control），使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程6的DMAIC改進(jìn)過程圖

6知識(shí)質(zhì)量管理的DMAIC模式流程確定問題YDefine確定原因XMeasure確定主要原因XsAnalyze確定關(guān)鍵變量值XsImprove過程控制Control完美質(zhì)量階段—(20世紀(jì)90年代起~)精益6西格瑪管理:在“追求完美”中持續(xù)提高質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“成本低、質(zhì)量好、速度快、服務(wù)優(yōu)”的目標(biāo)精益思想—消除“七大浪費(fèi)”，消減流程中不增值的步驟6西格瑪—改善流程中增值步驟的能力精益和六西格瑪?shù)恼峡梢允构驹诘玫骄嫠俣鹊耐瑫r(shí)，也得到六西格瑪?shù)馁|(zhì)量和準(zhǔn)時(shí)交付。它既關(guān)注與精益生產(chǎn)沒有涉及到的質(zhì)量、變異和CTQ，也同時(shí)關(guān)注六西格瑪沒有包含的浪費(fèi)、速度、提前期、價(jià)值流等1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程第一種：等待的浪費(fèi)第二種：搬運(yùn)的浪費(fèi)第三種：不良品的浪費(fèi)第四種：動(dòng)作的浪費(fèi)第五種：加工的浪費(fèi)第六種：庫存的浪費(fèi)第七種：制造過多（早）的浪費(fèi)

BobGalvin(摩托羅拉總裁) “摩托羅拉導(dǎo)入6

Sigma–因?yàn)槲覀冊(cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷被外國(guó)公司擊敗，這些外國(guó)公司能夠以更低的成本生產(chǎn)出質(zhì)量更好的產(chǎn)品?！?/p>

GESixSigma六西格瑪在GE$600$500$450$380$200$2500$1200$700$170成本收益1996成本收益1997成本收益1998成本收益1999成本收益2000六西格瑪成本六西格瑪生產(chǎn)率客戶帶來的額外回報(bào)在2000年獲得30億美元收益…客戶和股東都滿意!$2500$3.0B$0.5B$2.5B六西格瑪給GE帶來什么?6西格瑪管理

——世界500強(qiáng)公司中的應(yīng)用1987198919911993199519971999摩托羅拉IBMDECABB柯達(dá)GE聯(lián)信康柏NEC杜邦索尼西門子諾基亞東芝摩根福特LG愛立信三星飛利浦美國(guó)快遞NCR把成功運(yùn)用6管理的企業(yè)羅列出來，好像是一個(gè)精選版的財(cái)富500強(qiáng)。更多的知名和著名企業(yè)2002質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)（QI）20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代30年代60年代至今TQC/CWQCISO9000六個(gè)西格瑪（SIXSIGMA）體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理繼承性的發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)-控制、預(yù)防和保證-改進(jìn)和創(chuàng)新-卓越

卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)追求卓越美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)MBNQA

（1987年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)EQA（1991年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)JDA（1951年設(shè)立)，獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)。世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)

全世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。MBNQA、EQA和JDA并稱世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）1.硬件類產(chǎn)品質(zhì)量形成過程—朱蘭質(zhì)量螺旋

1）產(chǎn)品質(zhì)量形成過程如下圖所示，共包括包括13個(gè)環(huán)節(jié)：市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、開發(fā)、計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)等13個(gè)環(huán)節(jié)；

2）產(chǎn)品質(zhì)量的行成過程是一個(gè)不斷循環(huán)螺旋式提高的過程，每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量也上升到一個(gè)新的高度；

3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成是全過程的，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品實(shí)行全過程管理；

4）QM是社會(huì)系統(tǒng)工程，質(zhì)量職能活動(dòng)面廣，應(yīng)以人為本。1.2.2產(chǎn)品質(zhì)量形成過程圖朱蘭質(zhì)量螺旋

設(shè)計(jì)和產(chǎn)品開發(fā)過程和開發(fā)采購生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和運(yùn)行用后處置營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研硬件的質(zhì)量環(huán)

2、質(zhì)量環(huán)

營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研需方要求規(guī)范開發(fā)策劃/質(zhì)量策劃設(shè)計(jì)和實(shí)施試驗(yàn)確認(rèn)銷售復(fù)制和交付安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置軟件產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)采購

2、質(zhì)量環(huán)

設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)流程策劃和開發(fā)采購生產(chǎn)檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研流程維護(hù)流程性材料質(zhì)量環(huán)

2、質(zhì)量環(huán)

設(shè)計(jì)過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提要市場(chǎng)開發(fā)過程服務(wù)需要服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果組織評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)過程文件服務(wù)測(cè)量服務(wù)過程服務(wù)需要/結(jié)果標(biāo)志顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織服

務(wù)的質(zhì)量環(huán)

2、質(zhì)量環(huán)

原則一

—以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二

—領(lǐng)導(dǎo)作用原則三

—全員參與原則四

—過程方法原則五

—管理的系統(tǒng)方法原則六

—持續(xù)改進(jìn)原則七

—基于事實(shí)的決策方法原則八

—互利的供方關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1.2質(zhì)量管理基本理論1.2.3質(zhì)量管理基本原則過程方法—以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法—豐田“5個(gè)為什么？”（5W）問1：機(jī)器為什么停了？答：機(jī)器超負(fù)荷，保險(xiǎn)絲斷了。問2：為什么會(huì)超負(fù)荷？答：因?yàn)檩S承潤(rùn)滑不充分問3：為什么沒有充分的潤(rùn)滑呢？答：因?yàn)闈?rùn)滑油泵供油不足問4：為什么會(huì)供油不足？答：因?yàn)檩S承磨損已經(jīng)搖晃了問5：為什么磨損了呢？答：因?yàn)闆]有加過濾器，有粉屑進(jìn)入

一般問題解決,都必須的一定的工作程序和方法。

PDCA循環(huán)是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果。

1.2.4質(zhì)量管理基本方法戴明環(huán)（PDCA循環(huán)）美國(guó)質(zhì)量管理專家對(duì)日本制造業(yè)的掘起作出了杰出貢獻(xiàn)《全面質(zhì)量管理》---TQC，PDCA循環(huán)日本戴明獎(jiǎng)Deming(1900-1993)，被譽(yù)為“第三次工業(yè)革命之父”、“質(zhì)量之神”

PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為“戴明環(huán)”。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過的4個(gè)階段。這4個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。

第一階段：P計(jì)劃(Plan)階段第二階段：D執(zhí)行(Do)階段第三階段：C檢查(Check)階段第四階段：A處理(Action)階段1.2.4質(zhì)量管理基本方法(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃

按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行找出偏差采取措施糾正進(jìn)行改進(jìn)1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.處理(Action)PDCA循環(huán)基本特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，逐步提高PDCA循環(huán)基本特點(diǎn)關(guān)鍵在于處理階段每一階段都有不同的質(zhì)量工具可供搭配使用PDCA的循環(huán)1.計(jì)劃（PLAN）

1)目標(biāo)計(jì)劃：檢討客戶的要求、本公司的技術(shù)水準(zhǔn)、制造能力、原材料因素等，決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

2）方法計(jì)劃：決定達(dá)成目標(biāo)所必須遵守的作業(yè)順序或方法

a）設(shè)備、工具標(biāo)準(zhǔn)

b）原料、材料標(biāo)準(zhǔn)

c）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

d）操作標(biāo)準(zhǔn)

e）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

f）測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)

g）管制標(biāo)準(zhǔn)2.實(shí)施（DO）

命令現(xiàn)場(chǎng)人員依照標(biāo)準(zhǔn)工作

1）管理者必須下決心使部署明白必須遵守標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心。

2）教育訓(xùn)練，使每一位部署都能確實(shí)了解所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

3）工作時(shí)必須確實(shí)依照標(biāo)準(zhǔn)。PDCA循環(huán)與現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理中鋼集團(tuán)3.調(diào)查（CHECK）調(diào)查實(shí)施結(jié)果是否良好，若有異常追查原因。

1）管理者要經(jīng)常巡視監(jiān)督部署的工作，發(fā)掘異常、追查原因；

2）定期測(cè)定品質(zhì)特性、品質(zhì)成本、生產(chǎn)成果，作統(tǒng)計(jì)分析發(fā)掘異常，追查異常原因。4.改善措施（ACTION）依據(jù)調(diào)查結(jié)果去除異常原因，采取修正標(biāo)準(zhǔn)的措施。

1）應(yīng)急措施----------------除去表面原因；

2）再發(fā)防止措施----------除去根本原因。真正原因的追查步驟：

a）有無標(biāo)準(zhǔn)：無制定

b）有制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)調(diào)查是否遵守：遵守結(jié)果不良標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)修改標(biāo)準(zhǔn)

c）有標(biāo)準(zhǔn)，但未遵守，調(diào)查是否了解標(biāo)準(zhǔn)：了解而未遵守教育訓(xùn)練了解標(biāo)準(zhǔn)

d）有標(biāo)準(zhǔn)，了解標(biāo)準(zhǔn)，但仍未遵守，調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)是否合理：不合理無法遵守修改標(biāo)準(zhǔn)合理的標(biāo)準(zhǔn)PDCA循環(huán)與現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理中鋼集團(tuán)e)了解標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)合理，但仍未遵守，必定是操作者有某種缺陷或品性不好調(diào)換PDCA循環(huán)與現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理中鋼集團(tuán)鋼板平均偏厚△=0.3mm厚度變異σ=0.2mm鋼板厚度分布情況厚度不均原因：1.鋼胚溫度不均勻2.操作員手動(dòng)軋延，無法精確命中厚度。鋼板超重，客戶抱怨，中鋼損失。11.912.312.612.1目標(biāo)厚度：12mm中鋼集團(tuán)改善鋼板厚度命中率方法：1.于軋機(jī)下方安裝強(qiáng)力油壓缸，軋延中依據(jù)軋延負(fù)荷自動(dòng)調(diào)整輥隙，使鋼板厚度均勻。

2.以計(jì)算機(jī)計(jì)算控制軋延程序，以命中厚度。以上硬件，軟件合稱AGC(AutomaticGaugeControl)中鋼鋼板工場(chǎng)于民國(guó)71年2月引進(jìn)此系統(tǒng)。11.912.012.112.0目標(biāo)厚度：12mm鋼板平均偏厚△=0mm厚度變異σ=0.05mm中鋼集團(tuán)THICKNESSDISTRIBUTIONOFPLATENormalDistribution(μ,σ)ConventionalRolling:σ=0.2mmAGCRolling:σ=0.05mmConventionalRollingAGCRollingLowerLimit12.012.3中鋼集團(tuán)PDCA管理循環(huán)P:設(shè)定質(zhì)量、成本、交期、服務(wù)、安全之企業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。D:依設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施C:檢核實(shí)施成果及過程是否依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施A:不依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施時(shí)，施予教育訓(xùn)練，再強(qiáng)化，若依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，但成果不佳時(shí)，則改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

P(計(jì)劃)A(處理)D(實(shí)施)C(檢核)中鋼集團(tuán)問題解決/課題達(dá)成流程1.主題選定/推論2.現(xiàn)況分析/目標(biāo)設(shè)定(如果需要)3.原因效果分析與真因確認(rèn)4.擬訂改善計(jì)劃5.實(shí)施計(jì)劃6.效果確認(rèn)7.標(biāo)準(zhǔn)化8.殘留問題問題解決的管理循環(huán)計(jì)劃執(zhí)行檢查行動(dòng)什么為何如何何時(shí)何人何地1.趨勢(shì)圖4.檢查表2.柏拉圖圖解5.柱形圖3.分層法6.控制圖1.魚骨圖2.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)3.相關(guān)性/回歸4.散布圖1.工業(yè)工程7個(gè)工具1.趨勢(shì)圖5.試驗(yàn)2.柏拉圖圖解6.柱形圖3.分層法7.控制圖4.散布圖1.魚骨圖方法論1.柏拉圖圖解2.趨勢(shì)圖中鋼集團(tuán)◎有機(jī)組織的基本運(yùn)作式PDCASDCAPDCASDCASDCA?維持:(Standardization)DCA依標(biāo)準(zhǔn)SOP而DCA?改善:I(Improvement)DCA依改善之計(jì)劃而DCA?創(chuàng)新具體落實(shí)的方法:QCStory期望

水平現(xiàn)有

水平S:標(biāo)準(zhǔn)化程序,SOP(P:Plan計(jì)劃)D:Do執(zhí)行C:Check檢查A:Action行動(dòng)中鋼集團(tuán)1.質(zhì)量策劃2.質(zhì)量控制3.質(zhì)量改進(jìn)朱蘭“三步曲”1.2.4質(zhì)量管理基本方法朱蘭三部曲(TheJuranTrilogy)質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效提出改進(jìn)的必要性識(shí)別顧客將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定顧客需要對(duì)差異采取措施確定改進(jìn)項(xiàng)目明確能夠滿足顧客需要的產(chǎn)品特征為項(xiàng)目提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)開發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征的產(chǎn)品過程建立控制措施以鞏固改進(jìn)成果建立過程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段持續(xù)改進(jìn)①②③1.3質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)（1）質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競(jìng)爭(zhēng)力的高低，成為和平占領(lǐng)市場(chǎng)的最有力武器。美國(guó)的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場(chǎng)不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。（2）質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)日本——質(zhì)量興國(guó)日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的；日本社會(huì)已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng)尚；重視質(zhì)量管理教育培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)全員參與；廣泛應(yīng)用新技術(shù)，重視統(tǒng)計(jì)技術(shù)；重視“QC”小組活動(dòng)和全公司的質(zhì)量管理CWQC（CompanyWideQualityControl）。2質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)日本——質(zhì)量興國(guó)日本從美國(guó)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超過了美國(guó)。美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問愛德華·施勞克說：“日本之所以能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會(huì)質(zhì)量控制到底是什么，，還要學(xué)會(huì)被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的技術(shù)?！敝焯m博士說：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美國(guó)最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。”2質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)美國(guó)——質(zhì)量要革命提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量重視質(zhì)量管理專家及質(zhì)量管理部門的作用，廣泛應(yīng)用質(zhì)量管理新技術(shù)，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵因素的控制英國(guó)內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心；確定了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。德國(guó)特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)中國(guó)

提出：“質(zhì)量興國(guó)”方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國(guó)策2質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)3、“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來麻煩。英國(guó)曾做過一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會(huì)再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴說不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國(guó)企業(yè)家賴?yán)じト馉枺↙arrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。質(zhì)量教育標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量文化建設(shè)1.4質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作推薦閱讀：（1）GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，

北京，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2001（2）J.M.朱蘭.質(zhì)量管理.北京，企業(yè)管理出版社，1996

思考題：

（1）如何從可持續(xù)發(fā)展的角度理解產(chǎn)品、顧客、質(zhì)量的概念。（2）為什么說質(zhì)量的概念是動(dòng)態(tài)的。（3）如何從硬件、服務(wù)二個(gè)不同的產(chǎn)品理解質(zhì)量特性。

(4)如何理