酒店總經(jīng)理培訓(xùn)報(bào)告(30P)

浙江大學(xué)總經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)報(bào)告昆明海天酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)部一、飯店競(jìng)爭(zhēng)力的思考

二、飯店企業(yè)如何規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)

三、相關(guān)酒店圖片及新發(fā)展趨勢(shì)一、關(guān)于飯店競(jìng)爭(zhēng)力的思考

決定飯店成敗的因素天時(shí)－－經(jīng)營(yíng)環(huán)境地利－－經(jīng)營(yíng)條件人和－－管理水平經(jīng)營(yíng)飯店最應(yīng)重視的問(wèn)題消費(fèi)者競(jìng)爭(zhēng)原則人才信譽(yù)飯店企業(yè)的出路

－－增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力組織管理能力科技創(chuàng)新能力外部親和力內(nèi)部凝聚力企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力理想的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)（平臺(tái)基礎(chǔ)）主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)（最賺錢的）有潛力的產(chǎn)業(yè)（目前不賺錢，3-5年內(nèi)會(huì)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)）企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力合理的投資結(jié)構(gòu)土地基建（包括裝修）：公共區(qū)域、客房、餐飲、娛樂(lè)、后勤的布局、裝修比例要合理設(shè)備和大眾用品配置企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力企業(yè)發(fā)展（擴(kuò)張）的規(guī)律落勢(shì)進(jìn)入（創(chuàng)建階段）低成本擴(kuò)張（發(fā)展階段）強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入（飛躍階段）組織管理能力－－企業(yè)決策能力找準(zhǔn)目標(biāo)－－戰(zhàn)略定位做對(duì)事情選好人才組織管理能力－－企業(yè)決策能力找準(zhǔn)目標(biāo)－－戰(zhàn)略定位確定企業(yè)的方向、領(lǐng)域和個(gè)性問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：可做什么？（關(guān)注政治動(dòng)向、政府行為、經(jīng)濟(jì)周期、輿論導(dǎo)向；把握潮流）能做什么？（自身經(jīng)營(yíng)條件分析）你想做什么？（使命和目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)你興奮嗎？你的排序有沒(méi)有影響？至少符合一個(gè)）組織管理能力－－企業(yè)決策能力做對(duì)事情專一經(jīng)營(yíng)還是綜合經(jīng)營(yíng)自我經(jīng)營(yíng)還是外包經(jīng)營(yíng)（條件：不是核心業(yè)務(wù)，有合適的外包商）傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)還是延伸經(jīng)營(yíng)（企業(yè)經(jīng)營(yíng)的四個(gè)重要指標(biāo)：收益率、毛利率、成本率、勞動(dòng)生產(chǎn)率）（延伸經(jīng)營(yíng)利用品牌發(fā)展相關(guān)經(jīng)營(yíng)）組織管理能力－－企業(yè)執(zhí)行力企業(yè)文化制度管理領(lǐng)導(dǎo)技巧組織管理能力－－企業(yè)執(zhí)行力企業(yè)文化以企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)意識(shí)，是企業(yè)宗教、信念和追求。獨(dú)特的理念－－企業(yè)使命、目標(biāo)，核心價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)管理理念、行為準(zhǔn)則生動(dòng)的故事濃厚的氛圍配套的規(guī)則組織管理能力－－企業(yè)執(zhí)行力制度管理探討：違反了規(guī)定是不是一定要處罰？組織管理能力－－企業(yè)執(zhí)行力違反了規(guī)定不一定要處罰，允許有例外存在。關(guān)鍵是什么是特例？－－是藝術(shù)不是科學(xué)（四個(gè)要點(diǎn)）1結(jié)果是好的，目標(biāo)一致原則2結(jié)果是好的，沒(méi)有條件、時(shí)間按規(guī)則執(zhí)行3規(guī)則過(guò)時(shí)了，預(yù)測(cè)結(jié)果有利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)4后果自負(fù)企業(yè)內(nèi)部凝聚力內(nèi)部凝聚力的表現(xiàn)－－員工關(guān)鍵崗位流失率合同工流失原因（升遷、返家、離開(kāi)這個(gè)行業(yè)屬正常原因）企業(yè)內(nèi)部凝聚力快樂(lè)工作的管理理念適應(yīng)就是人才，創(chuàng)造群星企業(yè)有位才有為人人都有缺點(diǎn)，包容別人的缺點(diǎn)人才投資不是成本企業(yè)內(nèi)部凝聚力快樂(lè)工作的環(huán)境氛圍“關(guān)注員工，用心管理”才會(huì)換來(lái)“關(guān)注顧客，用心服務(wù)”企業(yè)內(nèi)部凝聚力快樂(lè)工作的管理平臺(tái)理想的發(fā)展空間完善的培養(yǎng)體系公平的用人機(jī)制科學(xué)的回報(bào)體系企業(yè)內(nèi)部凝聚力快樂(lè)工作的管理平臺(tái)－－完善的培養(yǎng)體系持續(xù)培訓(xùn)：第一年（合格服務(wù)員培訓(xùn)）第二年（優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)）第三年（管理者培訓(xùn)）內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部引進(jìn)為輔項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)制（內(nèi)部項(xiàng)目公開(kāi)招標(biāo)）：圣誕活動(dòng)策劃、員工刊物編寫助理制：見(jiàn)習(xí)管理，大學(xué)生、中專生、優(yōu)秀員工

二、飯店企業(yè)如何規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)

飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的主要法律關(guān)系我們與客人之間的法律關(guān)系1飯店從業(yè)人員的法律意識(shí)（大堂里摔倒的孩子）2確定的法律關(guān)系及可能發(fā)生的法律關(guān)系（預(yù)定）3民事侵權(quán)法律關(guān)系（進(jìn)門摔倒）酒店與客人之間至少有一種法律關(guān)系，可能有兩種以上法律關(guān)系飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的主要法律關(guān)系我們與合作伙伴之間的法律關(guān)系例如：訂房合同之前規(guī)定取消時(shí)間的賠償辦法，提前幾天退房賠償多少，有明確規(guī)定飯店承擔(dān)民事責(zé)任帶來(lái)的影響飯店直接責(zé)任員工直接責(zé)任由第三者引起，飯店有過(guò)錯(cuò)責(zé)任（合同法規(guī)定，工作人員在履行工作職責(zé)時(shí)說(shuō)發(fā)生的一切糾紛由法人承擔(dān)責(zé)任，如員工偷竊）（第三者形式傷害，我們沒(méi)盡到義務(wù)會(huì)成為連帶被告，承擔(dān)附帶法律責(zé)任）以往的酒店意識(shí)教育

可能隱藏的法律風(fēng)險(xiǎn)在設(shè)施設(shè)置、服務(wù)設(shè)計(jì)等方面盡量方便客人，讓客人得到更好的服務(wù)，忽略了安全和可能發(fā)生糾紛的因素。（如節(jié)日裝飾、建筑落差）在招徠和收費(fèi)設(shè)計(jì)方面偏重于考慮取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。（對(duì)不起這是酒店規(guī)定的）用良好的態(tài)度、盡量高的姿態(tài)，公關(guān)的方法面對(duì)客人的投訴和不滿（物品的節(jié)約、收條勿寫賠償、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的不能太實(shí)在）飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中常見(jiàn)法律糾紛環(huán)保糾紛接待歧視糾紛（中英文標(biāo)識(shí)）知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛（背景音樂(lè)、卡拉OK)服務(wù)質(zhì)量糾紛(食品圖樣、綠色節(jié)約）服務(wù)收費(fèi)糾紛（開(kāi)瓶費(fèi)、解釋權(quán)）客人財(cái)產(chǎn)丟失糾紛（虛假報(bào)案、合住）客人在店內(nèi)死亡糾紛（酒店印刷品是一種合同、門鎖開(kāi)門仔細(xì)查詢）飯店與客人之間法律關(guān)系

的時(shí)空范圍形成時(shí)間：預(yù)訂及登記合同成立時(shí)間關(guān)系范圍：一切由酒店實(shí)際控制的地方。控制與產(chǎn)權(quán)沒(méi)有關(guān)系、收費(fèi)與否不是斷定責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)法律糾紛的主要發(fā)生環(huán)節(jié)合同法律糾紛：客房預(yù)訂、服務(wù)承諾、服務(wù)瑕疵、服務(wù)收費(fèi)、托管物品。嚴(yán)格責(zé)任原則侵權(quán)法律糾紛：人格權(quán)、財(cái)產(chǎn)安