導(dǎo)游服務(wù)程序

導(dǎo)游服務(wù)程序和導(dǎo)游服務(wù)集體以及服務(wù)準(zhǔn)備第三章導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容教學(xué)目的、重點和難點

123目的：掌握旅游團(tuán)隊服務(wù)程序和導(dǎo)游服務(wù)集體理解服務(wù)準(zhǔn)備的內(nèi)容

4重點掌握旅游團(tuán)隊服務(wù)程序和導(dǎo)游服務(wù)集體理解服務(wù)準(zhǔn)備的內(nèi)容難點：理解服務(wù)準(zhǔn)備的內(nèi)容

1入境旅游團(tuán)隊操作模式2國內(nèi)旅游團(tuán)隊操作模式3入境旅游團(tuán)隊和國內(nèi)旅游團(tuán)隊的區(qū)別4導(dǎo)游服務(wù)程序[Imageinformationinproduct]Image:Notetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.旅游團(tuán)隊和導(dǎo)游服務(wù)程序入境旅游團(tuán)隊操作模式概念：入境旅游團(tuán)隊是由境外旅行社組織的進(jìn)入中國大陸地區(qū)觀光、游覽的旅游團(tuán)隊1境外組團(tuán)社-領(lǐng)隊2國內(nèi)組團(tuán)社-全陪（地陪）3地接旅行社-地陪案例1新加坡境外組團(tuán)社領(lǐng)隊飛機(jī)從新加坡進(jìn)入廣州-----南京-----西安-------重慶----桂林---廣州---飛機(jī)回新加坡2廣州國內(nèi)組團(tuán)社全陪廣州—南京-----西安—重慶---桂林—廣州3南京地接社-地陪西安—地陪重慶—地陪桂林---地陪國內(nèi)旅游團(tuán)隊操作模式概念：由國內(nèi)旅行社組織組織我國旅游者在我國境內(nèi)的旅行游覽的旅游團(tuán)隊組團(tuán)社—組成旅游團(tuán)隊—全陪地接社—接待—全陪區(qū)域性無障礙旅游—無地接旅行社和地陪（降低成本，減少接待周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)）案例1句容××旅行社組織云南六日游旅游大巴大巴到碌口機(jī)場-飛機(jī)到昆明全陪2句容**旅行社組織浙西海寧等地旅游全陪兼地陪（無障礙旅游）昆明××旅行社地接社—地陪昆明-大理—麗江麗江這里是地接社—地陪（昆明的為全陪）入境與國內(nèi)的區(qū)別1.接待入境旅游接待類似于國內(nèi)旅游團(tuán)隊的地接業(yè)務(wù)—但是涉及范圍廣；接待規(guī)格高2.住店入境是先住店-休息后再參觀游覽。國內(nèi)是先參觀-住店3.入境有專門的行李員運(yùn)送大件行李領(lǐng)隊和全陪需要與行李員做好交接關(guān)系導(dǎo)游服務(wù)程序概念：從接受旅行社下達(dá)的任務(wù)起到送走旅游團(tuán)并且做好善后工作的全部過程。它是對導(dǎo)游員在什么場景下做什么以及怎么做的具體規(guī)定，對導(dǎo)員游具有示范作用。1服務(wù)準(zhǔn)備2迎接服務(wù)3入店服務(wù)4核對、商定日程5參觀游覽服務(wù)6旅途服務(wù)7其他服務(wù)8送客服務(wù)9后續(xù)服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)集體1導(dǎo)游服務(wù)集體的組成廣義上的是指為旅游團(tuán)隊或旅游者服務(wù)的工作集體，由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤人員構(gòu)成。上線：領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機(jī)（根據(jù)情況不同，有時是一個或二個、三個有時候?qū)в渭嫠緳C(jī)）后方：外勤和內(nèi)勤狹義上的是領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成—是旅游接待質(zhì)量高低的決定因素。入境：領(lǐng)隊（境外組團(tuán)社代表）+全陪（境內(nèi)組團(tuán)社代表）+地陪（旅游目的地接待社代表）國內(nèi)：全陪（組團(tuán)社代表）+地陪（地接社代表）

領(lǐng)隊（團(tuán)長）-旅游者推選的臨時負(fù)責(zé)人（非正式旅游服務(wù)人員)導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)實施旅游接待計劃，為旅游者提供食、住、行、游、購、娛等服務(wù)。保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行地陪：服務(wù)集體的中心人物，是當(dāng)?shù)鼗顒拥慕M織者和一切事宜的主要處理者導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)共事基礎(chǔ)/工作對象-同一團(tuán)隊的旅游者/共同的工作任務(wù)-執(zhí)行該團(tuán)旅游計劃/共同的努力目標(biāo)-組織好活動提供滿意服務(wù)相互協(xié)作、鼎力支持、同舟共濟(jì)共事依據(jù)旅行社之間協(xié)議、旅行社和旅游者之間協(xié)議為原則共事方法1.主動爭取各方配合2尊重各方權(quán)限和利益3建立友情關(guān)系4彼此尊重相互學(xué)習(xí)勇?lián)?zé)任第二節(jié)服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游員接到旅行社下發(fā)接待任務(wù)書---前往接站地點之前----準(zhǔn)備階段一、熟悉接待任務(wù)二、落實接待事宜三、物質(zhì)準(zhǔn)備四、語言和知識準(zhǔn)備五、形象準(zhǔn)備六、心理準(zhǔn)備一.熟悉接待事宜11.任務(wù)書接待計劃書（接待通知單）-組團(tuán)社委托地接社的契約性文件（組團(tuán)社信息、地接社信息、團(tuán)隊操作接待人員信息、團(tuán)隊基本情況）行程單-是組團(tuán)社和旅游者簽訂的旅游合同組成部分，是組團(tuán)社和地接社共同執(zhí)行的標(biāo)的旅游名單表-姓名性別國籍年齡職業(yè)證件號碼旅游者之間關(guān)系（客源國官方文字或英文）分房名單表-姓名性別空格填寫房號接待注意事項-特別提醒2記錄并確認(rèn)1）旅行社信息境外組團(tuán)社-國別、名稱、聯(lián)系人姓名方式國內(nèi)組團(tuán)社-名稱聯(lián)系人姓名和方式地接社信息-各地區(qū)地接社名稱聯(lián)系人名和方式地陪聯(lián)系方式地陪接待信息-計調(diào)姓名電話司機(jī)車輛信息地陪名和聯(lián)系方式2）旅游團(tuán)信息團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊姓名電話、全陪、團(tuán)隊人數(shù)團(tuán)隊團(tuán)員情況，職業(yè)，年齡性別宗教學(xué)歷特殊客人（老弱病殘）一.熟悉接待事宜23)團(tuán)隊接待信息A住宿安排以及標(biāo)準(zhǔn)-酒店、床位，房間數(shù)、星級B用餐-標(biāo)準(zhǔn)、地點，次數(shù)特殊要求C用車游覽的特殊要求D是否安排有關(guān)負(fù)責(zé)人出面迎送回見宴請等4）旅游行程A出發(fā)地途徑地目的地線路行程時間具體安排B游覽項目安排-項目、時間、另外付費(fèi)項目名稱，標(biāo)準(zhǔn)，時間兒童門票C購物和娛樂安排-場所，停留時間另外付費(fèi)的娛樂項目名稱標(biāo)準(zhǔn)時間D自由活動時間安排5）交通工具A抵離本地時所乘飛機(jī)（火車輪船）班次時間機(jī)場名稱B確認(rèn)票據(jù)情況//該團(tuán)去下一站交通票據(jù)是否按照計劃訂妥，有無變更以及變更后落實情況//有無返程票//有無國內(nèi)段的國際機(jī)票//出境票的票種（OK/OPEN）二落實接待事宜在旅游團(tuán)到達(dá)的前一天與有關(guān)人員檢查和落實旅游團(tuán)隊交通和食宿事宜1落實接待車輛（司機(jī)聯(lián)系確認(rèn)車型車牌號/大型團(tuán)需要編號和醒目標(biāo)志/確定與司機(jī)接頭地點告知其活動日程和具體時間）2掌握聯(lián)系電話（旅行社各部門/餐廳/飯店/車隊/劇場/購物商店/組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游）3落實住房與用餐（飯店位置概況設(shè)施項目/該團(tuán)房間數(shù)目級別和早餐/與餐廳聯(lián)系確認(rèn)每一次用餐情況-團(tuán)號、人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)日期特殊要求4了解不熟悉景點情況（開放時間/最佳游覽路線/廁所）三物質(zhì)準(zhǔn)備導(dǎo)游員需要的物品個人物品-身份證、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、手機(jī)、擴(kuò)音器、電池—團(tuán)隊接待物品-接待任務(wù)書/門票結(jié)算單/接戰(zhàn)牌/預(yù)支團(tuán)款/交通票據(jù)發(fā)給旅游團(tuán)隊的物品-旅游帽（胸牌）、導(dǎo)游圖、旅游紀(jì)念品四語言和知識準(zhǔn)備1對游覽項目，的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料準(zhǔn)備2專業(yè)團(tuán)隊-專業(yè)知識和詞匯準(zhǔn)備3熱門話題國內(nèi)重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題準(zhǔn)備五形象的準(zhǔn)備儀容和儀表方面（服飾、發(fā)型、化妝）1著裝方便導(dǎo)游服務(wù)工作2衣著整潔大方自然，佩戴首飾適度，不濃妝艷抹3必須佩戴導(dǎo)游證六心理準(zhǔn)備艱苦復(fù)雜的工作熱情、面對處理突發(fā)事件準(zhǔn)備承受抱怨和投訴沉著、冷靜、無怨無悔ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereContentsContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthebusinessDescriptionofthebusinessDescriptionofthebusinessThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents五、教學(xué)法分析課前課后：拓展提升，布置新任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)法實地調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動法直觀演示法小組合作學(xué)習(xí)法角色扮演法課中YourTextYourTextYourTextYourTextClicktoedittitlestyleYourTextYourTextYourTextYourText2005200620072008ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleDescriptionofthecontentsTextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleContents01Contents02Contents03Contents04Contents05Contents060%20%40%60%80%100%18.5%17.5%8.7%23.6%63.6%84.3%ThemeGallery

isaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereTextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoaddTextClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Titleinhere2.Descriptionofthecompany’ssubcontentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.1.Descriptionofthecompany’ssubcontentsClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleinhereTitleinhereTitleinhereTitleinhereABCDClicktoedittitlestyle教學(xué)目標(biāo)了解上菜、擺菜的要領(lǐng)和要求。通過問題討論和操作實踐掌握了解上菜、擺菜的要領(lǐng)和要求。培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)又靈活的工作作風(fēng)，樹立規(guī)范又熱情的服務(wù)意識。

知識與能力

情感態(tài)度與價值觀

過程與方法ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereContentsContentsContentsContentsContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsContentTitleContentTitleContentTitleClicktoedittitlestyleDescribeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.DescriptionoftheproductsPleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Vision01Vision03Vision02Vision04CompanyLOGOClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleTitleinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsTitleinhereTitleinhereTitleinhereService01Service02Service03LOGOThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleTitleinhereAddTitleAddTitleAddTitleAddTitleDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereClicktoedittitlestyle課中

課后

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Descriptionofthecontents課前1、學(xué)案導(dǎo)學(xué)法2、任務(wù)驅(qū)動法3、實地調(diào)查法1、教師指導(dǎo)法2、小組合作自主學(xué)習(xí)法3、角色扮演法DescriptionofthecontentsDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextTextTextTextTextTextThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleTextinhereTitleinhereTextinhereTextinhere2005200620072008DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Clicktoedittitlestyle2005200620072007statisticstitle2007statisticstitle(unit:%)(unit:%)*2007Statisticsagencystatistics*2007Statisticsagencystatistics50%20052006200790%15%96%35%70%Contentsoftheproduct,andpleasefillitout.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&Contentsmalldevel