服務(wù)心理學(xué)第二章

第一節(jié)影響旅游者消費(fèi)的因素

第二節(jié)旅游者的認(rèn)識(shí)活動(dòng)過程第三節(jié)旅游者的情感情緒活動(dòng)過程與意志活動(dòng)過程第二章旅游者心理與消費(fèi)行為重點(diǎn)：影響消費(fèi)的個(gè)體、心理因素和外部因素？認(rèn)識(shí)活動(dòng)基本的環(huán)節(jié)？情緒對(duì)消費(fèi)行的影響？

影響顧客情感情緒的因素？第一節(jié)影響旅游者消費(fèi)的因素一、影響旅游者消費(fèi)的個(gè)體與心理因素觀念、態(tài)度、人格、心理活動(dòng)性別、年齡時(shí)間、知識(shí)、經(jīng)濟(jì)二、影響旅游者消費(fèi)的外部環(huán)境因素？？回族為什么不吃豬肉？富二代與屌絲、別墅與經(jīng)濟(jì)適用房？什么情況下影響胃口？如氣候價(jià)格、包裝、促銷活動(dòng)、贈(zèng)品等人以類聚，物以群分回族為什么不吃豬肉？飲食以佳美為原則，除色、形、味或營養(yǎng)外，主要的是指食物的“潔凈與性格”“衛(wèi)生與衛(wèi)性”。食以養(yǎng)性，食草動(dòng)物性善，食潔，如牛、羊等。尖齒、獠牙的食肉動(dòng)物或食腐尸、腐食動(dòng)物性貪、惡，食污，如豬、狗等。豬：1、貌丑、怪異，性貪婪、愚笨；

2、喜污穢；3、性惡無常。4、無原則交配。

脖子上一根筋，既不能看天，也不能回頭，穆斯林講究回心轉(zhuǎn)意，而豬的這一特性和穆斯林的這一生活習(xí)慣背道而馳。三、旅游者心理行為分析框架第二節(jié)旅游者的認(rèn)識(shí)活動(dòng)過程一、旅游者的初級(jí)認(rèn)識(shí)活動(dòng)二、旅游者記憶與高級(jí)心理過程三、旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)一、消費(fèi)者的初級(jí)認(rèn)識(shí)活動(dòng)感覺和知覺是旅游者的初級(jí)認(rèn)識(shí)活動(dòng)過程（感性認(rèn)識(shí)活動(dòng)），也是旅游者認(rèn)識(shí)的起點(diǎn)，對(duì)高級(jí)認(rèn)識(shí)活動(dòng)（如思維）以及購買和消費(fèi)行為都有直接的影響。1、感覺：感覺器官的刺激作用引起的主觀經(jīng)驗(yàn)。感受性舒適性敏感性1、感覺：感覺器官的刺激作用引起的主觀經(jīng)驗(yàn)。女性：咖啡、花卉、烤面包、橙子等水果男性：優(yōu)雅的淡淡的香水味共識(shí)：柑橘、橙子的味道英國航空公司的頭等艙及頭等艙候機(jī)室，牧草的芳香劑。星巴克的員工不準(zhǔn)使用香水，空中飄溢的只能是純正的咖啡的香味。新加坡航空公司空姐香水，是美國仙愛爾公司特別調(diào)制的“熱毛巾上的香水味”。女性：咖啡、花卉、烤面包、橙子等水果男性：優(yōu)雅的淡淡的香水味共識(shí)：柑橘、橙子的味道英國航空公司的頭等艙及頭等艙候機(jī)室，牧草的芳香劑。星巴克的員工不準(zhǔn)使用香水，空中飄溢的只能是純正的咖啡的香味。新加坡航空公司空姐香水，是美國仙愛爾公司特別調(diào)制的“熱毛巾上的香水味”。

喜來登酒店蘋果派味-媽媽的味道和簡約風(fēng)尚。

客人喜歡雨后清新自然的味道福朋喜來登“風(fēng)車味”香味--春日里清新舒爽的戶外氣息（30-40歲的商務(wù)客人，年輕、自然，崇簡約，喜自由）

威斯汀酒店（高端商務(wù)客，工作緊張、壓力大)-白茶芳香(舒緩壓力、放松心情)2、知覺：人對(duì)作用于感官的客觀事物的整體屬性的反映。主觀性整體性選擇性知覺的屬性影響知覺的因素

大小強(qiáng)度色彩

對(duì)比距離和位置

動(dòng)態(tài)和靜態(tài)

變化幅度注意知覺中的錯(cuò)覺?。。?/p>

功能風(fēng)險(xiǎn)：不符合自己的需要

經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)濟(jì)上是否劃算

社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：擔(dān)心別人做出負(fù)面的評(píng)價(jià)

心理風(fēng)險(xiǎn)：心理上的不滿

生理風(fēng)險(xiǎn)：安全和健康風(fēng)險(xiǎn)知覺二、旅游者的記憶與高級(jí)心理過程1、記憶：人腦對(duì)過去經(jīng)歷事物的保留，包括識(shí)記、保持和回憶（再認(rèn)）三個(gè)基本環(huán)節(jié)。推薦電影：《未知死亡》如何提高旅游者的記憶？

信息的重復(fù)

信息與旅游者需要的關(guān)聯(lián)程度

刺激的強(qiáng)弱程度

信息的鮮明程度

所識(shí)記的信息順序2、聯(lián)想與想象

聯(lián)想是指由一個(gè)事物想到另外一個(gè)事物的心理過程；想象是人腦對(duì)感知得來的信息進(jìn)行加工并創(chuàng)造新形象的過程，分為再創(chuàng)造性想象和創(chuàng)造性想象。意大利小城維羅納因是羅密歐和朱麗葉的故鄉(xiāng)而聞名天下。位于市中心卡佩羅路27號(hào)的小院就是朱麗葉的家。在這個(gè)幽靜古樸的小院里有一尊朱麗葉青銅雕像。

親身體驗(yàn)?zāi)莻€(gè)曾許下偉大愛情承諾的“朱麗葉的陽臺(tái)”。

撫摸朱麗葉銅像的右手臂和右乳房會(huì)給情侶們帶來美好的愛情，，不論男女老少都會(huì)虔誠地一手挽著她的右臂，一手輕摸著她的右乳房，希望自己一樣也能得到幸福。用糖紙寫下情書和祝福愛情的話語，再用口香糖將其貼在墻上，墻壁貼滿了愛情的紙片。墻上也留下游客愛情誓言的涂鴉，涂鴉像一幅巨大的蠟筆畫，把墻壁裝點(diǎn)得五彩繽紛。3、思維

思維是對(duì)事物的一般屬性和事物內(nèi)在聯(lián)系的間接、概括的反應(yīng)。

主要特征：間接性和概括性。4、注意在認(rèn)識(shí)活動(dòng)中幫助人將心理能量集中于某一特定方面。三、旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)1、在消費(fèi)前對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)將記憶在中的有關(guān)產(chǎn)品的信息提取出來。朋友、媒體、政府等發(fā)布的信息。2、消費(fèi)中及消費(fèi)后對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的影響因素

產(chǎn)品的品質(zhì)與功效

態(tài)度、情感和情緒

對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望

對(duì)交易是否公平的感知

歸因第三節(jié)

旅游者的情感情緒活動(dòng)過程與意志活動(dòng)過程一、情感情緒活動(dòng)過程二、意志活動(dòng)過程一、情感情緒活動(dòng)過程情緒情感是指人對(duì)外界事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。1、情緒情感及其對(duì)消費(fèi)行為的影響。情緒：與人的生理需求相聯(lián)系，由特定的條件引起，且隨著條件的變化而變化，其表現(xiàn)形式比較短暫且不穩(wěn)定，往往具有較大的情景性和波動(dòng)性。情感：與社會(huì)性需要相聯(lián)系的一種穩(wěn)定的社會(huì)體驗(yàn)，是事件的社會(huì)意義在情感上的體驗(yàn)，往往具有較大的穩(wěn)定性和深刻性，是深層的心理現(xiàn)象。情感是情緒的本質(zhì)，情緒是情感的外在表現(xiàn)旅游者情緒是消費(fèi)過程中，對(duì)特定的產(chǎn)品所產(chǎn)生的態(tài)度和內(nèi)心體驗(yàn)。滿足旅游者需要的服務(wù)可以促使其產(chǎn)生積極情緒，增強(qiáng)購買欲望，促進(jìn)消費(fèi)行為的發(fā)生；反之，則產(chǎn)生消極的情感情緒，抑制購買行為的產(chǎn)生。2、情緒類型性質(zhì)、強(qiáng)度、持續(xù)時(shí)間激情熱情心境應(yīng)激迅速、強(qiáng)烈，持續(xù)時(shí)間短暫的情緒體驗(yàn)強(qiáng)有力、穩(wěn)定而深刻的情感比較微弱、平穩(wěn)且持續(xù)時(shí)間較長的情緒狀態(tài)出乎意料的緊張情況所引起的情緒高度緊張的狀態(tài)按照社會(huì)性內(nèi)容道德感理智感美感3、旅游者情緒的表現(xiàn)和影響面部表情動(dòng)作表情聲音表情4、影響情感情緒的因素

服務(wù)因素

消費(fèi)環(huán)境因素

旅游者的心理準(zhǔn)備因素二、意志活動(dòng)過程

意志是人特有