工商銀行信用卡的問題和建議

工商銀行信用卡的問題和建議導(dǎo)論信用卡是商業(yè)銀行向個(gè)人和單位發(fā)行的，憑此向特約單位購物、消費(fèi)和向銀行存取現(xiàn)金，具有消費(fèi)信用的特制載體卡片，是一種非現(xiàn)金交易付款的方式，是簡單的信貸服務(wù)。它不需要存款即可透支消費(fèi)，并可享有25-56天的免息期，不僅方便、安全、衛(wèi)生，而且可以積累個(gè)人信用，在特約商戶消費(fèi)還可享受折扣優(yōu)惠。隨著全球經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，信用卡業(yè)務(wù)也越來越受到各大銀行的青睞，作為中國五大商業(yè)銀行之首的中國工商銀行也在早期發(fā)展了信用卡業(yè)務(wù)，但是在發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的過程中，也出現(xiàn)了一定的問題（如：積分制度、失卡保障制度、人性化服務(wù)等方面還有欠缺），對(duì)此也引發(fā)了我們的思考，因此本文也是對(duì)這些問題的探討。二、工行信用卡業(yè)務(wù)存在的問題.網(wǎng)上服務(wù)方面工商銀行網(wǎng)上銀行還是做得比較全面的，網(wǎng)上買賣基金，投資紙黃金的都可以通過網(wǎng)上銀行來實(shí)現(xiàn)，然而網(wǎng)銀界面內(nèi)容雖然很豐富，但是操作起來還是過于繁雜，客戶仍然需要費(fèi)時(shí)去尋找需要的信息。.申報(bào)門檻方面工行信用卡申請(qǐng)門檻比較高，如果申請(qǐng)人的自身?xiàng)l件達(dá)不到工行的要求，申請(qǐng)工行信用卡相當(dāng)不容易。如果在網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)，條件不夠就不能填表；如果在網(wǎng)銀申請(qǐng)，條件不夠好的話給的額度也很低，所以工行有很多零額度或低額度的普及版信用卡。相比較其他四大商業(yè)銀行，工商銀行的申報(bào)門檻最高，額度較低，因此減少了許多客戶源。.批卡率方面A、工行的信用卡申報(bào)門檻比較高，因此批卡率也比較低，即使那些批卡率高一點(diǎn)的普及版信用卡額度也是特別低的，有的甚至是零額度。較低的批卡率也使得工商銀行喪失了一部分消費(fèi)者。B、批卡速度較慢，有待提高。口.年費(fèi)方面?zhèn)€人卡：金卡主卡：50元/卡/年；金卡副卡25元/卡/年；普通卡主卡：25元/卡/年；普通卡副卡12.5元/卡/年。商務(wù)差旅卡：金卡100元/卡/年，普通卡50元/卡/年。工行年費(fèi)屬于較低水平，但與其他用刷夠次數(shù)免年費(fèi)的政策的商業(yè)銀行相比便失去了優(yōu)勢(shì)。.積分制度A、積分制形同虛設(shè)：每年年底清空。積分只能兌換工行信使提醒服務(wù)。B、無網(wǎng)上積分禮品兌換功能，積分只用于地區(qū)性的活動(dòng)，如四川省、北京市的積分兌換。.失卡保障方面工行現(xiàn)在沒有任何的失卡保障制度，客戶在丟失信用卡后沒有任何的保障，這也是消費(fèi)者不選擇工行信用卡的原因之一，失卡保障制度有待實(shí)行。.常規(guī)手續(xù)費(fèi)項(xiàng)目人民幣賬戶/卡跨境ATM取現(xiàn):按（取現(xiàn)金額的1%+12元）人民幣收取，最低14元/筆，最高112元/筆?？缧蠥TM取現(xiàn):具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)咨詢當(dāng)?shù)胤中?，異地取現(xiàn)另加收異地取款手續(xù)費(fèi)。逸貸卡分期付款:按照同期限貸款基準(zhǔn)利率收取。超限費(fèi):按超信用額度部分的5%收取，最低1元人民幣或1港幣或1美元或1歐元，最高500元人民幣或500港幣或100美元或100歐元。（暫不收?。{金:按最低還款額未還部分的5%收取，最低1元人民幣或1港幣或1美元或1歐元，最高500元人民幣或500港幣或100美元或100歐元。境內(nèi)緊急補(bǔ)換卡:40元/卡。而其他商業(yè)銀行的常規(guī)手續(xù)費(fèi)的最高限額普遍在100以下，工行的跨境取款最高112元。由此表明，工行信用卡業(yè)務(wù)的常規(guī)手續(xù)費(fèi)較高，無法吸引客戶。.個(gè)性化服務(wù)方面A、.絕大部分工商銀行的信用卡都是單一貨幣的，國際卡人民幣賬戶與外幣賬戶相互獨(dú)立。這對(duì)使用外幣的客戶來說是極大的不便，客戶不能通過存入人民幣而作為外幣支出，也就是說客戶需要通過繁雜的轉(zhuǎn)換方式來將人民幣轉(zhuǎn)換成外幣使用，這就失去了國際卡存在的意義。B、交易密碼無法取消。工商銀行的po交易密碼無法取消，對(duì)于那些刷卡卻不愿意頻繁的輸入密碼的顧客來說是一種很累贅的事情，若po密碼的有無由顧客自己設(shè)定，將會(huì)方便許多。總體而言，個(gè)性化服務(wù)有待進(jìn)一步提高。.人工服務(wù)方面A、人工服務(wù)界面有時(shí)不夠好，一線柜員對(duì)信用卡業(yè)務(wù)有時(shí)不熟悉，對(duì)網(wǎng)銀之類的“高級(jí)”業(yè)務(wù)也可能不熟悉，考驗(yàn)持卡人的知識(shí)和耐心；C、最近工行系統(tǒng)升級(jí)頻繁，除了升級(jí)本身造成的業(yè)務(wù)暫停，還時(shí)有故障現(xiàn)象出現(xiàn)，如果僅有工行的卡可能會(huì)碰到刷卡不過的尷尬（雖然概率很小）.卡面設(shè)計(jì)方面人、卡面設(shè)計(jì)有待進(jìn)一步提高。根據(jù)年齡層設(shè)計(jì)適合各個(gè)年齡層的卡面。如：工行信用卡可以運(yùn)用科技的進(jìn)步，使卡面設(shè)計(jì)更具特色，吸引更多的年輕人。信用卡的客戶趨向越來越年輕化，而更青睞于時(shí)尚美觀的卡面設(shè)計(jì)，時(shí)尚的卡面設(shè)計(jì)也可反應(yīng)出工行“人本、創(chuàng)新、卓越”的價(jià)值觀。8、卡面設(shè)計(jì)不夠新穎。工行信用卡設(shè)計(jì)普遍比較古板，相對(duì)而言中行的信用卡樣式繁多，設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特。而工行的卡面設(shè)計(jì)不夠吸引人，比較難看（最難看的是中油運(yùn)通，其次是豬卡，再次是普通中油），缺少系列型的信用卡（例如：Hellokitty系列卡）?？卺槍?duì)以上問題，我們將提出以下建議。三、工行信用卡業(yè)務(wù)的建議.網(wǎng)上服務(wù)方面改善網(wǎng)銀界面，簡化查詢步驟，節(jié)省查詢時(shí)間，方便客戶。.申報(bào)門檻方面適度的降低申報(bào)門檻，為更多的消費(fèi)者提供信用卡業(yè)務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大市場。.批卡率方面A、建議工商適當(dāng)放寬批卡率，但不宜過低，否則易引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)?？贐、提高批卡速度，提高辦事效率?？?年費(fèi)方面建議工行既可以利用低年費(fèi)來換取顧客的滿意度，也可以適當(dāng)?shù)靥岣吣曩M(fèi)可是采取刷滿次數(shù)免年費(fèi)的政策。.積分制度方面關(guān)于積分問題，工行可以借鑒交行的積分制度。B、消費(fèi)一元人民幣積一分，外幣消費(fèi)一美元積七分，不定期活動(dòng)可以多倍積分。由于工行客戶較多，積分的數(shù)量可以酌情減少，但是可以通過借鑒這一制度，提高積分的價(jià)值，吸引更多的中小客戶，進(jìn)一步擴(kuò)大市場。.失卡保障方面A、應(yīng)簡化繁瑣的失卡盜刷辦理手續(xù)，節(jié)省處理時(shí)間，更快地為客戶提出解決方案。如盜刷后的調(diào)查和賠償，在7日內(nèi)提供調(diào)查進(jìn)度查詢和結(jié)果公布。為客戶做好保險(xiǎn)措施，如自動(dòng)綁定消費(fèi)手機(jī)短信提醒功能，一旦客戶發(fā)現(xiàn)不是自己的消費(fèi)記錄即可拒付。設(shè)定消費(fèi)額度，超限制需要手機(jī)驗(yàn)證碼才能繼續(xù)消費(fèi)。B、可以效仿其他銀行實(shí)行失卡保障制度，例如：建設(shè)銀行48小時(shí)普卡5000元，金卡10000元，部分白金卡20000元（境外刷卡才享受失卡保障），招商銀行48小時(shí)普卡10000元，金卡15000元，交通銀行48小時(shí)“用卡無憂”持卡人40000元，光大銀行48小時(shí)普卡5000元，金卡10000元，華夏銀行120小時(shí)普卡5000元，金卡15000元，鈦金麗人卡5萬元，工行也可以實(shí)施相應(yīng)的保障。.常規(guī)手續(xù)費(fèi)項(xiàng)目隨著工行的業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，各種信用卡業(yè)務(wù)的費(fèi)用應(yīng)該降低，注重創(chuàng)新信用卡功能和提升信用卡服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶多元化的業(yè)務(wù)需求。.個(gè)性化服務(wù)方面A、工行需要增開更多的人性化服務(wù)，可以自行創(chuàng)新，也可以借鑒其他銀行，例如：廣發(fā)銀行的“瞬時(shí)通”，民生銀行金卡律師服務(wù)，農(nóng)行的商旅預(yù)訂功能。B、提供更多的人性化服務(wù)，普及信用卡知識(shí)，發(fā)放用卡指南，強(qiáng)化客戶的安全意識(shí)。提高信用卡業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)和責(zé)任感，讓每一個(gè)客戶都了解手中的信用卡。同時(shí)也提高人工服務(wù)人員的專業(yè)水平，更好的為客戶解決問題。提供多種還款方式，鼓勵(lì)信用卡與儲(chǔ)蓄卡綁定，及時(shí)提醒還款期。增加自助服務(wù)，讓客戶在家里也能解決問題。C、加強(qiáng)對(duì)ATM的監(jiān)管，預(yù)防欺詐行為，加強(qiáng)受損機(jī)器的維修，提高ATM機(jī)的服務(wù)效率?？?人工服務(wù)方面A、提高人工服務(wù)的質(zhì)量，加大對(duì)一線柜員信用卡業(yè)務(wù)只是的培訓(xùn)，提高一線柜員的辦事效率，以便信用卡業(yè)務(wù)的良好發(fā)展。B、簡便銷卡手續(xù)，方便顧客?？贑、定期升級(jí)系統(tǒng)，減少故障次數(shù)?？贓、設(shè)計(jì)符合不同顧客需求的理財(cái)產(chǎn)品，并聘請(qǐng)專業(yè)的人員為顧客講解。.卡面設(shè)計(jì)方面人、可借鑒中國銀行在信用卡背面印上客戶照片，減少信用卡被盜刷的機(jī)率，增強(qiáng)信用卡的安全度。8、借鑒建行推出個(gè)性化信用卡（客戶可通過銀行網(wǎng)站個(gè)性化信用卡（MyLove信用卡）頻道上傳、編輯個(gè)人所屬的照片，也可以從網(wǎng)站圖庫中選擇喜歡的圖片，親自設(shè)計(jì)MyLove信用卡卡面）口&為了服務(wù)各種年齡段的客戶