建設(shè)銀行系統(tǒng)調(diào)研報告 全面提升建設(shè)銀行網(wǎng)點競爭力的

建設(shè)銀行系統(tǒng)調(diào)研報告全面提升建設(shè)銀行點競爭力的調(diào)研報告第一部分調(diào)研報告的編寫原則及實現(xiàn)目標(biāo)一編寫原則二、編寫說明三、點轉(zhuǎn)型的定義解釋一點轉(zhuǎn)型的概念二意義和目的第二部分點轉(zhuǎn)型的工作進展和主要成效轉(zhuǎn)型點總體情況和經(jīng)營成果第三部分點轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗和存在問題一、點轉(zhuǎn)型項目取得的主要經(jīng)驗一領(lǐng)導(dǎo)高度重視、強力推進是點轉(zhuǎn)型成功的前提.二實現(xiàn)前后臺業(yè)務(wù)分離落實三個服務(wù)機制是點轉(zhuǎn)型成功的保障.三全面落實6大方面32項改進措施是點轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵.四建立健全管理機制是點轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ).五堅持機制持續(xù)創(chuàng)新和固化標(biāo)準(zhǔn)化流程是點轉(zhuǎn)型成功得以不斷深入和完善的主要途徑.六全力推進標(biāo)準(zhǔn)點轉(zhuǎn)型是實現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果最大化的首要選擇3七做好推廣點轉(zhuǎn)型n代二、點轉(zhuǎn)型項目存在的主要問題一點硬件環(huán)境較差的點成為轉(zhuǎn)型的難點.二部分轉(zhuǎn)型點和后續(xù)點人員配備不足.三三個服務(wù)機制各行落實情況參差不齊.第四部分點轉(zhuǎn)型具體工作實施意見一、建立科學(xué)的零售點績效管理體系一建立科學(xué)的零售點業(yè)務(wù)管理體系的意義二目前我行零售點績效管理現(xiàn)狀三進一步完善零售點績效管理體系二、進一步完善零售點專業(yè)化分工管理體系一零售點崗位設(shè)置二零售點崗位晉升渠道三明確中后臺服務(wù)保障職責(zé)點管理中心職責(zé)點物品配送中心職責(zé)三、構(gòu)建完整零售點操作風(fēng)險管理體系一建立覆蓋前、中、后臺操作風(fēng)險控制層級二完善零售點柜面業(yè)務(wù)操作管理制度三改進零售點操作風(fēng)險管理傳導(dǎo)機制四建立零售點操作風(fēng)險管理培訓(xùn)機制4前言近年來建設(shè)銀行確立了大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略.而營業(yè)點作為零售銀行業(yè)務(wù)主要的服務(wù)和營銷渠道如何通過生產(chǎn)運營的流程再造提高客戶滿意度和增強分銷能力已經(jīng)成為當(dāng)前亟需解決的重要課題.2019年建設(shè)銀行總行和美國銀行確定了在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展六個戰(zhàn)略性項目的合作而零售點轉(zhuǎn)型是其中一個重要項目.項目運用六西格瑪?shù)姆椒ㄔ诮梃b美國銀行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合我行點實際情況組織推進.2019年初總行、省行開始5分批推進點轉(zhuǎn)型工作項目的目的是通過優(yōu)化點崗位設(shè)置、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等措施促進點由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)從而提高點服務(wù)效率和客戶滿意度增強點銷售能力.第一部分調(diào)研.報告的編寫原則及實現(xiàn)目標(biāo)編寫思路:從2019年初開始按照總行零售點轉(zhuǎn)型項目總體布署在省行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下省分行零售點轉(zhuǎn)型項目領(lǐng)導(dǎo)小組的精心指導(dǎo)和大力支持下分行項目組扎實推進點轉(zhuǎn)型工作第四批轉(zhuǎn)型點于日前順利通過了總行現(xiàn)場抽查驗收得到了上級行的肯定取得了員工擁護、客戶滿意的良好效果.為深入踐行科學(xué)發(fā)展觀持續(xù)深化零售點轉(zhuǎn)型成果全面提升我行點競爭力我部就零售點轉(zhuǎn)型的意義、點轉(zhuǎn)型工作進展和主要成效、點轉(zhuǎn)型取6得的經(jīng)驗和存在的問題、具體工作意見等進行編寫.一、編寫原則統(tǒng)一性原則即統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一調(diào)整職責(zé)明確分工合作科學(xué)性原則即建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?、模型和決策機制以數(shù)據(jù)支持決策確保規(guī)劃的科學(xué)性和可行性系統(tǒng)性原則點轉(zhuǎn)型是在點經(jīng)營主導(dǎo)思想轉(zhuǎn)變上的一個系統(tǒng)工程在此過程中需要對點的人員配置、崗位設(shè)置、職責(zé)設(shè)定、點物理環(huán)境分區(qū)、各崗位工作流程、后續(xù)配套考核、團隊精神建設(shè)等方面等進行一系列的相關(guān)改進可操作性原則結(jié)合全行實際情況使規(guī)劃具有可操作性.二、編寫說明一通過對內(nèi)部數(shù)據(jù)的調(diào)查整理客觀分析得出結(jié)論發(fā)現(xiàn)問題找出差距提出進一步提高點轉(zhuǎn)型工作的系統(tǒng)性和規(guī)劃性的思路和辦法.二內(nèi)部數(shù)據(jù)ERPF系統(tǒng)、個人金融信息管理系統(tǒng)、OCRM客戶管理系統(tǒng)、點信息管理系統(tǒng)、省行統(tǒng)計的各項點機構(gòu)和人員信息、各分支行提供的有關(guān)數(shù)據(jù).三、點轉(zhuǎn)型的定義解釋7所謂點轉(zhuǎn)型零售點轉(zhuǎn)型就是通過重新定位點崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造點精神、改造點環(huán)境等措施將零售點功能由現(xiàn)在的核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變從而實現(xiàn)點改善服務(wù)效率增強點銷售能力提升客戶滿意度提升市場競爭力的目標(biāo).零售點轉(zhuǎn)型主要是改進點功能解決點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問題.點轉(zhuǎn)型的意義從戰(zhàn)略高度認(rèn)識點轉(zhuǎn)型點轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是關(guān)系到建設(shè)銀行成敗的大事.持續(xù)深化零售點轉(zhuǎn)型成果是踐行科學(xué)發(fā)展觀全面提升我行點競爭力的必由之路.1、點轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分.零售點轉(zhuǎn)型是建立標(biāo)準(zhǔn)化、差別化服務(wù)體系的重要一環(huán)建設(shè)國際一流零售銀行的重要一步是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分.點轉(zhuǎn)型的實質(zhì)是建立流程一致性和服務(wù)一致性在管理上變處罰文化為鼓勵文化通過點轉(zhuǎn)型使我行零售點實現(xiàn)對同一級別客戶提供一致性服務(wù)體驗達(dá)到客戶滿意、員工滿意、監(jiān)管滿意、媒體好評和同業(yè)敬慕的水平避免出現(xiàn)短板點成為新聞媒體和客戶關(guān)注的對象甚至成為銀行服務(wù)水平的象征和標(biāo)志.2、點轉(zhuǎn)型是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)8點轉(zhuǎn)型是建設(shè)銀行一次革命式的變革就是實現(xiàn)零售點從交易核算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變.只有點轉(zhuǎn)型成功業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型才能成功才能從根本上提高銷售服務(wù)能力.3、點轉(zhuǎn)型是關(guān)系到建設(shè)銀行成敗的大事點轉(zhuǎn)型不僅僅是個人金融部的事是關(guān)系到全行事業(yè)的大事.零售點作為全行最主要的服務(wù)平臺和銷售平臺點轉(zhuǎn)型工作必須提高到全行的角度轉(zhuǎn)型成敗關(guān)系到建設(shè)銀行發(fā)展的成敗.第二部分點轉(zhuǎn)型的工作進展和主要成效截至2019年底順利完成了345家點轉(zhuǎn)型順利通過了總行四次現(xiàn)場驗收占點總量80到明年6月末實現(xiàn)全行零售點全部轉(zhuǎn)型.年初以來我行零售點轉(zhuǎn)型工作著力圍繞深化點轉(zhuǎn)型做文章研究制定了《黑龍江省分行2019年全省零售點轉(zhuǎn)型推廣主要工作安排》印發(fā)全行指導(dǎo)全省點轉(zhuǎn)型工作.在鞏固成果、擴大范圍、建立機制、強化保障和防范風(fēng)險等方面做出了新的探索和實踐.全省大部分的分、支行對點轉(zhuǎn)型工作非常重視推廣過程中結(jié)合實際取得了可喜的成績.改進措施上線后的點服務(wù)效率明顯提升點排隊現(xiàn)象得到有效改善客戶滿意度大幅提高產(chǎn)品銷售指9標(biāo)同步攀升在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)和客戶中獲得了較高的評價.點轉(zhuǎn)型極大推動了我行個人業(yè)務(wù)的全面、快速發(fā)展.截至11月末個人業(yè)務(wù)快速發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)排名明顯提升.我行個人存款新增105億元各類理財產(chǎn)品銷售250億元總行系統(tǒng)排名第13位理財產(chǎn)品銷售占比與存款余額占比在系統(tǒng)內(nèi)排名第6位.基金銷售量、特色理財產(chǎn)品銷售、國債發(fā)行、柜面保險銷售量均居省內(nèi)同業(yè)市場第1位.借記卡發(fā)卡量較年初新增89萬張系統(tǒng)內(nèi)排名16位點信用卡新增發(fā)卡9.58萬張新增系統(tǒng)內(nèi)排名13位.隨著我行零售點轉(zhuǎn)型深入推廣轉(zhuǎn)型成效越來越顯著個人業(yè)務(wù)指標(biāo)同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)排名大幅度提升、點質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境持續(xù)改進、員工崗位責(zé)任感和工作熱情不斷高漲、監(jiān)管部門和社會媒體對我行的服務(wù)給予高度評價、同業(yè)紛紛效仿.黑龍江電視臺《行風(fēng)聚焦》、黑龍江廣播電臺《行風(fēng)熱線》和主要報紙廣泛宣傳我行點轉(zhuǎn)型的目的和意義得到社會公眾的高度關(guān)注在最新的《哈爾濱日報》記者體驗銀行服務(wù)報道中唯獨對我行點服務(wù)提出了認(rèn)可和贊許其他銀行點服務(wù)狀況均受到了不同程度的質(zhì)疑.第三部分點轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗和存在問題10一點轉(zhuǎn)型項目取得的主要經(jīng)驗一領(lǐng)導(dǎo)高度重視、強力推進是點轉(zhuǎn)型成功的前提.省分行黨委高度重視點轉(zhuǎn)型工作黨委中心組擴大學(xué)習(xí)會專題學(xué)習(xí)點轉(zhuǎn)型內(nèi)容和措施召開行長辦公會推進轉(zhuǎn)型工作落實成立分管行長任組長的點轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組行領(lǐng)導(dǎo)多次在全行工作會議、行長座談會和工作調(diào)研期間向各行一把手強調(diào)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和落實要求強力推進全行零售點轉(zhuǎn)型工作.大部分二級分、支行領(lǐng)導(dǎo)能夠從戰(zhàn)略高度重視點轉(zhuǎn)型工作認(rèn)真組織貫徹落實省行點轉(zhuǎn)型工作各項工作部署強化對點轉(zhuǎn)型的人力、財力的配置力度本行點轉(zhuǎn)型效果較為突出.為進一步提高認(rèn)識須加大宣傳力度采取了以下主要措施一是省分行項目組持續(xù)深入各二級分、支行向領(lǐng)導(dǎo)班子和各部門、機構(gòu)負(fù)責(zé)人以及點員工講解宣傳點轉(zhuǎn)型的意義、措施和效果同時利用省分行信息媒體宣傳優(yōu)秀轉(zhuǎn)型經(jīng)驗和成果二是向監(jiān)管部門匯報我行點轉(zhuǎn)型成果進一步取得監(jiān)管部門的認(rèn)可和支持三是充分利用媒體報道向社會公眾宣傳我行點轉(zhuǎn)型的目的和成果.二實現(xiàn)前后臺業(yè)務(wù)分離落實三個服務(wù)機制是點轉(zhuǎn)型成功的保障.點轉(zhuǎn)型表象在點但許多制約因素在后臺點轉(zhuǎn)11型成功與否關(guān)鍵取決于后臺對前臺的支持保障能力二線為一線、一線為客戶、全行為客戶的服務(wù)機制能否落到實處.一是大力推進前后臺業(yè)務(wù)分離切實減輕一線人員負(fù)擔(dān).9月末全行完成整點清分工作后臺集中取消前臺整點、條殘等事項全行點逐步實現(xiàn)了、有價單證、重要空白憑證的集中配送整點、挑殘的事項移交后臺處理全行業(yè)務(wù)已實現(xiàn)有后臺集中處理全行離行式和部分二級分行附行式ATM實現(xiàn)了日常加鈔清機、維護、監(jiān)控、錯帳調(diào)整等后臺集中處理司法查詢、協(xié)助事項不再返回前臺處理取消前臺手工登記簿和工前打印報表71種優(yōu)化前臺操作流程14項基本做到人員和尾箱同步離開點大大減輕了一線員工的負(fù)擔(dān)增加一線員工服務(wù)和營銷客戶的時間.二是落實三個服務(wù)保障機制加強后臺對前臺的支持保障.分行系統(tǒng)的歸納了點事務(wù)性工作和服務(wù)支持工作項目對點日常事務(wù)、物資配送和物品收取、費用結(jié)算、統(tǒng)計報表、宣傳公告、事項傳達(dá)、會議培訓(xùn)、檢查督辦等事務(wù)性工作事項以及設(shè)備設(shè)施維修、保潔、配餐服務(wù)等后勤服務(wù)工作從部門職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核評價等幾方面進行了嚴(yán)格、細(xì)致的規(guī)范統(tǒng)一由個人金融部管理、組織和協(xié)調(diào).三全面落實6大方面32項改進措施是點轉(zhuǎn)型成功12的關(guān)鍵.6大方面32項改進措施是點轉(zhuǎn)型的具體內(nèi)容相輔相成、環(huán)環(huán)相扣必需全面落實、缺一不可是點轉(zhuǎn)型的具體體現(xiàn)落實的是否全面、扎實是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在.一是重新設(shè)計點崗位.構(gòu)建零售點五個崗位一個角色的崗位配置模式細(xì)化崗位職責(zé)增設(shè)個人業(yè)務(wù)顧問崗位促進各崗位專業(yè)化分工實現(xiàn)銷售和交易分離.二是落實大廳制勝策略明確點經(jīng)理管理大廳職責(zé)強化對營業(yè)大廳的管理提升客戶體驗.三是塑造點精神.在全行推進以尊重、鼓勵、團隊、卓越為核心理念以表揚模型、指導(dǎo)模型和行為規(guī)范為內(nèi)容的點精神建設(shè)體現(xiàn)對客戶、對員工的關(guān)愛構(gòu)建點和諧文化氛圍提高客戶滿意度、一線員工滿意度和歸屬感提高了一線員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力.四是建立個人業(yè)務(wù)顧問銷售流程.從迎接客戶、交流信息、推薦產(chǎn)品、交易、送別客戶等環(huán)節(jié)規(guī)范銷售服務(wù)行為、合理運用銷售工具和技巧促進產(chǎn)品銷售.五是優(yōu)化柜員服務(wù)流程.從迎接客戶、交易、銷售推薦、送別客戶等環(huán)節(jié)規(guī)范服務(wù)行為明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶體驗.六是建立點指標(biāo)測量體系.自行開發(fā)個人金融信息管理系統(tǒng)統(tǒng)一提取點業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)減輕管理行和點數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作量推廣點排隊與客戶服務(wù)評價系統(tǒng)科學(xué)統(tǒng)計分析點和柜員的交易和服務(wù)狀況并實現(xiàn)省行集中監(jiān)控目前已配置13261臺.四建立健全管理機制是點轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ).建立健全點管