醫(yī)療質(zhì)量管理工具PDCA

醫(yī)療質(zhì)量管理工具——PDCA林鋒2016年3月11日2021/4/261醫(yī)院質(zhì)量管理是按照醫(yī)院工作的客觀規(guī)律，運(yùn)用現(xiàn)代管理理論和方法，為充分保障醫(yī)院質(zhì)量與安全，進(jìn)行有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)過程。2021/4/262醫(yī)院質(zhì)量管理模式——發(fā)展歷程2021/4/263現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理——持續(xù)改進(jìn)等管理模式引入持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)、ISO

9000質(zhì)量認(rèn)證體系、循證醫(yī)學(xué)應(yīng)用、臨床路徑管理、醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制、質(zhì)量保證體系、人本管理、JCI管理等管理模式。以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)為代表，由全面質(zhì)量管理發(fā)展而來，更注重過程管理和環(huán)節(jié)控制的管理理論和方法2021/4/264醫(yī)院評(píng)審設(shè)計(jì)導(dǎo)向衛(wèi)計(jì)委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)的講話：“以醫(yī)療品質(zhì)和服務(wù)成效作為評(píng)審的重點(diǎn)，使醫(yī)院把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到質(zhì)量與安全的持續(xù)改進(jìn)上來。”因此，醫(yī)院建立一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，是新一輪醫(yī)院評(píng)審總的導(dǎo)向。2021/4/265目錄什么是PDCAPDCA的基本步驟PDCA案例分享2021/4/266PDCA循環(huán)模式作為科學(xué)的工作程序，最早由美國(guó)的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出，1950年由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用，被稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)構(gòu)成：P-計(jì)劃（Plan）D-實(shí)施（Do）C-檢查（Check）A-處置（Action）何謂PDCA？2021/4/267PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCAPDCAPACDPDCA大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，周而復(fù)始2021/4/268PACDPACD原有水平新的水平PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提升一步，是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)提升的過程。2021/4/269何謂品管圈？品管圈(QualityControlCircle，簡(jiǎn)稱QCC）由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體，然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管手法，來解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。2021/4/26109、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:53:30PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3PDCA與品管圈的區(qū)別名稱方式適用范圍備注PDCA自上而下自下而上1.解決醫(yī)院整體的問題2.解決醫(yī)院各部門的問題3.解決個(gè)人的問題PDCA循環(huán)理論是QCC的操作指南QCC自下而上解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。2021/4/2612目錄什么是PDCAPDCA的基本步驟PDCA案例分享2021/4/2613FOCUS-PDCAFOCUS-PDCA是美國(guó)醫(yī)院組織（HCA）于20世紀(jì)90年代創(chuàng)造的一項(xiàng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的模式，此程序?yàn)镻DCA循環(huán)的進(jìn)一步延伸，旨在更仔細(xì)地了解和分析程序中的環(huán)節(jié)，改進(jìn)質(zhì)量。2021/4/2614FOCUS-PDCA的基本步驟2021/4/2615F：Find

a

process

to

improve

發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的問題，選定改進(jìn)的主題2021/4/2616如何尋找問題點(diǎn)1.日常管理指標(biāo)2.問卷調(diào)查3.日常工作常見問題1）綜合醫(yī)院評(píng)審：如藥占比、耗材比等2）JCI質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)：如病人跌倒／墜床發(fā)生率、給藥差錯(cuò)率等1）病患及家屬抱怨最多的部分：候藥時(shí)間長(zhǎng)2）內(nèi)外部顧客的要求：降低病房噪音量1）臨床醫(yī)療：如醫(yī)囑書寫差錯(cuò)、病例缺陷2）臨床護(hù)理：如血壓漏測(cè)、護(hù)理文件書寫正確3）醫(yī)技及后勤：如標(biāo)本漏做、耗材賬物符合率2021/4/2617常用工具2021/4/2618標(biāo)桿分析法標(biāo)桿分析法：就是將本企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)與從事該項(xiàng)活動(dòng)最佳者進(jìn)行比較，從而提出行動(dòng)方法，以彌補(bǔ)自身的不足。來源：縮短急診患者緊急用血等候時(shí)間——檢驗(yàn)科2021/4/2619趨勢(shì)圖：也可稱為統(tǒng)計(jì)圖或統(tǒng)計(jì)圖表是以統(tǒng)計(jì)圖的呈現(xiàn)方式,如柱型圖、曲線圖、餅圖等,來呈現(xiàn)某事物或某信息數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢(shì)的圖形趨勢(shì)圖2021/4/2620確立一位協(xié)調(diào)員指導(dǎo)小組工作。O：Organize

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process成立質(zhì)量改進(jìn)小組

CQI小組成員達(dá)成一致的改進(jìn)目標(biāo)。CQI:ContinuousQualityImprovement2021/4/2621建組日期：2014-4-28職務(wù)姓名職稱崗位分工組長(zhǎng)劉XX主任藥師負(fù)責(zé)總體統(tǒng)籌與規(guī)劃組員潘XX主管中藥師負(fù)責(zé)組織、任務(wù)分配及溝通

梁XX主管中藥師負(fù)責(zé)6S方案組織和推行

何XX主管藥師負(fù)責(zé)流程規(guī)劃和重組

陳XX藥師負(fù)責(zé)6S具體內(nèi)容推行

陳XX副主任藥師負(fù)責(zé)6S具體內(nèi)容推行小組成員合計(jì)：6人本次活動(dòng)時(shí)間：2014年5月1日至2014年11月30日CQI小組來源：PDCA在提高藥品檢驗(yàn)效率中的應(yīng)用2021/4/26221234繪制流程圖識(shí)別流程所涉及的人員、制度、方法、環(huán)境等信息找出質(zhì)量關(guān)鍵特性（KQC）建立流程監(jiān)控指標(biāo)并收集數(shù)據(jù)C：Clarify

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current

knowledge

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process-明確現(xiàn)行流程和規(guī)定2021/4/2623盤點(diǎn)日期盤點(diǎn)項(xiàng)目數(shù)錯(cuò)誤原因（例）合計(jì)物品名稱相似外包裝相似出庫(kù)單丟失發(fā)貨與出庫(kù)單不符入庫(kù)錯(cuò)手工輸錯(cuò)單其他1月1562412104534622月170261886854753月178272067543724月19324214975373總計(jì)697101712826251714282平均每月錯(cuò)誤例數(shù)（例）25.217.776.56.34.33.570.5累計(jì)百分比%35.7460.8570.788088.9495.04100數(shù)據(jù)分析－查檢表查檢時(shí)間（WHEN）：2015年1月1日－2015年4月30日查檢地點(diǎn)（WHERE）：醫(yī)療設(shè)備科倉(cāng)庫(kù)查檢內(nèi)容（WHAT）：賬物不相符的原因查檢方法（HOW）：組長(zhǎng)定期盤點(diǎn)，并記錄查檢原因（WHY）：了解倉(cāng)庫(kù)賬物符合率低的原因及比例查檢人員（WHO）：倉(cāng)庫(kù)管理組組長(zhǎng)2021/4/2624改善前柏拉圖

2021/4/2625S：Specific明確，具體M：Measurable可測(cè)量的A：Attainable可達(dá)到的R：Receivable可接受的T：Time時(shí)間性目標(biāo)設(shè)定原則及表達(dá)方式目標(biāo)設(shè)定原則目標(biāo)設(shè)定的寫法＝完成期限＋目標(biāo)項(xiàng)目＋目標(biāo)值如：在12月31日前將門診發(fā)藥之差錯(cuò)率由10%降至6%2021/4/2626目標(biāo)設(shè)定方法2021/4/2627目標(biāo)值計(jì)算公式以“降低”作為衡量指標(biāo)時(shí)1目標(biāo)值＝現(xiàn)況值－改善值＝現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值＊改善重點(diǎn)＊組能力）例：降低住院患者不滿意度，假設(shè)不滿意度現(xiàn)況值為20%，柏拉圖中依據(jù)二八法則判定出的改善重點(diǎn)占比為82%，組能力設(shè)定為70%，則目標(biāo)值＝20%－（20%＊80%＊70%）＝9%注：改善重點(diǎn)是在柏拉圖中依據(jù)二八法則接近80%的累計(jì)百分比以“提高”作為衡量指標(biāo)時(shí)2目標(biāo)值＝現(xiàn)況值＋改善值＝現(xiàn)況值＋（標(biāo)準(zhǔn)值－現(xiàn)況值）＊改善重點(diǎn)＊組能力例：提高住院患者滿意度，假設(shè)滿意度現(xiàn)狀值為80%，則目標(biāo)值＝80%＋（100%－80%）＊82%＊70%＝91%注：所謂標(biāo)準(zhǔn)值是指該衡量指標(biāo)所期待的最大值，例如滿意度的標(biāo)準(zhǔn)值為100%2021/4/2628運(yùn)用工具（魚骨圖、排列圖、散點(diǎn)圖、控制圖）進(jìn)行數(shù)據(jù)分析應(yīng)用分析結(jié)果，反復(fù)問一個(gè)為什么，把問題逐漸引入深入，最終找出問題發(fā)生的作用因素深入理解當(dāng)前存在問題與改進(jìn)目標(biāo)之間的差距U：Understand

the

causes

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process

variation

-問題的根本原因分析2021/4/2629魚骨圖2021/4/26302021/4/26312021/4/2632真因分析與驗(yàn)證找出所有可能原因腦力激蕩分析流程差異分析ISISNOTWHATWHEREWHENHOWBIGDifferencesChangesPossiblecauses魚骨圖展開系統(tǒng)圖展開經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)評(píng)估Teamconsensus2021/4/2633真因分析與驗(yàn)證選擇潛在要因多層魚骨圖分析柏拉圖分析經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)評(píng)估Teamconsensus消去法散布圖/回歸分析

5Ways或Regressanalysis

要因篩選(Screeningexperiment)樹狀、矩陣圖分析可能的原因原因確認(rèn)(三現(xiàn)主義)確認(rèn)結(jié)果收入不足每月5萬(wàn)元收入X出租車費(fèi)太高每月平均1萬(wàn)元的車費(fèi)，幾乎天天搭出租車V餐費(fèi)的太多每月平均6仟元的餐費(fèi)X買太多衣服每月平均2萬(wàn)元的治裝費(fèi)V買太多彩券每月平均400元買彩券X三現(xiàn)原則：到現(xiàn)場(chǎng)、對(duì)現(xiàn)物、做現(xiàn)實(shí)觀察2021/4/2634常用工具2021/4/2635S：Select

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process

improvement

選擇流程改進(jìn)方案2021/4/2636對(duì)策擬定1.對(duì)策提出至少一到二以上展開(一個(gè)真因展出兩個(gè)對(duì)策以上)2.多用愚巧法(防呆)3.對(duì)策擬定時(shí)須全員共同參與討論與決策4.所提對(duì)策應(yīng)力求具體可行，避免籠統(tǒng)抽象5.符合經(jīng)濟(jì)效益，即用最低成本且符合組能力的對(duì)策6.多利用創(chuàng)造性思考法，但對(duì)策應(yīng)為治本而非治標(biāo)2021/4/2637whatwhyhowwho決策whenwhere主題重要原因?qū)Σ邤M定負(fù)責(zé)人可行性效益性經(jīng)濟(jì)性自主性*2總分判定實(shí)施日期地點(diǎn)急診患者緊急用血等候時(shí)間長(zhǎng)急診患者緊急用血流程欠完善醫(yī)生須在輸血申請(qǐng)單填寫血型結(jié)果方能送檢醫(yī)生無(wú)需等待血型結(jié)果報(bào)告，在血型欄填寫“結(jié)果未復(fù)”后直接送檢輸血申請(qǐng)鄭XX555525√2014年8月1日急診科輸血科護(hù)士等待輸血科通知后才來拿血護(hù)士在抽血后直接到輸血科等待取血鄧XX3331112014年8月1日急診科輸血科輸血科在配血相合后、出庫(kù)前立即通知護(hù)士來取血鄧XX533521√2014年8月1日急診科輸血科急診血型與交叉配血分地檢測(cè)急診血型鑒定與交叉配血統(tǒng)一在4樓輸血科進(jìn)行檢測(cè)蘇XX555525√2014年8月1日檢驗(yàn)科輸血科急診科對(duì)策擬定討論記錄表（5W1H）經(jīng)全體組員腦力激蕩就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，給予1~5分，本次活動(dòng)以改善部門內(nèi)部為首要任務(wù)，故自主性給予加權(quán)（分?jǐn)?shù)乘以2），故總分為25分；依80/20法則，20分以上之對(duì)策為執(zhí)行對(duì)策。

2021/4/2638P：Plan

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improvement

and

continued

data

collection-制定行動(dòng)計(jì)劃和數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)計(jì)劃確定相關(guān)工作負(fù)責(zé)人，哪些部門哪些人員完成什么樣的任務(wù)明確每個(gè)實(shí)施步驟的工作，實(shí)施過程控制方法預(yù)計(jì)任務(wù)施行需要的時(shí)間明確在改進(jìn)過程的哪些環(huán)節(jié)實(shí)施測(cè)量明確數(shù)據(jù)收集的方式及收集的科學(xué)性2021/4/2639工具—甘特圖來源：運(yùn)用PDCA降低醫(yī)療設(shè)備在臨床使用的風(fēng)險(xiǎn)——中醫(yī)封包治療儀燙傷案例——醫(yī)療設(shè)備科2021/4/2640遇到問題，CQI組長(zhǎng)應(yīng)組織討論、修改對(duì)策、按新的對(duì)策措施實(shí)施每條對(duì)策措施實(shí)施完畢后，要收集有關(guān)數(shù)據(jù)與對(duì)策表中的目標(biāo)對(duì)比，看是否達(dá)到要求。CQI組長(zhǎng)應(yīng)定期檢查實(shí)施過程D：Do

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improvement,data

collection,an

analysis-實(shí)施階段2021/4/2641C：Check

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study

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results

-檢查階段2021/4/2642常用工具—柏拉圖、柱狀圖2021/4/2643流程標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)驗(yàn)推廣

標(biāo)準(zhǔn)化要將整個(gè)流程制度化，確保系統(tǒng)流程穩(wěn)定運(yùn)行

通過成果匯報(bào)等形式將經(jīng)驗(yàn)推廣至全院

進(jìn)一步總結(jié)，發(fā)掘本次循環(huán)中尚未解決的問題，轉(zhuǎn)到下個(gè)PDCA1234A：Act

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hold

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gain

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process-標(biāo)準(zhǔn)化處理，鞏固改進(jìn)成果或?qū)ふ疫M(jìn)一步改進(jìn)空間2021/4/2644標(biāo)準(zhǔn)化一四號(hào)定位法2021/4/2645目錄什么是PDCAPDCA的基本步驟PDCA案例分享2021/4/2646案例：運(yùn)用PDCA提高醫(yī)療設(shè)備科倉(cāng)庫(kù)的賬物符合率賬物符合率？倉(cāng)庫(kù)賬冊(cè)上的貨物存儲(chǔ)量與實(shí)際倉(cāng)庫(kù)中保存的貨物數(shù)量之間的相符合程度。2021/4/2647提高35.2%目標(biāo)設(shè)定2021/4/2648魚骨圖分析2021/4/2649whatwhyhowWho決策whenwhere主題重要原因?qū)Σ邤M定提案人可行性效益性經(jīng)濟(jì)性自主性總分判定實(shí)施日期地點(diǎn)如何提高醫(yī)療設(shè)備科倉(cāng)庫(kù)的賬物符合率物資名稱相似1、按類別、名稱、領(lǐng)用頻率等重新規(guī)劃倉(cāng)儲(chǔ)布局2、實(shí)行“四號(hào)定位”標(biāo)識(shí)法3、出庫(kù)單增加貨位號(hào)程婷婷潘見歡林

鋒555520√2015.8倉(cāng)庫(kù)外包裝相似出庫(kù)單丟失倉(cāng)管人員統(tǒng)一管理出庫(kù)單何輝帆543517√2015.8辦公室領(lǐng)物人員分揀出庫(kù)單后簽名確認(rèn)謝悅恒3331102015.8發(fā)貨種類、數(shù)量與出庫(kù)單不符發(fā)貨并標(biāo)注出庫(kù)單，發(fā)貨完成后簽名程婷婷543517√2015.8倉(cāng)庫(kù)擬定對(duì)策（5W1H）

2021/4/2650成果展示A01A02A03A04A05A06A07A08A09A10A11A12B01B02B03B04B05B06B07B08B09B10B11B12B13B14B15B16C05C06C07C08C01C02C03C04A01A02A03A04A05A06A07A08A09A10A11A12B01B02B03B04B05B06B07B08B09B10B11B12B13B14B15B16C05C06C07C08C01C02C03C042021/4/2651“四號(hào)定位”標(biāo)識(shí)法成果展示2021/4/2652改善前改善后成果展示2021/4/2653成果展示縮短0.77分鐘2021/4/2654成果展示—經(jīng)濟(jì)效益節(jié)省約5.4萬(wàn)元2021/4/2655推薦書籍2021/4/2656Tobecontinue......2021/4/26572021/4/26589、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。03-2月-2303-2月-23Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。***2/3/20234:53:30PM11、人總是珍惜為得到。03-2月-23**Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。***Friday,F