醫(yī)療質(zhì)量管理工具QCC

醫(yī)療質(zhì)量管理工具-QCC12021/4/26品管圈(QCC)22021/4/26大綱品管圈的定義品管圈在醫(yī)院的推動(dòng)品管圈常使用的工具品管圈推動(dòng)的步驟品管圈基本概念為Quality

Control

Circle之簡(jiǎn)稱工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈同一工作現(xiàn)場(chǎng)人員5-10人基層人員為主(中層扮演支持、鼓勵(lì)、關(guān)心輔導(dǎo)等角色)具有自動(dòng)自發(fā)的精神最珍貴也最難做到圈活動(dòng)范圍包含全院各種改善活動(dòng)Q(質(zhì)量)、C(成本)、D(交貨時(shí)間)、M(士氣)、S(安全)通過(guò)團(tuán)隊(duì)力量，運(yùn)用各種改善手法、統(tǒng)計(jì)方法成員應(yīng)具有基本改善能力42021/4/26QC七大手法1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)用可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對(duì)策方法特性要因圖1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點(diǎn)分析柏拉圖能以前面幾項(xiàng)為改善之要點(diǎn)，可忽略最后幾項(xiàng)1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用查檢表幫助每個(gè)人在最短時(shí)間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對(duì)癥下藥層別法借用其他圖形，本身無(wú)固定圖形1.了解二種因素(或數(shù)據(jù))之間的關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系散布圖應(yīng)用范圍較受限制1.掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)發(fā)現(xiàn)異狀即時(shí)采取行動(dòng)生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的一種管制情報(bào)管制圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質(zhì)情況

直方圖手法圖形用途備注了解一批品質(zhì)之好壞1.繁雜的文字語(yǔ)言，結(jié)合成易懂的方案2.用以認(rèn)清事實(shí)與突破現(xiàn)狀語(yǔ)言的收集，再以相互間關(guān)系以一覽表的構(gòu)架組合親和圖法(KJ法)1.應(yīng)用系統(tǒng)展開(kāi)2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明確找出問(wèn)題的方法矩陣圖法應(yīng)用很廣，從二元或三元配置中可解決問(wèn)題的構(gòu)想1.找工程中之要徑路線法2.用于如期完工或趕工作業(yè)，可降低成本箭頭圖法甘特圖的擴(kuò)大使用又稱PERT法有效管理進(jìn)度的方法1.尋找最佳決策案2.目標(biāo)管理的測(cè)定3.系統(tǒng)上之預(yù)測(cè)及對(duì)策的測(cè)定PDPC法是過(guò)程決策計(jì)劃圖，可使其過(guò)程達(dá)到結(jié)果的方法1.復(fù)雜工程解析2.復(fù)雜多變量的品質(zhì)評(píng)價(jià)3.數(shù)據(jù)之解析分析矩陣數(shù)據(jù)

解析法是矩陣圖上要素間定量化，多變量解析法之一1.能導(dǎo)出適當(dāng)解決對(duì)策的有效方法2.用于要因具有復(fù)雜的關(guān)系關(guān)連圖法與魚骨圖功能類似適用于大問(wèn)題之要因展開(kāi)1.可應(yīng)用5WHY法2.以展開(kāi)找對(duì)策型3.基本機(jī)能之展開(kāi)系統(tǒng)圖法目的、手段環(huán)循的一種展開(kāi)法常與魚骨圖轉(zhuǎn)換使用手法圖形用途備注新QC七大手法品管圈基本概念(續(xù))依循戴明PDCA循環(huán)十大步驟程序結(jié)合群體智慧，自我啟發(fā)，相互啟發(fā)閱讀、研討或輪讀、報(bào)告不斷的進(jìn)行落實(shí)及改善品管圈是屬常設(shè)性質(zhì)有參與感、滿足感、成就感體認(rèn)到工作的意義和目的提高全員解決問(wèn)題的能力以顧客導(dǎo)向的思想為基礎(chǔ)【團(tuán)隊(duì)合作，自主改善】品管圈十大步驟及PDCA戴明循環(huán)1.主題選定2.活動(dòng)計(jì)劃擬訂3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬訂7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討及改進(jìn)計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action有效果沒(méi)有效果82021/4/26品管圈是什么東西?統(tǒng)計(jì)計(jì)巧5-10人相同部門(工作現(xiàn)場(chǎng))腦力激蕩品管圈的實(shí)施目的及達(dá)成組織繁榮醫(yī)院體質(zhì)改造每一位現(xiàn)場(chǎng)人員工作水平提高品管圈品管圈品管圈品管圈品管圈提高質(zhì)量降低成本增加效率組織改善的基石組織繁榮使管理活動(dòng)由「點(diǎn)」而至「面」提高全醫(yī)院解決問(wèn)題的能力使醫(yī)院上下一體，團(tuán)結(jié)和諧創(chuàng)造尊重人性的組織環(huán)境9、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:53:32PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3品管圈的基本思考方向

不知道真正的問(wèn)題有哪些，甚至不知道主要的問(wèn)題在哪里如何分析以找出主要的問(wèn)題如何列出主要問(wèn)題可能的清單，在其中找出真正的問(wèn)題找出解決的方法如何在掌握的現(xiàn)狀中保持成果

品管圈活動(dòng)的要領(lǐng)自動(dòng)自發(fā)自我啟發(fā)全員參加全員發(fā)言相互啟發(fā)～以改善自己的工作現(xiàn)場(chǎng)，為著眼點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn)～132021/4/26品管圈的歷史沿革

1960年左右，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟，以現(xiàn)場(chǎng)基層人員為對(duì)象，發(fā)行一本適合現(xiàn)場(chǎng)基層人員閱讀的品質(zhì)管理書刊，稱為“現(xiàn)場(chǎng)與QC”。提高現(xiàn)場(chǎng)第一線監(jiān)督管理、改善能力手法的教育、培訓(xùn)、普及以現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)為中心，聯(lián)合屬下3～6名作業(yè)人員，組成很多小組，輪流閱讀，相互討論，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的發(fā)掘及解決上。自1963年5月在日本仙臺(tái)舉行了第一屆品管圈大會(huì)142021/4/26品管圈活動(dòng)幾乎是世界各國(guó)無(wú)法仿效的優(yōu)秀辦法,由于推行這個(gè)活動(dòng),日本在品管方面必能在世界上保持領(lǐng)導(dǎo)的地位,日本的品管圈是世界上最成功的品管運(yùn)動(dòng)

(Juran1976)適合人性的品管圈活動(dòng),只要是人,在世界任何國(guó)家都可能適用（石川馨）

品管圈的適用性QC七手法，從過(guò)去到今日，尚未聞?dòng)胁贿m用或過(guò)時(shí)之說(shuō)，由于所需之?dāng)?shù)學(xué)背景，只要具備小學(xué)程度之工人，經(jīng)過(guò)數(shù)周有效率之訓(xùn)練，配合工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例練習(xí)，人人皆可使用這些簡(jiǎn)單易行，達(dá)到制程（制造過(guò)程）穩(wěn)定之效果（簡(jiǎn)聰海等2004）方法簡(jiǎn)單，一個(gè)公司95％以上的質(zhì)量問(wèn)題是可以用這些方法來(lái)解決的（石川馨）品管圈的適用性(續(xù))QCC在中國(guó)1963年，石川馨提倡以現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)班為中心，組成包括自己屬下的作業(yè)人員為小組，促成品管圈的產(chǎn)生中國(guó)于1979年8月31日，開(kāi)始進(jìn)行每年一次的全國(guó)性質(zhì)量小組代表會(huì)議北京內(nèi)燃機(jī)總廠、北京清河毛紡織廠等一批QC小組發(fā)表了QC小組活動(dòng)成果會(huì)議當(dāng)日成立「中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)」，并開(kāi)始有計(jì)劃、長(zhǎng)期的展開(kāi)全國(guó)性品管圈活動(dòng),其活動(dòng)名稱稱之為「質(zhì)量小組」全國(guó)第31次質(zhì)量小組代表會(huì)議於2009年在海口舉行，參會(huì)代表1100多人命名表彰了1483個(gè)全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組、587個(gè)全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組和120家全國(guó)質(zhì)量管理小組活動(dòng)優(yōu)秀企業(yè)陳邦柱：QC小組活動(dòng)為什么具有如此強(qiáng)的生命力，原因很簡(jiǎn)單，它對(duì)企業(yè)的進(jìn)步和職工素質(zhì)的提升發(fā)揮了不可替代的作用

第一期品管圈全院經(jīng)濟(jì)改善效益品管圈的實(shí)施教育訓(xùn)練成立品管圈1.發(fā)掘問(wèn)題2.選定主題設(shè)定目標(biāo)3.分析現(xiàn)狀追究原因4.研擬對(duì)策5.對(duì)策實(shí)施6.確認(rèn)效果7.活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化8.成果報(bào)告及發(fā)表潛力增強(qiáng)組織作業(yè)品管活動(dòng)192021/4/26建立正確的推動(dòng)共識(shí)全院上下應(yīng)有「推行品管圈并不是趕流行，也不是故意增加同仁的工作負(fù)擔(dān)，而是要簡(jiǎn)化工作流程、減少人力、時(shí)間成本之浪費(fèi)，讓同仁工作更有效率、更輕松」的共識(shí)，并建立「不要為了做QCC而做QCC」的正確觀念，否則品管圈之推行只會(huì)變成一種應(yīng)付了事、浪費(fèi)時(shí)間及成本、毫無(wú)意義的事情

202021/4/26階段一成立質(zhì)量改善小組設(shè)定圈名及圈徽醫(yī)院成立質(zhì)量改善委員會(huì)目的強(qiáng)化品管圈推動(dòng)之法治地位高層承諾工作職責(zé)圈登記審核題目辦理發(fā)表大會(huì)制定獎(jiǎng)勵(lì)、鼓勵(lì)辦法安排全院性強(qiáng)化品管圈能力之培訓(xùn)222021/4/26第一階段QCC流程模式組圈根據(jù)同一部門或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)、同一班次之原則，組成品管圈。選出圈長(zhǎng)。由圈長(zhǎng)主持圈會(huì)，并確定一名記錄員，擔(dān)任圈會(huì)記錄工作。以民主方式?jīng)Q定圈名、圈徽。圈長(zhǎng)填寫“品管圈活動(dòng)組圈登記表”，成立品管圈，并向QCC推動(dòng)委員會(huì)申請(qǐng)注冊(cè)登記備案。232021/4/26品管圈組圈組圈目的

＊將品質(zhì)方針、目標(biāo)貫徹于每一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)人員；

＊確立品管圈在醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)的地位，以利于推動(dòng)其全面發(fā)展；

＊增強(qiáng)自我提高和自我培訓(xùn)意識(shí)，為學(xué)習(xí)型組織形成創(chuàng)造氛圍；

＊提高員工品質(zhì)意識(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力；

＊提高現(xiàn)場(chǎng)員工的士氣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；組圈原則

＊同一工作現(xiàn)場(chǎng)：更容易建立輕松愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)；

＊工作性質(zhì)類似：更容易找到共同話題，一起做改善活動(dòng)；

＊人數(shù)以4－10人為宜，最多不能超過(guò)10人，若超過(guò)10人，可分成2個(gè)圈開(kāi)展活動(dòng)；242021/4/26圈長(zhǎng)的產(chǎn)生圈長(zhǎng)的人選，一般可按以下原則選擇：品管圈推行之初，圈長(zhǎng)最好由基層的管理人員來(lái)?yè)?dān)任，如組長(zhǎng)、技術(shù)長(zhǎng)來(lái)?yè)?dān)任圈長(zhǎng)；品管圈推行一年后，隨著全員水平的提高，可以采用民主選舉的方式選舉圈長(zhǎng)，也可采用輪值的方式由全員每期輪流擔(dān)任262021/4/26選聘輔導(dǎo)員導(dǎo)入初期，可由直屬主管擔(dān)任輔導(dǎo)員，或指派圈員之上一階層幕僚人員擔(dān)任待活動(dòng)較成熟后，可由圈員選聘單位內(nèi)資深圈員，或醫(yī)院選派合格人員擔(dān)任272021/4/26圈名、圈徽及其選取理由圈名的產(chǎn)生圈名是品管圈的標(biāo)志和對(duì)外宣傳自己的旗幟由全體圈員采用“腦力激蕩法＂共同投票選舉產(chǎn)生輔導(dǎo)員引導(dǎo)圈員選擇富有象征意義及和工作現(xiàn)場(chǎng)或改善活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的圈名，更能激起圈員的參與熱情手術(shù)室-大刀圈

、

－財(cái)務(wù)科-算盤圈、護(hù)理單元－天使圈、－ICU-救生圈、藥劑科－華陀圈、－收費(fèi)科-演藝圈血透室-優(yōu)腎圈其它：同心圈、協(xié)力圈、團(tuán)結(jié)圈、自強(qiáng)圈、晨羲圈、光明圈、陽(yáng)光圈、幸福圈、活力圈、呼拉圈、游泳圈等292021/4/26我們是誰(shuí)?建立圈的共同信念我們?nèi)Φ男拍钍鞘裁?秉持著視病猶親的精神，用微笑、耐心、關(guān)心照顧腎友，讓腎友透析出優(yōu)質(zhì)的生活，享受彩色人生依據(jù)圈的信念，我們的圈名是什么?優(yōu)腎圈依據(jù)圈的信念，能夠代表我們信念及精神的圈徽是什么?黑色代表透析患者洗前的血，紅色代表洗后干凈的血，K代表腎臟，園形代表醫(yī)、護(hù)、病三者園滿和諧，共同為提升腎友的透析品質(zhì)，讓透析患者擁有彩色的人生。302021/4/26品管圈登記目的：＊為使全體圈員提高活動(dòng)的參與意愿＊加強(qiáng)圈員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)＊向推動(dòng)單位報(bào)備活動(dòng)的開(kāi)始，納入全醫(yī)院管理體系中

--醫(yī)院品管圈推行委員會(huì)

--中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)312021/4/26階段二主題的選定QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)

準(zhǔn)

化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃

Plan實(shí)施

Do確認(rèn)

Check處置Action無(wú)效果問(wèn)題的定義當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或期望發(fā)生了差距，就是遇到了問(wèn)題人民的期望醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的水平落差政府的要求1.病房?jī)?nèi)有腐敗食物的臭味2.12月份的占床率只有50%3.病人吃的飯是冷的

列出問(wèn)題點(diǎn)并作成問(wèn)題點(diǎn)一覽表找出問(wèn)題點(diǎn)的方向日常管理指標(biāo)問(wèn)卷調(diào)查交談中發(fā)現(xiàn)從作業(yè)的結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)362021/4/26--依醫(yī)院目標(biāo)管理的方向--主管的方針、提示、指引--提高效率或質(zhì)量--可自已解決的問(wèn)題--工作上相關(guān)的問(wèn)題--范圍勿太大、所需時(shí)間勿太長(zhǎng)--活動(dòng)達(dá)成可能性--目前重要性--圈解決能力主題選定—激發(fā)問(wèn)題問(wèn)題點(diǎn)書寫格式動(dòng)詞（正向或負(fù)向）名詞（改善的本體）衡量指標(biāo)例如…………

降低門診藥房等候領(lǐng)藥時(shí)間

提高住院病人滿意度382021/4/26主題選定的方法(1)強(qiáng)制表決法：投贊成或反對(duì)票(較主觀)依實(shí)際狀況，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)來(lái)選擇最急需改善的主題(發(fā)藥錯(cuò)誤率、抽血重抽率、患者滿意度…)政策要求：適齡兒童免疫規(guī)劃疫苗接種率須≥95%同級(jí)比較：某某中心醫(yī)院門診調(diào)配作業(yè)疏失率標(biāo)竿學(xué)習(xí)：復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院門診調(diào)配作業(yè)疏失率現(xiàn)況比較：病患滿意度76%全院最低、連續(xù)一星期抽血重抽率大于0.5%高于前期標(biāo)準(zhǔn)主題選定的方法(2)文獻(xiàn)查證所得之結(jié)果來(lái)做選題依據(jù)降低NICU噪音量新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房(NICU)中患兒聽(tīng)力損傷近年來(lái)受到越來(lái)越多的關(guān)注,Roizent[1]根據(jù)在NICU調(diào)研的結(jié)果,認(rèn)為NICU噪音是耳聾發(fā)生的高危因素之一.國(guó)外文獻(xiàn)報(bào)道[2]NICU中新生兒聽(tīng)力下降發(fā)生率20%～40%.孫建華等[3]報(bào)道新生兒重癥監(jiān)護(hù)室(NICU)中接受機(jī)械通氣重癥患兒及高危兒聽(tīng)力障礙發(fā)生率為40.00%.美國(guó)第五次新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房沒(méi)計(jì)報(bào)告提出:建議NICU持續(xù)噪音限制在≤50dB(A),脈沖噪音限制在≤55dB(A),國(guó)內(nèi)尚無(wú)此方面標(biāo)準(zhǔn)或建議評(píng)價(jià)法主題評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)項(xiàng)目主題可行性迫切性圈能力上級(jí)政策總分順序選定縮短住院病人自購(gòu)藥品時(shí)間434135451641?降低PCA藥品浪費(fèi)率21252915903V縮短血液制劑使用管理時(shí)間25312511922降低科室公藥管理缺失率21212311764縮短住院病人自購(gòu)藥品時(shí)間434135451641V2021/4/26階段三擬定活動(dòng)計(jì)劃書QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀保握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action無(wú)效果活動(dòng)計(jì)劃擬訂一、預(yù)估各步驟所需時(shí)間

P：投入30%的時(shí)間，掌握問(wèn)題重點(diǎn)，以求改善的效率D：投入40%的時(shí)間，要求人員能「實(shí)施對(duì)策」養(yǎng)成習(xí)慣，落實(shí)

C：投入20%的時(shí)間，加以確認(rèn)改善成效

A：投入10%的時(shí)間，建立標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容及資料整理二、決定活動(dòng)日程及工作分配三、擬訂活動(dòng)計(jì)劃書,并取得上級(jí)核準(zhǔn)四、進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度控管擬訂活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)度表-甘特圖日期步驟94年5月94年6月94年7月94年8月94年9月94年10月94年11月94年12月負(fù)責(zé)人1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周主題選定榮坤計(jì)劃擬訂淑娥現(xiàn)況把握秀菁觧析秀美目標(biāo)設(shè)置阿甜對(duì)策擬訂阿盡對(duì)策實(shí)施與檢討桂金效果確認(rèn)桂金聰明標(biāo)準(zhǔn)化瑜凰檢討改進(jìn)淑娥修改廚工工作流程并不容易故配合對(duì)策實(shí)施而延長(zhǎng)活動(dòng)一周2021/4/26階段四現(xiàn)狀把握列出與主題相關(guān)之流程2021/4/26QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)

準(zhǔn)

化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃

Plan實(shí)施

Do確認(rèn)

Check處置Action無(wú)效果1.將現(xiàn)行工作內(nèi)容充分掌握

--列出與主題相關(guān)的作業(yè)流程(流程圖)2.客觀掌握實(shí)際狀態(tài)(三現(xiàn)原則）

--到現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)現(xiàn)物，做現(xiàn)實(shí)觀察3.收集匯整問(wèn)題現(xiàn)狀實(shí)際資料

--數(shù)據(jù)收集技巧4.歸納出本次主題的特性(掌握重點(diǎn))

--應(yīng)用圖表分析把握現(xiàn)狀—步驟什么是流程圖以圖形顯示產(chǎn)品或服務(wù)流程中所有的步驟及發(fā)生的次序可用來(lái)了解現(xiàn)有的作業(yè)流程指出流程中的重復(fù)與瓶頸流程符號(hào)開(kāi)始/結(jié)束處理：如收發(fā)、執(zhí)行、檢查、影印文件：產(chǎn)生之報(bào)表、紀(jì)錄、資料等文件判斷：選擇決定流向路徑檔案/存貯：電腦檔案或存貯資料流程出口及入口之接點(diǎn)流程動(dòng)向2021/4/26：開(kāi)始或結(jié)束：執(zhí)行的任務(wù)或活動(dòng)：需要做決定之處：方向和流程范例開(kāi)始門診掛號(hào)初診制作病歷復(fù)診調(diào)閱病歷醫(yī)師看診開(kāi)具處方批價(jià)檢驗(yàn)？藥房領(lǐng)藥離院初診？是否檢驗(yàn)是否門診就醫(yī)流程圖藥房調(diào)配處方流程圖此次活動(dòng)重點(diǎn)否是是否否審核處方藥房收到信息退回醫(yī)生處置找對(duì)藥架上藥品藥品放入藥籃核對(duì)藥品和處方退費(fèi)正確正確退藥調(diào)配藥師簽名打印處方和標(biāo)簽完成配藥是把握現(xiàn)狀—數(shù)據(jù)收集技巧1.數(shù)據(jù)收集真實(shí)且充分2.數(shù)據(jù)單位與主題特性應(yīng)一致3.改善前后所收集數(shù)據(jù)條件要一致4.數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常，要做交代或剔除5.數(shù)據(jù)層別要清楚6.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要正確，來(lái)源要清楚把握現(xiàn)狀－改善前數(shù)據(jù)收集&柏拉圖

收集日期：91/02/26~91/03/10總住院人日數(shù)：768人日78.2%42.3西藥房調(diào)配差錯(cuò)登記表差錯(cuò)原因次數(shù)合計(jì)藥劑人員實(shí)習(xí)生拿錯(cuò)藥數(shù)量錯(cuò)規(guī)格錯(cuò)產(chǎn)地錯(cuò)漏拿藥放錯(cuò)籃子劑型錯(cuò)誤備注：“拿錯(cuò)藥”項(xiàng)請(qǐng)注明具體藥品名稱

缺失項(xiàng)目平均次數(shù)積累百分比拿錯(cuò)藥6.0044.90％數(shù)量錯(cuò)4.5078.50％規(guī)格錯(cuò)1.2587.90％劑量錯(cuò)0.7593.50％核對(duì)錯(cuò)0.5097.20％產(chǎn)地錯(cuò)0.38100.00％合計(jì)13.375在現(xiàn)狀把握階段收集了6月20日～7月20日的檢查數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表：數(shù)據(jù)收集572021/4/262021/4/26CompanyLogo柏拉圖（80/20）階段五設(shè)定改善目標(biāo)QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)

準(zhǔn)

化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃

Plan實(shí)施

Do確認(rèn)

Check處置Action無(wú)效果依據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計(jì)劃并考慮目前圈能力，由全體圈員共同制定討論目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及？是否能于活動(dòng)期限內(nèi)完成參考文獻(xiàn)或其他醫(yī)院所制定的標(biāo)準(zhǔn)值自我挑戰(zhàn)目標(biāo)需數(shù)據(jù)化及明確化目標(biāo)設(shè)定的方法目標(biāo)設(shè)定--SMART原則1.Specific特有(明確的）2.Measurable可測(cè)量的3.Ambitious有雄心的4.Realistic現(xiàn)實(shí)的5.Time-phased時(shí)間目標(biāo)設(shè)定之內(nèi)容表達(dá)方式

完成期限＋目標(biāo)項(xiàng)目＋目標(biāo)值例：

在12月31日前門診發(fā)藥之差錯(cuò)率

由10％降低至6％

改善重點(diǎn)是什么?目標(biāo)值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈員能力)如門診發(fā)藥差錯(cuò)件數(shù)改善的目標(biāo)值＝15件/星期－（15件/星期×78.5％×70％）55%本次品管圈活動(dòng)，其門診發(fā)藥差錯(cuò)件數(shù)目標(biāo)值：由每星15件，降至6.76件，降幅55%善用圖表表達(dá)意義目標(biāo)設(shè)定–適當(dāng)性評(píng)估可依[效果確認(rèn)]時(shí)的[目標(biāo)達(dá)標(biāo)率]高低做初步判斷[目標(biāo)達(dá)標(biāo)率]太高(>120%)

--目標(biāo)設(shè)定時(shí)自信心不夠[目標(biāo)達(dá)標(biāo)率]太低(<80%)

--目標(biāo)設(shè)定時(shí)高估圈改善能力

--[解析]步驟做得不夠徹底,未發(fā)現(xiàn)真正原因

--[對(duì)策擬定]有效性,創(chuàng)意性不足;未提出治標(biāo)對(duì)策

--對(duì)策落實(shí)實(shí)施不夠徹底,導(dǎo)致效果不佳注：目標(biāo)達(dá)標(biāo)率＝（改善前－改善后）/（改善前－目標(biāo)值）×100%2021/4/26階段六解析2021/4/26QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)

準(zhǔn)

化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施

Do確認(rèn)

Check處置Action無(wú)效果2021/4/26CompanyLogo問(wèn)題的分類問(wèn)題的結(jié)構(gòu)有如冰山「為何行政效率低落」的因果關(guān)連分析結(jié)果依‘現(xiàn)狀把握’找到的特性,找出所有影響問(wèn)題的可能原因,做成“特性要因圖”--魚骨圖、系統(tǒng)圖從要因中追求真正原因--利用5W1H及5WHY自問(wèn)自答辨明影響度并標(biāo)示真因

解析–方法

解析–魚骨圖做法要因要因要因要因特性(結(jié)果)背骨大骨中骨小骨孫骨解析--5WHY做法Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:70.解析－特性要因分析為何點(diǎn)滴問(wèn)題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高？材質(zhì)不良導(dǎo)氣針不良導(dǎo)氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無(wú)法固定點(diǎn)滴架事更換衣服吃飯請(qǐng)假洗澡人護(hù)理人員操作不當(dāng)未插導(dǎo)氣針固定不當(dāng)易反折未按時(shí)間查看加藥種類多點(diǎn)滴滴空滴數(shù)控制不佳時(shí)間未控制好看錯(cuò)燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢(shì)不當(dāng)想出院自覺(jué)病情好轉(zhuǎn)自拔不想打點(diǎn)滴要求調(diào)整滴速要求打點(diǎn)滴點(diǎn)滴管脫落病人表示由圈員票選所得要因解析－真因驗(yàn)證點(diǎn)滴問(wèn)題解析－真因驗(yàn)證結(jié)果為何點(diǎn)滴問(wèn)題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高？材質(zhì)不良導(dǎo)氣針不良導(dǎo)氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無(wú)法固定點(diǎn)滴架事更換衣服吃飯請(qǐng)假洗澡人護(hù)理人員操作不當(dāng)未插導(dǎo)氣針固定不當(dāng)易反折未按時(shí)間查看加藥種類多點(diǎn)滴滴空滴數(shù)控制不佳時(shí)間未控制好看錯(cuò)燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢(shì)不當(dāng)想出院自覺(jué)病情好轉(zhuǎn)自拔不想打點(diǎn)滴要求調(diào)整滴速要求打點(diǎn)滴點(diǎn)滴管脫落病人點(diǎn)滴管脫落姿勢(shì)不當(dāng)時(shí)間未控制好表示由圈員票選所得要因表示由真因驗(yàn)證結(jié)果2021/4/26CompanyLogo：表示要因2021/4/26階段七對(duì)策擬定2021/4/26QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)

準(zhǔn)

化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃

Plan實(shí)施

Do確認(rèn)

Check處置Action無(wú)效果對(duì)策擬訂一、針對(duì)真因來(lái)思考改善對(duì)策二、評(píng)價(jià)改善對(duì)策(可行,經(jīng)濟(jì),效益性)三、對(duì)策內(nèi)容應(yīng)為永久有效對(duì)策,而非應(yīng)急臨時(shí)對(duì)策四、可做文獻(xiàn)查證、同業(yè)經(jīng)驗(yàn)五、考慮對(duì)策相互關(guān)系,擬訂實(shí)施順序及期間并進(jìn)行工作分配六、對(duì)策擬訂后,需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行想出對(duì)策選擇對(duì)策制定實(shí)施進(jìn)度全員工作分配送請(qǐng)主管核定、協(xié)商必要支持對(duì)策擬定步驟對(duì)策擬定—想出對(duì)策由魚骨圖或系統(tǒng)圖中選出的要因,利用腦力激蕩法,探討所有可能方案及解決對(duì)策---針對(duì)要因思考‘創(chuàng)意對(duì)策’目前已在執(zhí)行的事情不能當(dāng)作對(duì)策可做文獻(xiàn)查證,依同行經(jīng)驗(yàn)或研究結(jié)果中,找尋可供參考的做法對(duì)策擬定—選擇對(duì)策依‘評(píng)價(jià)法’選擇最適方案,決定施行步驟依[可行性]

、[效益性]

、[經(jīng)濟(jì)性]評(píng)價(jià)每一個(gè)要因擬定二個(gè)以上的對(duì)策選出執(zhí)行的對(duì)策個(gè)數(shù)

(不一定要求選多少個(gè))每個(gè)對(duì)策需要有一個(gè)人負(fù)責(zé)對(duì)策擬定—注意事項(xiàng)對(duì)策提出應(yīng)全員共同參與,共同思考對(duì)策考慮可行性,避免抽象籠統(tǒng)符合經(jīng)濟(jì)效益以圈能力可解決的為改善范圍考慮執(zhí)行者之接受度及時(shí)效性對(duì)策內(nèi)容應(yīng)永久有效,而非應(yīng)急臨時(shí)對(duì)策利用‘愚巧法’擬定對(duì)策愚巧法--愚笨人也可以做得很靈巧的方法

利用簡(jiǎn)單的方法,避免人員產(chǎn)生錯(cuò)誤,一次就將工作做好

如:辨別、標(biāo)示、警告、制止、分類、檢查等功能1.斷根原理:計(jì)算機(jī)與打印機(jī)鏈接線..2.保險(xiǎn)原理:電梯門若未關(guān)好不能運(yùn)作..3.自動(dòng)原理:紅外線自動(dòng)沖水..4.相等原理:三孔插座..5.順序原理:編號(hào),標(biāo)線..6.隔離原理:發(fā)燒篩檢站..7.復(fù)制原理:窗體復(fù)寫..8.層別原理:顏色別卷宗..9.警告原理:蜂鳴器,警示器,紅燈..872021/4/26問(wèn)

評(píng)

價(jià)總采擔(dān)題點(diǎn)原因分析對(duì)策方案可行性經(jīng)濟(jì)性效益性

分

行當(dāng)者

（評(píng)價(jià)計(jì)分方式：優(yōu)：5分、可：3分、差：1分，圈員人數(shù)：人，總分分以上判定為實(shí)行對(duì)策）對(duì)策擬訂一覽表魚骨圖小要因一個(gè)要因不一定只有一個(gè)對(duì)策依目標(biāo)的需要選擇改善案數(shù)對(duì)策擬訂—舉例對(duì)策擬定階段八對(duì)策實(shí)施與檢討QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)

準(zhǔn)

化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃

Plan實(shí)施

Do確認(rèn)

Check處置Action無(wú)效果對(duì)策實(shí)施與檢討一、執(zhí)行改善案二、轉(zhuǎn)動(dòng)P-D-C-A三、調(diào)查對(duì)其他部門或特性有無(wú)副作用對(duì)策名稱

主要因

問(wèn)題點(diǎn)

改善前狀況：對(duì)策內(nèi)容：What改善對(duì)象how實(shí)施步驟

對(duì)策實(shí)施：who負(fù)責(zé)人when實(shí)施期間where實(shí)施地點(diǎn)對(duì)策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對(duì)策

對(duì)策效果：對(duì)策執(zhí)行情形對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善效果PDCA對(duì)策實(shí)施與檢討為何門診病人對(duì)藥物咨詢不滿意階段九效果確認(rèn)QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)

準(zhǔn)

化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃

Plan實(shí)施

Do確認(rèn)

Check處置Action無(wú)效果效果確認(rèn)把實(shí)施結(jié)果與改善目標(biāo)加以比較注意衍生的效果,尤其負(fù)效果應(yīng)采取因應(yīng)措施列舉出直接的,定量的,經(jīng)過(guò)確認(rèn)的效果(經(jīng)濟(jì)效益;金額)—有形成果列舉出間接的,衍生的或無(wú)形的效果(雷達(dá)圖或條列式)—無(wú)形成果效果確認(rèn)之有形成果（一）改善前，中，后數(shù)據(jù)項(xiàng)目改善前改善中改善后調(diào)查日期2010/12/29-2011/01/122011/04/04-2011/04/172011/06/19-2011/07/02資料來(lái)源西藥房調(diào)配差錯(cuò)查檢表差錯(cuò)件數(shù)（件/2周）1036246成果比較效果確認(rèn)之無(wú)形成果QCC無(wú)形成果調(diào)查表項(xiàng)目改善前改善后活動(dòng)成長(zhǎng)總分平均總分平均積極性172.43314.432責(zé)任感192.71314.431.72溝通配合182.57314.431.86凝聚力172.43284.001.57解決問(wèn)題能力131.57243.431.86品管手法162.00243.431.43自信心152.14263.711.57榮譽(yù)感202.86334.711.85注：由圈員7人評(píng)分，每項(xiàng)每人最高5分，最低1分，總分為35分。改善前、改善后QCC無(wú)形成果調(diào)查表見(jiàn)附件八。2021/4/26階段十標(biāo)準(zhǔn)化2021/4/26QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)

準(zhǔn)

化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃

Plan實(shí)施

Do確認(rèn)

Check處置Action無(wú)效果標(biāo)準(zhǔn)化在醫(yī)院現(xiàn)況基礎(chǔ)上，將材料、設(shè)備、工作、服務(wù)等之說(shuō)明、作業(yè)方法、業(yè)務(wù)手續(xù)依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)方式(規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定)用書面表示(SOP、辦法、程序書)有組織性的運(yùn)用(貫徹標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容)最終達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理目的1042021/4/26標(biāo)準(zhǔn)化主要目的？在于預(yù)防事情發(fā)生混亂，使事情合理單純且一致。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書（一）類別：

■流程改善□提升質(zhì)量□臨床路徑作業(yè)名稱：住院病區(qū)急藥領(lǐng)用作業(yè)程序編號(hào)：QCC-001主辦部門：藥劑科住院藥房一.目的：規(guī)范病區(qū)急藥領(lǐng)用制度，為改善工勤人員在急藥領(lǐng)用時(shí)，因缺乏記錄而產(chǎn)生的領(lǐng)藥問(wèn)題(漏領(lǐng)、非急藥視為急藥)。二.適用范圍：本院所有住院病區(qū)皆適用之。三.說(shuō)明：(一).作業(yè)程序(二).作業(yè)內(nèi)容1.0.醫(yī)師開(kāi)藥醫(yī)師依患者病情的需要，開(kāi)出所需的急用治療藥品。2.0.護(hù)士將藥品名稱輸入計(jì)算機(jī)護(hù)士將醫(yī)師所開(kāi)出的急用藥品名稱及相關(guān)信息(如數(shù)量、用法等)，正確的輸入計(jì)算機(jī)。3.0.護(hù)士將急用的藥品記錄在急藥領(lǐng)用本上護(hù)士將輸入計(jì)算機(jī)的急用藥品品名稱及相關(guān)信息，以手寫的方式記錄在急藥領(lǐng)用本上。1.0醫(yī)師開(kāi)藥2.0護(hù)士將藥品名稱輸入計(jì)算機(jī)3.0護(hù)士將急用的藥品記錄在急藥領(lǐng)用本上4.0工勤人員攜帶急藥領(lǐng)用本至住院藥房領(lǐng)藥5.0藥劑師依急藥領(lǐng)用本的記錄進(jìn)行藥品調(diào)劑6.0藥劑師發(fā)藥7.0工勤人員確認(rèn)急藥領(lǐng)用本的記錄與所領(lǐng)藥品的正確性8.0返回病室

4.0.工勤人員攜帶急藥領(lǐng)用本至住院藥房領(lǐng)藥5.0.藥劑師根據(jù)急藥領(lǐng)用本的記錄進(jìn)行藥品調(diào)劑藥劑師根據(jù)急藥領(lǐng)用本的記錄比對(duì)計(jì)算機(jī)信息，確認(rèn)兩者無(wú)誤后，進(jìn)行藥品調(diào)劑。6.0.藥劑師發(fā)藥藥劑師將所備好的藥品及急藥領(lǐng)用本交給等候的工勤人員。7.0.工勤人員確認(rèn)急藥領(lǐng)用本的記錄與所領(lǐng)藥品的正確性工勤人員領(lǐng)取藥品后，確認(rèn)急藥領(lǐng)用本的記錄與所領(lǐng)藥品的正確性，確認(rèn)無(wú)誤后，在急藥領(lǐng)用本上簽名。8.0.返回病室(三).使用表單本作業(yè)程序使用急藥領(lǐng)用本，領(lǐng)用本上的急藥領(lǐng)用本如下所示：四.注意事項(xiàng)：急藥領(lǐng)用本每病區(qū)發(fā)放兩本，工勤人員需憑此本使可領(lǐng)取至住院藥領(lǐng)取急藥。2.急藥領(lǐng)用本污損或書寫完畢后，可至住院藥房憑舊本換取新本。3.急藥領(lǐng)用本遺失亦需至住院藥房辦理補(bǔ)發(fā)。五.附則：(一).實(shí)施日期住院病區(qū)急藥領(lǐng)用作業(yè)程序在2007年11月19日試行，并在2007年11月26日正式全面實(shí)施。(二).修訂依據(jù)若工作流程有所更動(dòng)或急領(lǐng)藥本的設(shè)計(jì)改變時(shí)，則本標(biāo)準(zhǔn)隨的修正。修訂次數(shù)：核定審核主辦人修訂日期：制定日期：2007年11月24日標(biāo)準(zhǔn)化藥品包裝、名稱相似，一藥多規(guī)藥品圖冊(cè)增修作業(yè)程序階段十一檢討與改進(jìn)2021/4/26QCC活動(dòng)的步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)

準(zhǔn)

化10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施

Do確認(rèn)

Check處置Action無(wú)效果具體整理出今后的計(jì)劃把改善過(guò)程作全盤性的反省、評(píng)價(jià)明確殘留的問(wèn)題或新發(fā)生的問(wèn)題把今后的計(jì)劃具體整理出來(lái)：今后活動(dòng)改進(jìn)方法;必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)的項(xiàng)目;殘留問(wèn)題的解決方案;本期效果、標(biāo)準(zhǔn)化的追綜及維持做成活動(dòng)報(bào)告書，呈報(bào)上級(jí)主管承認(rèn)定期查核、追蹤本次標(biāo)準(zhǔn)化遵守狀況定期查核是否有維持預(yù)計(jì)的效果資料整理與發(fā)表資料整理：圈的介紹上期活動(dòng)追蹤主題選定活動(dòng)計(jì)劃擬訂現(xiàn)狀把握目標(biāo)設(shè)定解析對(duì)策擬訂對(duì)策實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化效果維持檢討與改進(jìn)下期活動(dòng)主題謝幕成果發(fā)表會(huì)品管圈十大步驟及PDCA戴明循環(huán)

1.主題選定2.活動(dòng)計(jì)劃擬訂3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬訂7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討及改進(jìn)計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action有效果沒(méi)有效果1142021/4/26建議實(shí)施品管圈

活動(dòng)題目范例（1）

－減少跌倒發(fā)生率減少針扎發(fā)生率減少噎食發(fā)生率減少褥瘡發(fā)生率減少靜脈采血重抽率減少血壓計(jì)的故障率提高不良事件報(bào)告例數(shù)提高醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性1152021/4/26建議實(shí)施品管圈

的活動(dòng)題目范例（2）降低住院患者未服藥率降低住院患者抗菌素使用率降低住院患者精神病藥物聯(lián)合使用率降低住院患者約束保護(hù)率縮短門診患者取藥時(shí)間提高出院病人病歷及時(shí)歸檔率1162021/4/26建議實(shí)施品管圈

的活動(dòng)題目范例（3）提高門診患者對(duì)藥房發(fā)藥