客戶服務(wù)與管理題庫(kù)

《客戶服務(wù)與管理》題庫(kù)第一章至第四章單選題1、 在分析潛在客戶的名單中，最有可能購(gòu)買產(chǎn)品的一項(xiàng)組合是（A）AMAN BManCmanDman2、 接近客戶的主要方法除好奇接近法震驚接近法外還有（B）A廣告接近法 B調(diào)查接近法C利用人員接近法 D贊美接近法3、 在目標(biāo)市場(chǎng)中對(duì)優(yōu)先考慮的客戶的做法是（D）A每月打一次電話 B每季度拜訪一次C每季度打一次電話 D每月打一次電話，沒季度拜訪一次4、 拜訪客戶時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般多長(zhǎng)時(shí)間為（B）A30分鐘B20分鐘C35分鐘D40分鐘5、 在多少秒內(nèi)會(huì)對(duì)一個(gè)人有最初印象/）A5sB4sC7sD6s6、 在80/20法則中80/20指的是什么（A）A企業(yè)80%銷售收入和利潤(rùn)來(lái)自客戶總數(shù)的20%客戶B努力向80%人推銷成功率為20%C努力向80%人推銷20%人會(huì)購(gòu)買D努力向80%人推銷20%人會(huì)考慮購(gòu)買7、 對(duì)于大客戶來(lái)講什么什么最重要（A）A營(yíng)銷內(nèi)容，業(yè)績(jī)變化 B營(yíng)銷變化，發(fā)展?jié)摿經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，企業(yè)規(guī)模 D營(yíng)銷能力，企業(yè)規(guī)模8、檢查大客戶資料卡，至少要多長(zhǎng)時(shí)間檢查一次（C）A1個(gè)月B1個(gè)半月C1周D2周9、 企業(yè)大客戶在多少個(gè)以上應(yīng)建立大客戶管理卡（C）A10個(gè)B15個(gè)C20個(gè)D30個(gè)10、 大客戶的信用狀況應(yīng)用什么來(lái)衡量（C）A資產(chǎn)回報(bào)率B支付能力C回款率 D利潤(rùn)率11、 在內(nèi)部醞踉這個(gè)階段最關(guān)鍵的是（D）A財(cái)務(wù)部門 B技術(shù)部門 C營(yíng)銷部門 D決策者多選題1、 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足（AD）A能隨時(shí)滿足客戶需求 B以平均數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)C越細(xì)致越好 D陳述清晰，通俗易懂2、 銷售過(guò)程中應(yīng)使用什么樣的語(yǔ)言比較合適（BD）A多用專業(yè)性術(shù)語(yǔ) B避談隱私問(wèn)題C多問(wèn)質(zhì)疑性話語(yǔ) D杜絕主觀性話語(yǔ)3、 影響大客戶購(gòu)買因素有環(huán)境因素，組織因素，人際因素，采購(gòu)者個(gè)人因素，以下屬于組織因素的是（AB）A采購(gòu)政策 B工作流程 C技術(shù)創(chuàng)新速度 D風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度4、 掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（ABD）A把握顧客對(duì)推薦產(chǎn)品的購(gòu)買欲望B調(diào)動(dòng)客戶的而好奇心C消除客戶的戒心D贊美顧客5、 大客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下素質(zhì)（ABC）A產(chǎn)品技術(shù)知識(shí) B多樣性及不確定性能力C財(cái)物知識(shí) D為人處世圓滑能力6、 尋找潛在客戶的基本方法有（ABCDE）A緣故法B專業(yè)人士的幫助C其他客戶關(guān)系D調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源E開發(fā)外部資源7、 大客戶管理內(nèi)容包括（ABCDE）A基礎(chǔ)資料B大客戶的特征C業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績(jī)狀況D交易現(xiàn)狀E滿意程度8、 影響大客戶購(gòu)買的因素處了環(huán)境因素、組織因素、人際因素和個(gè)人因素外，還有（ABCD）A費(fèi)用B科技含量C復(fù)雜程度D政治因素￡支付能力9、 和大客戶合作的基本模式有（ABCD）A數(shù)據(jù)共享B信息共享C共同營(yíng)銷D終端合作E提高工作效率10、 大客戶的采購(gòu)流程有（ABCDEF）A發(fā)現(xiàn)需求B內(nèi)部醞釀C系統(tǒng)設(shè)計(jì)D評(píng)估比較E購(gòu)買承諾F安裝實(shí)施選擇題（F表示錯(cuò)，T表示對(duì)）1、在處理即期品和殘品時(shí)，如果是經(jīng)銷商自己造成的，那么企業(yè)也得答應(yīng)全部調(diào)換（F）2、 建立網(wǎng)絡(luò)客戶資料時(shí)，不用很詳細(xì)，只要基本資料或自己認(rèn)為重要的資料就行（F）3、 發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑（T）4、 對(duì)于大客戶的信用度，按最初信用度就好（F）5、 拜訪大客戶時(shí)，應(yīng)盡可能多帶些其他大客戶資料以防萬(wàn)一（F）6、 將填寫大客戶資料視為評(píng)估該大客戶代表績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目（T）7、 大客戶固然重要，但也不能把重心全部放在大客戶身上，應(yīng)多關(guān)心小客戶同樣能創(chuàng)造利潤(rùn)（F）8、 市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析主要指企業(yè)為客戶服務(wù)的收益估計(jì)和相應(yīng)的費(fèi)用支出分析，客戶主要關(guān)系問(wèn)題分析，企業(yè)可供提供的產(chǎn)品和服務(wù)分析，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，可利用外部資料分析（T）9、 銷售行為要以訂單為方向，因?yàn)橛唵文苤圃炖妫‵）10、 從客戶需求形式來(lái)看，主要表現(xiàn)為潛在需求和顯性需求（T）第五章客戶服務(wù)管理一、單選題企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的過(guò)程稱為（B）A客戶管理B客戶服務(wù) C客戶維護(hù) D客戶理念顧客在購(gòu)買一臺(tái)冰箱時(shí)，側(cè)重制冷性能屬于需求形式的哪種需求（A）A顯性需求B潛在需求 C外在需求D內(nèi)在需求企業(yè)在開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（C）A服務(wù)地點(diǎn) B服務(wù)條件C服務(wù)硬件 D服務(wù)環(huán)境中國(guó)海爾集團(tuán)的“質(zhì)量零投訴”體現(xiàn)了企業(yè)在運(yùn)用留住客戶的哪條策略（A）A讓客戶“買的放心，用的舒心” B實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng)C有效的語(yǔ)言溝通 D良好的售后體系某超市在對(duì)某產(chǎn)品進(jìn)行降價(jià)后，都沒有人購(gòu)買，作為其超市的部門經(jīng)理你會(huì)（C）A再降低價(jià)格 B提高價(jià)格C對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行”掃地出門“D暫停銷售企業(yè)在向客戶提供技術(shù)資料，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)，以及現(xiàn)場(chǎng)解決技術(shù)問(wèn)題稱為（D）A向客戶提供質(zhì)量保障 B向客戶提包裝和運(yùn)輸C向客戶提供產(chǎn)品支持 D向客戶提供技術(shù)服務(wù)企業(yè)在向客戶提供面對(duì)面的服務(wù)，這種”高接觸，低技術(shù)“的售后服務(wù)方式稱為（A）A傳統(tǒng)方式的售后服務(wù) B在線服務(wù)C固定技術(shù)服務(wù)D流動(dòng)巡回服務(wù)完成企業(yè)售后服務(wù)近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的直接工具稱之為(D)A客戶信息庫(kù)B配件供應(yīng)C宣傳力度 D維修網(wǎng)點(diǎn)二、多選題作為一個(gè)企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務(wù)理念（AC）A以客戶的需求為導(dǎo)向B以市場(chǎng)為導(dǎo)向C為客戶創(chuàng)造價(jià)值D為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（AB）A潛在需求 B顯性需求C了解需求D服務(wù)需求客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的確立有哪些條件（ABC）A制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵因素C貫徹實(shí)施客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D與客戶做好溝通制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有那幾個(gè)步驟（ABCD）A分解服務(wù)過(guò)程 B找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)健因素C把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的因素有（ABC）A服務(wù)硬件 B服務(wù)人員 C服務(wù)軟件 D服務(wù)環(huán)境。在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)具備哪些條件（ABCD）A做一個(gè)忠實(shí)的傾聽者 B主動(dòng)向客戶詢問(wèn)C進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通 D注重其他的溝通方式企業(yè)按照客戶資產(chǎn)價(jià)值的高低可將客戶分為（ABCD）A超重量級(jí)客戶 B重量級(jí)客戶C次重量級(jí)客戶 D輕量級(jí)客戶確在與客戶簽訂好合同后，售后服務(wù)是必不可少的，企業(yè)確定售后服務(wù)的主要內(nèi)容有（ABCD）A向客戶提供包裝和運(yùn)輸 B向客戶提供質(zhì)量保障C向客戶提供技術(shù)服務(wù) D向客戶提供產(chǎn)品支持企業(yè)在向客戶提供技術(shù)服務(wù)時(shí)，技術(shù)服務(wù)包括的內(nèi)容有（ABC）A提供技術(shù)資料 B進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)C現(xiàn)場(chǎng)解決技術(shù)問(wèn)題 D安裝服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)中有哪些策略（ABCD）A利用客戶常見問(wèn)題解答平臺(tái) B利用電子郵件C利用公共電子論壇 D里用QQ和博客的方式三、判斷題（F表示錯(cuò)，T表示對(duì)）客戶價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。（T）企業(yè)開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱之為服務(wù)軟件。（F）客戶資產(chǎn)價(jià)值的提升主要通過(guò)價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)三個(gè)推動(dòng)要素來(lái)實(shí)現(xiàn)的。（T）企業(yè)對(duì)待輕量級(jí)客戶通常采用提高價(jià)格、降低成本、掃地出門的策略。（T）網(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)的過(guò)程伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的過(guò)程，包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。（F）對(duì)于工業(yè)產(chǎn)品而言，包裝和運(yùn)輸也是企業(yè)必不可少的一項(xiàng)售后服務(wù)。（T）售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是通過(guò)對(duì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，運(yùn)用正確的方法，以達(dá)到售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程快速化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的過(guò)程。（F）維修網(wǎng)點(diǎn)是完成企業(yè)售后服務(wù)近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的間接工具（F）服務(wù)成本控制即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)第成本、高效益。通過(guò)維修費(fèi)用的結(jié)算及核查，剔除不合理或虛報(bào)的維修費(fèi)用。（T）第六章單選題客戶通過(guò)一種產(chǎn)品的可知感的效果與他的結(jié)果或期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)稱為（D）A客戶服務(wù) B客戶管理 C客戶期望D客戶滿意獲取客戶滿意度的最佳方式為（C）A電話拜訪 B上門拜訪 C直接溝通 D售后服務(wù)企業(yè)在提升客戶滿意度時(shí)，對(duì)發(fā)生大企業(yè)病的企業(yè)必須進(jìn)

行（B）行（B）A改善服務(wù)質(zhì)量C保持持續(xù)性B革新僵化體系D提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)集中在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，所以（D）銷售中已成為人們的焦點(diǎn)。A質(zhì)量B市場(chǎng)C溝通D服務(wù)服務(wù)滿意度考查方法分為全面考查，典型考查和抽樣考查這是按（B）來(lái)分的。A時(shí)間8對(duì)象C方式D目的決定員工滿意度的重要因素是（A）A薪酬B晉升C環(huán)境D工作多選題我們從客戶滿意層次的橫向?qū)用婵窗ǎˋBC）A企業(yè)理念滿意 B企業(yè)行為滿意C企業(yè)視覺滿意 D企業(yè)收益滿意客戶滿意層次的縱向?qū)用娣譃椋ˋBC）A社會(huì)滿意層 B物質(zhì)滿意層C精神滿意層 D行為滿意層衡量客戶滿意測(cè)評(píng)的指標(biāo)有（AC）A抱怨率 B購(gòu)買商品數(shù) C銷售力D服務(wù)態(tài)度判斷客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象有（BCD）A新客戶 B內(nèi)部客戶C消費(fèi)者D中間商客戶企業(yè)提升客戶滿意度的方法有（ABCD）A具備滿足客戶需求的能力 B改善服務(wù)質(zhì)量C創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系D革新僵化體制企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品滿意管理的步驟有（ACD）A了解客戶需求B提供客戶滿意的價(jià)格C適應(yīng)客戶需求D提供客戶滿意的產(chǎn)品企業(yè)用來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的常用因素有（ACD）A有行性B相對(duì)性C可靠性D移情性提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體方法是（BC）A口頭交流 B標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) C藍(lán)圖技巧D拜訪記錄客戶服務(wù)滿意度考查內(nèi)容（ABC）A員工意見B客戶滿意 C內(nèi)部客戶滿意度D顧客回頭率員工滿意失望要素有（BCD）A權(quán)利B環(huán)境C薪酬D普升11處理客戶投訴的原則（ACD）A及時(shí)B可靠C記錄D預(yù)防12.處理客戶投訴的方法有（）A電子郵件B信函C電話D訪問(wèn)三、判斷題（F表示錯(cuò)，T表示對(duì)）客戶滿意度測(cè)評(píng)的消費(fèi)者包括現(xiàn)實(shí)客戶、使用客戶和購(gòu)買者。(T)令客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)大部分行為的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)的基本精神所在。（F）服務(wù)指標(biāo)可以分為相對(duì)性服務(wù)指標(biāo)兩部分。（F）在不同的行業(yè)，獨(dú)立性服務(wù)的指標(biāo)行為大多數(shù)是相同的。（F）從理論上講，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)總是尋求產(chǎn)品功能與間的合理度，但事實(shí)上不同客戶對(duì)功能的要求與判斷是不同的，因而對(duì)價(jià)格的反應(yīng)也不同（T）企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)在時(shí)間的迅速性、技術(shù)的準(zhǔn)確性、承諾的可靠性。（T）企業(yè)處理客戶投訴一般遵循的原則有預(yù)防原則、及時(shí)原則、責(zé)任原則、謹(jǐn)慎原則。（F）第七章一、單選題1、 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格2、 當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，（D）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說(shuō)明原因 B、對(duì)客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)3、 客戶流失的原因不包括（B）A、質(zhì)量不穩(wěn)定B、客戶收入不穩(wěn)定C、缺乏創(chuàng)新D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖掘4、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）A、壟斷忠誠(chéng) B、親友忠誠(chéng) C、惰性忠誠(chéng) D、信賴忠誠(chéng)5、 客戶的忠誠(chéng)類型不包括（D）A、激勵(lì)忠誠(chéng) B、壟斷忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、歷史忠誠(chéng)6、 下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D）A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少7、 客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D）A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便8、 客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙二、多選題1、 、客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（ABCD）A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性C、客戶對(duì)企業(yè)很深的感情D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E、客戶購(gòu)買企業(yè)的全部產(chǎn)品2、 客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（ABCD）A、長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額外的價(jià)格。、良好的口碑3、 針對(duì)客戶流失的主要管理措施有（ACD）A、實(shí)施全面質(zhì)量管理 B、實(shí)施單方面質(zhì)量管理 C、提高對(duì)客戶流失的反映速度D、加強(qiáng)與客戶溝通4、如何加強(qiáng)與客戶溝通（BD）A、收集客戶信息 B、向客戶描繪企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景 C、經(jīng)常給客戶打折D、建立感情關(guān)系5、 如何提高對(duì)客戶流失的反映速度（ABCD）A、傾聽客戶的意見和建議B、分析客戶流失原因C、強(qiáng)化市場(chǎng)管理D、建立投訴和建議制度E、建立良好的人際關(guān)系6、 如何加強(qiáng)品質(zhì)的管理（BC）A、設(shè)專人監(jiān)督B、樹立全面質(zhì)量營(yíng)銷意識(shí) C、不斷改善產(chǎn)品的質(zhì)量D、不斷改善服務(wù)態(tài)度7、 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方式有（ABC）A、樹立“顧客至上”的意識(shí)B、把企業(yè)的服務(wù)理念灌輸在行動(dòng)中C、不斷完善企業(yè)的服務(wù) D、強(qiáng)化市場(chǎng)管理8、 以下屬于全面質(zhì)量管理的有（BDE）A、設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案 B、加強(qiáng)品質(zhì)管理C、提高客戶經(jīng)營(yíng)成本D、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量E、降低客戶經(jīng)營(yíng)成本9、 以下哪幾項(xiàng)可以對(duì)客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)量（ABD）A、重復(fù)購(gòu)買次數(shù)B、購(gòu)買挑選時(shí)間C、對(duì)產(chǎn)品包裝的選擇D、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受力10、 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的方法有（BCD）入、誠(chéng)心感謝、金錢感謝B、好的交易給好的客戶、用新產(chǎn)品感謝C、適時(shí)感謝、預(yù)告感謝D、感謝側(cè)重于競(jìng)爭(zhēng)客戶的忠誠(chéng)、對(duì)供應(yīng)商表示感謝三、判斷題（F表示錯(cuò)，T表示對(duì)）1、 客戶忠誠(chéng)不可能是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一（F）2、 忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（F）3、 客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。（F）4、 企業(yè)從每一位顧客賺取的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比（T）5、 客戶對(duì)價(jià)格都是非常重視的，這就意味著客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的敏感程度相同（F）6、 向客戶表示感謝最有效的方法是用誠(chéng)意去鼓勵(lì)，而不是用金錢（T）7、 如果你的競(jìng)爭(zhēng)這發(fā)展了他們自己的忠誠(chéng)客戶，這對(duì)你也很有利（T）8、 流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（F）9、 客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（F）10、 獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍（T）11、 服務(wù)成本會(huì)隨著時(shí)間的增加而降低（T）第八章一、單項(xiàng)選擇題1、CRM的技術(shù)核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（A）A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理3、 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是（D）A、客戶消費(fèi)能力B、客戶愛好C、客戶需求D、客戶信息4、 客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴于提供（B）A、售后服務(wù)B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C高價(jià)格D良好關(guān)系5、 識(shí)別客戶不包括（B）A、將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中 B、采集客戶有關(guān)信息C、分析客戶的優(yōu)勢(shì) D、驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息6、 CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng) C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)7、 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息8、 以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A、 CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、 CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、 CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。9、 從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以（D）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心D、以客戶為中心10、 對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求。、收入和居住位置二、多項(xiàng)選擇題1、 以下哪項(xiàng)是與客戶保持良性接觸的表現(xiàn)（AB）A、 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同B、 把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)C、 忽視客戶的抱怨D、 私下送東西給客戶2、 CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）26、市場(chǎng)營(yíng)銷 B、銷售實(shí)現(xiàn) C、客戶服務(wù)D、決策分析 E、戰(zhàn)略管理3、 客戶關(guān)系管理的主要功能有（ABD