寶潔客戶服務與后勤

核心工作流程007－客戶服務及后勤

CWP007–CS/L

內(nèi)容Content目的具體介紹訂單處理流程改進對現(xiàn)代零售渠道的服務運輸模式后勤及客戶服務組織核心利益下一步目的Purpose通過改進分銷商的運作流程，實施運輸模式，提高對現(xiàn)代零售渠道的服務并降低成本

提升分銷商的客戶服務及后勤組織能力，以支持銷售覆蓋模式和業(yè)務快速增長客戶的需求:“及時準確地滿足客戶的訂單”是客戶的需求現(xiàn)代零售渠道對客戶服務有更高的要求客戶的運輸管理和成本控制需求客戶服務及后勤人員的管理需求為什么完善后勤第一部分:改進訂單處理流程(OSB)第二部分:對現(xiàn)代零售渠道的服務(Modern)第三部分:運輸模式Transportation第四部分:提升客戶服務及后勤組織(Organization)具體介紹Introduction第一部分:后勤流程介紹

PartI:ImproveOSBProcesses流程簡單:

只有一個預銷售訂單處理流程訂單備貨裝車送貨第二部分：完善對現(xiàn)代零售大店的服務

PartII:ImproveservicetoModernTrade大店的需求：現(xiàn)代零售大店的對服務有更高的要求及時并準確地滿足客戶的訂單是客戶關(guān)注的重點分銷商的服務和衡量:新的管理流程送貨準時率％訂單未滿足率％送貨準時率DeliveryOnTimeRate目的：提高送貨準時率，改進對客戶的服務降低貨架缺貨率，提高銷量

當月24小時內(nèi)給客戶送貨的訂單數(shù)送貨準時率=--------------------------------------------*100% 當月訂單總數(shù)送貨準時率>=90%訂單未滿足率PieceUnfilledRate目的：改進對零售大店的訂單未滿足率，改進貨架缺貨率和補貨效率提高大店的銷量和客戶服務水平

客戶實際收貨數(shù)量（支數(shù)）訂單未滿足率＝1－------------------------------------X100% 客戶訂單總數(shù)量（支數(shù)）訂單未滿足率<=5%計劃合適的車輛數(shù)量優(yōu)化配送線路每日配送安排管理并控制運輸成本RESTRICTED-FORP&GUSEONLY-?2005P&GCOPYRIGHTUnauthorizedreproductionoruseisprohibited第三部分：運輸模式PartIII:Transportationmodel

我們做到!運輸模式TransportationModel目的:支持銷售覆蓋模式提高送貨準時率優(yōu)化配送線路，改進配送成本有效地向二級分銷商配送，促進洗衣粉的銷售新的衡量指標:配送成本占銷售額<=0.4％貨車在途利用率>=30%1.計劃合適的車輛數(shù)量PlanRightFleetSizeTN－向客戶送貨需要的貨車數(shù)量Q－日均銷量（箱數(shù)）q－貨車的運載能力（箱數(shù)）f－貨車日均出車次數(shù)案例分析:

該分銷商需多少輛車滿足零售生意的需要？

某分銷商倉庫每月平均出貨40000件到零售商場分銷商車輛（1.5T）平均每車最多可裝載零售訂單350件分銷商貨車平均每天每車跑1趟 Q/qTN=1.5*-------- f答：TN=1.5×（40000/26÷350）÷1＝6.6輛2.優(yōu)化配送線路OptimizeRouteDesign行動ACTION計劃業(yè)務增長需要的車輛數(shù)量優(yōu)化配送線路，每季度回顧一次

準備一張所覆蓋區(qū)域的大地圖（2.5X1.5m)準備彩色釘子和毛線

客戶服務代表準備客戶的銷售報表和客戶地址用一天時間在地圖上做線路規(guī)劃

調(diào)度員按配送線路優(yōu)化每日配送跟蹤配送成本，每月匯總分析提升客戶服務及后勤組織結(jié)構(gòu)設(shè)計不清晰后勤人員的職責不夠清晰不知道如何考核后勤人員

提升客戶服務及后勤部門能力:組織結(jié)構(gòu)設(shè)計客戶服務代表的定義每個崗位合適的人數(shù)人員角色和職責，及衡量指標第四部分：提升客戶服務及后勤組織PartIV:CS/LOrganizationUpgrade客戶服務及后勤組織客戶服務及系統(tǒng)主管客戶服務代表客戶服務及后勤部經(jīng)理倉管員倉庫主管運輸主管司機送貨員理貨員調(diào)度員分倉的后勤補貨負責人（兼職）裝卸工總經(jīng)理系統(tǒng)數(shù)據(jù)負責人（兼職）回顧主要好處ReviewKeyBenefits客戶服務及后勤創(chuàng)造價值強大的后勤系統(tǒng)，支持銷售135%的高速增長提高對大店的服務，直接貢獻大店2％的銷量降低運輸成本，提高分銷商的利潤提高分銷商運作效率和競爭力簡化并標準化工作流程，提高運作效率提高客戶和銷售代表的滿意度在現(xiàn)代零售渠道贏得商機總結(jié)Recap第一部分:優(yōu)化訂單處理流程(OSB)第二部分:優(yōu)化對現(xiàn)代零售渠道的服務(Modern)第三部分:優(yōu)化運輸模式Transportation第四部分:優(yōu)化客戶服務及后勤組織(Organization)下一步Nextsteps10月：培