郵政儲(chǔ)蓄保安培訓(xùn)

郵政儲(chǔ)蓄大堂保安培訓(xùn)綿陽(yáng)郵政分公司吳爾剛?cè)松?guī)劃長(zhǎng)期規(guī)劃中期規(guī)劃短期規(guī)劃崗位定義郵政儲(chǔ)蓄銀行大堂保安----

對(duì)內(nèi)起到引導(dǎo)、分流客戶，對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)處理，提高柜臺(tái)業(yè)務(wù)效率，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和秩序；對(duì)外發(fā)揮防范安全風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)儲(chǔ)戶利益的作用。目的是提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)涵，讓客戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與尊重，樹(shù)立郵政儲(chǔ)蓄銀行良好的社會(huì)形象。怎么當(dāng)一名好的銀行大堂保安？遵守工作紀(jì)律，尊重客戶，在工作中做到“腦勤、眼勤、腿勤、手勤、嘴勤”工作紀(jì)律值崗時(shí)要精神飽滿，著裝整齊，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，損壞自己和銀行形象。要做到服從指揮，不可違抗上級(jí)命令。有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)私自處理。在崗時(shí)，不準(zhǔn)吸煙或吃零食。出勤時(shí)不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退，嚴(yán)格遵守請(qǐng)消假制度。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生矛盾做好保安工作的五要素腦勤

你必須善于學(xué)習(xí)，銀行所從事的業(yè)務(wù)非常繁多，銀行的客戶也非常復(fù)雜，怎么才能站在保安的層面為不同客戶的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)也是自己滿足自己的發(fā)展進(jìn)步。做好保安工作的五要素眼勤

你必須善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方；在你所有的當(dāng)值時(shí)間：一是去關(guān)注營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境，確保客戶有一個(gè)安全和舒適的環(huán)境。二是善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶進(jìn)行預(yù)處理。做好保安工作的五要素腿勤

你必須認(rèn)真值班，有客戶第一時(shí)間迎上，有問(wèn)題第一時(shí)間處置；得到批準(zhǔn)之后，你才能休息。做好保安工作的五要素手勤

你必須對(duì)日常事務(wù)或緊急事件作出靈活的處理方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上解決，不推諉、不依靠。特別是網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境保持和對(duì)客戶的指導(dǎo)。做好保安工作的五要素嘴勤

你要大膽說(shuō)話，主動(dòng)問(wèn)好，耐心解釋相關(guān)規(guī)定，贏得客戶的理解與尊重。一、營(yíng)業(yè)廳禮儀二、營(yíng)業(yè)廳管控處置三、引導(dǎo)、分流、預(yù)處理培訓(xùn)內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳禮儀儀容儀表友好禮貌的態(tài)度儀容儀表微笑眼神微笑形體儀容儀表姿態(tài)坐站走蹲接待鞠躬指引遞送視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。微笑練習(xí)①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說(shuō)“田七、錢(qián)、茄子、威士忌、G、一”等詞言從現(xiàn)在開(kāi)始保持笑容儀容儀表友好禮貌的態(tài)度語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)廳禮儀二、營(yíng)業(yè)廳管控處置三、引導(dǎo)、分流、預(yù)處理培訓(xùn)內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳管控處置環(huán)境管控業(yè)務(wù)異議管控危險(xiǎn)處置環(huán)境管控二、業(yè)務(wù)異議管控銘記關(guān)鍵點(diǎn)：嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯少說(shuō)多聽(tīng)，可以重復(fù)客戶的話及時(shí)通知相關(guān)人員，尋求解決方法

1.對(duì)服務(wù)設(shè)施不滿

如客戶在使用柜員機(jī)時(shí)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法成功辦理。

對(duì)策：引導(dǎo)客戶到正常運(yùn)行柜員機(jī)上（現(xiàn)金臺(tái)席）辦理業(yè)務(wù)，并第一時(shí)間告知網(wǎng)點(diǎn)員工。

二、業(yè)務(wù)異議管控（一）客戶不滿的常見(jiàn)原因及對(duì)策

2.時(shí)間被延誤，不斷抱怨中。

如客戶想辦理業(yè)務(wù)，但排隊(duì)等候的人很多。

對(duì)策：首先詢問(wèn)客戶是否辦理卡業(yè)務(wù)，若是，引導(dǎo)客戶到ATM上辦理。若辦理折業(yè)務(wù)，則向客戶表示歉意，可建議客戶錯(cuò)過(guò)高峰期來(lái)辦理或選擇排隊(duì)辦理。

二、業(yè)務(wù)異議管控（一）客戶不滿的常見(jiàn)原因及對(duì)策如：1.客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，未到期退保發(fā)生現(xiàn)金

損失2.客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，滿期給付時(shí)客戶收益

未達(dá)預(yù)期。3.由于系統(tǒng)原因，客戶存錢(qián)不能及時(shí)到賬，

取款無(wú)法拿到錢(qián)。二、業(yè)務(wù)異議管控（一）客戶不滿的緊急原因及對(duì)策客戶有激烈情緒、怒氣沖沖、大聲喧嘩斥責(zé)、謾罵。對(duì)策和步驟：

二、業(yè)務(wù)異議管控（一）客戶不滿的緊急原因及對(duì)策

迅速隔離客戶

安撫客戶情緒適當(dāng)表示歉意請(qǐng)客戶坐下、倒上茶水，對(duì)客戶心情表示理解，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的原則客戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶,由專人陪伴客戶到寧?kù)o、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時(shí)的激烈情緒及批評(píng)在營(yíng)業(yè)廳散播。及時(shí)將客戶轉(zhuǎn)介給網(wǎng)點(diǎn)員工46危險(xiǎn)處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生搶劫緊急情況處置犯罪分子在柜臺(tái)外實(shí)施搶劫時(shí)，保安人員立即向“110”指揮中心報(bào)警，協(xié)助柜員安全轉(zhuǎn)移資金票款的同時(shí)，充分利用防護(hù)設(shè)施隱蔽與保護(hù)自己。如犯罪分子已經(jīng)進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)實(shí)施搶劫時(shí)，保安人員按照防搶預(yù)案的分工，在報(bào)警的同時(shí)，迅速拿起自衛(wèi)器械，視犯罪分子所持兇器，采取智斗與反擊相結(jié)合的方法，設(shè)法保護(hù)好資金票款和人身安全，機(jī)智處置。如犯罪分子搶劫未遂逃跑時(shí)，營(yíng)業(yè)人員不要輕易追擊，應(yīng)盡快保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡可能弄清犯罪分子的人數(shù)、年齡、性別、口音、衣著、體貌、所持兇器（武器）等情況，以便日后公安機(jī)關(guān)破案提供偵查情況按照有關(guān)規(guī)定程序保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告案情147夜間發(fā)生盜竊的情況處置如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)夜間被盜，當(dāng)按到“110”自動(dòng)報(bào)警信息或通知后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助處警

如早晨上班，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)窗、桌柜等被撬被盜，立即向“110”指揮中心和保衛(wèi)部門(mén)報(bào)警，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

協(xié)助公安機(jī)關(guān)查清失竊物品。按照有關(guān)規(guī)定程序，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告案情

248火警處置轉(zhuǎn)移賬冊(cè)及營(yíng)業(yè)款“119”報(bào)火警起火原因立即撲救火警處置使用滅火器或其它滅火方式電器煤氣等當(dāng)?shù)卣蛉罕姺罒龘p和失竊3一、營(yíng)業(yè)廳禮儀二、營(yíng)業(yè)廳管控處置三、引導(dǎo)、分流、預(yù)處理培訓(xùn)內(nèi)容引導(dǎo)、分流、預(yù)處理營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)引導(dǎo)、分流、引見(jiàn)業(yè)務(wù)預(yù)處理營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)根據(jù)客戶不同資質(zhì)和不同需求，將網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行合理的分區(qū)，以達(dá)到滿足客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需要。將網(wǎng)點(diǎn)分為七大功能區(qū)，分別是：客戶引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)。內(nèi)部資料嚴(yán)格保密氛圍營(yíng)造的體現(xiàn)-客戶引導(dǎo)區(qū)

定位

客戶引導(dǎo)區(qū)是客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)處理的重要區(qū)域，是實(shí)施客戶分流引導(dǎo)的起始和關(guān)鍵點(diǎn)。主要是通過(guò)客戶經(jīng)理和叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行客戶識(shí)別、引導(dǎo)，提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶抱怨或投訴等服務(wù)，使客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳即受到關(guān)注。一般由引導(dǎo)臺(tái)、叫號(hào)機(jī)、填單臺(tái)和存折補(bǔ)登折機(jī)等構(gòu)成。

要求

客戶引導(dǎo)區(qū)一般要設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳入口處，便于客戶經(jīng)理迎接客戶和觀察大廳整體情況。叫號(hào)機(jī)應(yīng)放置在引導(dǎo)臺(tái)附近，便于客戶取號(hào)和引導(dǎo)。內(nèi)部資料嚴(yán)格保密

在門(mén)口設(shè)置熱銷(xiāo)產(chǎn)品宣傳白板，白板要求整齊美觀，并定期及時(shí)更換產(chǎn)品宣傳內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理要熟知公告內(nèi)容；

在門(mén)口引導(dǎo)臺(tái)或相鄰位置放置落地式海報(bào)折頁(yè)架或小型折頁(yè)架，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型發(fā)放相應(yīng)的產(chǎn)品宣傳折頁(yè)。氛圍營(yíng)造的體現(xiàn)-客戶引導(dǎo)區(qū)內(nèi)部資料嚴(yán)格保密氛圍營(yíng)造的體現(xiàn)–自助服務(wù)區(qū)

定位自助服務(wù)區(qū)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中自助辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域。作用是為了讓客戶快速辦理業(yè)務(wù)，起到柜面分流的作用。

要求一般設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的通道或客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后首選交易的便利位置，以突出和方便使用自助機(jī)具。內(nèi)部資料嚴(yán)格保密氛圍營(yíng)造的體現(xiàn)–現(xiàn)金區(qū)

定位

現(xiàn)金區(qū)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶的主要區(qū)域之一，主要為客戶辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)。是與客戶面對(duì)面接觸最頻繁的區(qū)域，有效的營(yíng)銷(xiāo)氛圍能夠使客戶獲得充分的感知并認(rèn)同產(chǎn)品，再加上柜員的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)能夠有效創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并促成對(duì)客戶的引見(jiàn)。

要求

為保證給客戶帶來(lái)安全和私密感，同時(shí)避免辦理業(yè)務(wù)客戶和等候客戶的相互干擾，現(xiàn)金區(qū)一般設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳較隱蔽的位置。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)窗口開(kāi)設(shè)數(shù)量一般根據(jù)營(yíng)業(yè)廳到訪客戶數(shù)量開(kāi)設(shè)內(nèi)部資料嚴(yán)格保密氛圍營(yíng)造的體現(xiàn)–客戶等候區(qū)

定位

客戶等候區(qū)是改善客戶服務(wù)，集中營(yíng)銷(xiāo)客戶、推介營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的區(qū)域，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)柱面、墻面和座椅等硬件設(shè)施進(jìn)行合理的產(chǎn)品展示，并為客戶提供報(bào)紙、雜志、飲用水和產(chǎn)品宣傳頁(yè)等物品，提升客戶滿意度。

要求

客戶等候區(qū)一般設(shè)置在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)和理財(cái)服務(wù)區(qū)附近，靠近咨詢引導(dǎo)區(qū)，方便客戶經(jīng)理進(jìn)行宣傳和客戶維護(hù)，也便于及時(shí)處理客戶抱怨或投訴。內(nèi)部資料嚴(yán)格保密在柱面懸掛掛墻式海報(bào)折頁(yè)架，同時(shí)放置海報(bào)和折頁(yè)，內(nèi)容以當(dāng)期熱銷(xiāo)產(chǎn)品和主推產(chǎn)品為主；在等候區(qū)座椅旁放置立式折頁(yè)三角架，在架上統(tǒng)一、整齊放置當(dāng)期熱銷(xiāo)產(chǎn)品宣傳折頁(yè)；同時(shí)，也可在客戶等候椅背后安裝可裝折頁(yè)的椅套；在條件允許下，在客戶等候區(qū)安裝液晶電視、擺放財(cái)經(jīng)類雜志，提升中高端客戶的服務(wù)體驗(yàn)，刺激低端客戶升級(jí)的愿望。液晶電視中播放內(nèi)容主要為郵政企業(yè)品牌形象宣傳、正確的理財(cái)觀念教育宣傳、主推金融服務(wù)與產(chǎn)品宣傳等。氛圍營(yíng)造的體現(xiàn)–客戶等候區(qū)內(nèi)部資料嚴(yán)格保密氛圍營(yíng)造的體現(xiàn)–理財(cái)服務(wù)區(qū)

定位

理財(cái)服務(wù)區(qū)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)雜金融產(chǎn)品咨詢、銷(xiāo)售和與意向客戶進(jìn)行面對(duì)面深度交流的主要區(qū)域，能夠?yàn)閭€(gè)人客戶提供產(chǎn)品銷(xiāo)售、查詢及其他非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，通過(guò)與客戶的交流接觸，把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、深度挖掘客戶需求

要求

在大堂經(jīng)理和客戶休息區(qū)的視線內(nèi)，相對(duì)安靜且較為獨(dú)立的區(qū)域。內(nèi)部資料嚴(yán)格保密

在理財(cái)?shù)凸窆衩嫔显黾涌蛻艚?jīng)理的專業(yè)資格證書(shū)，體現(xiàn)客戶經(jīng)理的專業(yè)性。

在廳堂硬件條件允許下，在客戶經(jīng)理柜面的后方設(shè)置企業(yè)形象墻，起到宣傳企業(yè)品牌效應(yīng)的作用；

在客戶經(jīng)理柜面上放置理財(cái)產(chǎn)品A4紙夾板或電子相框來(lái)進(jìn)行理財(cái)理念和產(chǎn)品宣傳；

客戶經(jīng)理可結(jié)合理財(cái)展板等營(yíng)銷(xiāo)工具對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示和解說(shuō)。氛圍營(yíng)造的體現(xiàn)–理財(cái)服務(wù)區(qū)內(nèi)部資料嚴(yán)格保密氛圍營(yíng)造的體現(xiàn)–貴賓服務(wù)區(qū)

定位

貴賓服務(wù)區(qū)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為中高端客戶提供服務(wù)的專屬區(qū)域，客戶經(jīng)理可為中高端客戶提供理財(cái)咨詢、產(chǎn)品交易、引見(jiàn)與銷(xiāo)售等服務(wù)。如網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳硬件條件允許，可在貴賓服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)置現(xiàn)金柜臺(tái)，可辦理一般理財(cái)、現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

要求

單獨(dú)隱蔽區(qū)域或單獨(dú)樓層，在布局上相對(duì)獨(dú)立，遠(yuǎn)離普通客戶區(qū)。環(huán)境和設(shè)施配置上要體現(xiàn)出“尊貴、舒適”的特點(diǎn)。引導(dǎo)、分流、引見(jiàn)示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模型團(tuán)隊(duì)的合作------引見(jiàn)大堂保安柜員理財(cái)經(jīng)理業(yè)務(wù)預(yù)處理在客戶辦理業(yè)務(wù)之前，準(zhǔn)備好需要填寫(xiě)的憑單和需要的物件。減少客戶等待時(shí)間和辦理業(yè)務(wù)的障礙，提高柜臺(tái)辦理效率。各類申請(qǐng)表填寫(xiě)規(guī)范一律使用黑色簽字筆填寫(xiě)，嚴(yán)禁用圓珠筆、鉛筆填寫(xiě)申請(qǐng)表；客戶簽字請(qǐng)盡量使用正楷書(shū)寫(xiě)（稽核要求）；不得使用私章、手印等其他方式替代客戶簽名；申請(qǐng)表不得涂改、畫(huà)墨團(tuán)；1、開(kāi)戶（1）、活期開(kāi)戶：注意事項(xiàng)--①本人攜帶二代身份證；②未成年人(尚未辦理二代身份證)需在法定監(jiān)護(hù)人陪同下攜帶戶口簿、監(jiān)護(hù)人身份證前來(lái)辦理；活期開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)樣式我們能為客戶做點(diǎn)什么？指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)（一式四聯(lián)）；幫助客戶復(fù)印身份證（戶口簿）；幫助客戶正確勾選開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)附加業(yè)務(wù)，如：網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、賬戶變動(dòng)通知短信；1、開(kāi)戶（2）、定期開(kāi)戶：注意事項(xiàng)--①本人攜帶二代身份證辦理；②允許代理人代為辦理，需要提供代理人和本人二代身份證；③起存金額不得低于50元；定期開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)樣式我們能為客戶做點(diǎn)什么？指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)（一式四聯(lián)）；幫助客戶復(fù)印身份證；幫助客戶正確勾選定期開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)基本要素，如：存期（三個(gè)月、半年、一年等）、憑證（存單、存折、卡）、是否自動(dòng)轉(zhuǎn)存；2、電子銀行業(yè)務(wù)電子銀行業(yè)務(wù)包括：渠道開(kāi)通（網(wǎng)銀、手機(jī)銀行）、手機(jī)號(hào)碼修改、認(rèn)證工具相關(guān)、登錄密碼重置、渠道注銷(xiāo)；注意事項(xiàng)--必須本人攜帶二代身份證前來(lái)辦理，不得代辦；電子銀行業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)樣式我們能為客戶做點(diǎn)什么？指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)（一式二聯(lián)）；幫助客戶復(fù)印身份證；幫助客戶正確勾選電子業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)基本要素，如：業(yè)務(wù)類型、手機(jī)號(hào)碼、關(guān)聯(lián)賬號(hào)；客戶辦理完業(yè)務(wù)后，幫助客戶激活電子銀行；3、掛失注意事項(xiàng)--①本人攜帶二代身份證辦理；②憑證掛失允許代辦，憑證解掛失、密碼掛失及解掛失、再掛失及解掛失、掛失事項(xiàng)更改必須本人辦理；③解掛失、掛失事項(xiàng)更改需要客戶攜帶掛失階段客戶留存聯(lián)申請(qǐng)書(shū)；掛失業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)樣式我們能為客戶做點(diǎn)什么？指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)（一式三聯(lián)）；幫助客戶復(fù)印身份證；幫助客戶正確勾選掛失業(yè)務(wù)類型（卡、折密碼、正式、再掛失、掛失事項(xiàng)更改）提醒客戶完整填寫(xiě)掛失基本信息（聯(lián)系電話、地址、證件信息、掛失日期等）；提醒客戶，除了密碼掛失和掛失事項(xiàng)更改，任何掛失都需要七天的等待時(shí)間；4、個(gè)人賬戶特殊業(yè)務(wù)包括：賬戶密碼維護(hù)（加辦、撤銷(xiāo)、更改）、換卡、客戶信息修改（解止付、更改網(wǎng)銀預(yù)留手機(jī)）；注意事項(xiàng)--此類業(yè)務(wù)只能客戶本人攜