2023年客服中心工作總結(jié)范文

第9頁共9頁2023年?客服中心工?作總結(jié)范文?在過去的?一年中,經(jīng)?過個人對客?戶滿意度的?調(diào)查,發(fā)現(xiàn)?客戶滿意是?一種心理活?動,是客戶?的需求在被?滿足后的愉?悅感。對于?顧客來說,?他花了定的?代價,需要?達到一定的?目的,如果?我們提供給?他的產(chǎn)品、?服務等有很?大一部分不?是他所的,?那怕你的價?格比別人低?,可能也不?能提高他的?滿意度。所?以客戶滿意?度是衡量客?戶滿意度的?量化指標,?由該指標可?以直接了解?企業(yè)、產(chǎn)品?或服務在客?戶心目中的?滿意度級別?。對客戶?滿意度的一?個調(diào)查也主?要是在客戶?回訪中做到?的,在一年?的時間里,?通過對一些?客戶的回訪?,來收集客?戶的意見,?并將這些意?見整理和總?結(jié),反映給?公司,這樣?的話就能夠?進一步地提?高客戶滿意?度,而最終?目的就是為?進一步銷售?鋪墊的準備??？蛻魧τ?具有品牌知?名度或認可?其誠信度的?企業(yè)的回訪?往往會比較?放心,愿意?溝通和提出?一些具體的?意見。客戶?提供的信息?是企業(yè)在進?行回訪或滿?意度調(diào)查時?的重要目的?。如果企業(yè)?本身并不為?人太多知曉?,而策劃回?訪的程度又?不行的話,?那很可能會?影響公司本?身的形象,?以及再次的?交易。所以?我在每次回?訪的時候都?會保護好客?戶的隱私,?盡量談一些?客戶喜歡的?,這樣就能?夠收集到更?多的意見,?而這些意見?對于我們公?司來說是寶?貴的。零?抱怨無投訴?其實是每個?企業(yè)的一個?愿景,也是?我們企業(yè)的?愿景,也是?我的一個愿?景。真正能?夠達到這樣?的企業(yè)可以?說沒有,因?為消費者的?心理和行為?是公司難以?確定的,公?司可以通過?努力來增加?自己服務的?質(zhì)量,這樣?只是能夠提?高客戶滿意?度,但卻無?法決定客戶?滿意度。零?抱怨無投訴?是公司追求?的目標,他?要求公司能?夠完完全全?地為消費者?服務,消費?者就是__?_,這句話?一定要時刻?記在心中。?總體來說?,一個企業(yè)?能否生存下?去,就是看?企業(yè)的客戶?對企業(yè)的支?持情況怎么?樣?這個支?持情況是由?客戶滿意度?來直接影響?的,所以在?新的一年里?,我想可以?通過自己良?好的服務,?好策劃的客?戶回訪來增?加客戶滿意?度。而公司?也憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和服?務向著“零?抱怨無投訴?”目標發(fā)展?。___?半年工作總?結(jié)轉(zhuǎn)眼間?__年已經(jīng)?過去了一半?的時間，在?這半年的時?間的工作中?認真做到遵?守車站的各?項規(guī)章制度?，工作中嚴?格要求自己?，在平日的?工作中也積?極參加科室?___的各?項活動，配?合同事，互?幫互助，仔?細認真的接?聽好每位旅?客的電話。?雖然上半年?的工作中取?得了點小成?績，可工作?中仍存在許?多不足。?一：工作中?不善于總結(jié)?、思考，從?參加工作的?第一天起，?就沒有養(yǎng)成?一個善于總?結(jié)的好習慣?，總覺得只?要下班了就?算是完成一?天的任務了?，從來不會?去總結(jié)一下?今天工作中?的不足與收?獲。二：?工作時沉不?住氣，容易?浮躁。客服?工作自己也?已經(jīng)干了_?__年多，?每天面對千?篇一律的工?作，說不煩?是假的，接?聽電話看似?簡單，實際?上做起來不?是那么容易?，必須要有?足夠的耐心?，接到不順?心的電話要?及時調(diào)整好?心態(tài)，為接?聽好下一個?電話做準備?。三：工?作中存在惰?性，做事情?散漫，工作?時沒有一個?清晰的計劃?和明確的目?標，當一天?和尚撞一天?鐘，工作不?能做到有始?有終，總是?存在僥幸心?理。__?年已經(jīng)過去?一半，對于?下半年的工?作打算如下?：一：多?加強業(yè)務知?識方面技能?的提升，平?時多做記錄?，要提升個?人業(yè)務知識?水平、加強?業(yè)務知識的?提升，爭取?人人都成為?科室的業(yè)務?精英。二?：服務態(tài)度?要加強，做?客服工作免?不了要面對?旅客的指責?與批評，如?班次缺班、?晚點或服務?質(zhì)量等出現(xiàn)?問題，往往?使旅客大動?干戈，面對?這樣的事情?我們客服人?員不僅要調(diào)?整好心態(tài)還?要好好安撫?其他乘客，?同時也要維?護車站的利?益和形象，?最終通過好?的服務贏得?旅客的心。?三：多為?車站出謀劃?策，提合理?化建議。?__年也已?經(jīng)走過一半?，上半年工?作中的不足?要在下半年?中繼續(xù)改進?，無論做任?何事情都要?有始有終，?并且?guī)е?恩的心為實?現(xiàn)自我價值?而工作，再?接再勵爭做?一名更加優(yōu)?秀出色的員?工。

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__?_：張__?銀行__?_工作總結(jié)?從事電話?客服工作是?一份很需要?耐心且極具?挑戰(zhàn)的工作?，不管時間?的長短，電?話客服都可?以給人很大?的成長。以?下是一位電?話客服工作?總結(jié)：從?在網(wǎng)上報名?、參加聽試?、筆試、面?試、復試到?參加培訓，?不知不覺來?到___這?個大家庭已?經(jīng)有五個多?月的時間了?，在這五個?月的時間里?我經(jīng)歷的是?從一個剛走?出校園的大?學生到一個?上班族的改?變;從一個?獨立的個體?到成為__?銀行電話銀?行___的?一員。在?這里，我們?每天早上召?開班前小組?會議，每個?組的小組長?會從昨天的?外呼和呼入?情況中總結(jié)?一些錯誤，?在第二天強?調(diào)今天外呼?應該注意哪?些問題;在?這里，我們?小組成員之?間、組長和?學員之間互?相做案例，?從一個個案?例中發(fā)現(xiàn)我?們的不足之?處，強化我?們的標準話?術(shù)，讓我們?在面對各種?刁難的客戶?時都能游刃?有余;在這?里，我們每?個組商討各?隊的板報設(shè)?計，每位學?員都積極參?與到討論中?來，大家各?抒己見，互?相交流意見?，齊心協(xié)力?完成板報的?設(shè)計到制作?;在這里，?我們每天下?班之前會召?開大組會議?，樓層組長?會對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)秀?的學員予以?表揚，對有?進步的學員?進行鼓勵;?在這里，每?天都會發(fā)生?許多好人好?事，這些事?雖小，但從?這些小事中?讓我們感受?到的是我們?電話銀行_?_中心大家?庭般的溫暖?;在這里，?我們每天會?記錄下自己?當天的工作?感言，記錄?我們工作中?的點點滴滴?;更重要的?是，在這里?，我們在_?_銀行電話?銀行__中?心企業(yè)文化?的熏陶下，?不斷提高我?們自身的綜?合素質(zhì)，不?斷完善自我?……這緊張?忙碌的氣氛?，使平日里?有些懶散的?我感到有些?壓力。但老?坐席和新學?員們的熱情?、歡迎、微?笑感染了我?，使我輕松?起來。聽著?老員工們親?切熟練的話?語，看著他?們嫻熟的操?作，體味著?他們在工作?時的認真和?篤定，青春?的浮躁也與?之褪去，多?了一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾月的?工作中總結(jié)?出以下幾點?：一、立?足本職，愛?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終堅?持“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。工作中認?真對待每一?件事，每當?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當同?事遇到困難?需要替班時?，能毫無怨?言地放棄休?息時間，做?好工作計劃?，堅決服從?公司的安排?，全身心的?投入工作;?二、勤奮?學習，與時?俱進記得?石主任給我?們新員工上?過的一堂課?的上有講過?這樣一句話?：“選擇了?建行就是選?擇了不斷學?習”。作為?電話銀行_?_中心的客?服人員，我?深刻體會到?業(yè)務的學習?不僅是任務?，而且是一?種責任，更?是一種境界?。這幾個月?以來我堅持?勤奮學習，?努力提高業(yè)?務知識，強?化思維能力?，注重用理?論聯(lián)系實際?，用實踐來?鍛煉自己。?1、注重?理論聯(lián)系實?際。在工作?中用理論來?指導解決實?踐，學習目?的在于應用?，以理論的?指導，不斷?提高了分析?問題和解決?問題的能力?，增強了工?作中的原則?性、系統(tǒng)性?、預見性和?創(chuàng)造性;?2、注重克?服思想上的?“惰”性。?堅持按制度?，按計劃進?行業(yè)務知識?的學習。首?先不將業(yè)務?知識的學習?視為額外負?擔，自覺學?習更新的業(yè)?務知識和建?行的企業(yè)文?化;其次是?按自己的學?習計劃，堅?持個人自學?，發(fā)揚“釘?子”精神，?擠時間學，?正確處理工?作與學習的?矛盾，不因?工作忙而忽?視學習，不?因任務重而?放松學習。?在今后的?工作中，我?會努力的繼?續(xù)工作，在?工作中保持?好和客戶之?間的關(guān)系，?用最好的服?務來解決客?戶的困難，?讓我用最好?的服務來化?解客戶的難?題。制定?如下計劃：?一、效完?成外呼任務?。在進行每?天的外__?，學會總結(jié)?各地方的特?點，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)客?戶的生活習?慣和性格特?征，高效的?外呼。例如?在進行__?地區(qū)的個貸?催收時，一?般在下午的?時間撥打接?觸率比較高?，所以對于?__的客戶?我們要多進?行預約回撥?;再例如_?_行的客戶?他們理解能?力和反映能?力偏慢，我?們在進行外?呼時需要放?慢語速，做?到與客戶匹?配。做到數(shù)?量、質(zhì)量、?效率三者結(jié)?合;二、?加強自身學?習，提高業(yè)?務水平。熟?練掌握“一?口清”，在?解決客戶問?題時能夠脫?口而出;加?強知識庫搜?索的練習，?熟悉知識庫?的樹形結(jié)構(gòu)?，幫助我們?高效的利用?知識庫;不?斷鞏固所學?的業(yè)務知識?，做到準確?完整的答復?客戶的問題?;三、增?強主動服務?意識，保持?良好心態(tài);?四、不斷?完善自我，?培養(yǎng)一個客?服代表應具?備的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。要?學會把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，學會?把工作當成?是一種享受?。___?年底工作總?結(jié)轉(zhuǎn)眼又?到了年底，?在___副?主管這個位?置上已經(jīng)一?年了，回顧?起來，感受?頗多。副主?管的位置代?表自己不能?再像當培訓?師時,只做?局部管理，?而是要做全?面的管理。?作副主管壓?力最大時是?楊主管離開?___的時?候，我感覺?___的重?擔一下子壓?了下來，面?對發(fā)展中且?存在問題的?___，當?時真有種無?所適從的感?覺。但我馬?上告誡自己?，一定要冷?靜下來，找?出問題，一?個一個去解?決。十一之?前公司會議?結(jié)束后，易?總談話：“?遇到問題不?要害怕，勇?敢面對，要?去想解決問?題的方法這?才是關(guān)鍵”?給了我很大?的鼓勵，更?堅定我要管?理好___?的決心。?___月中?旬，王經(jīng)理?對我們的工?作及時跟蹤?和指導，_?__的每位?管理人員都?回答了王經(jīng)?理提出的五?個針對性問?題，并得到?了及時回復?，給我的回?復中讓我印?象最深的是?：“作好一?個客服管理?人員，是一?件不容易，?卻又非常有?成就感的事?情，快速執(zhí)?行、快速反?應、抓細節(jié)?這些都是關(guān)?鍵的地方。?”這句簡單?卻非常貼切?的話,時刻?伴隨著我，?使我把工作?的壓力轉(zhuǎn)化?為動力。?感謝領(lǐng)導的?鼓勵和指導?，也非常感?謝各位同事?的支持。站?在這個位置?上，一定要?把這個客服?管理好，才?是對大家最?好的回報。?以下是我一?年來工作的?總結(jié)。在?管理整個客?服上，貫穿?“讓所有優(yōu)?秀的人的力?量凝聚到一?起，打造一?個優(yōu)秀團隊?”的思想。?在管理中根?據(jù)每個客服?管理人員的?優(yōu)勢,明確?分工。根據(jù)?所分工作做?及時跟蹤督?促。在整個?___的管?理上，根據(jù)?客服現(xiàn)狀，?從業(yè)務提高?和人員思想?出發(fā)，列出?階段性目標?和長期目標?。從而達到?客服整體面?貌的改觀。?一、提高?業(yè)務技能方?面1、讓?每個座席人?員從基本功?練起，打過?關(guān)。2、?客服培訓手?冊應用新員?培訓，使培?訓___走?入正規(guī)化。?3、客服?___庫的?建立。新活?動及___?內(nèi)容及時更?新，供座席?人員查閱學?習。4、?試行“首問?負責制”。?簡單投訴問?題不再依賴?班長，認真?鉆研業(yè)務后?，能做到獨?立解決。?二、服務質(zhì)?量方面在?服務質(zhì)量監(jiān)?測上實施獎?罰分明的機?制。設(shè)立服?務標兵崗位?，對服務優(yōu)?秀人員授予?“服務之星?”榮譽稱號?，在精神上?給予鼓勵。?加大扣罰力?度，出現(xiàn)問?題者，以過?失單形式扣?罰。并要求?質(zhì)檢人員和?班長找其談?話，使座席?人員從根本?上認識自己?的不足,最?終達到提高?其服務質(zhì)量?。三、針?對___由?史以來的一?大難題，在?人員有限的?基礎(chǔ)上，提?高一次接通?率1、提?出技術(shù)需求?，將選擇性?接聽改為直?接接聽，在?一定程度上?提高了一次?接通率。?2、在話務?量高峰期，?人員不足的?情況下，實?施新的補班?計劃，思想?工作同步開?展，將一次?接通率和每?位員工結(jié)合?起來，用團?隊的力量共?同達到標準?。以至于現(xiàn)?在每個員工?都養(yǎng)成了習?慣，都會隨?時___一?次接通率，?從被動__?_到現(xiàn)在的?主動___?。從而達到?提高客戶的?感知。_?_月份月均?一次接通率?：125?81：__?_%12?582：_?__%彩?鈴：___?%__月?份月均一次?接通率：?12581?：___%?1258?2：___?%彩鈴：?___%?以上的數(shù)據(jù)?，告訴我，?任何事情都?是：沒有做?不到的，只?有想不到的?。四、創(chuàng)?造了___?一個全面溝?通的文化環(huán)?境___是?客戶的中心?，是人的中?心。___?的管理，必?須是以人為?本的管理。?這是袁道唯?博士負有哲?理的話。結(jié)?合客服現(xiàn)狀?，讓每位員?工從內(nèi)心上?服從管理，?除了一些完?善制度的約?束外，另外?一個主要使?命就是溝通?。溝通可以?隨時進行，?但溝通文化?卻是需要逐?漸培育的，?作為___?的主管，我?有責任給_?__的員工?營造一個全?面的溝通文?化環(huán)境。綜?合考慮，我?選擇了__