小區(qū)裝修電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

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裝飾公司如何進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售

網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售必須要是一個(gè)成功的電話(huà)銷(xiāo)售！一定要讓自己樂(lè)于去跟客戶(hù)溝通交流！

因?yàn)楹芏鄷r(shí)候我們是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到了客戶(hù)的聯(lián)系方式，然后需要通過(guò)電話(huà)的方式跟客戶(hù)去溝通。同時(shí)，我們?cè)诰W(wǎng)上跟客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，客戶(hù)向你所提的問(wèn)題，和你做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，很多是一樣的。做網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售時(shí)，客戶(hù)向你提的問(wèn)題，只會(huì)比你做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)的多，不會(huì)比做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)少。如果你怯于通過(guò)電話(huà)的方式去跟客戶(hù)溝通，那么很難說(shuō)你會(huì)勇于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式跟客戶(hù)溝通。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售并不止于發(fā)發(fā)帖子，更多的是溝通交流！

*****************************************************************************************跟客戶(hù)通話(huà)的原則如下：1.

要有禮貌。當(dāng)你表現(xiàn)得越謙和禮貌的時(shí)候，就越會(huì)給客戶(hù)留下好感。要記得使用禮貌用語(yǔ)，如：請(qǐng)問(wèn)，您好，謝謝，抱歉打擾了，再見(jiàn)，祝您天天快樂(lè)。2.

要執(zhí)著。

當(dāng)客戶(hù)的回答比較模糊的時(shí)候，給你的信息不是很充分，比如客戶(hù)說(shuō)“我有空的時(shí)候過(guò)來(lái)”，“我現(xiàn)在不需要”。那么你就需要想辦法得知確切的一個(gè)答案?？梢岳^續(xù)問(wèn)客戶(hù)，比如“請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候得空呢？是周末的時(shí)候么”，“請(qǐng)問(wèn)您是不是打算過(guò)2個(gè)月，等黃梅天過(guò)了，或者是下半年裝修呢？”。根據(jù)你獲得的信息，然后再保持跟客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)。要邀請(qǐng)客戶(hù)過(guò)來(lái)看樣板房，量房才算是成功了。3.

要跟客戶(hù)保持不間斷的聯(lián)系。很多客戶(hù)在你打電話(huà)的時(shí)候，暫時(shí)不會(huì)需要裝修，他們是要過(guò)一段時(shí)間裝修。那么你就要把他們的名字記錄下來(lái)，在后面的幾個(gè)月里面，保持一定頻率的聯(lián)系。比如每半個(gè)月發(fā)送一次周末祝福短信。跟他保持比較長(zhǎng)久的聯(lián)系的時(shí)候，特別是別墅業(yè)主，那么會(huì)大大提高你簽單的成功率。4.

要做好客戶(hù)記錄。所有的準(zhǔn)客戶(hù)和潛在客戶(hù)都需要用一個(gè)本子記錄下來(lái)。記錄的內(nèi)容如下：王先生，昌鑫花園3-401，1358646146（要把客戶(hù)的姓名、該客戶(hù)房子的具體地址、聯(lián)系方式，包括手機(jī)、固定電話(huà)、qq號(hào)碼、msn、email等）

2008.5.20

說(shuō)要過(guò)兩個(gè)月裝修。態(tài)度較好。（要包括聯(lián)系的時(shí)間、聯(lián)系的內(nèi)容、業(yè)主的態(tài)度。如果業(yè)主的態(tài)度比較好的，那么你在跟他聯(lián)系的時(shí)候，可以多跟他通兩次電話(huà)。如果態(tài)度不好的，那么可以多用發(fā)短信的方式、qq等跟他聯(lián)系。）5.

要熟悉公司情況。必須要熟悉公司宣傳冊(cè)上的內(nèi)容，包括服務(wù)流程，公司簡(jiǎn)介，分公司固定電話(huà)，公司常用品牌，價(jià)位，設(shè)計(jì)費(fèi)如何收取、收取金額，客戶(hù)怎么付款。********************************************************************************

跟客戶(hù)通電話(huà)時(shí)，說(shuō)的第一句話(huà)：1）跟第一次聯(lián)系的客戶(hù)的第一句話(huà)：“**先生/小姐，您好，我是華澄裝飾的。請(qǐng)問(wèn)您**小區(qū)的房子最近有裝修的打算么？”2）跟已經(jīng)聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)，再次電話(huà)聯(lián)系時(shí)的第一句話(huà)：“**先生/小姐，您好，我是華澄裝飾的劉安。上次跟您聯(lián)系過(guò)，您上次說(shuō)這個(gè)周末有空到我們公司/您上次說(shuō)您打算在4月份的時(shí)候裝修/您上次讓我這個(gè)時(shí)間跟您聯(lián)系一下（總之根據(jù)上次聯(lián)系的內(nèi)容來(lái)說(shuō)話(huà)）。”*********************************************************************************一些具體問(wèn)答：1.

電話(huà)銷(xiāo)售：**先生/小姐，您好！我是***裝飾的。請(qǐng)問(wèn)您**小區(qū)的房子最近有裝修的打算么？

客戶(hù)：不裝修。（客戶(hù)也許會(huì)說(shuō)“我現(xiàn)在很忙”，然后就直接把電話(huà)掛了，那么你就調(diào)節(jié)一下心情，繼續(xù)撥打下一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)吧?？蛻?hù)也許會(huì)說(shuō)，”我在開(kāi)會(huì)”之類(lèi)，那么你就要說(shuō)，“對(duì)不起打擾了，再見(jiàn)！”）

2.

當(dāng)客戶(hù)說(shuō)目前不裝修/沒(méi)有裝修計(jì)劃的時(shí)候，你就要問(wèn)：

電話(huà)銷(xiāo)售：請(qǐng)問(wèn)您打算什么時(shí)候裝修呢？

客戶(hù)：不知道，目前沒(méi)有打算。（這種時(shí)候，就需要分辨客戶(hù)是因?yàn)槭裁床谎b修，因?yàn)檫@個(gè)房子是做投資的還是自住的。也有的客戶(hù)說(shuō)，有計(jì)劃，但是沒(méi)有錢(qián)裝修。那么你可以邀請(qǐng)客戶(hù)先到公司了解了解，然后等有裝修打算了再開(kāi)始進(jìn)行也可以。然后你就需要保持后續(xù)接觸。）

3.

電話(huà)銷(xiāo)售：請(qǐng)問(wèn)您是打算自己住還是做投資用的呢？

客戶(hù)：做投資用的

電話(huà)銷(xiāo)售：那么對(duì)不起打擾了，祝您天天快樂(lè)，再見(jiàn)！

客戶(hù)：自己住的4.

電話(huà)銷(xiāo)售：那么請(qǐng)問(wèn)您今年會(huì)裝修么？

客戶(hù)：還沒(méi)有這個(gè)打算呢，目前都沒(méi)有計(jì)劃的

電話(huà)銷(xiāo)售：（如果客戶(hù)前面的態(tài)度較好，語(yǔ)氣和緩）呵呵，我們公司目前做的房子蠻多的，松江正在做的有17套，您可以過(guò)來(lái)看看。（可以向其介紹在哪些小區(qū)做過(guò)）

客戶(hù)：還沒(méi)有這個(gè)打算呢，目前都沒(méi)有計(jì)劃的

電話(huà)銷(xiāo)售：（如果客戶(hù)語(yǔ)氣很生硬，很不耐煩。那么你也識(shí)相點(diǎn)，別在這個(gè)時(shí)候打擾他，過(guò)1個(gè)星期）對(duì)不起，打擾您了，祝您天天快樂(lè)，再見(jiàn)！

5.

客戶(hù)：可能還要過(guò)段時(shí)間裝修

電話(huà)銷(xiāo)售：那么您大概要到什么時(shí)候裝修呢，是過(guò)2個(gè)月/到下半年裝修么？（最好能確定客戶(hù)裝修的時(shí)間，方便在客戶(hù)要裝修的時(shí)候，能跟客戶(hù)進(jìn)行有效接觸）

客

戶(hù)：大概要到下半年/過(guò)兩個(gè)月裝修

電話(huà)銷(xiāo)售：那么我到時(shí)候再和您聯(lián)系一下。另外我們公司在**論壇上有公司做過(guò)的案例的展示的，包括效果圖啊、施工過(guò)程照片什么的，您可以到**論壇去看一下，先對(duì)我們有個(gè)了解。更歡迎您有空的時(shí)候，到我們公司來(lái)看看，了解一下我們。

客

戶(hù)：好的，我會(huì)去（你們公司）的

電話(huà)銷(xiāo)售：打擾您了，祝您天天快樂(lè)，再見(jiàn)！

客

戶(hù)：目前還不確定呢，有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧

電話(huà)銷(xiāo)售：（一般這種回答都是敷衍回答）我們公司在**論壇上有公司做過(guò)的案例的展示的，包括效果圖啊、施工過(guò)程照片什么的，您可以到**論壇去看一下。歡迎您有空的時(shí)候，到我們公司來(lái)看看，了解一下我們。打擾您了，祝您天天快樂(lè)，再見(jiàn)?。ㄟ@種客戶(hù)是遇到的客戶(hù)里面比較多的一種，需要每?jī)蓚€(gè)星期跟他打個(gè)電話(huà)。）++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

電話(huà)銷(xiāo)售：**先生/小姐，您好！我是華澄裝飾的。請(qǐng)問(wèn)您**小區(qū)的房子最近有裝修的打算么？客

戶(hù)：最近需要裝修的

電話(huà)銷(xiāo)售：我們公司目前在松江做的工地不少，現(xiàn)在正在做的有十幾套。您看您什么時(shí)候有時(shí)間，到我們公司來(lái)看看？另外，我們公司在**論壇上有公司做過(guò)的案例的展示的，包括效果圖啊、施工過(guò)程照片什么的，您可以到**論壇去看一下。（這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)也許會(huì)問(wèn)你們的樣板房在哪兒，在他那個(gè)小區(qū)有沒(méi)有做過(guò)，或者你們?cè)诰W(wǎng)上的哪個(gè)論壇有案例展示。這個(gè)時(shí)候你就把相應(yīng)的信息提供給他。客

戶(hù)：你們的樣板房在哪兒呢？電話(huà)銷(xiāo)售：如何回答參見(jiàn)后面的“客戶(hù)要看樣板房”這一部分。

客

戶(hù)：你們?cè)谖疫@兒小區(qū)做過(guò)沒(méi)有？電話(huà)銷(xiāo)售：如果在這個(gè)小區(qū)做過(guò)，那么就實(shí)事求是的回答，“我們?cè)?*小區(qū)做過(guò)十幾套/我們有一套剛剛交掉/我們?nèi)ツ曜隽?套，今年有一套還在談的……”。如果沒(méi)有在這個(gè)小區(qū)做過(guò)，那么就說(shuō)“我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)還沒(méi)有做過(guò)，不過(guò)我們?cè)谄渌^(qū)做過(guò)的很多啊。我們公司的設(shè)計(jì)、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我們公司了解一些情況。”

客

戶(hù)：最近不太空?。ㄐ枰b修的客戶(hù)）

電話(huà)銷(xiāo)售：那么您大概什么時(shí)候得空呢？

客

戶(hù)：大概要周末才得空的（需要裝修的客戶(hù)）電話(huà)銷(xiāo)售：那么我周五下午的時(shí)候跟您聯(lián)系一下，確認(rèn)一下時(shí)間好吧。

客

戶(hù)：好的。（確認(rèn)什么時(shí)候見(jiàn)面的）

電話(huà)銷(xiāo)售：那么打擾您了，祝您天天快樂(lè)。再見(jiàn)!

電話(huà)銷(xiāo)售：那么您大概什么時(shí)候得空呢？客

戶(hù)：我最近都比較忙，不太確定什么時(shí)候有時(shí)間的。電話(huà)銷(xiāo)售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您會(huì)在哪個(gè)時(shí)間有空的話(huà)，我們先過(guò)去您那邊談?wù)?，您覺(jué)得怎么樣？客

戶(hù)：還是等我有空的時(shí)候再說(shuō)吧。電話(huà)銷(xiāo)售：好吧，那么我過(guò)兩天再跟您聯(lián)系一下，好么？

電話(huà)銷(xiāo)售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您會(huì)在哪個(gè)時(shí)間有空的話(huà)，我們先過(guò)去您那邊談?wù)?，您覺(jué)得怎么樣？客

戶(hù)：我明天下午有2個(gè)小時(shí)的空。電話(huà)銷(xiāo)售：那么我明天下午過(guò)來(lái)跟您談?wù)劙?。大概下午幾點(diǎn)呢，在什么地方呢？***********************************************************************************客戶(hù)要看樣板房：1）問(wèn)清楚客戶(hù)需要看哪種房型，什么風(fēng)格的樣板房。比如客戶(hù)是3房的，喜歡現(xiàn)代風(fēng)格的。如果公司正好有客戶(hù)需要看的類(lèi)型，那么你就可以告訴客戶(hù)：“我們公司目前正好有2套3房的房子，是現(xiàn)代風(fēng)格的。”如果沒(méi)有客戶(hù)想看的類(lèi)型，但是公司正好有可以替代的，那么就可以說(shuō)：“您目前需要看的3房的現(xiàn)代風(fēng)格沒(méi)有，房子剛剛做好交給業(yè)主了，不過(guò)我們有2房的/復(fù)式的現(xiàn)代風(fēng)格的，您看可以么？”如果公司沒(méi)有客戶(hù)需要看的類(lèi)型，那么就跟客戶(hù)說(shuō)：“您要看的這種風(fēng)格的房子，我們目前沒(méi)有，不過(guò)我們以前做過(guò)相類(lèi)似的，有一些照片跟效果圖可以看的。其實(shí)也不一定要看這個(gè)風(fēng)格的，您可以看看我們其他風(fēng)格的房子，了解一下我們公司的做工，管理，服務(wù)。至于風(fēng)格的話(huà)，我們?cè)O(shè)計(jì)師水平都很不錯(cuò)相信能把您的房子設(shè)計(jì)得稱(chēng)心的?！?/p>

2）問(wèn)清楚客戶(hù)想什么時(shí)候看，這樣方便你安排。因?yàn)椴皇撬械臉影宸慷伎梢噪S時(shí)看的?？梢赃@么跟客戶(hù)說(shuō)，“請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候有空呢。因?yàn)檫@套房子我們已經(jīng)做好交給房東了，所以要先預(yù)約一下的?！?**********************************************************************************

關(guān)于裝修價(jià)格：裝修上用的面積都是套內(nèi)施工面積，不是建筑面積，所以在客戶(hù)跟你說(shuō)房子多少平方的時(shí)候，要問(wèn)清楚是建筑面積還是套內(nèi)施工面積。一般來(lái)說(shuō)，中檔現(xiàn)代風(fēng)格的，客廳墻地磚，臥室鋪實(shí)木地板的，全包的價(jià)格大概每平方700-800元。人工費(fèi)毛估估在120-150元/m2，人工費(fèi)是按項(xiàng)目來(lái)計(jì)算的，不是按房間的面積計(jì)算的。+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++問(wèn)：我這個(gè)房子做下來(lái)大概要多少錢(qián)？答1：“每套房子使用的材料、做的東西、使用的工藝都不同，這個(gè)具體還是要根據(jù)您的設(shè)計(jì)方案、用材用料來(lái)確定的。”答2：“比如同樣一套3房的，如果是現(xiàn)代風(fēng)格的，跟中式風(fēng)格，歐式風(fēng)格的費(fèi)用都不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，還是要先把設(shè)計(jì)方案定下來(lái)，才能知道這套房子大概要花多少錢(qián)裝修的?！?/p>

問(wèn)：我就是現(xiàn)代風(fēng)格，中檔材料的，那么根據(jù)你們以前做過(guò)的房子大概多少錢(qián)？答：那么請(qǐng)問(wèn)您房子的面積是多少呢？一般客戶(hù)會(huì)告訴你一個(gè)大概的面積，比如128m2.那么你要問(wèn)清楚這個(gè)是建筑面積還是套內(nèi)面積。如果是建筑面積的話(huà)，要問(wèn)清楚客戶(hù)這棟樓是帶電梯的高層、小高層還是不帶電梯的多層。因?yàn)橛袥](méi)有電梯的樓房得房率不一樣。帶電梯的得房率一般在80-85%左右，不帶電梯的得房率在85-90%。所以如果是帶電梯的，可以按照80%的建筑面積來(lái)推算套內(nèi)面積；如果是不帶電梯的多層，那么得房率就按照85%來(lái)計(jì)算。當(dāng)根據(jù)得房率計(jì)算出套內(nèi)施工面積之后，比如套內(nèi)面積在100m2，可以跟客戶(hù)說(shuō)，“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，中檔現(xiàn)代風(fēng)格的，客廳墻地磚，臥室鋪實(shí)木地板的，全包的價(jià)格大概每平方700-800元。按照您房子的面積，這套房子裝下來(lái)大概在7-8萬(wàn)左右吧?！?/p>

客

戶(hù)：你們公司付款是怎么付的？電話(huà)銷(xiāo)售：我們公司是根據(jù)上海市裝修協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)合同的規(guī)定，分段驗(yàn)收，分段付款的，一共是分4期付款。也就是在施工合同簽訂之后，水電工進(jìn)場(chǎng)之前，付35%，水電驗(yàn)收合格之后，泥木階段開(kāi)始前付30%，泥木工程驗(yàn)收合格之后，油漆工程開(kāi)始前付30%，整體工程驗(yàn)收合格之后，付5%的尾款。

客

戶(hù)：其他公司都是先墊資，后付款的，為什么你們公司不這樣呢？電話(huà)銷(xiāo)售：先墊資后付款的那種形式，其實(shí)也是一個(gè)噱頭的。像有的公司說(shuō)全程墊資，其實(shí)還是要業(yè)主先把錢(qián)存到指定的一個(gè)帳戶(hù)里面，然后等全部驗(yàn)收合格了，再由銀行把錢(qián)打到裝修公司帳戶(hù)上，其實(shí)還是一樣的。墊資與否其實(shí)并不是很關(guān)鍵的問(wèn)題，最重要的還是要看這個(gè)公司是不是講誠(chéng)信，質(zhì)量、服務(wù)是不是有保障的。

當(dāng)客戶(hù)知道一個(gè)大概的價(jià)位之后，你可以根據(jù)華澄裝飾的那個(gè)施工工地匯總表來(lái)告訴客戶(hù)，目前在哪個(gè)小區(qū)做的一個(gè)跟他差不多面積的房子，半包價(jià)格是多少。

另外，可以告訴客戶(hù)，如果單純比價(jià)格的話(huà)，那么華澄跟其他公司比起來(lái)，是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的。目前華澄不能說(shuō)比同等規(guī)模的公司貴，但也絕不會(huì)比他們便宜。華澄現(xiàn)在不是靠?jī)r(jià)格取勝的，而是靠管理、服務(wù)、設(shè)計(jì)來(lái)取勝的，但是我們公司的性?xún)r(jià)比是很高的。***********************************************************************************設(shè)計(jì)費(fèi)：客

戶(hù)：你們公司設(shè)計(jì)收費(fèi)么？

電話(huà)銷(xiāo)售：我們公司收設(shè)計(jì)費(fèi)的。根據(jù)設(shè)計(jì)師的等級(jí)不同，每平方在50-80元。如果交給我們施工的話(huà)，設(shè)計(jì)費(fèi)打?qū)φ邸?/p>

客

戶(hù)：其他公司都不收設(shè)計(jì)費(fèi)的，你們?cè)趺词杖≡O(shè)計(jì)費(fèi)呢？

電話(huà)銷(xiāo)售：羊毛出在羊身上，其他公司不收取設(shè)計(jì)費(fèi)，那么他們肯定要在其他地方把利潤(rùn)賺回來(lái)。我們公司收取設(shè)計(jì)費(fèi)，就是讓客戶(hù)消費(fèi)得明明白白。而且收取設(shè)計(jì)費(fèi)，更能保障業(yè)主的權(quán)益。當(dāng)收取了設(shè)計(jì)費(fèi)之后，對(duì)設(shè)計(jì)師肯定就提出了更高的要求，就需要設(shè)計(jì)師去不斷的充電，去學(xué)習(xí)更多的東西。這樣長(zhǎng)久下來(lái)，也就讓業(yè)主得到了更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

***********************************************************************************服務(wù)流程：見(jiàn)公司宣傳冊(cè)。對(duì)這個(gè)必須要熟悉。***********************************************************************************

其他：可以跟客戶(hù)說(shuō)，如果覺(jué)得我們的設(shè)計(jì)不滿(mǎn)意，可以不選擇華澄。如果覺(jué)得我們的施工不滿(mǎn)意，可以不選擇華澄。如果覺(jué)得我們的報(bào)價(jià)不滿(mǎn)意，可以不選擇華澄。當(dāng)你跟客戶(hù)說(shuō)了這3個(gè)不滿(mǎn)意不選擇之后，客戶(hù)一般會(huì)對(duì)公司比較有好感。

要跟客戶(hù)說(shuō)，我們公司所使用的材料都是正規(guī)廠(chǎng)家生產(chǎn)的，連鐵釘?shù)呐谱右捕加械?。（用的是上海延明的鐵釘。其他材料的具體的品牌可以在材料型號(hào)表里面找到。）

客

戶(hù)：你們公司做清包么？電話(huà)銷(xiāo)售：我們公司清包工一般是不做的?，F(xiàn)在大部分業(yè)主都是采用半包的形式的啊。這樣一方面控制成本，另外一方面也節(jié)省精力。

客

戶(hù)：你們的名單是哪兒來(lái)的？你怎么會(huì)有我的電話(huà)的？

電話(huà)銷(xiāo)售：這個(gè)是我們領(lǐng)導(dǎo)給我的，具體情況我也不太清楚。呵呵

自美國(guó)70年代開(kāi)始盛行電話(huà)銷(xiāo)售以來(lái)，現(xiàn)今美國(guó)電話(huà)銷(xiāo)售從業(yè)人員超過(guò)500萬(wàn)人。如果你住在美國(guó)，就能感受到電話(huà)銷(xiāo)售是無(wú)孔不入。今年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)法案，開(kāi)始限制電話(huà)銷(xiāo)售人員向登記在冊(cè)的家庭打出銷(xiāo)售電話(huà)。盡管這樣，電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬電話(huà)銷(xiāo)售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員一開(kāi)始都會(huì)非常不自然。畢竟沒(méi)有電話(huà)，而且也可以看到對(duì)方，這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開(kāi)始，我告訴大家，在電話(huà)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)中，將有大量的實(shí)際案例分析，通過(guò)聽(tīng)錄音來(lái)共同改善電話(huà)銷(xiāo)售技巧。同時(shí)也進(jìn)行一些角色扮演，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬來(lái)鞏固學(xué)到的技巧。接下來(lái)，我就得安排一個(gè)活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時(shí)為了了解每個(gè)學(xué)員電話(huà)銷(xiāo)售技巧的程度以及側(cè)重點(diǎn)，我接著就做了個(gè)小調(diào)研。我請(qǐng)只通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，又請(qǐng)幾乎不在電話(huà)中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這是為什么呢？分清電話(huà)銷(xiāo)售在學(xué)員銷(xiāo)售工作中的主要作用類(lèi)別是非常重要的。一般說(shuō)來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售在整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)中分為兩大類(lèi)別：一種是先通過(guò)撥打陌生拜訪(fǎng)電話(huà)進(jìn)行約訪(fǎng)，再登門(mén)拜訪(fǎng)、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過(guò)陌生拜訪(fǎng)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，而且追蹤直至成交均是通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個(gè)部分：1、電話(huà)銷(xiāo)售心態(tài)調(diào)整2、快速陌生電話(huà)約訪(fǎng)3、電話(huà)中的銷(xiāo)售技巧4、電話(huà)銷(xiāo)售自我管理電話(huà)銷(xiāo)售心態(tài)調(diào)整企業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來(lái)越畏懼打電話(huà)。當(dāng)我請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)銷(xiāo)售時(shí)常被客戶(hù)拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來(lái)。當(dāng)我接著問(wèn)這里有誰(shuí)喜歡打陌生拜訪(fǎng)電話(huà)的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱(chēng)之為“踢到鐵板”，這是電話(huà)銷(xiāo)售人員人人難免的，算是家常便飯。電話(huà)銷(xiāo)售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話(huà)后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來(lái)拖延打下一個(gè)電話(huà)。如果不能保持良好的心態(tài)來(lái)打電話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售的效率是極低的。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷(xiāo)售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪(fǎng)電話(huà)，讓我非常吃驚。打電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒(méi)有禮貌，所以導(dǎo)致電話(huà)銷(xiāo)售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話(huà)。毫無(wú)疑問(wèn)，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過(guò)電擊來(lái)糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺(jué)出現(xiàn)，于是行為被自覺(jué)終止了。當(dāng)被客戶(hù)拒絕時(shí)，我們?cè)庥隽穗姄?，我們?huì)將之與我們的電話(huà)銷(xiāo)售行為聯(lián)系起來(lái)，多次重復(fù)這種感覺(jué)后，自然有就會(huì)畏懼打電話(huà)的心理。在給學(xué)員分析了畏懼打電話(huà)的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來(lái)了解接電話(huà)時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請(qǐng)一個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演電話(huà)銷(xiāo)售人員。設(shè)定如下的場(chǎng)景：顧客剛開(kāi)完會(huì)回來(lái)，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話(huà)來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話(huà)過(guò)來(lái)銷(xiāo)售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問(wèn)那位扮演顧客的學(xué)員：澳愣緣諞煌ǖ緇昂偷謁耐ǖ母惺苡瀉尾煌俊貝鳶甘強(qiáng)幾芯醪荒頭沉恕E怨鄣難г痹蜆鄄斕槳繆莨絲偷難г狽從Ψ直鶚塹諞煌ū冉峽推鴆降降謁耐ǚ淺2豢推＞」苷飧黿巧繆莼疃械慵耍還г泵腔故欠⑾腫約捍游炊怨絲偷男睦磣刺齬げ猓虼宋茨芤遠(yuǎn)苑攪⒊±蠢斫餛湫形?BR>電話(huà)心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話(huà)銷(xiāo)售人員自己，恐怕也會(huì)很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們?cè)诖螂娫?huà)前10秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話(huà)，我就沒(méi)有立即展開(kāi)。接著我要求學(xué)員在以后的電話(huà)銷(xiāo)售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱(chēng)之為“以德報(bào)怨”。如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō)：“謝謝，祝您工作愉快，再見(jiàn)?！蔽覐?qiáng)調(diào)說(shuō)，這句話(huà)其實(shí)是對(duì)自己說(shuō)的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無(wú)奈的掛掉電話(huà)時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說(shuō)了這句話(huà)，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽(tīng)到一半時(shí)，便笑起來(lái)，已經(jīng)理解了我的意思。心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷(xiāo)售經(jīng)理想了很久，出臺(tái)了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話(huà)，在表格上填一下，當(dāng)填滿(mǎn)250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金，沒(méi)多久，士氣卻提高很多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)開(kāi)始上升，而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并為增加調(diào)整后。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話(huà)，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而電話(huà)銷(xiāo)售的失敗率很高，使得電話(huà)銷(xiāo)售人員過(guò)于關(guān)注失敗而沒(méi)有成就感。一旦銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對(duì)失敗的電話(huà)就顯得很坦然了。因此我請(qǐng)學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話(huà)數(shù)字，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷(xiāo)售心態(tài)?？焖倌吧娫?huà)約訪(fǎng)在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過(guò)模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分—快速陌生電話(huà)約訪(fǎng)。對(duì)于絕大部分銷(xiāo)售活動(dòng)來(lái)說(shuō)，電話(huà)約訪(fǎng)是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門(mén)，銷(xiāo)售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見(jiàn)面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個(gè)銷(xiāo)售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個(gè)電話(huà)才能約到一個(gè)客戶(hù)，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽(tīng)到過(guò)的最低的比例了。其實(shí)電話(huà)約訪(fǎng)很簡(jiǎn)單，只要遵循六個(gè)步驟第一步就是打招呼。正如前面說(shuō)的，打電話(huà)的前10秒很重要，要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問(wèn)好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。我請(qǐng)二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來(lái)打這樣一個(gè)招呼，就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三。”簡(jiǎn)單的一句話(huà)，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評(píng)價(jià)都不高，說(shuō)明很少有人真正重視這開(kāi)頭的第一句。請(qǐng)大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷(xiāo)售主張，也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話(huà)概括出來(lái)。這是在開(kāi)始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對(duì)學(xué)員介紹說(shuō)，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)?！弊詈笪艺?qǐng)學(xué)員都寫(xiě)上自己公司的USP，然后一起來(lái)進(jìn)行分析（電話(huà)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)班一般不超過(guò)20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動(dòng)）。第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來(lái)強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移動(dòng)決定方向，個(gè)體并無(wú)意識(shí)。同樣，每個(gè)人作出采購(gòu)的決定都害怕犯錯(cuò)誤，因此他們?cè)敢怆S大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對(duì)顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶(hù)，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我舉例說(shuō)：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來(lái)等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過(guò)零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績(jī)?！边@樣的業(yè)務(wù)介紹無(wú)疑是非常具有說(shuō)服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無(wú)特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類(lèi)比的方法來(lái)達(dá)成同樣的效果。第四步就是要單刀直入的要求見(jiàn)面。我提醒學(xué)員，電話(huà)約訪(fǎng)的目的就是約訪(fǎng)，因此不要過(guò)多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。第五步則是在提出見(jiàn)面要求后講述對(duì)此給顧客帶來(lái)的利益。沒(méi)人要做虧本買(mǎi)賣(mài)，顧客花時(shí)間與一個(gè)從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的人面談，讓你有機(jī)會(huì)向他銷(xiāo)售，顧客會(huì)覺(jué)得對(duì)誰(shuí)有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。我對(duì)學(xué)員的建議是，告訴對(duì)方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個(gè)人都對(duì)同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動(dòng)對(duì)方的最佳策略，我們沒(méi)有給顧客壓力，說(shuō)要賣(mài)東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已，這能有效降低顧客的抵觸。第六步要建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專(zhuān)業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問(wèn)題，例如：您有空嗎？顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒(méi)空。我邊講邊演練，途中請(qǐng)學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)整套對(duì)白。接下來(lái)講完異議處理與繞過(guò)前臺(tái)的技巧后，我給大家五分鐘來(lái)完善自己的電話(huà)約訪(fǎng)底稿，然后選兩個(gè)學(xué)員出來(lái)角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評(píng)選后，大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員，我贈(zèng)送了一本大詞典給他做為獎(jiǎng)勵(lì).在進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開(kāi)始了。上午的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話(huà)約訪(fǎng)的技巧，而下午的課程則重點(diǎn)講授電話(huà)中的銷(xiāo)售技巧及電話(huà)銷(xiāo)售自我管理。電話(huà)銷(xiāo)售周期電話(huà)中的銷(xiāo)售與拜訪(fǎng)客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個(gè)銷(xiāo)售業(yè)態(tài)都有自己的銷(xiāo)售周期，認(rèn)識(shí)自己的銷(xiāo)售周期非常重要。通過(guò)管理自己的銷(xiāo)售周期可以有效提高銷(xiāo)售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測(cè)每次銷(xiāo)售的成功幾率。我在介紹一般銷(xiāo)售周期的各個(gè)環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話(huà)銷(xiāo)售周期：尋找潛在顧客電話(huà)銷(xiāo)售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是找出有購(gòu)買(mǎi)可能的客戶(hù)群，即確定待撥打電話(huà)名單；二是電話(huà)里找出有權(quán)決定采購(gòu)的人。俗話(huà)說(shuō)，好的開(kāi)始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪(fǎng)電話(huà)前，找到優(yōu)質(zhì)的電話(huà)名單是電話(huà)銷(xiāo)售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售之前如果能對(duì)電話(huà)名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話(huà)成交率是1%還是50%（就有一個(gè)學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售員成交率可以達(dá)到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話(huà)銷(xiāo)售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話(huà)名單的方法。撥打出陌生拜訪(fǎng)電話(huà)后，成功的第一步驟就是找對(duì)人。俗話(huà)說(shuō)：找對(duì)人，做對(duì)事。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，電話(huà)里銷(xiāo)售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此電話(huà)銷(xiāo)售員在第一次打出陌生電話(huà)的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話(huà)的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)咨詢(xún)案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪(fǎng)電話(huà)不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話(huà)成交率將大為提升。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢(qián)，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會(huì)詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。需求利益找到關(guān)鍵人后，接下來(lái)的動(dòng)作是什么？課程上我詢(xún)問(wèn)學(xué)員一個(gè)問(wèn)題：“有多少人在電話(huà)銷(xiāo)售的最初就開(kāi)始介紹產(chǎn)品？”結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。我接著問(wèn)道：“那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？”這下全部的學(xué)員都舉了手。我請(qǐng)學(xué)員開(kāi)始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個(gè)問(wèn)題：“顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)？”這個(gè)答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，但是電話(huà)里卻常出現(xiàn)這種錯(cuò)誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請(qǐng)大家抄下來(lái)一句銷(xiāo)售原則：銷(xiāo)售活動(dòng)70%是傾聽(tīng)，20%是在提問(wèn)，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對(duì)只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購(gòu)買(mǎi)的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售人員還是少之又少。接下來(lái)的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對(duì)顧客需求的不同心理來(lái)源能更有針對(duì)性的進(jìn)行銷(xiāo)售。需求分為兩類(lèi)：明確需求和隱含需求。我問(wèn)學(xué)員：“各位的銷(xiāo)售經(jīng)歷中是否有過(guò)特別痛快的銷(xiāo)售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點(diǎn)頭?？梢?jiàn)銷(xiāo)售人員有時(shí)也會(huì)檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿(mǎn)足顧客的需求，交易很快就達(dá)成了。就象碰到一個(gè)饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動(dòng)，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的的最簡(jiǎn)單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動(dòng)碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話(huà)找到的1000個(gè)顧客里，只有1個(gè)才有明確的需求，立即同意購(gòu)買(mǎi)。優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員與差的電話(huà)銷(xiāo)售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話(huà)中適時(shí)的提問(wèn)。接下來(lái)的培訓(xùn)我詳細(xì)的介紹了電話(huà)銷(xiāo)售中的提問(wèn)技巧，高超的提問(wèn)技巧將使電話(huà)銷(xiāo)售人員贏得顧客的初步信任，從而有機(jī)會(huì)能在電話(huà)中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展。協(xié)商當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話(huà)銷(xiāo)售人員接下來(lái)就會(huì)碰到顧客異議。電話(huà)銷(xiāo)售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪(fǎng)銷(xiāo)售更難處理，你無(wú)法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對(duì)意見(jiàn)，例如“你們的價(jià)格太貴了”，這是最常碰到的反對(duì)型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對(duì)型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來(lái)說(shuō)明拖延型異議才真正是電話(huà)銷(xiāo)售旅程的的終結(jié)者。曾有一個(gè)財(cái)務(wù)培訓(xùn)公司的銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)大約80%的失敗來(lái)自這種很難應(yīng)付的異議。幾乎很少有電話(huà)銷(xiāo)售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話(huà)那端的客戶(hù)。然后這卻是應(yīng)對(duì)拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話(huà)里，我們對(duì)對(duì)方要等候上級(jí)的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報(bào)上級(jí)。”待表示理解后，就要立即提出直接與其上級(jí)溝通的請(qǐng)求。拖延大部分是你的電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)象意圖暫停銷(xiāo)售過(guò)程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請(qǐng)求時(shí)，就可以作為你判斷對(duì)方購(gòu)買(mǎi)意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對(duì)話(huà)，但是萬(wàn)一可以，你的機(jī)會(huì)就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話(huà)中的對(duì)象發(fā)展成為自己的銷(xiāo)售人員，為自己在其上司面前推銷(xiāo)。所以這時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員需要與電話(huà)中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話(huà)溝通下來(lái)顧客滿(mǎn)意的地方，例如“張經(jīng)理，我們?cè)?jīng)討論過(guò)……，聽(tīng)得出您對(duì)……這幾點(diǎn)還比較滿(mǎn)意，我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧？”采用這一方式，加深了顧客對(duì)你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會(huì)將他轉(zhuǎn)為你的推銷(xiāo)代理，向他的上級(jí)推銷(xiāo)。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對(duì)方是否真正有采購(gòu)的興趣，否則你將浪費(fèi)大量無(wú)效時(shí)間，不如趕緊撥打下一個(gè)電話(huà)吧。在異議處理結(jié)束時(shí)，請(qǐng)記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷(xiāo)售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個(gè)周五上午再打電話(huà)給您，看您這邊進(jìn)展如何？”。而不要犯這樣的錯(cuò)誤：“張經(jīng)理，那我們?cè)俾?lián)系，再見(jiàn)。”這種最常見(jiàn)的電話(huà)銷(xiāo)售結(jié)束語(yǔ)并沒(méi)有推動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售的進(jìn)展。請(qǐng)記住，電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程可能要?dú)v數(shù)多次電話(huà)，每次都要能推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展，沒(méi)有顧客的承諾不能視為銷(xiāo)售進(jìn)展，那會(huì)很危險(xiǎn)，因?yàn)殡娫?huà)那端的顧客將是善變的。成交在電話(huà)中，銷(xiāo)售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，解決了顧客的大部分疑問(wèn)，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話(huà)銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，機(jī)會(huì)稍縱即逝，因此電話(huà)銷(xiāo)售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對(duì)顧客施加太大的壓力，也不可放過(guò)機(jī)會(huì)。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話(huà)中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請(qǐng)求成交后的具體動(dòng)作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過(guò)來(lái)。”但是假定成交必須要待電話(huà)中火候不錯(cuò)時(shí)才可以運(yùn)用。課程中我們又通過(guò)案例分析來(lái)了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計(jì)合理誘因來(lái)加速成交。課程中我請(qǐng)學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買(mǎi)東西的時(shí)候，?？梢钥吹侥男┐黉N(xiāo)的活動(dòng)。這些常用的促銷(xiāo)手法其實(shí)都可以運(yùn)用到電話(huà)銷(xiāo)售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷(xiāo)手法轉(zhuǎn)化為電話(huà)銷(xiāo)售中的成交誘因。電話(huà)銷(xiāo)售自我管理在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話(huà)銷(xiāo)售人員的自我管理。掌握自己的數(shù)字說(shuō)實(shí)話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢(xún)問(wèn)學(xué)員三個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)知道自己電話(huà)數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒(méi)有人能回答這個(gè)問(wèn)題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話(huà)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話(huà)銷(xiāo)售周期來(lái)記錄，你每天打多少個(gè)電話(huà)，進(jìn)入電話(huà)銷(xiāo)售周期各階段的分別是多少個(gè)，都要記錄下來(lái)。接下來(lái)按月、季度、年度統(tǒng)計(jì)，就能掌握自己的電話(huà)成交比例數(shù)字。這個(gè)數(shù)字有什么用呢？那我接著問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說(shuō)不上來(lái)。其實(shí)掌握自己的數(shù)字后，答案很簡(jiǎn)單：四個(gè)銷(xiāo)售階段的數(shù)字隨便一個(gè)翻一倍，加上請(qǐng)每個(gè)老顧客介紹一個(gè)新顧客，就可以實(shí)現(xiàn)。第三個(gè)問(wèn)題是：“如果假定你每天打30個(gè)陌生電話(huà)，一年可以賺10萬(wàn)元，你會(huì)去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅(jiān)持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數(shù)字目標(biāo)。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話(huà)銷(xiāo)售人員每天都要努力去實(shí)現(xiàn)，超高收入將不再是夢(mèng)想。這些問(wèn)題都是與打電話(huà)的數(shù)字相關(guān)的，事實(shí)就是你打得越多，就會(huì)賣(mài)得越多，收入越多，電話(huà)銷(xiāo)售技巧也就越好。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售過(guò)程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機(jī)會(huì)。電話(huà)銷(xiāo)售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話(huà)公開(kāi)課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來(lái)沒(méi)有看過(guò)完備的電話(huà)銷(xiāo)售準(zhǔn)備表，也沒(méi)有看到過(guò)讓人滿(mǎn)意的電話(huà)話(huà)術(shù)，最多的就是聽(tīng)到電話(huà)銷(xiāo)售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒(méi)有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。課程中我對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個(gè)情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書(shū)，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對(duì)產(chǎn)品規(guī)格書(shū)的看法。各小組需要設(shè)計(jì)一份完整的電話(huà)銷(xiāo)售準(zhǔn)備表。在分組討論時(shí)，請(qǐng)各組派一位學(xué)員出來(lái)自己介紹小組完成的電話(huà)銷(xiāo)售準(zhǔn)備表，再各請(qǐng)全體學(xué)員進(jìn)行評(píng)比。通過(guò)這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)合適的電話(huà)銷(xiāo)售準(zhǔn)備表。電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理在課程中，我給學(xué)員展示了一個(gè)顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)，介紹電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷(xiāo)售電話(huà)才能最終搞定，因此電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷(xiāo)售電話(huà)，直到成交。這里有三個(gè)基本工作：首先是顧客分級(jí)，可以參考電話(huà)銷(xiāo)售周期來(lái)進(jìn)行分級(jí)。顧客分級(jí)的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話(huà)的時(shí)間、最佳情緒的時(shí)候留給級(jí)別最高的顧客。其次是確保每通有效電話(huà)關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。有效電話(huà)是指通過(guò)銷(xiāo)售電話(huà)已成交或可列入高級(jí)別顧客的電話(huà)過(guò)程，摘要記錄除記錄簡(jiǎn)要的電話(huà)內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時(shí)間與下一個(gè)目標(biāo)。最后是將某位顧客的所有電話(huà)記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢(xún)。通過(guò)有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行電話(huà)進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話(huà)，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話(huà)拜訪(fǎng)，大幅度提高電話(huà)銷(xiāo)售成交率。即使每天的銷(xiāo)售電話(huà)通數(shù)多達(dá)200，也能高效的管理自己的銷(xiāo)售電話(huà)。整整一天的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機(jī)會(huì)就每個(gè)部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話(huà)銷(xiāo)售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評(píng)分后，定下改善計(jì)劃，我們相約2個(gè)月后再次評(píng)分，來(lái)督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅(jiān)持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗(yàn)，預(yù)祝大家成功。裝飾公司話(huà)務(wù)員電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)四步法

第一步：引起客戶(hù)的興趣

第二步：吸引客戶(hù)的注意力

第三步：進(jìn)行成功的預(yù)約

第四步：促使客戶(hù)做出承諾引起客戶(hù)的興趣如果沒(méi)有新鮮的東西，你打電話(huà)遭拒絕的機(jī)會(huì)就會(huì)很大，所以，一定要在你電話(huà)的開(kāi)頭就能吸引客戶(hù)，讓他不得不聽(tīng)下去。不要指望客戶(hù)會(huì)有很強(qiáng)的耐心，聽(tīng)你講一些對(duì)他而言不太有意義的東西。

錯(cuò)誤的開(kāi)頭下列開(kāi)頭很容易讓客戶(hù)拒絕你：您好！王先生，我是*裝飾公司，聽(tīng)說(shuō)您在某小區(qū)有一套房子，您是否正在考慮裝修的事呢?(我暫時(shí)不考慮，謝謝--拒絕)您好，王先生，我是*裝飾公司，我們公司是國(guó)家三級(jí)資質(zhì)企業(yè)，我們(好，我知道了)您好，王先生，請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)星期六有時(shí)間嗎?我是*裝飾公司，我們(對(duì)不起，我沒(méi)時(shí)間)開(kāi)頭就能吸引客戶(hù)您好，王先生，首先告訴您一個(gè)好消息(什么好消息)，是這樣，我是*裝飾公司，我們公司最近推出一項(xiàng)*活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)對(duì)您而言有很多的好處(什么活動(dòng))(對(duì)我有什么好處)，活動(dòng)是這樣…打電話(huà)不要讓客戶(hù)有否認(rèn)身份的機(jī)會(huì)，假定他就是有房子，就是正在考慮裝修，在這個(gè)時(shí)候，他最需要的是信息，是各種優(yōu)惠活動(dòng)的信息，所以他就不會(huì)拒絕你下面的內(nèi)容。打錯(cuò)了電話(huà)您好，徐經(jīng)理呀，星期六我們活動(dòng)就要開(kāi)始了，你那邊趕緊把資料送過(guò)來(lái)呀(什么徐經(jīng)理，我不是啊)噢，對(duì)不起，對(duì)不起，是這樣我們公司準(zhǔn)備這個(gè)星期六舉辦一場(chǎng)*活動(dòng)(客戶(hù)無(wú)意中聽(tīng)到了你的秘密，他很想知道你們這個(gè)活動(dòng)的具體內(nèi)容)。

常用開(kāi)頭方法以促銷(xiāo)導(dǎo)入--直接告訴客戶(hù)，最近有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)客戶(hù)有哪些好處以往返訪(fǎng)導(dǎo)入--假定公司曾有人與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)過(guò)，以回訪(fǎng)的名義與客戶(hù)溝通以調(diào)查導(dǎo)入--以電話(huà)調(diào)查的名義，慢慢導(dǎo)滲透電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的主題，此為以迂為直之法。環(huán)境電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效果,與環(huán)境也有很大的關(guān)系。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩種：內(nèi)部環(huán)境又分為公司的整體品牌影響力和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際環(huán)境。外部環(huán)境是指對(duì)方的接聽(tīng)電話(huà)環(huán)境。外部環(huán)境是我們所無(wú)法控制的，對(duì)方是在上班或開(kāi)會(huì)或開(kāi)車(chē)或在商場(chǎng)，我們是無(wú)法掌握的，我們所能做的只是內(nèi)部環(huán)境的改善與選擇。公司的品牌影響力對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效果也有很大的影響。如果是一個(gè)知名品牌給客戶(hù)打電話(huà)，在客戶(hù)心目中立即就會(huì)有比較高的地位，客戶(hù)所給予你的待遇也會(huì)很高，最起碼他不會(huì)很輕易地就掛斷電話(huà)。反之，一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的小公司，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員可能就沒(méi)有比較好的待遇了，所以，在公司品牌影響力不夠的情況下，我們更要認(rèn)真設(shè)計(jì)電話(huà)溝通的話(huà)術(shù)，以免遭到很粗魯?shù)木芙^！電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際環(huán)境，是指打電話(huà)者所處的環(huán)境，因?yàn)殡娫?huà)是通過(guò)聲音來(lái)溝通的，如果現(xiàn)場(chǎng)比較嘈雜，就會(huì)影響通話(huà)的效果，導(dǎo)致客戶(hù)聽(tīng)不清，或引起客戶(hù)心理的不安。所以，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)要選擇在室內(nèi)，而且不宜多人在場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)最好比較安靜，這樣有利客戶(hù)聽(tīng)清電話(huà)，也有利于打電話(huà)者不受旁人干擾，專(zhuān)心打電話(huà)共52頁(yè)的電子教程一．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)原則1．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵：自信、真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)2．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成交在于持續(xù)不斷的聯(lián)絡(luò)、引導(dǎo)，要求準(zhǔn)顧客作出想要的結(jié)果。3．電話(huà)行銷(xiāo)在于創(chuàng)造與眾不同的價(jià)值和服務(wù)，以好處和利益引導(dǎo)，比如精品房征集、專(zhuān)家知識(shí)講座、贈(zèng)送設(shè)計(jì)作品、參觀標(biāo)準(zhǔn)樣板工程活動(dòng)等。4．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中價(jià)值塑造是溝通的核心。5．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中獲得客戶(hù)有效郵箱、裝修時(shí)間是持續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵。二．溝通中價(jià)值塑造設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)：設(shè)計(jì)是家裝中非常關(guān)鍵的第一步，從平面構(gòu)思、風(fēng)格定位、整體效果表現(xiàn)到后期跟單服務(wù)，材料運(yùn)用，每一步都很重要。我們公司在設(shè)計(jì)方面是行業(yè)領(lǐng)先的，我們從設(shè)計(jì)流程的控制到整體效果的把握，嚴(yán)格按照純?cè)O(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)流程進(jìn)行的。每個(gè)設(shè)計(jì)師每月限量設(shè)計(jì)，全程跟單，保證每一個(gè)工程的效果，確保精品品質(zhì)。設(shè)計(jì)流程：1．我們需要給您的房子現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，設(shè)計(jì)師對(duì)空間感受與思考，現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性的交流確定功能位置。

2．平面設(shè)計(jì)構(gòu)思也很重要，平面設(shè)計(jì)構(gòu)思需要整體構(gòu)思、確定功能、風(fēng)格定位、風(fēng)水布局處理、個(gè)性化空間設(shè)計(jì)。

3．構(gòu)思完成需要出完整的平面方案，附設(shè)計(jì)整體思路說(shuō)明，確定后期設(shè)計(jì)思路是否符合您的要求。

4．我們與您需要不斷的交流，設(shè)計(jì)方案修正直到到滿(mǎn)意為止。設(shè)計(jì)其實(shí)是量身定制適合您才是最好的方案

5．平面滿(mǎn)意后立面構(gòu)思確定整體效果，我們將設(shè)計(jì)出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說(shuō)明、效果圖等詳細(xì)圖紙，圖紙完整施工才會(huì)輕松，效果超前感受。

6．圖紙?jiān)O(shè)計(jì)我們采用設(shè)計(jì)與審核分開(kāi)的雙向?qū)徍酥贫?，團(tuán)隊(duì)構(gòu)思確保每個(gè)客戶(hù)的設(shè)計(jì)效果（設(shè)計(jì)總監(jiān)，工程部經(jīng)理共同審核）。

7．圖紙完成后再次與您交流，讓您明確設(shè)計(jì)效果，不滿(mǎn)的地方修正到滿(mǎn)意為止。這樣才能保證后期施工效果和設(shè)計(jì)效果一致，以免返工造成不必要的損失。

8．預(yù)算跟據(jù)圖紙計(jì)算造價(jià)，確保預(yù)算造價(jià)和施工決算準(zhǔn)確率保持在95%以上。

9．預(yù)算圖紙確認(rèn)后和您簽定施工合同，明確施工進(jìn)度和保障施工。設(shè)計(jì)收費(fèi)一般分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠(chéng)意金。平面設(shè)計(jì)需要三天時(shí)間左右，平面方案如果不能讓您滿(mǎn)意