《客戶關(guān)系管理》-3

客戶關(guān)系管理

2010.09學(xué)習(xí)情境1走近客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營銷）

敢問路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難管理了？我的客戶成本為什么很高？客戶在哪？客戶關(guān)系管理的困惑馬獅百貨的策略－1馬獅百貨集團(tuán)（Marks&Spencer）是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團(tuán)，在全世界各地有200多家連鎖店?！笆ッ赘摺迸谱拥呢浧吩?0多個(gè)國家出售，出口貨品數(shù)量在英國零售商中居首位。圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關(guān)系從“同謀共事”出發(fā)建立企業(yè)與供應(yīng)商的合作關(guān)系以“真心關(guān)懷”為內(nèi)容建立企業(yè)與員工良好的關(guān)系馬獅百貨的策略－2圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關(guān)系早在20世紀(jì)30年代，馬獅的管理者就清楚地認(rèn)識(shí)到必須要與顧客建立起一種長期、穩(wěn)固的相互信息關(guān)系。馬獅認(rèn)為顧客真正需要的是他們有能力購買的高品質(zhì)商品。而這種商品當(dāng)時(shí)根本不存在！為了給顧客“物有所值”，甚至于是“物超所值”的商品，馬獅決定建立起自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，與供應(yīng)商密切配合，一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品。由于馬獅把握住顧客的真正需要，自然受到顧客的青睞，不知不覺就形成了與顧客的長期信任關(guān)系，保持企業(yè)長久的良好業(yè)績。馬獅百貨的策略－3從“同謀共事”出發(fā)建立企業(yè)與供應(yīng)商的合作關(guān)系馬獅把其與供貨商的關(guān)系視為“同謀共事”的伙伴關(guān)系。因?yàn)轳R獅知道，如果供應(yīng)商不能生產(chǎn)出所需質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，便無法滿足顧客需要。所以馬獅給供應(yīng)商制定了嚴(yán)格詳細(xì)的采購與制造標(biāo)準(zhǔn)。為了有效實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，馬獅也盡可能地為供以上商提供幫助。與馬獅最早建立合作關(guān)系的供應(yīng)商為馬獅供應(yīng)貨品的時(shí)間已超過100年，供應(yīng)馬獅貨品超過50年的供應(yīng)商也有60家以上，超出過30年的則不少于100家！以“真心關(guān)懷”為內(nèi)容建立企業(yè)與員工良好的關(guān)系馬獅向來把員工作為最重要的資產(chǎn)，同時(shí)也深信，這些資產(chǎn)是成功壓倒競爭對(duì)手的關(guān)鍵因素。因此，馬獅把與員工建立相互信賴的關(guān)系，激發(fā)員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務(wù)。馬獅的一位高管說“我們關(guān)心員工，不只是提供福利”。這種對(duì)員工真實(shí)細(xì)致的關(guān)心必然使得員工對(duì)工作付出熱情，全面而徹底地保證了與顧客建立長期穩(wěn)固的良好關(guān)系。馬獅百貨采用的是一種什么的策略？學(xué)生思考：馬獅百貨采用的是一種什么策略？馬獅采用的是一種互惠、互利的策略！這是一種“關(guān)系營銷”的模式“關(guān)系營銷”是客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)！學(xué)生思考1分鐘北京電子科技職業(yè)學(xué)院任務(wù)1：設(shè)計(jì)本企業(yè)的“關(guān)系營銷”策略保時(shí)捷公司的關(guān)系營銷保時(shí)捷公司認(rèn)為，只要與客戶建立良好的關(guān)系，利潤就會(huì)滾滾而來。所以保時(shí)捷公司從不打折銷售和贈(zèng)送免費(fèi)的金卡，因?yàn)榇蛘壑粫?huì)令商家虧本，而送出去的贈(zèng)品大多會(huì)被客戶認(rèn)為沒有價(jià)值。公司要給顧客的是實(shí)實(shí)在在的貼心服務(wù)。當(dāng)客戶在德國購買保時(shí)捷后，公司會(huì)為客戶提供免費(fèi)的停車與洗車服務(wù)優(yōu)惠。不論客人何時(shí)要乘飛機(jī)，只要把保時(shí)捷轎車開到機(jī)場子的埃爾維斯租車公司的停車場即可。租車公司的工人會(huì)在保管好車的同時(shí)，將車內(nèi)外都清洗干凈。這種貼心服務(wù)馬上便將這家汽車制造商和其他競爭者明顯地區(qū)分開來，使得客戶與保時(shí)捷形成了一種長期信賴的關(guān)系。關(guān)系營銷最大的好處是什么？學(xué)生討論2分鐘單次交易重復(fù)交易長期交易戰(zhàn)略合作伙伴科龍空調(diào)，壓縮機(jī)用的是廣東省一家廠提供的，于是科龍入股空氣壓縮機(jī)企業(yè)。關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景關(guān)系營銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。關(guān)系營銷的“關(guān)系”，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。這樣，關(guān)系營銷的市場范圍就從客戶市場擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。

什么是關(guān)系營銷？關(guān)系營銷(RelationshipMarketing)，是以盈利為目的，識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動(dòng)。其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜，他提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對(duì)市場營銷理論的研究，又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

關(guān)系營銷目的就在于與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)客戶的“忠誠”度，而不僅僅是市場占有率和服務(wù)的價(jià)格。因?yàn)椋粋€(gè)與客戶關(guān)系十分融洽的企業(yè)，其競爭者很難用簡單的方式破壞企業(yè)與顧客的關(guān)系。由此引出了關(guān)系營銷的一個(gè)重要手段——客戶關(guān)系管理。關(guān)系營銷的內(nèi)涵由許多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過程。重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。最終實(shí)現(xiàn)要靠產(chǎn)品或價(jià)值的成熟、高質(zhì)量的交換。 關(guān)系營銷的一系列活動(dòng)都是為了達(dá)到一定的營銷目的。關(guān)系營銷的本質(zhì)關(guān)系營銷本質(zhì)可以概括為四點(diǎn)：溝通、合作、雙贏、控制以雙向交流為原則的溝通在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略合作過程只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。以互惠互利為目標(biāo)的雙贏營銷關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。以反饋為職能的管理控制系統(tǒng)關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。對(duì)于關(guān)系營銷的幾種不同觀點(diǎn)關(guān)系營銷與交易營銷的比較關(guān)系營銷應(yīng)包括六個(gè)子市場（1）供應(yīng)商市場：企業(yè)在該市場上尋求物質(zhì)、人力、信息等生產(chǎn)過程所須的各種資源并實(shí)現(xiàn)資源的合理配置；

（2）內(nèi)部市場：內(nèi)部營銷的最終目的是通過員工協(xié)作實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值最大化；

（3）競爭者市場：在該市場的營銷活動(dòng)是為了尋求資源共享和優(yōu)勢互補(bǔ)；

（4）分銷商市場：在該市場上，零售商和批發(fā)商的支持對(duì)產(chǎn)品的成功至關(guān)重要；

（5）顧客市場：市場競爭的實(shí)質(zhì)是爭取顧客資源的競爭；

（6）影響者市場：企業(yè)在影響者市場上的競爭，為了創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，獲得企業(yè)的無形資源。

關(guān)系營銷的中心----顧客忠誠發(fā)現(xiàn)正當(dāng)需求----滿足需求并保證顧客滿意----營造顧客忠誠，構(gòu)成了關(guān)系營銷中的三部曲：企業(yè)要分析顧客需求、顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度：滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)帶來有形的好處（如重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品）和無形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。企業(yè)可采取下面的方法來取得顧客滿意：提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；提供附加利益；提供信息通道。

顧客維系：市場競爭的實(shí)質(zhì)是爭奪顧客資源，“維系原有顧客，減少顧客的叛離”要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程感的最終原因。從而有針對(duì)性地采取措施來維系顧客

五種不同的企業(yè)與客戶關(guān)系關(guān)系營銷推進(jìn)的三個(gè)層次一級(jí)關(guān)系營銷（頻繁市場營銷或頻率營銷）：維持關(guān)系的重要手段是利用價(jià)格刺激對(duì)目標(biāo)公眾增加財(cái)務(wù)利益。（VIP卡，國航知音卡）二級(jí)關(guān)系營銷：在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激，增加社會(huì)利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益，主要形式是建立顧客組織，包括顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協(xié)會(huì)等。（報(bào)喜鳥西服、日本資生堂公司）三級(jí)關(guān)系營銷：增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。與客戶建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系，它對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過其它來源得到，可以提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。

（英國某醫(yī)藥批發(fā)商免費(fèi)為藥店提供“銷售庫存管理軟件”，采用后價(jià)格降低且大大節(jié)約訂貨時(shí)間）CRM成功的案例——Tesco（1）Tesco(樂購)英國最大、全球第三大零售商，年收入為200億英磅，Tesco客戶忠誠度方面領(lǐng)先同行，活躍持卡人已超過1400萬。Tesco也是世界上最成功利潤最高的網(wǎng)上雜貨供應(yīng)商。到1999年，網(wǎng)上購物的客戶數(shù)量是25萬，網(wǎng)上營業(yè)收入為1。25億，利潤率為12%(零售業(yè)一般利潤為8%)。最近Tesco出資3。2億英鎊收購了中國樂購的90%股份，是外資零售巨頭在中國最大收購案，大舉進(jìn)入中國市場。Tesco同沃爾瑪一樣在利用信息技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、增強(qiáng)客戶忠誠度方面走在前列。通過磁條掃描技術(shù)與電子會(huì)員卡結(jié)合的方式來分析每一個(gè)持卡會(huì)員的購買偏好和消費(fèi)模式，并根據(jù)這些分析結(jié)果來為不同的細(xì)分群體設(shè)計(jì)個(gè)性化的每季的商品彩頁通訊。CRM成功的案例——Tesco（2）Tesco的會(huì)員卡不是一個(gè)單純的集滿點(diǎn)數(shù)換獎(jiǎng)品的忠誠度計(jì)劃，它是一個(gè)結(jié)合信息科技，創(chuàng)建和分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，并據(jù)此來指導(dǎo)和獲得更精確的消費(fèi)者細(xì)分，更準(zhǔn)確的消費(fèi)者洞察，和更有針對(duì)性的營銷策略的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過這樣的過程，Tesco根據(jù)消費(fèi)者的購買偏好識(shí)別了6個(gè)細(xì)分群體;根據(jù)生活階段分出了8個(gè)細(xì)分群體;根據(jù)使用和購買速度劃分了11個(gè)細(xì)分群體;而根據(jù)購買習(xí)慣和行為模式來細(xì)分的目標(biāo)群體更是達(dá)到5000組之多。而它所為Tesco帶來的好處包括：更有針對(duì)性的價(jià)格策略：有些價(jià)格優(yōu)惠只提供給了價(jià)格敏感度高的組群;更有選擇性的采購計(jì)劃：進(jìn)貨構(gòu)成是根據(jù)數(shù)據(jù)庫中所反映出來的消費(fèi)構(gòu)成而制定的;CRM成功的案例——Tesco（3）更個(gè)性化的促銷活動(dòng)：針對(duì)不同的細(xì)分群體，Tesco設(shè)計(jì)了不同的每季通訊，并提供了不同的獎(jiǎng)勵(lì)和刺激消費(fèi)計(jì)劃。因此，Tesco優(yōu)惠?的實(shí)際使用率達(dá)到20%，而不是行業(yè)平均的0.5%

;更貼心的客戶服務(wù)：詳細(xì)的客戶信息使得Tesco可以對(duì)重點(diǎn)客戶提供特殊服務(wù)，如為孕婦配置個(gè)人購物助手等;更可測的營銷效果：針對(duì)不同細(xì)分群體的營銷活動(dòng)可以從他們購買模式的變化看出活動(dòng)的效果;更有信服力的市場調(diào)查：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的樣本采集更加精確;以上所列帶來的結(jié)果，自然就是消費(fèi)者滿意度和忠誠度的提高。

聯(lián)想樂什么？觀看視頻《聯(lián)想樂什么？》，邊看邊思考聯(lián)想要實(shí)現(xiàn)成需的關(guān)系營銷，還可以做些什么？小組成員間進(jìn)行交流、總結(jié)學(xué)生活動(dòng)20分鐘任務(wù)1：設(shè)計(jì)本企業(yè)的“關(guān)系營銷”策略設(shè)計(jì)本小組企業(yè)的“關(guān)系營銷”策略以哪種方式保持客戶的忠誠度？采用一級(jí)、二級(jí)還是三級(jí)營銷？與供貨商之間或源材料提供商之間如何實(shí)現(xiàn)互惠互利？概括出本企業(yè)的“關(guān)系營銷”策略并制作相應(yīng)PPT文稿予以說明以小組為單位展示任務(wù)成果。學(xué)生活動(dòng)25分鐘相關(guān)圖書介紹企業(yè)建立顧客忠誠度最重要的過程：一對(duì)一營銷一對(duì)一的營銷（OneonOneMarketing）也稱定制營銷（customizationmarketing）、個(gè)性化營銷（Personalizedmarketing），是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。

一對(duì)一營銷是企業(yè)建立顧客忠誠度最重要的過程，也是顧客關(guān)系管理最極致的目標(biāo)。一對(duì)一營銷重點(diǎn)并不是市場占有率，而是顧客占有率——要把更多的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)法賣給同一個(gè)顧客。北京電子科技職業(yè)學(xué)院任務(wù)2：設(shè)計(jì)本企業(yè)的“一對(duì)一營銷”策略案例泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理泰國東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，往往要提前一個(gè)月預(yù)定。該飯店非同重視對(duì)客戶關(guān)系的管理，使客人在入住后得可以得到無微不至的個(gè)性化服務(wù)。迄今為止，世界各國約20萬人曾經(jīng)入住過那里。用飯店總經(jīng)理的話說，只要每年有1/10的老顧客光臨，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。當(dāng)一位客人第二次入住時(shí)：出房門準(zhǔn)備去餐廳用早餐時(shí)，樓層服務(wù)生、餐廳服務(wù)員均知道客戶姓氏（飯店要求晚上要背熟所有管轄范圍內(nèi)客戶的名字）；去年用餐的位置及所點(diǎn)餐品（一個(gè)三明治、一杯咖啡、一個(gè)雞蛋）還有記錄；免費(fèi)贈(zèng)送小菜餐廳服務(wù)生回答問題后退兩步；寄送生日賀卡，表達(dá)對(duì)客人的想念實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷的過程觀看視頻《用XTools實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷》、邊看邊思考“實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷的過程”是什么？小組成員間進(jìn)行交流、總結(jié)、制作PPT展示學(xué)生活動(dòng)10分鐘一對(duì)一營銷的過程選擇進(jìn)行一對(duì)一營銷的客戶根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行選擇企業(yè)營銷模式選擇企業(yè)在將客戶區(qū)分為不同的群體后，結(jié)合客戶的特征，可以設(shè)計(jì)和制定與客戶互動(dòng)的策略以及生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。在企業(yè)選定的、希望滿足其需求的客戶群體之中，依然存在需求和價(jià)值的差異。企業(yè)可以根據(jù)客戶價(jià)值及需求差異大小，實(shí)施不同的營銷模式。分析客戶價(jià)值差異活動(dòng)可以采取的行動(dòng)識(shí)別企業(yè)的“最有價(jià)值客戶”運(yùn)用上年度的銷售數(shù)據(jù)其他現(xiàn)有的數(shù)據(jù)來預(yù)測哪些是本年度的金牌客戶識(shí)別出哪些客戶導(dǎo)致企業(yè)的成本發(fā)生找出占客戶總數(shù)20%的對(duì)企業(yè)價(jià)值不大的客戶，企業(yè)要有意識(shí)地減少接觸選擇出幾個(gè)企業(yè)最想與之建立商業(yè)關(guān)系的企業(yè)將這些企業(yè)添加到企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫中，找出聯(lián)系人的相關(guān)信息列出上年度對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)多次提出抱怨的大客戶細(xì)心呵護(hù)與他們的業(yè)務(wù)找出上一年度的大客戶群趕在競爭對(duì)手之前去拜訪客戶是否有一些客戶只從你的企業(yè)訂一兩種產(chǎn)品，而從其他企業(yè)訂很多產(chǎn)品請(qǐng)這些客戶考慮試用企業(yè)的其他產(chǎn)品根據(jù)客刻骨給企業(yè)帶來的價(jià)值，把客戶用ABC分類減少對(duì)C類客戶的市場投入與其他費(fèi)用，把節(jié)約出來的資金投向A類客戶一對(duì)一營銷過程在一對(duì)一營銷中準(zhǔn)確把握客戶的需求觀看視頻《IBM經(jīng)典廣告-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》、《NEC廣告試衣篇》、邊看邊思考要想在一對(duì)一營銷中準(zhǔn)確把握客戶的需求，應(yīng)注意客戶哪幾個(gè)方面的特征？小組成員間進(jìn)行交流、總結(jié)、PPT展示學(xué)生活動(dòng)10分鐘客戶需求的特征（1）需求內(nèi)容（what）：客戶需要什么？（2）需求時(shí)間（when）：客戶在什么時(shí)間需要？（3）需求地點(diǎn)（where）：客戶在哪里需要？（4）需求原因（why）：客戶為什么需要？（5）需求批量（howmany）：客戶需要多少？（6）需求價(jià)格（whatprice）：客戶能接受的價(jià)位是什么？（7）支付方式（howtopay）：客戶希望以何種方式支付？（8）需求頻率（frequency）：客戶多長時(shí)間會(huì)購買一次？規(guī)模定制方式適應(yīng)性定制企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，客戶可以自己改變。（宜家家居、DELL、提供幾種送貨方式由客戶選擇）化妝式定制對(duì)不同客戶提供不同產(chǎn)品,但這種不同的產(chǎn)品并不是一開始就為客戶量身定的，而是在銷售過程中，根據(jù)客戶的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一些裝飾或修飾，以便滿足個(gè)性化的需求。（飾品店在金飾上刻上客戶的名字、汽車廠商根據(jù)家戶要求在車體上噴涂2008年奧運(yùn)會(huì)祥云圖案）合作式定制完全按照客戶的需求生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)。企業(yè)首先需要和客戶進(jìn)行深入的交流與溝通，以便確定客戶的需求。（海爾根據(jù)國美的要求生產(chǎn)專供產(chǎn)品、企業(yè)根據(jù)家樂福的要求生產(chǎn)專供產(chǎn)品、軟件企業(yè)根據(jù)客戶實(shí)際需求為其開發(fā)CRM系統(tǒng)）透明式定制為每個(gè)客戶提供定制產(chǎn)品或服務(wù)，不必告訴定制本身。（泰國東方飯店、當(dāng)當(dāng)?shù)染W(wǎng)上商城）不同定制類型間的比較定

制

類

型實(shí)

施

成

本易被模仿性客戶關(guān)系緊密程度創(chuàng)建競爭優(yōu)勢適應(yīng)性定制低高低低化妝式定制較低較高低低合作式定制高低高高透明式定制較高較低高高斯沃琪提供個(gè)性化產(chǎn)品－1●新產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā)——產(chǎn)品多樣化大規(guī)模定制個(gè)性化產(chǎn)品／服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化＋差異化前工序生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化部件，最后工序加裝差異化部件

●新產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā)——產(chǎn)品多樣化斯沃琪提供個(gè)性化產(chǎn)品－2DELL的一對(duì)一營銷——傾聽客戶聲音中國戴爾在線商店1996年7月開業(yè)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)營銷。卓越網(wǎng)上商店一對(duì)一營銷一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)營銷必須重視下述幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

追蹤分析顧客的習(xí)慣與偏好，并與顧客逐漸建立長期關(guān)系。針對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)族群設(shè)計(jì)出不同風(fēng)格與訴求的網(wǎng)站（但彼此仍可互相鏈接）。

提供個(gè)性化服務(wù)。顧客信息的取得與應(yīng)用。

有效地管理顧客資源，這是網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行一對(duì)一營銷是否成功的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)營銷最重要的兩件事是與消費(fèi)者維持互動(dòng)的親密感，和收集消費(fèi)者資料以進(jìn)行生活形態(tài)的分析，這些關(guān)系與資料可以以最少的成本獲得最高的營銷效益，網(wǎng)上一對(duì)一營銷之于大眾營銷的絕對(duì)優(yōu)勢正是如此。

一對(duì)一營銷使得交叉銷售與向上銷售大大增加－1交叉銷售就是向客戶銷售多種相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。交叉銷售它有兩大功能：其一，可以增強(qiáng)客戶忠誠度。如果客戶購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是0。其二，交叉銷售也可以增加利潤。實(shí)踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個(gè)新客戶的成本。來自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報(bào)的捷徑。

一對(duì)一營銷使得交叉銷售與向上銷售大大增加－2向上銷售（UpSale）是指根據(jù)既有客戶過去的消費(fèi)喜好，提供更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，刺激客戶做更多的消費(fèi)。如向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品、或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)，向上銷售也稱為增量銷售。

兩家面館，一家生意特別好，每個(gè)月都賺了不少錢：而另一家看上去雖然也是人來人往，但每到月底一結(jié)算，卻發(fā)現(xiàn)并沒有賺到錢。有人很感興趣，就去兩家店吃飯進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)了原因。第一家店的老板每次都問來的人：“你是要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？”而第二家老板總是問：“你是要雞蛋還是不要？”這樣算下來，第一家店一個(gè)月下來要比第二家店多賣不少的雞蛋。從某種意義上來講，第一家店的老板就是運(yùn)用向上銷售的策略。在IT行業(yè)中，向上銷售是最常用的一種營銷方式。假如客戶對(duì)計(jì)算機(jī)產(chǎn)品不是很熟悉。開始時(shí)，客戶打電話來，要求訂購AMD處理器的電腦，但你通過對(duì)他應(yīng)用環(huán)境的探詢，知道可戶要經(jīng)常玩電腦游戲，并需處理大量的圖片入視頻信息；而你知道這種處理器對(duì)這樣的工作并不