呼叫中心電話溝通技巧

客服人員電話(diànhuà)溝通技巧TelephoneCommunicationSkill精品資料客服人員(rényuán)電話溝通技巧服務(wù)的定義服務(wù)是具有或多或少無(wú)形性特征的一項(xiàng)或一系列活動(dòng)，它通常但并非一定(yīdìng)是發(fā)生在客戶與服務(wù)人員和/或物質(zhì)資源或商品和/或服務(wù)供應(yīng)商之間的交互活動(dòng)。它為客戶提出的問(wèn)題提供解決方案。ChristianGronroos服務(wù)態(tài)度調(diào)查問(wèn)卷圈出你的答案對(duì)錯(cuò)客戶總是期望太高對(duì)錯(cuò)客戶應(yīng)盡量理解我們的情況和困難對(duì)錯(cuò)我不必同愛(ài)發(fā)火的客戶打交道客戶要求無(wú)所謂高低，只要提一個(gè)盡可能的解決方案。客戶是消費(fèi)者，不需要在乎我們的困難，但是要注意我們告知客人我們困難的時(shí)機(jī)。不要對(duì)來(lái)電有個(gè)人的心理情緒。對(duì)這份工作要有心理準(zhǔn)備。精品資料職業(yè)人成功(chénggōng)的要素態(tài)度知識(shí)(zhīshi)技巧精品資料為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想(sīxiǎng)和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義精品資料溝通的四大(sìdà)秘訣真誠(chéng)自信(zìxìn)贊美他人善待他人精品資料第一步：有效提問(wèn)(tíwèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)精品資料客戶對(duì)客服電話系統(tǒng)的要求迅速的專業(yè)答復(fù)

安慰和理解確信如果不能立即獲得解決方案，也會(huì)在能接受的時(shí)間范圍內(nèi)獲得。附加價(jià)值—也許是一些信息。建立客服系統(tǒng)的指導(dǎo)原則可靠性--能夠準(zhǔn)確有效的履行對(duì)客戶的承諾把握性--憑其良好的職業(yè)(zhíyè)素質(zhì)和充分的準(zhǔn)備，贏得客戶的信任和信息。積極反應(yīng)--以正確的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心為客戶提供方便快捷的服務(wù)設(shè)身處地--能夠表現(xiàn)出你的關(guān)心、關(guān)注，并從客戶的角度理解其需求。替代(tìdài)信息精品資料員工的個(gè)人形象代表了產(chǎn)品形象代表了組織形象代表了服務(wù)形象精品資料你決定著我們公司是否與客戶合作成功(chénggōng)你在幫助客戶決定是否與公司繼續(xù)合作精品資料人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)(tōngguò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種形象對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張是外表長(zhǎng)相，第二張是一個(gè)人的字，第三張是他的聲音。作為客服人員，你的第三張臉尤其重要。你須用聲音把這第三張臉做得十分完美，讓別人感覺(jué)聲音震得很柔美、很親切。通過(guò)(tōngguò)聲音感到你真的能幫助他們。做到這一點(diǎn)不容易。實(shí)際上很多時(shí)候你只需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)(tōngguò)連線傳給你的交流對(duì)象。精品資料◆中國(guó)的俗語(yǔ)(súyǔ)“會(huì)說(shuō)的不如聽(tīng)的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更好的聽(tīng)”我們有70％的工作時(shí)間(shíjiān)都用在與人的交流上，交流以聽(tīng)為重傾聽(tīng)用心、手、眼、耳同時(shí)去聽(tīng)精品資料電話中的傾聽(tīng)技巧有效傾聽(tīng)不光是單純的聽(tīng)。它并非與生俱來(lái)，而是通過(guò)學(xué)習(xí)而掌握的一種技巧。有效傾聽(tīng)的能力是有效電話溝通的最重要的保證。有效傾聽(tīng)需要：敞開(kāi)(chǎngkāi)心扉--注重談話的內(nèi)容而不是講話人的脾氣--應(yīng)客觀、不抱成見(jiàn)。--不要急于下結(jié)論真誠(chéng)理解--提問(wèn)--表示鼓勵(lì)，作出反應(yīng)，作筆記--表示傾聽(tīng)的意愿--盡量少打斷他人講話設(shè)身處地--聽(tīng)弦外之音--用心去聽(tīng)--聽(tīng)到仿佛置身其境--表達(dá)出你的理解和共鳴引導(dǎo)，耐心(nàixīn)，復(fù)述，回應(yīng)。精品資料傾聽(tīng)(qīngtīng)時(shí)要避免干擾1)、環(huán)境干擾(gānrǎo)和打斷。2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。3)、“迫不及待”。

4)、情感過(guò)濾。

5)、思維遨游。

精品資料造成客戶(kèhù)煩躁不滿的原因溝通技巧差期望(qīwàng)未達(dá)到人格受侮辱態(tài)度惡劣有成見(jiàn)心情不好情緒得不到宣泄精品資料處理(chǔlǐ)步驟主動(dòng)告知姓名和職責(zé)明確來(lái)電者姓名和事由傾聽(tīng)(qīngtīng)并記錄事實(shí)口頭反應(yīng)—”嗯“，”是的“表示歉意表現(xiàn)設(shè)身處地協(xié)商解決方案跟蹤完善精品資料“該有的”和“不該(bùɡāi)有的”行為“該有的”行為表明(biǎomíng)承擔(dān)幫助客戶的責(zé)任讓客戶感到身心舒適表達(dá)真誠(chéng)的關(guān)懷體現(xiàn)耐心巧妙提問(wèn)表明(biǎomíng)已記錄問(wèn)題并將繼續(xù)跟蹤使客戶了解初步處理結(jié)果并給與反饋精品資料“不該(bùɡāi)有的”行為認(rèn)為客戶在針對(duì)個(gè)人與客戶爭(zhēng)辯(zhēngbiàn)責(zé)怪和批評(píng)別人輕率地承擔(dān)責(zé)任認(rèn)為客戶是故意找麻煩假裝關(guān)心打斷客戶的講話不信守承諾精品資料電話使用(shǐyòng)指導(dǎo)表現(xiàn)出禮貌以及提供幫助的意愿微笑且自信跟進(jìn)過(guò)程談話富有親切感說(shuō)話清晰且語(yǔ)速稍慢運(yùn)用短句并注意停頓將話筒靠近嘴邊控制問(wèn)題不要(bùyào)讓來(lái)電者等待不要(bùyào)讓來(lái)電者感到在被“踢皮球”精品資料表達(dá)

孔子(kǒnɡzǐ)說(shuō)過(guò)：

“言不順，則事不成(bùchéng)”精品資料與客戶的信息(xìnxī)達(dá)成一致“我想確認(rèn)一下,您所講的問(wèn)題是…”

“如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(dehuà),您剛才談的是…,對(duì)嗎?”精品資料在客戶面前(miànqián)維護(hù)企業(yè)的形象如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨其他部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么(shénme)呢？”你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎？客戶提出的意見(jiàn)我們無(wú)法立即答復(fù)時(shí),而不能直接告訴客戶“我們不和他們一樣”精品資料呼叫(hūjiào)中心的座席員的工作技巧與經(jīng)驗(yàn)是多方面的首先是溝通，是需要在工作(gōngzuò)中逐漸培養(yǎng)出來(lái)；其次是理解能力和反應(yīng)能力速度；對(duì)客戶需求的與心理的迅速領(lǐng)會(huì)并理解給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的；再次是毅力與熱情，面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶我們必須提供始終如一的服務(wù)；精品資料懷助人的心