呼叫中心行業(yè)概述(更新)

呼叫中心(zhōngxīn)行業(yè)概述楊家坤精品資料目錄呼叫中心(zhōngxīn)行業(yè)介紹Callcenter職業(yè)(zhíyè)遠(yuǎn)景12精品資料一、行業(yè)(hángyè)術(shù)語(yǔ)：座席(zuòxí)（Agent）在呼叫中心，用來(lái)處理呼入、呼出等業(yè)務(wù)的人工操作臺(tái)。呼入（Inbound）要求提供服務(wù)的用戶對(duì)呼叫中心進(jìn)行的服務(wù)要求呼叫。呼出（Outbound）

呼叫中心主動(dòng)向外的呼叫。呼叫中心（CallCenter）：呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。

現(xiàn)在除了傳統(tǒng)意義上的電話呼叫外，還包括傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫，并且每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD（自動(dòng)呼叫分配）或AMD（自動(dòng)媒體分配）模塊和若干坐席。精品資料二、行業(yè)(hángyè)概述就我們公司而言，客服中心就是大家集中在一起，通過(guò)電話(diànhuà)和QQ為客戶提供咨詢、查詢相關(guān)服務(wù)。通俗而言，呼叫中心，就是一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，有一批服務(wù)營(yíng)銷人員組成的服務(wù)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)。精品資料三、行業(yè)(hángyè)起源起源于20世紀(jì)30年代第一個(gè)具有一定規(guī)模的，可提供7*24服務(wù)的客戶服務(wù)中心是泛美航空公司(ɡōnɡsī)在1956年建成并投入使用的，主要功能是機(jī)票預(yù)訂第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型（OB）呼叫中心，在1967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)技術(shù)發(fā)展回顧第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心精品資料四、國(guó)內(nèi)起源(qǐyuán)幾十年前的110和119，是我們(wǒmen)接觸到的最早的呼叫中心。1998年以前主要集中在電信業(yè)，如112、114、170、189等，幾乎占2/3（美國(guó)，其電信部門(mén)的市場(chǎng)僅占全部市場(chǎng)份額的10%）我國(guó)1997年呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模為62000個(gè)座席左右，銷售額達(dá)到10億元；1993年到1997年的平均增長(zhǎng)率為46%。起源分布發(fā)展精品資料國(guó)內(nèi)外發(fā)展史19982009+20%1998年，在美國(guó)，由呼叫中心帶給企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)利益達(dá)60億美元，年銷售額達(dá)6500億美元，并以每年22%的速度不斷增長(zhǎng)(zēngzhǎng)，而且呼叫中心提供了3%的就業(yè)市場(chǎng)。自1998年呼叫中心概念引入中國(guó)，該產(chǎn)業(yè)國(guó)內(nèi)的年增長(zhǎng)率大約在30%左右，并保持著年座席增長(zhǎng)率超20%的高速增長(zhǎng)。截止(jiézhǐ)2009年底，中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)達(dá)到480000個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為469.2億元。精品資料圖1:2000-2008年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模(guīmó)（座席數(shù)）據(jù)圖1，可以(kěyǐ)發(fā)現(xiàn)，僅僅8年時(shí)間，呼叫中心座席數(shù)量以翻倍的速度增長(zhǎng)，由5萬(wàn)達(dá)到40萬(wàn)。精品資料圖2:2000-2008年中國(guó)呼叫(hūjiào)中心市場(chǎng)規(guī)模（投資額）據(jù)圖2，可以發(fā)現(xiàn)僅8年時(shí)間內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫(hūjiào)中心的投資由50多億元增長(zhǎng)到近400億元。精品資料五、呼叫(hūjiào)中心的應(yīng)用領(lǐng)域DELL攜程阿里巴巴通訊、金融（移動(dòng)、銀行）電視購(gòu)物（橡果）麥當(dāng)勞精品資料圖3:2008年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況(zhuàngkuàng)（行業(yè)）分布（按座席數(shù)量）我們(wǒmen)公司屬于電子商務(wù)行業(yè)。據(jù)圖3，大家可以看到此行業(yè)占比11.4%，屬于占比前五的行業(yè)類型。精品資料圖4:2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)水平市場(chǎng)應(yīng)用(yìngyòng)分布情況據(jù)圖4，可以看出目前呼叫中心的工作主要(zhǔyào)以呼入為主，以業(yè)務(wù)查詢、咨詢及投訴處理和業(yè)務(wù)受理居多，占70%以上，這正是目前我司客服的工作內(nèi)容。精品資料六、IT及電子商務(wù)(diànzǐshānɡwù)呼叫中心市場(chǎng)了解(liǎojiě)客戶需求和意見(jiàn)解決客戶問(wèn)題和投訴推廣企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)客戶電子商務(wù)的行業(yè)形態(tài)使得我們的呼叫中心，成為公司完成業(yè)務(wù)運(yùn)作所不可或缺的必要工具。呼叫中心是一個(gè)暢通的，與用戶交流的雙向通道。精品資料圖5:07-08年中國(guó)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫(hūjiào)中心在整體市場(chǎng)中的份額情況截止2008年底，IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心(zhōngxīn)市場(chǎng)規(guī)模為23.6億元，總座席數(shù)量為45,300多個(gè)。其市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模占中國(guó)呼叫中心(zhōngxīn)整體市場(chǎng)的6.11%，所占份額較2007的同比有所上升，座席數(shù)量占中國(guó)呼叫中心(zhōngxīn)整體市場(chǎng)座席數(shù)量的11.44%，所占份額較2007年同比微升。精品資料圖6:08-11年中國(guó)IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)(shìchǎng)座席數(shù)量規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)CTI研究中心(zhōngxīn)預(yù)測(cè)，到2011年，IT及電子商務(wù)呼叫中心(zhōngxīn)的座席總數(shù)約為65,000個(gè)，累計(jì)投資額將達(dá)到30億元。2008年到2011年的座席數(shù)量年度復(fù)合增長(zhǎng)率（CAGR）將達(dá)到12.8%，而投資額復(fù)合年平均增長(zhǎng)率為8.33%。精品資料CTI根據(jù)研究數(shù)據(jù)做出預(yù)測(cè)，在未來(lái)的3‐5年之間，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)將保持持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)，座席需求量大約在10到20萬(wàn)左右。從呼叫中心未來(lái)在各行業(yè)細(xì)分類別的座席數(shù)量市場(chǎng)結(jié)構(gòu)來(lái)看，IT及電子商務(wù)座席數(shù)量所占份額從2008年的11.4%上升到2011年的12.6%。也就是說(shuō)，根據(jù)發(fā)展趨勢(shì)，未來(lái)我們公司對(duì)呼叫中心的投資建設(shè)也會(huì)不斷擴(kuò)大，客服座席將會(huì)擁有一個(gè)更加廣闊的發(fā)展空間。公司預(yù)計(jì)在今年(jīnnián)之內(nèi)，客服座席數(shù)量由200人擴(kuò)充至600人，一線數(shù)量的不斷擴(kuò)大，意味著需要更多成熟的老員工來(lái)帶領(lǐng)，機(jī)會(huì)無(wú)處不在。七、行業(yè)前景(qiánjǐng)與未來(lái)精品資料員工(yuángōng)地位：70%客服在光谷軟件園，近3年里形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)圈，涉及(shèjí)銀行、保險(xiǎn)、IT、電子商務(wù)等多個(gè)行業(yè)。07年攜程5千多名員工中，2千多名客服。高陽(yáng)捷迅武漢客服中心300多名員工中，200多名客服，計(jì)劃今年內(nèi)客服擴(kuò)招至400-600名。員工在呼叫中心的地位職能部門(mén)精品資料市場(chǎng)需求：精品資料半年或一年后，可競(jìng)聘(jìnɡpìn)組長(zhǎng)或培訓(xùn)師起薪高，長(zhǎng)薪空間(kōngjiān)大