實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理

實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理——2/4/20231試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論第二章質(zhì)量管理

第一節(jié)質(zhì)量一、產(chǎn)品

產(chǎn)者，生產(chǎn)也。辭海云：“創(chuàng)造物質(zhì)或精神財(cái)富”。就此意義而言，產(chǎn)品應(yīng)指任何生產(chǎn)過(guò)程或創(chuàng)造過(guò)程的結(jié)果?！吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》使用的產(chǎn)品范圍：“產(chǎn)品是指經(jīng)過(guò)加工、制作，用于銷(xiāo)售的產(chǎn)品。”

在質(zhì)量管理活動(dòng)中，將產(chǎn)品定義為：過(guò)程的結(jié)果。

2/4/20232試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別1、硬件，如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、輪胎等；2、軟件，如計(jì)算機(jī)程序、發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)等；3、服務(wù)，如運(yùn)輸、商貿(mào)、餐飲、教育等；4、流程性材料，如潤(rùn)滑油、啤酒等。許多產(chǎn)品是由不同類(lèi)別的產(chǎn)品復(fù)合構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品：是以服務(wù)為主導(dǎo)、以證書(shū)報(bào)告等軟件為表現(xiàn)的復(fù)合型產(chǎn)品。2/4/20233試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論二、質(zhì)量

1、質(zhì)量的概念GB/T6583－1994＝ISO8402：1984《質(zhì)量管理管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》定義質(zhì)量：反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和。GB/T19000－2000＝ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》新定義：質(zhì)量：一組固有特性，滿(mǎn)足要求的程度。注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事物種本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性（ISO9000:2000）質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也可以包括體系的質(zhì)量和過(guò)程的質(zhì)量。這是質(zhì)量管理的對(duì)象。2/4/20234試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論2、質(zhì)量概念的深化隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：符合性質(zhì)量概念、適用性質(zhì)量概念、廣義質(zhì)量概念。2/4/20235試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論表1-1廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的比較

2/4/20236試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論三、質(zhì)量成本1、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性在利益方面：顧客——減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；企業(yè)——?jiǎng)t需提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。在成本方面：顧客——安全性、購(gòu)置費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；企業(yè)——識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿(mǎn)意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任何索賠風(fēng)險(xiǎn)等。2/4/20237試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論2、質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指為了確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。質(zhì)量成本通常分成預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本、和外部失敗成本四類(lèi)。2/4/20238試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論質(zhì)量成本預(yù)防成本：質(zhì)量策劃、培訓(xùn)、新產(chǎn)品評(píng)審、質(zhì)量體系研究和運(yùn)行、合作方評(píng)價(jià)等費(fèi)用。鑒定成本：外購(gòu)品檢驗(yàn)、計(jì)量服務(wù)、過(guò)程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)、檢驗(yàn)儀器折舊、質(zhì)量審核、型式試驗(yàn)、質(zhì)量有關(guān)設(shè)備等費(fèi)用。內(nèi)部失敗成本：廢品、返修和返工、糾正措施、因質(zhì)量停工、其他內(nèi)部損失等費(fèi)用。外部失敗成本：抱怨處理、售后服務(wù)、質(zhì)量責(zé)任、保修、其他外部損失等費(fèi)用。2/4/20239試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論四、正確的質(zhì)量觀一、真正的質(zhì)量好節(jié)省金錢(qián)二、質(zhì)量管理涉及組織的每一個(gè)人三、質(zhì)量控制主要是過(guò)程實(shí)施部門(mén)的責(zé)任四、質(zhì)量不僅是技術(shù)問(wèn)題，也是人類(lèi)的資源問(wèn)題2/4/202310試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論五、錯(cuò)誤的質(zhì)量觀一、質(zhì)量好就是價(jià)格昂貴。二、認(rèn)為質(zhì)量是抽象的，無(wú)法評(píng)估或測(cè)試。三、認(rèn)為質(zhì)量太貴，負(fù)擔(dān)不起。四、認(rèn)為質(zhì)量只是質(zhì)量管理部門(mén)的事情。2/4/202311試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論第二節(jié)質(zhì)量管理的概念一、質(zhì)量管理的概念GB/T6583-1994＝ISO8402：1984《質(zhì)量管理管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》定義：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施全部管理職能的所有活動(dòng)。質(zhì)量方針:至少包含“公正”“準(zhǔn)確”“滿(mǎn)意”質(zhì)量目標(biāo)：至少包含“報(bào)告合格率達(dá)到95%以上”“客戶(hù)滿(mǎn)意度90%以上”“對(duì)合格率低于90%的，停止授權(quán)鑒定工作”（河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局文件，豫質(zhì)監(jiān)量發(fā)[2006]489號(hào)，《關(guān)于對(duì)河南電力試驗(yàn)研究院計(jì)量授權(quán)的通知》）GB/T19000-ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理做了更為簡(jiǎn)練的定義，即“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！?/4/202312試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論二、質(zhì)量管理的主要職能制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限；建立質(zhì)量管理體系并使其有效運(yùn)行。

2/4/202313試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展一、質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段三、全面質(zhì)量管理階段2/4/202314試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論

第四節(jié)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理——Totalqualitymanagement，簡(jiǎn)稱(chēng)TQC概念：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到成功的一種管理途徑。特征：“四全一科學(xué)”，即全過(guò)程、全組織、全指標(biāo)、全員的質(zhì)量管理和以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為中心的科學(xué)管理方法。2/4/202315試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論第五節(jié)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過(guò)程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、互利的供方關(guān)系2/4/202316試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的產(chǎn)生質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，高度概括、易于理解的質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律，是質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，是制定2000版ISO9000組標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。為了更有效地組織實(shí)施質(zhì)量管理，必須有一套完善的、行之有效的、普遍使用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論。為此，ISO/TC176于1995年成立工作組，用約兩年時(shí)間吸納國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。2/4/202317試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的作用1、指導(dǎo)組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理；2、指導(dǎo)ISO/TC176編制ISO9000族新標(biāo)準(zhǔn)；3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢(xún)師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。2/4/202318試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客（customer）：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人（ISO9000-2000）示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。(1)了解并掌握顧客對(duì)產(chǎn)品特性方面的需求和期望。；(2)確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相一致。將顧客最為關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標(biāo)；(3)確保將顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行溝通。將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)職能和層次，并通過(guò)內(nèi)部溝通程序，將反映顧客需求和期望的質(zhì)量要求和相關(guān)信息在組織內(nèi)部進(jìn)行溝通，達(dá)到充分理解；(4)測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度并將根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)措施；(5)管理好與顧客的關(guān)系；(6)兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。2/4/202319試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論顧客（customer）：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人（ISO9000-2000）示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。(1)了解并掌握顧客對(duì)產(chǎn)品特性方面的需求和期望。；(2)確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相一致。將顧客最為關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標(biāo)；(3)確保將顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行溝通。將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)職能和層次，并通過(guò)內(nèi)部溝通程序，將反映顧客需求和期望的質(zhì)量要求和相關(guān)信息在組織內(nèi)部進(jìn)行溝通，達(dá)到充分理解；(4)測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度并將根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)措施；(5)管理好與顧客的關(guān)系；(6)兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。2/4/202320試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論

2、領(lǐng)導(dǎo)作用

抓頭頭，頭頭抓

領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。(1)考慮所有相關(guān)方的需求和期望；(2)通過(guò)制定質(zhì)量方針來(lái)清晰地描述組織未來(lái)的遠(yuǎn)景；(3)制定可測(cè)量的、經(jīng)努力可以實(shí)現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)；(4)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享和職業(yè)道德倫理觀念。如建立良好的人際關(guān)系，重視人才，尊重每個(gè)人，樹(shù)立職業(yè)道德觀念，促進(jìn)相互溝通，共享資源、工作的成果和創(chuàng)造的價(jià)值；(5)建立信任，消除憂(yōu)慮。提倡人人平等，創(chuàng)造寬松的環(huán)境；(6)為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；(7)鼓勵(lì)并激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。2/4/202321試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解

3、全員參與

思路決定出路，細(xì)節(jié)決定成敗

各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。(1)了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用，即清楚自己的職責(zé)、權(quán)限，知曉其工作內(nèi)容、要求、程序。理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步工作的貢獻(xiàn)和影響；(2)識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束；(3)接受所賦予的權(quán)利和職責(zé)并解決各種問(wèn)題；(4)每個(gè)人根據(jù)分解到本崗位的質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)；(5)主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；(6)自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。2/4/202322試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解

4、過(guò)程方法

PDCA法；有計(jì)劃、有布置、有檢查、有總結(jié)。將相關(guān)資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)管理，可更有效地得到期望的結(jié)果。任何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可以視為過(guò)程。組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。(1)為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用過(guò)程的方法并確定關(guān)鍵活動(dòng)的接口；(2)為了管理關(guān)鍵的活動(dòng)需明確職責(zé)和權(quán)限；(3)了解并測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力。即否有能力得到所需成分的數(shù)據(jù)、信息，評(píng)審人員是否具備相關(guān)的評(píng)估能力；(4)識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口；(5)重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素，如資源、方法等；(6)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方的后果和影響。2/4/202323試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解

5、管理的系統(tǒng)方法指導(dǎo)思想的唯一性與社會(huì)思想意識(shí)的多樣化的統(tǒng)一

系統(tǒng)方法的特點(diǎn)在于圍繞某一設(shè)定的方針和目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)這一方針和目標(biāo)的關(guān)鍵活動(dòng)，識(shí)別由這些活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程，分析這些過(guò)程間的相互作用和相互影響的關(guān)系，按某種方式或規(guī)律將這些過(guò)程有機(jī)地組合成一個(gè)系統(tǒng)，管理由這些過(guò)程構(gòu)成的系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)地運(yùn)行。(1)建立一個(gè)體系，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。(2)了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系。(3)確定體系內(nèi)部特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)應(yīng)如何運(yùn)作。(4)通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系。2/4/202324試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解

6、持續(xù)改進(jìn)與時(shí)俱進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。(1)在整個(gè)組織使用某一種一致的方法（如糾正措施、過(guò)程改進(jìn)等）推行持續(xù)改進(jìn)。(2)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。(3)組織的每個(gè)員工都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為自己的努力目標(biāo)。(4)確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)。(5)識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況。管理評(píng)審活動(dòng)的實(shí)施應(yīng)包含這一活動(dòng)。2/4/202325試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解

7、基于事實(shí)的決策方法

三拍：拍腦袋決策、拍胸脯表態(tài)、拍屁股走人有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，而正確適宜的決策依賴(lài)于良好的決策方法。依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯判斷分析或依據(jù)信息做出直覺(jué)的判斷是一種良好的決策方法。利用數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯判斷分析時(shí)可接借助其它的輔助手段，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。(1)確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。(2)讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息。(3)基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施。2/4/202326試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解

8、互利的供方關(guān)系合法的檢定校準(zhǔn)、合格的儀器維修、先進(jìn)的知識(shí)培訓(xùn)(1)識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方。提出對(duì)供方識(shí)別、評(píng)價(jià)、選擇和控制要求。(2)權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系。對(duì)供方的控制方式和程度取決于對(duì)隨后采取實(shí)現(xiàn)過(guò)程及采購(gòu)輸出的影響。(3)與關(guān)鍵的供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)和資源。。(4)建立清晰和開(kāi)放通暢的溝通渠道。(5)確定聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)。(6)鼓勵(lì)、激發(fā)改進(jìn)和承認(rèn)成果。2/4/202327試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論第六節(jié)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及其發(fā)展情況二、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)2/4/202328試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論第九章實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理

第二節(jié)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的概念實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)是經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)的一種方法。實(shí)驗(yàn)和觀察是科學(xué)歸納的必要條件。狹義的實(shí)驗(yàn)室應(yīng)指進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的廳室或場(chǎng)所，進(jìn)而泛指進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的機(jī)構(gòu)或組織。實(shí)驗(yàn)室有時(shí)又稱(chēng)為試驗(yàn)室，英文詞匯同為“Laboratory”。在校準(zhǔn)和檢測(cè)領(lǐng)域，實(shí)驗(yàn)室：進(jìn)行校準(zhǔn)和/或檢測(cè)工作的實(shí)體。2/4/202329試驗(yàn)室質(zhì)量管理概論實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品表現(xiàn)形式通常為服務(wù)和軟件。演示性實(shí)驗(yàn)室與教學(xué)實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品——單純的服務(wù)，如教學(xué)實(shí)驗(yàn)室中教師和學(xué)生可以通過(guò)實(shí)驗(yàn)完成教學(xué)活動(dòng)。校準(zhǔn)和檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品——服務(wù)和軟件形