居民用電服務質量監(jiān)管專項行動自查報告

居民用電服務質量監(jiān)管專項行動自查報告河南省居民用電服務質量監(jiān)管專項行動啟動以來，我公司高度重視，成立了以經(jīng)理為組長的領導小組，由企管部牽頭，組織抽調有關人員，認真學習《電力監(jiān)管條例》、《供電監(jiān)管辦法》、河南省電監(jiān)辦《河南省居民用電服務質量監(jiān)管專項行動實施方案》、省電力公司《關于開展提升居民用電服務質量專項行動的通知》和《關于開展全省供電企業(yè)居民用電服務質量監(jiān)管專項行動督查的通知》（豫電監(jiān)輸供電[2012]37號）等法規(guī)、文件，對照河南省電監(jiān)辦《河南省居民用電服務質量監(jiān)管專項行動實施方案》和省電力公司《關于開展提升居民用電服務質量專項行動的通知》的要求，制訂提升供電質量實施方案和檢查細則，在供電能力、供電質量、有序用電、安全生產(chǎn)、搶修服務、臺區(qū)達標治理、計劃停電、低電壓治理、計量管理、業(yè)務辦理、電價執(zhí)行、客戶投訴、信息披露、電費收取等方面進行了嚴格細致的自查自糾。同時，堅持邊查邊改，對查出的問題及時分析原因，舉一反三研究制訂整改措施，鞏固現(xiàn)在成果，完善薄弱環(huán)節(jié)，糾正不規(guī)范行為，限期整治落實，并納入考核，獎懲兌現(xiàn)?，F(xiàn)將本次自查情況匯報如下：一、基本情況西平縣電業(yè)公司是國有中二型企業(yè)，隸屬駐馬店供電公司代管，現(xiàn)有正式職工879人，農(nóng)電工272人。主要擔負著全縣20個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦事處、管委會），214個行政村（居委會）、86.09萬人的生產(chǎn)生活供電任務，供電區(qū)域1089.77平方公里，設1個城區(qū)營業(yè)廳、18個供電所，各類用電客戶230467戶。戶通電率100%。2011年全社會用電量7億千瓦時，同比上升19.92%;全年完成售電量6.7億千瓦時，同比上升19.87%。企業(yè)先后獲得并保持了,全國精神文明建設工作先進單位”、“全國模范職工之家”、“全國‘安康杯’競賽優(yōu)勝單位”、“國家一流縣供電企業(yè)”、國家電網(wǎng)公司“文明單位”、,新農(nóng)村電氣化建設先進單位”、“電壓無功管理標桿單位”、“標準化示范供電所”、河南省“五一勞動獎狀”等榮譽，行風評議連續(xù)5年名列全縣公共服務行業(yè)第一名。二、統(tǒng)籌推進電網(wǎng)建設，提高供電能力截至2014年5月份，全旗擁有220千伏變電站1座，主變容量120000kVA/1臺；110千伏變電站5座（即達茂、巴潤、巴音、石寶、紅旗）主變容量419000kVA/9臺；35千伏變電站11座（即牧場、紅山子、三合明、高腰海、大蘇吉、口子、額爾登、蒙普、魯金、查干、希望鋁業(yè)），主變容量112250KVA/18臺。全旗110千伏輸電線路3回，全長146公里；35千伏輸電線路12回，全長353公里；10千伏配電線路93回，全長3609公里，其中公用線路45回，總長度3232公里，專用線路48回，總長度355公里；0.4千伏低壓線路784公里。10千伏配電線路共有配電變壓器2796臺，配電容量380035kVA.我們按照上級政策和投資計劃，精確把握達茂旗經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀及前景，將縣域電網(wǎng)規(guī)劃納入公司系統(tǒng)主網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，融入地方發(fā)展規(guī)劃，適度超前，科學編制“十二五”規(guī)劃、年度投資計劃，規(guī)劃了堅強智能電網(wǎng)藍圖。落實達茂電力公司標準化建設要求，按照典型設計，打造了從項目前期管理、設計、監(jiān)理、施工的全過程管控，圓滿完成農(nóng)網(wǎng)投資計劃2485萬元，增容改造35千伏變電站2座，完成新建和改造10kV線路451公里、安裝10kV線路無功補償裝置15000kvar/50臺、改造高耗能配變360kVA/8臺，改造0.4千伏線路105公里，下戶線及表箱改造675戶。在用好農(nóng)網(wǎng)資金的同時，統(tǒng)籌安排企業(yè)自有資金，將有限的錢花在刀刃上，重點解決了主變超負荷、卡脖子、配變容量小、農(nóng)村,低電壓”等問題。三、創(chuàng)新專業(yè)管理模式，提升供電質量1、 電壓合格率情況：先后對9臺A類、4臺B類、4臺C類和58臺D類電壓監(jiān)測表進行了遠程召測，均達到合格水平。2013年，完成綜合供電電壓合格率98.94%,同比上升0.02個百分點，其中，A類完成100%,B類完成97.99%,C類完成99.03%,D類完成96.64%,同比分別上升0、0.04、0.02、0.04個百分點。2、 供電可靠率情況:2013年，完成供電可靠率（RS-3）99.598%,同比上升0.004個百分點，其中縣城供電可靠率99.776%,同比上升0.035個百分點；農(nóng)村供電可靠率99.575%，同比上升0.008個百分點。一是創(chuàng)新管理模式，提升專業(yè)化管理水平。供電所成立配電檢修班，專職進行檢修管理。提高專業(yè)化檢修質量。加強設備全壽命周期管理，提高設備運行可靠性。升級完善電網(wǎng)調度自動化系統(tǒng)、變電站后臺遠程管理系統(tǒng)，開發(fā)應用電網(wǎng),調控一體化”管理系統(tǒng)，所有變電站安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)。不斷增強電網(wǎng)調度運行的協(xié)同管控能力、安全風險管理水平、供電質量和生產(chǎn)效率。二是優(yōu)化管理流程，實施標準化作業(yè)。加強生產(chǎn)計劃綜合管理，統(tǒng)一制定檢修停電計劃，統(tǒng)一調配備品備件。實施集中作業(yè)，統(tǒng)籌安排農(nóng)網(wǎng)施工、業(yè)擴工程、設備檢修、隱患處理，實施集中檢修，停一次電可以統(tǒng)籌各專業(yè)開展檢修、清障、消缺等多項作業(yè)，解決多個問題，減少停電時間和停電范圍，避免了重復停電，提高了供電質量、供電可靠性和電壓合格率。全面、全員、全過程實施標準化作業(yè)和流程化管理。三是扎實開展,低電壓”專項治理活動。運用管理手段，通過開展主變有載調壓、配變分接頭調整、三相負荷不平衡調整、電容器投退等管理措施保證一部分低電壓用戶用上合格的電能。四是建成縣鄉(xiāng)一體化的應急搶修機制。95598客服中心實行24小時值班制度，接到報修電話后通知轄區(qū)供電所進行搶修，公司通過各項舉措提高事故的搶修速度，提高供電可靠率，制定供電應急預案。我公司制定了重大活動、重要節(jié)日、異常天氣時的各種應急預案。三、全方位防控風險，確保安全可靠供電落實,安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，以“兩抓一建”風險管控為主線，以“三個百日”安全專項活動為平臺和載體，以責任落實、基礎管理、制度執(zhí)行、監(jiān)督檢查為著力點，持續(xù)推進安全生產(chǎn)長效機制建設。公司始終堅持以“四個服務”為宗旨，以實現(xiàn)用電客戶,用放心電、用平安電”為目標，多措并舉，努力做到用電安全常識宣傳教育日?；?，各類用戶安全隱患專項治理活動機制化，用戶安全用電日常監(jiān)督服務常態(tài)化，為打造良好的供電服務環(huán)境，構建和諧的供用電關系打下了堅實的基礎。組織開展了“三個一”（入校上一堂用電安全課、送一張用電安全宣傳片、開展一輪農(nóng)業(yè)生產(chǎn)臨時用電及家用電器的絕緣檢測示范）農(nóng)村用電安全活動，通過活動的開展，切實提高了用戶安全用電意識和使用水平。開展了電力線路清障、安全警示標示完善、重要客戶和高?？蛻綦[患排查、配電臺區(qū)剩余電流動作保護裝置安裝和運行管理集中排查治理等專項活動，促進了用戶用電安全。截止2012年3月20日，全公司實現(xiàn)安全生產(chǎn)4886天。四、規(guī)范市場行為，提升服務水平深化營銷專業(yè)化管理改革，在管理體制上，實現(xiàn)了“三分開、兩集中、五統(tǒng)一”，即高壓與低壓作業(yè)分開、抄表和維護服務分開、農(nóng)電工和正式職工崗位分開，集中抄表、集中檢修，統(tǒng)一供電所機構崗位、工作流程、管理標準、用工方式和績效考核。農(nóng)電工統(tǒng)一管控、異地交流，集中上班、同工同酬、輪崗輪休、連片聯(lián)責管理。在管理機制上，實現(xiàn)了抄表、核算、收費、計量、配電管理,五分離”，從經(jīng)濟、技術、制度、監(jiān)督、考核上堵塞了管理漏洞。集中抄表方式及手機短信抄表、用電信息采集系統(tǒng)等先進技術的應用，杜絕了估抄、漏抄、錯抄、轉移電量虛調線損等現(xiàn)象；不斷完善營銷技術支持系統(tǒng)和稽查功能，實現(xiàn)了業(yè)擴集中報裝、電價有效管控、電費集中核算、計量統(tǒng)一管理；電費郵政儲蓄、銀行劃撥、手機繳費、自助繳費的實施以及手機短信“提醒服務”，方便客戶繳費；城鄉(xiāng)一體化的營銷與客戶服務平臺，進一步強化了搶修指揮、組織、協(xié)調功能；專業(yè)化的分工，使服務人員、服務時間、服務技能、服務標準、服務質量和應急搶修能力得到保證和提升。營銷服務邁入了以現(xiàn)代化、信息化、集約化為特征的新階段。加強業(yè)擴報裝管理，杜絕,三指定”行為。按照《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝工作規(guī)范（試行）》和河南省電力公司《縣供電企業(yè)業(yè)擴報裝指導書（試行）》，我們制定了業(yè)擴報裝管理規(guī)定等規(guī)章制度，始終堅持,一口對外、便捷高效、三不指定、公開透明”的原則，通過集約化、精細化管理和技術進步，以及營銷MIS系統(tǒng)對業(yè)擴報裝實行全過程閉環(huán)管理，根據(jù)需要，隨時可以為客戶提供“綠色通道”、“一站式服務”等便捷方式，實現(xiàn)業(yè)擴報裝工作程序標準化、業(yè)務流程規(guī)范化，供用電合同簽訂率100%。所有客戶工程均經(jīng)客戶委托后，設計施工建設，未發(fā)生未經(jīng)客戶委托而自行組織設計、施工和設備材料采購的行為。目前，我縣共有保障性住房在建項目4個，建設保障房2750套，面積16.5萬平方米，配變2375千伏安。對這些政府投資的保障性住房，在獲得建設信息后，我們積極主動與建設單位進行聯(lián)系，及早掌握他們的用電需求，在辦理業(yè)擴報裝時為他們開通“綠色通道”。圍繞“量價費”核心業(yè)務，加大規(guī)范監(jiān)控力度。加強客戶供用電合同管理，客戶供用電合同簽訂率100%。積極宣傳并嚴格執(zhí)行電價政策，維護公平交易?，F(xiàn)行電價均按照豫發(fā)改價管[2011]2226號文件執(zhí)行，電價執(zhí)行正確率為100%。加強營銷稽查和用電檢查工作，維護企業(yè)合法權益。規(guī)范臨時用電管理，重新完善了《臨時用電管理辦法》，配備了臨時用電專用計量裝置，免費租給客戶使用，按表計量，郵政儲蓄劃撥臨時用電電費。同時根據(jù)臨時用電季節(jié)性特點，組織人員對臨時用電情況進行檢查，避免亂收費。2012年，我們計劃加大投資，實施繳費方式拓展工程，開展,村郵站”代收電費，增加銀聯(lián)POS機、客戶自助繳費機，開通網(wǎng)上營業(yè)廳等，打造“十分鐘繳費圈”。切實規(guī)范停電通知制度，保障居民生活用電不隨便拉限。完善內部溝通機制，暢通停電公示渠道，發(fā)揮新聞中心、調度、95598呼叫中心、供電所、大客戶室等職能作用，利用新聞媒體、報刊、廣播、手機短信、電話、現(xiàn)場書面通知、公告欄等渠道，依法及時通知客戶停電范圍、停電時間、送電計劃時間；規(guī)范計劃檢修、施工和故障搶修，居民用電高峰盡量不安排停電。深入實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，廣大職工自覺樹立了與客戶和諧共贏、共謀發(fā)展的服務意識。主動做好重點工程和家電下鄉(xiāng)的供電服務工作，確保了電力穩(wěn)定、可靠供應。用電業(yè)務辦理均符合要求，無超期限和違規(guī)現(xiàn)象。規(guī)范供電服務信息披露工作，計劃檢修、臨時檢修、故障搶修、停電限電工作流程執(zhí)行均符合規(guī)定。認真落實用電投訴處理制度，客戶咨詢、投拆、舉報件件有落實、有回復。2011年以來實現(xiàn)了“零投訴”，客戶評價滿意率達到98.9%,實現(xiàn)了客戶從用上電到用優(yōu)質電、用明白電、用安全電、用放心電的轉變。五、自查存在問題、采取的整改措施和整改完成情況自查存在的主要問題：一是用電政策宣傳還不到位，一些群眾對用電政策不太了解；二是個別地方由于近年負荷增長很快，導致負荷高峰時段，部分線路和臺區(qū)出現(xiàn)過負荷等問題，影響供電質量；三是員工業(yè)務素質和服務能力有待進一步加強。整改措施及完成情況：一是加大宣傳力度。在每年不少于兩次的宣傳基礎上繼續(xù)增加宣傳次數(shù)，組織起形式多樣、宣傳范圍更廣泛的宣傳方式，在本地電視臺播放相關用電政策法規(guī)，組織宣傳車輛下鄉(xiāng)巡回宣傳，收費期間在各供電營業(yè)廳張貼宣傳畫，散發(fā)宣傳資料，讓廣大群眾正確認識自己的用電權利和義務。二是針對近年來我縣負荷增長很快，導致負荷高峰時段，部分線路和臺區(qū)出現(xiàn)過負荷等