組織行為學-溝通與領導力

小組討論報告問題：如何讓“三個和尚”都有水喝？請第1、4、8組報告一人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。這個過程被一個無賴給看到了，他也進飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！?

誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”.店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”.一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。

啟示之一：動作姿勢是一個人思想感情文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。

啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。

啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。小故事大道理4：老板與無懶溝通與領導力引例1：濃霧中的燈塔下面是一份真實的海上無線電通訊的副本，記錄了在加拿大紐芬蘭島附近海域，一艘美國軍艦和加拿大人的對話。引例1：濃霧中的燈塔加方：這里是一座燈塔。完畢。美方：為了避免相撞，請將你們的航向向北調整15度。完畢加方：為了避免相撞，我們要求你們將航向向南調整15度。完畢。美方：這是一艘美國戰(zhàn)艦的艦長在和你們通話，我再說一遍，請你們調整航向！加方：重復，請你們調整航向。完畢。美方：這里是航空母艦“林肯”號，美國大西洋艦隊的第二大艦只。另有3艘巡洋艦、3艘驅逐艦和若干支援艦艇護航。請你們將航向向北調整15度，重復，是向北調整15度，否則我們將采取必要的手段，以保證“林肯”號的安全！接受者信息譯碼反饋編碼形成反饋發(fā)送者信息形成信息編碼反饋譯碼傳送信息反饋信息接受編碼信息接收反饋噪音溝通過程模型組織溝通的三個主要目的協(xié)調組織行動：象人類的神經系統(tǒng)，對外部刺激作出反應，并把信息發(fā)送到人體各部位，協(xié)調組織各部分的行動。實現(xiàn)信息共享：尤其是有關組織目標、任務指導、管理決策等方面信息。表達情感情緒：組織背景下尤其重要。人際溝通的特性主要通過語言進行；不僅包含訊息傳遞，而且更重要的是情感、思想、態(tài)度、觀念等交流；具有更為及時雙向反饋；容易出現(xiàn)心理偏差，人們的言語、知覺、推理、交往等方面能力和相容、情緒、開放等個性特征都會影響溝通的效果。

不同溝通方式的利弊討論口頭溝通：靈活，快速，雙向交流，及時反饋，信息比較綜合，易傳遞等帶有情感色彩或態(tài)度型的信息，利用語言輔助手段（如體態(tài)、手勢、表情等），但容易“走樣”，出現(xiàn)“過濾”或“夸大”的偏差。書面溝通：比較正式，具有永久記錄性，可重復使用和閱讀，但是有不易傳遞情緒信息，不夠靈活等弱點。電子溝通：速度快，效率高，可多方位溝通，空間跨度大，但難以得到及時反饋，受硬件條件限制大。

非言語溝通包含動作,姿勢,表情與情緒在面對面情景傳遞多數(shù)信息影響言語與書面符號的意義比言語溝通少受規(guī)則的限制面部表情傳達感情正常驚奇快樂害怕傷心憤怒單向溝通與雙向溝通比較練習先請一位同學向大家描述這張紙上畫的內容描述時背對同學，只能做口頭表述，不可用任何姿式或其他手勢。其他同學也不可提問。再請另一位同學向大家描述這張紙上畫的內容描述時面對同學。其他同學可以提問比較分析兩次結果單向溝通與雙向溝通比較練習34561872單向溝通和雙向溝通的討論單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通準確性比單向溝通高；雙向溝通有更高的自我效能感；雙向溝通人際壓力比單向時大；雙向溝通動態(tài)性高，易受干擾。主動傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢提問

復述信息避免中間打斷說話者不要多說使聽者與說者的角色順利轉換改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者，要注意以下幾點：1）要有勇氣開口——成為信息發(fā)送者2）態(tài)度誠懇——使對方成為信息接受者

3）創(chuàng)造良好的氣氛——開好頭消除陌生感尋找共同語言形成良好氣氛4）提高自己的表達能力——講好話邏輯思維能力文學修養(yǎng)看人說話的能力改善人際溝通的方法

5）注重雙向溝通——注意溝通效果注重反饋，提倡雙向溝通善于體察別人，鼓勵他人不清楚就問注意傾聽反饋意見6）積極地進行勸說——達到溝通目的曉之以理動之以情站在對方的角度考慮問題誘之以利改善人際溝通的方法作為信息接受者：

則要注意仔細地聆聽：傾聽的技術對于進行有效的溝通來說同樣是非常重要的。傾聽是一種完整地獲取信息的方法聽包含了四層內容，即聽清、注意、理解、記住。改善人際溝通的方法聆聽練習：聰明的小明上中學的小明特別聰明，心算能力很強。有一天，老師又出了一道心算題，來考考他：有一輛公交車上有28人，到站上18人，下3人；到了另一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人；之后上了7人，下了4人；到了下一站上了2人，下了5人；最后上了6人，下了10人。結果是：

車上有28人。但我的問題是“這輛車停了多少站？”聆聽練習：聰明的小明上中學的小明特別聰明，心算能力很強。有一天，老師又出了一道心算題，來考考他：有一輛公交車上有28人，到站上18人，下3人；到了另一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人；之后上了7人，下了4人；到了下一站上了2人，下了5人；最后上了6人，下了10人。我的問題是“這輛車停了多少站？”

答案是：7站組織溝通網絡溝通網絡指信息流動的通道，可分為正式溝通網絡與非正式溝通網絡。（1）正式溝通網絡：以組織的正式權力等級系統(tǒng)進行溝通的渠道。優(yōu)點：是溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性；缺點：刻板，溝通速度慢。組織溝通網絡（2）非正式溝通網絡：不依賴組織的權利等級系統(tǒng)進行溝通的渠道。優(yōu)點：溝通形式不拘，溝通速度快，在促進任務完成的同時，能滿足成員的社會需要。缺點：通過非正式網絡進行的溝通難于控制，傳遞的信息容易失真，并且可能導致小圈子、小集團，影響組織的凝聚力。組織溝通的四個方向特征（形式）上行溝通和下行溝通是組織層次間的溝通上行溝通為下級向上級的溝通；下行溝通是上級向下級的溝通；水平溝通則是跨部門的溝通。斜向溝通是組織內部不屬于同一層次上不同部門或人員之間的溝通，目的為了加快信息傳遞這四類正式溝通的總體模式形成一種溝通網絡。正式溝通網絡的類型鏈式全通道式輪式特點速度精確性出現(xiàn)領導者成員的滿意度鏈式網絡中高中中輪式網絡快高高低全通道式網絡快中無高非正式溝通網絡的類型AHFGECBAFEDCBABECDIFGH集群連鎖密語連鎖（流言）隨機連鎖對策：主動提供信息和對異常情況的充分解釋

保持公開溝通渠道

避免攻擊流言非惡意傳播者

視頻案例分析：“道牙子”請觀看“道牙子”的視頻請分析視頻中造成溝通不暢的原因；你認為有效溝通的條件有哪些？有效溝通的條件基本條件有信息發(fā)送者和信息接受者；有信息內容；有傳遞信息的渠道或方法。附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應完整準確；接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息；接受者愿意以恰當?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動。領導力領導與領導者領導：指指導和影響個人與群體，在一定條件下使人們?yōu)閷崿F(xiàn)共同確定的組織目標而作出努力和貢獻的過程或藝術。領導者：是指擔負領導職責，負責實施領導過程的個人。領導的本質：組織成員的追隨與服從領導力：影響群體去實現(xiàn)愿景或目標的能力領導者影響力的建立職權地位權力：伴隨著工作崗位而擁有的正常權力；是由組織正式授予管理者的權力，與特定的個人沒有必然聯(lián)系；職權是管理者實施領導行為的基本條件。威信威信：伴隨著領導者個人的素質而形成的影響力；它是建立在他人認同的基礎之上的，與其在組織中的職位沒有必然聯(lián)系。威信可使他人自覺地服從指揮。威信的樹立優(yōu)良的品格：品格是一個人的本質表現(xiàn)。好的品格會成為他人學習榜樣而使其模仿；杰出的才能：事業(yè)成功的希望。通過使他人敬佩而跟從；淵博的知識：表現(xiàn)為對外界事物的認識程度。通過取得他人的信任而使其依賴；深厚的感情：表現(xiàn)為對相互間的好惡傾向。通過相互間的密切聯(lián)系而產生強大的相互影響力。領導影響力的實施影響力獎勵強制專家支配模范信息控制指導下屬的方法（領導理論的應用）領導理論分類特質理論：研究領導者個性特性對領導有效性的影響行為理論：研究領導者行為方式對領導有效性的影響勒溫的領導風格類型理論布雷克的管理方格理論權變理論：研究領導者、被領導者和情景因素對領導有效性的影響費德勒的應變領導理論豪斯的途徑－目標理論布蘭查德的生命周期理論領導理論前沿發(fā)展領導者－成員交換理論魅力/改造型領導領導特質理論領導特性身體特性：身高、體重、形態(tài)。社會背景特性：社會經濟地位、學歷。智力性特性：判斷力、果斷性、知識、口才。個性特性：自信、正值、情緒穩(wěn)定、責任意識。與工作相關的特性：成就動機、主動性與執(zhí)著。社交性特征：善交際、廣交友、愿與人合作。領導勝任力模型全球化背景下領導力俄亥俄州立大學“結構－關懷”雙維領導模型低結構高關懷高結構低關懷高結構高關懷低結構低關懷高低低高創(chuàng)立結構（任務導向）創(chuàng)立結構：重點直接放在完成組織績效上的領導行為關懷體諒：重視下級及人際關系的領導行為

關懷體諒（員工導向）費德勒的應變領導理論

領導風格的差異不在于領導者的個性，而在于各種不同情景因素和領導者與群體成員之間的交互作用。任何領導方式都可能有效，關鍵是要與環(huán)境相適應。沒有一種能適合于一切情景的唯一最佳的領導風格。人的領導風格是較為穩(wěn)定的，通過改造工作本身使人們的領導風格與相應最有效的情景匹配，使各自發(fā)揮所長，做到人盡其用。領導風格診斷指標重任務－重關系

LPC得分高（總分大于72）表現(xiàn)了重關系的風格；

LPC得分低（總分小于64）表現(xiàn)了重任務的風格。領導情景有利性確定上下級關系：好－不好（群體氣氛量表）任務結構：高－低（任務結構性量表）職位權力：大－?。毼粰嗔柧恚?/p>

風格－情景匹配有利到較有利或很不利時，任務型領導風格較有效情景有利性中等時，則關系型領導風格較有效費德勒的應變領導理論

領導風格診斷問卷（LPC問卷）

設想一個最難共事的人，此人是你現(xiàn)在的同事或過去的同事。此人不一定是你最不喜歡的人，而是你認為最難共事的人，請描述你對此人的印象，在相應的數(shù)字上畫圈。

令人快樂的8－7－6－5－4－3－2－1令人不快樂的友

好

的8－7－6－5－4－3－2－1不友好拒絕8－7－6－5－4－3－2－1接納對人有益8－7－6－5－4－3－2－1對人無益

不熱心

8－7－6－5－4－3－2－1熱心緊張8－7－6－5－4－3－2－1輕松疏遠8－7－6－5－4－3－2－1親近冷漠8－7－6－5－4－3－2－1熱心合作8－7－6－5－4－3－2－1不合作助人8－7－6－5－4－3－2－1敵對無聊8－7－6－5－4－3－2－1有趣喜歡爭吵8－7－6－5－4－3－2－1融洽自信8－7－6－5－4－3－2－1猶豫有效率8－7－6－5－4－3－2－1無效率郁悶8－7－6－5－4－3－2－1開朗開誠8－7－6－5－4－3－2－1設防費德勒權變模型情景控制性 高控制 中等控制 低控制

上下級關系 好好好好差差 差 差

任務結構 明確 不明確

明確 不明確

職位權力 強弱強弱強弱 強 弱低高領導績效關系為主任務為主12345678LPC低LPC高認知資源理論：權變領導績效智力經驗低壓力高壓力經驗的重要性工作壓力條件領導－成員交換理論最新領導理論交易型領導：權變獎勵、例外管理、自由、放任通過明確角色和任務要求來指導或激勵下屬向著既定的目標活動。變革型領導：領袖魅力、感召力、智能激勵、個別關懷鼓勵下屬為了組織的利益而超越自身利益，并能對下屬產生深遠而特殊的影響。視頻案例分析：韋爾奇領導藝術觀看視頻資料，要求：分析韋爾奇領導風格的特點不同角度評價韋爾奇領導風格的有效性股東管理者員工我們從中能學到些什么？

韋爾奇的領導藝術精力充沛――真正的領導者具有無窮盡的能量儲備和強烈的行動愿望。他們歡迎變化，渴望在競爭中體驗激情。激發(fā)活力――善于激發(fā)活力的人鼓舞、動員他們行動起來，激發(fā)員工的工作熱情。他們絕不爭權奪利、暗箭傷人，也絕不姑息背后惡意誹謗他人的行為。銳意進取――銳意進取的人具備競爭精神，知道速度有多重要。他們信心十足，不會在矛盾重重的情況下不知所措。執(zhí)行有力――具有執(zhí)行力的人能把事情干成。他們總是能完成任務：多數(shù)情況下，不僅僅實現(xiàn)自己的目標，而且遠遠超越這些目標。

案例分析：新來的財務處長

市針織總公司財務處長劉仁退休后，其職務由該公司下屬最大的一家針織廠的財務科長李剛繼任。財務處在公司內部居有舉足輕重的地位。原處長劉仁資深能干，待人隨和，善解人意。他要求下屬互相合作，在沒有嚴格監(jiān)督下做好各自的工作，財務處的工作過去一直是頗有效率。李剛正值年富力強，既有大學學歷，又有工作經驗，被認為是接替前任的合適人選。李剛本人也滿心希望領導好財務處一班人。然而，就職兩個多月來，李剛覺得財務處的工作效率下降了，不順心的事接二連三。有一次，李剛急得要用最新的成本資料，兩位女職員卻屢屢拖遲。李剛認為是故意的。又有一次，由于一位老職工誤報數(shù)據(jù)，致使李剛在給總經理的一份報告中出現(xiàn)差錯。為此，李剛很惱火，當著其他同志的面批評了這位老職員。今天剛上班，處里一位年青的女職員來請事假，說要去火車站接人。李剛不準假，結果引發(fā)了一場激烈的爭吵。如此等等，令李剛深感苦惱。