酒店問題的案例分析

酒店問題的案例分析酒店問題的案例分析一、問題：這兩名推銷員有何不同？小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說：“這里的人都不穿鞋，沒法做?！钡?，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”考題：很遠的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請問：你會怎么辦？二、問題：請將你所在崗位的與眾不同之處說兩個出來。案例：深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問該怎么辦？方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意。方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng)晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。啟示：1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細節(jié)。2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬?。案例?0月2日，傍晚6點左右，某飯店的住宿率已達到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎”“請稍候，”小胡立即在電腦上從“預(yù)訂類客人”中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊。”林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因為昌輝公司從來沒有向酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時，總臺可以立即打電話與該公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商一個房價安排客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難了。請問：總臺接待員怎么辦？方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留房間。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：給客人出示以前昌輝公司的.票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價出租給客人。方法三：向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。方法四：不管總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。啟示：1）酒店工作人員要時刻牢記“把對讓給客人”。案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個套房。他們將于5月8日下午2點左右到達，在H飯店預(yù)計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時，巴德太太喊了起來：“哦，等等，還有我的‘小雪球’呢，它還沒睡醒嗎？”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。問題：這可怎么辦呢？行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行三、問題：這又該怎么辦？方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。啟示：1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則后果將更嚴(yán)重.正在總臺當(dāng)值的接待員小芳接到剛來客房部工作一個多月的服務(wù)員小鄭的電話：有2位客人在1101房門口說是訂了此房間，已有人在總臺登記，要求先開門進房，小鄭就開了房門，讓客人先進房休息。經(jīng)查詢，總臺并沒有客人來辦理1101房的入住手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？此事經(jīng)過大堂副理的調(diào)解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到8203房門口有2位客人要求服務(wù)員開門，但客人又無房卡。小鄭接受上次的教訓(xùn)，讓客人稍等，打電話來總臺查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知8203房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問在8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅決要求先進房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？小芳考慮了一下，認(rèn)為這是銷售部崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客人先進房，隨后安排行李生帶入住登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時再結(jié)帳。小芳覺得很為難，一時不知怎么辦才好？案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價為協(xié)議價388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日---3日的3晚房價問收銀員：“為什么這3天的房價是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣的。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個月至少有10天在酒店消費。他對收銀員說：“我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。”收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例。客人無可辯駁。四、問題：大堂副理該怎么辦？方法三：向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價將上浮，若無，則按協(xié)議價結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價結(jié)帳。啟示：1、如遇特殊時期或特殊情況，酒店應(yīng)事先通知客人，同