呼叫中心直連業(yè)務

安徽移動(yídòng)政企客戶部呼叫(hūjiào)中心直連業(yè)務1精品資料2目錄02業(yè)務介紹01集團(jítuán)要求03應用場景2精品資料集團(jítuán)要求《關(guān)于規(guī)范特服號及常用語音短號碼有關(guān)工作(gōngzuò)的通知》（市通[2010]249號）《關(guān)于推進網(wǎng)外特服號碼直連工作(gōngzuò)的通知》（客通[2010]104號）《關(guān)于加強推進呼叫中心號碼轉(zhuǎn)接改直連工作(gōngzuò)的通知》（客通[2012]71號）

集團公司1-3月份生產(chǎn)經(jīng)營分析會工作要求：“公司要把全業(yè)務發(fā)展的重點放在狠抓集團客戶市場上，在業(yè)務重心上，要把長途、本地、國際電話、呼叫中心直連、IDC以及互聯(lián)網(wǎng)專線作為集團業(yè)務的主攻方向?！奔瘓F公司在《2012年第一季度集團客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況通報》中，對推進呼叫中心號碼轉(zhuǎn)接改直連工作進行了部署，要求各公司加強集團客戶呼叫中心直連拓展，明確拓展計劃、確定接口人，并定期上報業(yè)務拓展情況。3精品資料集團(jítuán)要求增加業(yè)務收入降低網(wǎng)間結(jié)算費用提升(tíshēng)客戶服務感知

根據(jù)公司總部下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范特服號及常用語音短號碼有關(guān)工作的通知》，對各呼叫中心對應的特服號碼進行了專項梳理，具體包括首位為“1”或“95”的全國范圍內(nèi)使用的網(wǎng)外號碼，首位為“96”的本地網(wǎng)外號碼。對于政府、各類組織、企業(yè)等獲批的網(wǎng)外特服號碼，為方便客戶撥打，應積極主動爭取開通；而且為增進與對方的關(guān)系，提升服務質(zhì)量，節(jié)約網(wǎng)間結(jié)算費用，增加專線收入，應盡量爭取采取直連方式。業(yè)務意義4精品資料呼叫(hūjiào)中心市場

呼叫中心應用的領域非常廣泛，涵蓋政府、公用事業(yè)行業(yè)，如市政、公安、交管、能源等，對信息化應用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險等，和以服務導向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠程購物等。隨著經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務意識的提高、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及等因素，呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模正處于(chǔyú)快速發(fā)展的時期。依托中國移動集團的整體市場力量，使得呼叫中心直連具備其他同類產(chǎn)品難以匹敵的獨特優(yōu)勢：客戶覆蓋優(yōu)勢：中國移動擁有最龐大的用戶群，讓客戶的業(yè)務覆蓋范圍最廣；網(wǎng)絡資源優(yōu)勢：中國移動擁有覆蓋最廣、質(zhì)量最好的的移動通信網(wǎng)絡；客戶服務優(yōu)勢：10086統(tǒng)一提供客戶服務，溝通服務暢通無憂。5精品資料產(chǎn)品(chǎnpǐn)特點

穩(wěn)定：通過移動通信網(wǎng)絡，建立客戶呼叫中心與用戶之間的直接聯(lián)系，網(wǎng)絡質(zhì)量穩(wěn)定，可靠性高。方便：全國各地的手機、固定電話用戶均可直撥集團呼叫中心，呼叫中心也可直接呼叫國內(nèi)、國外所有手機和固定電話用戶。靈活：組網(wǎng)靈活，可根據(jù)實際需求(xūqiú)在全國范圍內(nèi)建立“全國單點”、“全國多點”、“分省接入”等多種部署方式。6精品資料7目錄02業(yè)務介紹01集團(jítuán)要求03應用場景7精品資料廣義呼叫(hūjiào)中心40080012/95/96短號碼(hàomǎ)1、為被叫客戶提供一個全國范圍內(nèi)的唯一號碼，并對該號碼的呼叫轉(zhuǎn)接至被叫客戶確定的目的號碼；2、主被叫分攤付費業(yè)務，1、800只能用固定電話撥打；2、通話被叫付費；1、號碼歸屬工信部及各省通信管理局，需要相關(guān)申請材料及號碼使用費用；2、企業(yè)一般需自建應用功能；特殊電話800電話400電話8固話或者手機號碼1、對外號碼為普通固話或者手機號碼；2、號碼不易記憶；固話/手機8精品資料移動(yídòng)4001基本呼叫流程9精品資料話費(huàfèi)詳解10案例主叫位置400目的地號碼主叫付費綁定的被叫付費400付費某北京企業(yè)北京北京市話資費免費或按套餐執(zhí)行市話資費廣州北京市話資費免費或按套餐執(zhí)行長途資費上海上海市話資費免費或按套餐執(zhí)行市話資費上海（北京手機）上海漫游資費免費或按套餐執(zhí)行市話資費廣州北京（手機漫游至廣州）市話資費漫游資費長途資費判斷標準：判斷市話或長途的依據(jù)是看主叫發(fā)話位置和目的地號碼的歸屬地，兩地相同或同一區(qū)號則為市話，不同則為長途10精品資料移動4001受理(shòulǐ)流程號碼(hàomǎ)預占需求確認客戶簽約業(yè)務開通客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理BOSS系統(tǒng)客戶經(jīng)理登錄400.10086.CN平臺預占號碼向潛在客戶征求業(yè)務需求確認客戶需要的號碼在預占期限內(nèi)（30天）內(nèi)客戶經(jīng)理和客戶簽約（省公司可申請再延長15天）超過預占期號碼被收回，并且在2個月內(nèi)無法預占開通和注銷400號碼開通和變更收費業(yè)務功能客戶客戶開始使用移動400業(yè)務4001：移動4006：聯(lián)通4007：鐵通4008：電信11精品資料1、95、96短號管理(guǎnlǐ)及申請?zhí)柎a歸屬工信部及各省通信(tōngxìn)管理局，需要相關(guān)申請材料及號碼使用費用；（一）申請用于全國或跨省信息服務或電信業(yè)務的碼號，應當向信息產(chǎn)業(yè)部提出申請。申請用于安徽省行政區(qū)域內(nèi)信息服務與電信業(yè)務的碼號，應當向省通信管理局提出申請。（二）96XXX短號碼原則上分配給有能力在全省范圍開展電信業(yè)務經(jīng)營、非電信業(yè)務經(jīng)營以及提供社會公益服務的碼號申請單位，同時申請單位必須已在省內(nèi)部分城市做好碼號開通前期準備工作，并承諾在6個月內(nèi)啟用該號碼，一年內(nèi)業(yè)務或服務覆蓋地級市2個以上。12精品資料呼叫中心(zhōngxīn)直連業(yè)務簡圖13精品資料業(yè)務(yèwù)概述運營商級服務當移動用戶呼叫呼叫中心（如12/95/96用戶）時，通過安徽移動運營網(wǎng)絡直接接續(xù)到呼叫中心。呼入功能當中國移動用戶呼叫呼叫中心時，通過中國移動運營網(wǎng)絡直接接續(xù)到呼叫中心，集團客戶享受安徽移動的相關(guān)(xiāngguān)資費標準呼出功能呼叫中心可以通過中國移動運營網(wǎng)絡發(fā)出呼叫到任意中國移動用戶。靈活的接入方式客戶可以自行選擇全省范圍內(nèi)平臺的接入方式：1）全省一點接入；2）以分區(qū)的形式進行多點接入。呼叫中心直聯(lián)業(yè)務是指將集團客戶的呼叫中心與安徽移動的交換機進行直聯(lián)，中國移動用戶可以通過中國移動的網(wǎng)絡直接撥打集團客戶的呼叫中心號碼享受其所提供的服務，分為呼入功能和呼出功能。14精品資料產(chǎn)品(chǎnpǐn)核心功能語音特服號的呼入呼出功能：語音設備通過語音專線接入中國移動通信網(wǎng)絡，提升話務接通率，保證服務質(zhì)量；同時享受移動網(wǎng)內(nèi)話費優(yōu)惠，降低通信成本。靈活的話務路由配置功能：可根據(jù)呼叫中心的不同部署方式，實現(xiàn)l靈活的話務路由配置能力，完全滿足客戶的部署需求(xūqiú)。話務的高安全性：可根據(jù)客戶的應用需求(xūqiú)，實現(xiàn)多點之間的話務切換，確保呼叫中心話務的高效性和安全性。豐富的應用擴展能力：可根據(jù)客戶的應用需求(xūqiú)，高效的實現(xiàn)與其他綜合信息化解決方案的整合，如與4001業(yè)務、IMS業(yè)務、集團V網(wǎng)、集團總機等產(chǎn)品的結(jié)合。15精品資料業(yè)務(yèwù)資費套餐名稱基本費

（元/月）包含分鐘數(shù)（分鐘/月）超出部分費率（元/分鐘）呼叫中心直連套餐-120018000.12呼叫中心直連套餐-260055000.12呼叫中心直連套餐-32000200000.1呼叫中心直連套餐-46000650000.1呼叫中心直連套餐-5100001200000.1呼叫中心直連套餐-6200002500000.11：套餐內(nèi)包含分鐘數(shù)包括：被叫長途分鐘數(shù)、主叫長市總分鐘數(shù)；2：本地語音2M中繼電路月租費參照本地2M專線價格；3：國內(nèi)長途不含臺港澳地區(qū)，未說明部分按標準資費(zīfèi)計費。16精品資料話費(huàfèi)詳解17主叫中國移動用戶呼叫方式向用戶收取向呼叫中心收取在合肥（本地用戶/漫游來訪用戶）95XXX本地/漫游基本通話費不收費55195XXX本地/漫游基本通話費不收費非0551＋95XXX本地/漫游基本通話費+長途通話費不收費不在合肥（本地用戶/漫游出訪用戶）95XXX本地/漫游基本通話費長途通話費所在地區(qū)號＋95XXX本地/漫游基本通話費長途通話費0551＋95XXX本地/漫游基本通話費+長途通話費不收費非所在地區(qū)號（除0551）＋95XXX本地/漫游基本通話費+長途通話費不收費17精品資料呼叫(hūjiào)中心平臺部署方式兩種部署方式集中部署集團客戶只有一處呼叫中心接入中國移動網(wǎng)絡，且該呼叫中心負責處理全國或部分地區(qū)所有呼入呼出話務分區(qū)部署集團客戶有多處呼叫中心接入中國移動網(wǎng)絡，按自定的服務規(guī)則面向不同地區(qū)用戶提供服務。每個服務區(qū)只有一個呼叫中心接入點，“區(qū)”可以(kěyǐ)是一個省、一個地市或多個省；各個區(qū)不可以(kěyǐ)有交集所有區(qū)的合集可以(kěyǐ)涵蓋了全國，也可以(kěyǐ)只涵蓋部分地域呼叫中心呼出時，主叫號碼的顯示方式有兩種：不加任何前綴的服務接入號碼，如“95588”；帶0的呼叫中心所在地區(qū)號+服務接入號碼，如“075595588”；當呼叫中心外呼且與他網(wǎng)互通時，由于工信部未對短號的運營商間互通號顯規(guī)則進行明確定義，且他網(wǎng)關(guān)口局的配置未知，可能會存在無法正確號顯甚至攔截話務的情況。18精品資料呼叫中心(zhōngxīn)直連業(yè)務現(xiàn)狀及問題現(xiàn)網(wǎng)呼叫中心(zhōngxīn)接入方式現(xiàn)網(wǎng)客戶側(cè)呼叫中心通常采用呼叫中心通過前置機的方式接入中國移動相關(guān)地市的關(guān)口局——隨著呼叫量的增加，經(jīng)常面臨64k或2M鏈路的不斷擴容——IP前置機或移動關(guān)口局也存在經(jīng)常擴容、性能擴容瓶頸的現(xiàn)象——目前IP前置機計費功能尚未正式入網(wǎng)，無法配置資費套餐呼叫中心呼叫中心IP前置機移動關(guān)口局移動匯接局移動端局移動手機用戶19精品資料接入平臺(píngtái)介紹根據(jù)呼叫中心直連需求，計劃部提交(tíjiāo)的三種實現(xiàn)方案：方案一新建一對基于軟交換平臺的大本地網(wǎng)客戶語音匯接局，一對SERVER部署在省中心，MGW按地市分別部署。呼叫中心直連電路接入客戶語音匯接局進行電路轉(zhuǎn)接移動關(guān)口局TDM呼叫中心端局長途匯接局其他運營商關(guān)口局客戶語音匯接局方案二呼叫中心直連電路接入IMS域AGCF設備；集團正在組織4個省進行AGCF設備的入網(wǎng)測試，預計明年上半年拿到入網(wǎng)許可證。CM-IMSDNSENUMHSSAGCFI/S-CSCFAGCF可代理用戶向IMS域發(fā)起注冊.AGCF支持TDM鏈路、支持H.248等協(xié)議，兼容多種老的CCTDM呼叫中心20精品資料移動(yídòng)關(guān)口局TDM呼叫(hūjiào)中心端局長途匯接局其他運營商關(guān)口局TDM呼叫中心CM-IMSDNSENUMHSSAGCFI/S-CSCFAGCF可代理用戶向IMS域發(fā)起注冊.AGCF支持TDM鏈路、支持H.248等協(xié)議，兼容多種老的CC方案三呼叫中心直連電路直接接入關(guān)口局（或IMS域的MGCF設備）進行電路轉(zhuǎn)接，待IMS網(wǎng)絡中AGCF設備具備條件后，將呼叫中心直連電路割接至AGCF設備；接入平臺介紹21精品資料方案比較方案一方案二方案三優(yōu)點新增設備用于客戶語音匯接，網(wǎng)絡架構(gòu)清晰；無需占用IMS網(wǎng)絡資源新增設備用于客戶語音匯接，網(wǎng)絡架構(gòu)清晰1、建設周期快；2、后續(xù)AGCF可用于鐵通用戶接入，維護的網(wǎng)元數(shù)量少缺點1、增加維護網(wǎng)元的數(shù)量；2、有一定建設周期設備目前還在進行試點測試，建設周期長，需求響應較慢用戶中繼臨時接入關(guān)口局時：網(wǎng)絡架構(gòu)不清晰，不利于網(wǎng)絡維護；投資（萬元）550因AGCF未采購過，暫無法估算投資因AGCF未采購過，暫無法估算投資考慮到方案一網(wǎng)絡架構(gòu)(jiàɡòu)較為清晰，便于后期維護，且工程實施相對較快，推薦采用。接入平臺(píngtái)介紹22精品資料因本次采用軟交換平臺建設客戶語音匯接局設備，為方便后期維護，建議從省內(nèi)現(xiàn)有軟交換設備廠家中進行選擇。軟交換設備可選列表：愛立信：部分支持大本地網(wǎng)方案下的分權(quán)分域功能（GMSC-S可以(kěyǐ)給不同的用戶進行分權(quán)，但是不能分域來進行管理）；不支持中國1號信令。貝爾：不支持PRI和中國1號信令。本次新建設備與關(guān)口局設備功能類似，貝爾關(guān)口局在中國移動范圍內(nèi)應用較少，僅在新疆移動有商用。華為：本次需求全部滿足。中興：本次需求全部滿足。接入平臺(píngtái)設備選型將在華為和中興間選擇，按照匯報要求3月底入網(wǎng)運行！23精品資料24目錄02業(yè)務介紹01集團(jítuán)要求03應用場景24精品資料選用(xuǎnyòng)中國移動呼叫中心直連的集團客戶25精品資料參考(cānkǎo)成功案例2011年5月，中國大地財險“95590”呼叫中心與中國移動用戶的呼入呼出業(yè)務(yèwù)正式通過中國移動語音專線直連接入；中國大地財險的業(yè)務(yèwù)統(tǒng)計，中國移動用戶主被叫“95590”呼叫中心的話務量占總話務的80%以上，通過中國移動呼叫中心直連業(yè)務(yèwù)接入后，可大幅降低通信成本；通過中國移動呼叫中心直連業(yè)務(yèwù)接入后，中國大地財險“95590”實現(xiàn)了多物理地址、多運營商、多傳輸?shù)娜轂慕尤?，強化呼叫中心網(wǎng)絡和業(yè)務(yèwù)的災備能力。26精品資料需求(xūqiú)梳理地市類別呼叫中心直連2M端口資源需求合肥（涵蓋省級集團客戶）公用事業(yè)行業(yè)類；金融保險行業(yè)類一般以12/95***開頭號碼50以服務導向為驅(qū)動的市場化行業(yè)類一般以96***開頭號碼50其他每個地市（共15個）公用事業(yè)行業(yè)類；金融保險行業(yè)類一般以12/95***開頭號碼5以服務導向為驅(qū)動的市場化行業(yè)類一般以96***開頭號碼15根據(jù)業(yè)務市場現(xiàn)實及發(fā)展趨勢，兩年內(nèi)全省所需直連2M語音中繼端口需求約為400（個）。要求支持TUP、ISUP、PRI、中國1號信令。要求支持分本地網(wǎng)計費功能。27精品資料應用(yìngyòng)場景1對于號碼(hàomǎ)已全網(wǎng)開通和部分已開通的客戶，建議其以直連方式與移動公司開展合作，以節(jié)省移動公司網(wǎng)間結(jié)算費用，提高客戶服務感知，為組建綜合語音V網(wǎng)提供基礎；現(xiàn)有呼叫中心典型組網(wǎng)架構(gòu)如下：28精品資料應用(yìngyòng)場景1硬件：呼叫中心(zhōngxīn)平臺與移動