【培訓(xùn)課件】10Fab-4S服務(wù)品牌營銷戰(zhàn)略-五-(33)頁

【培訓(xùn)課件】10Fab_4S服務(wù)品牌營銷戰(zhàn)略_五_(33)頁【培訓(xùn)課件】10Fab_4S服務(wù)品牌營銷戰(zhàn)略_五_(33)頁

Sales

整車銷售Service愉快/滿意SpareParts

質(zhì)量/價(jià)格Survey信息反饋/深度了解使用總成本/影響環(huán)境因素為客戶解決各種問題提供各種汽車延伸服務(wù)價(jià)值/利潤不斷擴(kuò)大化客戶滿意/忠誠不斷增加￥￥￥￥￥￥無形附加利潤不斷增加(使用服務(wù)/配飾)Second-hand舊車處理（SecondCar）引伸服務(wù)的額外收入（金融保險(xiǎn)）客戶高度滿意的品牌效應(yīng)(品牌忠誠認(rèn)購)服務(wù)費(fèi)服務(wù)費(fèi)使用

滿意費(fèi)使用

滿意費(fèi)總使用費(fèi)總使用費(fèi)個(gè)位數(shù)利潤(正負(fù)0價(jià)值)十位數(shù)利潤不斷重復(fù)利潤/顧客終身價(jià)值客戶滿意度客戶忠誠度品牌支持度1:0.5:2.5￥3S

Sales3S4S4S?S?S2SalesService愉快/滿意SpareP無形性/不易感知服務(wù)在被購買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不出或聞不出(PhysicalEvidence)易變性/容易差異服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地方和方式(Process)規(guī)范/習(xí)慣

不可儲(chǔ)藏/易逝性服務(wù)不能貯存以供今后銷售或使用(Progress)

不可分離/同時(shí)性服務(wù)不能與服務(wù)提供者相分離(People)軟性服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品的四項(xiàng)特征服務(wù)產(chǎn)品的4項(xiàng)附加P：

PEOPLE

PHYSICALEVIDENCE

PROCESS

PROGRESS（Commitment）

（Consideration/Confirmation）(Co-ordination）

(Competitiveness)服務(wù)/人員

具體可視證明

流程（過程）

進(jìn)步（創(chuàng)新）

服務(wù)關(guān)系/參與/互動(dòng)

有形化，可視別感覺，圖形化規(guī)范，習(xí)慣，優(yōu)化

學(xué)習(xí)，參考，需求管理

3軟性服務(wù)產(chǎn)品的四項(xiàng)特征服務(wù)產(chǎn)品的4項(xiàng)附加P：PE產(chǎn)品產(chǎn)品種類質(zhì)量設(shè)計(jì)創(chuàng)性能造品牌價(jià)包裝值服務(wù)擔(dān)保促銷廣告宣人員推銷傳銷售促進(jìn)價(jià)公共關(guān)系值

價(jià)格標(biāo)價(jià)折扣體折讓現(xiàn)還款期價(jià)信用條款值渠道（經(jīng)銷商）覆蓋面后勤交位置付存貨方運(yùn)輸

便PROCESS流程（過程)PEOPLE服務(wù)人員

目標(biāo)群體定位的“運(yùn)營模式”FBI--USP--CISR/STP戰(zhàn)略PHYSICALEVIDENCE具體有形證明/環(huán)境氣氛天時(shí)/地利/人和SWOT分析

環(huán)境分析市場計(jì)劃一線執(zhí)行管理控制Eric聚焦賣點(diǎn)創(chuàng)新營銷和諧管理資源整合國情/行情/人情以人為本/物竟天擇ConfirmationCo-ordinationCommitmentCompetitive營銷混合(MIX)的8Ps及R/STP定位戰(zhàn)略PROGRESS進(jìn)步(創(chuàng)新)混合影響混合影響混合影響

混合影響CommunicationConvenientCustomer’sValueCostofCustomer(背景因素是動(dòng)態(tài)的不斷在變化中!)4價(jià)格渠道PROCESSPEOPLE目標(biāo)群體定位

“大營銷18P

”，Mega18P

60年代：產(chǎn)品“4P組合“：產(chǎn)品(Product),價(jià)格(Price),地點(diǎn)(Place),促銷(Promotion)

促銷組合：廣告，業(yè)務(wù)促銷：感性印象認(rèn)知

人員推銷，公共/客戶關(guān)系：理性解釋關(guān)系

70年代產(chǎn)品“質(zhì)量“營銷“：包裝(Packaging),報(bào)酬(Payoff),拜訪推銷(Peddling)，績效表現(xiàn)(Performance)

80年代大市場“環(huán)境“營銷：公共關(guān)系(P.R.),政治(Politics)

90年代戰(zhàn)略“方向“營銷”：研究(Probing)Research,細(xì)分(Partitioning)Segmentation目標(biāo)市場(Priority)TargetMarket,定位(Positioning)-----------R/STP定位戰(zhàn)略

21世紀(jì)的

“服務(wù)感覺滿意”：People（員工）,Process（流程），Phy.Evidence（有型展示）,Progress（進(jìn)步創(chuàng)新）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21世紀(jì)：“整合營銷”、“電子商務(wù)”、“網(wǎng)絡(luò)營銷”、“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”、“全球營銷”

Eric

賣方生產(chǎn)/產(chǎn)品物理時(shí)代買方生意/定位心理時(shí)代

人本生活/服務(wù)感覺時(shí)代560年代：產(chǎn)品“4P組合“：產(chǎn)品(公司內(nèi)部營銷外部營銷

交互作用營銷顧客雇員全員營銷培訓(xùn)、激勵(lì)顧客導(dǎo)向溝通、合作4P/4C8P/8C服務(wù)，宣傳，推廣

清潔/財(cái)務(wù)/餐飲業(yè)/維護(hù)服務(wù)，銀行服務(wù)服務(wù)營銷的3種類型服務(wù)擴(kuò)大了產(chǎn)品的“使用價(jià)值”，產(chǎn)品使用了才會(huì)有“滿意感覺”存在！產(chǎn)品整體價(jià)值=硬物質(zhì)機(jī)械/物理+軟售后服務(wù)及使用滿意/心理不但顧客第一,

雇員也第一!無形服務(wù)產(chǎn)品存在于提供服務(wù)”瞬間”不但要營銷顧客,也要營銷雇員!6公司內(nèi)部營銷外部營銷交互作用營銷顧客雇員全員營服務(wù)是一種意識(shí)！不只是“知識(shí)”更是”意識(shí)”服務(wù)是一種關(guān)懷！不單是“本事”更是“重視”7服務(wù)是一種意識(shí)！服務(wù)是一種關(guān)懷！9有沒有人引導(dǎo)您停車接車員有沒有向您問好接車員有沒有給您的車安裝座椅套、地板紙等保護(hù)件接車員有沒有提醒您要保管好車上的貴重物品接車員有沒有和您書面確認(rèn)當(dāng)時(shí)的車輛情況當(dāng)您提出維修保養(yǎng)的需求之后，接車員有沒有馬上記錄您的需求當(dāng)您提出維修保養(yǎng)的需求之后，接車員有沒有向您確認(rèn)您的需求維修保養(yǎng)前，接車員有沒有向您說明估價(jià)單上的維修或保養(yǎng)的內(nèi)容在維修和保養(yǎng)前，接車員有沒有向您說明大概要收取的費(fèi)用情況接車員有沒有向您說明交車時(shí)間消費(fèi)者對汽車服務(wù)流程的需求內(nèi)容

（上海XXX）如何做好及洞察服務(wù)消費(fèi)需求？洞察服務(wù)消費(fèi)需求就是一線顧客要求的細(xì)節(jié)!參考資料服務(wù)的質(zhì)量就是仔細(xì)的流程和耐心的細(xì)節(jié)執(zhí)行管理習(xí)慣!11、說明交車時(shí)間后，接車員有沒有安頓您12、維修保養(yǎng)后，接車員有沒有向您說明結(jié)算單上的維修或保養(yǎng)的內(nèi)容13、接車員有沒有向您說明最終要收取的費(fèi)用情況14、請問您的車輛是不是在承諾的時(shí)間內(nèi)交車15、接車員有沒有提示您下次保養(yǎng)的時(shí)間或里程16、您離店的時(shí)候有沒有人送您離開17、請問您的車輛是不是一次就修好或一次就完成了保養(yǎng)18、交車時(shí)，您是不是覺得車輛內(nèi)外都干凈19，有沒有辦妥相關(guān)服務(wù)完成的確認(rèn)手續(xù)20、在您離開特約店后，特約店有沒有給您打回訪電話細(xì)節(jié)造就圓滿!用心決定細(xì)節(jié)!“用心”決定細(xì)節(jié)成敗!只要站在顧客的角度看需求細(xì)節(jié)就很容易明白!一線的執(zhí)行力需要“細(xì)節(jié)的量化”及“好習(xí)慣的耐心堅(jiān)持培訓(xùn)”8有沒有人引導(dǎo)您停車消費(fèi)者對汽車服務(wù)流程的需求內(nèi)容（上海XX科技質(zhì)量基本功(基本紅海價(jià)值)科技質(zhì)量基本功科技質(zhì)量基本功客戶服務(wù)管理顧客感覺質(zhì)量(創(chuàng)新藍(lán)海價(jià)值)客戶服務(wù)管理顧客感覺質(zhì)量經(jīng)營管理的:定性的要素!定量的權(quán)重!參考資料9科技質(zhì)量基本功科技質(zhì)量基本功科技質(zhì)量基本功客戶服務(wù)管理客戶服客戶服務(wù)管理顧客感覺質(zhì)量客戶服務(wù)管理顧客感覺質(zhì)量客戶服務(wù)管理顧客感覺質(zhì)量科技質(zhì)量基本功科技質(zhì)量基本功以上35項(xiàng)內(nèi)容以上的數(shù)據(jù)看來[顧客滿意感],決定了54%J.D.POWER的成績!參考資料10客戶服務(wù)管理顧客感覺質(zhì)量客戶服務(wù)管理顧客感覺質(zhì)量客戶服務(wù)管理高利潤區(qū)低利潤區(qū)歐洲汽車產(chǎn)業(yè)利潤率結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：Bain&Company隨著汽車制造規(guī)模不斷擴(kuò)大,利潤區(qū)也不斷向下游轉(zhuǎn)移祝老師同質(zhì)化的有形物理價(jià)值傳統(tǒng)紅海價(jià)格競爭范圍異質(zhì)化的無形精神價(jià)值創(chuàng)新藍(lán)海價(jià)值曲線重組參考資料11高利潤區(qū)低利潤區(qū)歐洲汽車產(chǎn)業(yè)利潤率結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：Bain&

汽車服務(wù)引伸的十大行業(yè)商機(jī)

一，售后服務(wù)。

從售后的修理轉(zhuǎn)向汽車的定期維護(hù)保養(yǎng)，注重對用戶的技術(shù)培

訓(xùn)和技術(shù)咨詢。二，汽配零售。汽車內(nèi)裝飾、外裝飾、汽車防盜、內(nèi)飾件、保養(yǎng)品甚至汽車改裝業(yè)務(wù)將非常興旺。三，汽車保險(xiǎn)。國內(nèi)汽車保險(xiǎn)營業(yè)額在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中居第一位。國內(nèi)汽車保險(xiǎn)業(yè)的主要問題是險(xiǎn)種太少，操作不規(guī)范，理賠繁瑣，發(fā)展余地很大.四，汽車融資。包括汽車業(yè)資本經(jīng)營、汽車租賃、消費(fèi)信貸。五，汽車資訊。包括市場調(diào)查、市場分析、行業(yè)動(dòng)態(tài)、統(tǒng)計(jì)分析、政策法規(guī)等方面的內(nèi)容。參考資料12汽車服務(wù)引伸的十大行業(yè)商機(jī)一，售后服務(wù)。六，汽車廣告。在發(fā)達(dá)國家，汽車廣告是所有廣告中的大戶，甚至是最大戶。七，智能交通（包括車載系統(tǒng)和公共系統(tǒng)）車載系統(tǒng)主要有信息接受系統(tǒng)收音機(jī)、影碟機(jī)、車載電話、車載電子計(jì)算機(jī)、車載辦公系統(tǒng)；公共系統(tǒng)有交通信息、行車向?qū)?、事故救援、?lián)絡(luò)通訊等。八，汽車娛樂包括音響系統(tǒng)、CD系統(tǒng)、電視接收系統(tǒng)、DVD系統(tǒng)、電子游藝系統(tǒng)。汽車娛樂系統(tǒng)的營業(yè)額可能超過汽車本身。九，汽車俱樂部。如：品牌俱樂部、車迷俱樂部、越野俱樂部、維修俱樂部、救援俱樂部等。十，汽車文化。包括：汽車模型、汽車體育、汽車知識(shí)、汽車報(bào)刊、汽車書籍、汽車影視、車迷、汽車與社會(huì)等。二手車雜志也將自成一格，與新車相抗衡。

（上海本田）參考資料13六，汽車廣告。參考資料15適度的促銷共鳴的溝通全面的服務(wù)放心的質(zhì)量產(chǎn)品的信譽(yù)品牌的認(rèn)知利益的滿足銷售的技巧對路的營銷成交=產(chǎn)品提供的總價(jià)值＞大于客戶付出的總成本

（生產(chǎn)及營銷的總金額成本小于顧客付出的金錢成本）潛在產(chǎn)品（公司形象、品牌、合伙關(guān)系）

附加產(chǎn)品（關(guān)心顧客、人員形象、顧問式服務(wù)）

期望產(chǎn)品（送貨、安裝、保修、服務(wù)）

基本產(chǎn)品（形狀、包裝、品質(zhì)、商標(biāo)）

核心利益（用途、目的、滿足點(diǎn)）

金錢成本——金錢價(jià)格

時(shí)間成本（節(jié)省時(shí)間）

體力成本

（節(jié)省精力）

精神/風(fēng)險(xiǎn)成本

（放心滿意）

機(jī)會(huì)成本

（放棄其他機(jī)會(huì)）

潛在成本

（長期可靠）

Eric

滿意度失望忠誠度(產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值)

服務(wù)”整體軟硬價(jià)值”和”客戶付出成本”的成交天平

CostofCustomerProductTotalValue14適度的促銷成交=產(chǎn)品提供的總價(jià)值＞大于Eric顧客的”時(shí)間”就是”金錢”!“省時(shí)/力/心”就是”省錢”!產(chǎn)品價(jià)值關(guān)系價(jià)值品質(zhì)價(jià)值服務(wù)價(jià)值形象價(jià)值技術(shù)價(jià)值付出成本轉(zhuǎn)移成本體力成本時(shí)間成本機(jī)會(huì)成本風(fēng)險(xiǎn)成本性價(jià)比較

成交?$?產(chǎn)品整體價(jià)值顧客整體付出15Eric顧客的”時(shí)間”就是”金錢”!“省時(shí)/力/心”就是服務(wù)營銷管理的基本思維原則外部出了問題，從內(nèi)部找起；員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；工作出了問題，從自身找起；經(jīng)營出了問題，從管理找起；戰(zhàn)略出了問題，從體制找起；服務(wù)出了問題，從細(xì)節(jié)找起；計(jì)劃出了問題，從思路找起；協(xié)調(diào)出了問題，從培訓(xùn)找起；步驟出了問題，從系統(tǒng)找起；態(tài)度出了問題，從心態(tài)找起；今天出了問題，從昨天找起。市場出了問題，從環(huán)境找起：

開展企業(yè)服務(wù)營銷注意事項(xiàng)1、系統(tǒng)性，協(xié)調(diào)性，流程步驟，全局戰(zhàn)略性。2、注重重點(diǎn)，細(xì)節(jié)量化，技巧熟練，服務(wù)心態(tài)。3、控制管理，執(zhí)行到位，考核制度，士氣激勵(lì)。企業(yè)的服務(wù)營銷是沒有現(xiàn)成的模式去可以套用的，如果我們用整體的觀念去思考和分析企業(yè)的服務(wù)營銷，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，用創(chuàng)新的、調(diào)查的、科學(xué)的、系統(tǒng)的方法去進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)營銷，肯定會(huì)收到意想不到的效果。-----思路體系-----細(xì)節(jié)執(zhí)行-----管理激勵(lì)4016服務(wù)營銷管理的基本思維原則物理/硬理性物質(zhì)價(jià)值物質(zhì)文明-”知識(shí)/知道”賣方成長市場(銷售技巧方法)

(動(dòng)手/操作行為/流程步驟)執(zhí)行力/流程步驟方法分工

(出力)/基本行為說(道理/知識(shí))/口服出工/動(dòng)手(知道)物理同質(zhì)/物理品質(zhì)(紅海)

功能事務(wù)性流程工作

心理/軟感性感覺價(jià)值

精神文明--”意識(shí)/做到”

買方競爭市場(成熟競爭心態(tài))

(動(dòng)腦/管理思維/士氣/責(zé)任)

競爭力/努力責(zé)任心水平

合作(合力)/心理認(rèn)同

服(原理/意識(shí))/心服

出力/動(dòng)腦(做到)

心理差異/服務(wù)品位(藍(lán)海)

市場業(yè)務(wù)性競爭比較

個(gè)性/文化價(jià)值觀沉淀自我體現(xiàn)--”重視/賺到”飽和寡頭市場(壟斷品牌態(tài)度)(全局理念使命/文化氛圍)應(yīng)變力/追求作為/抱負(fù)和諧(協(xié)力)/上下同欲者勝心服口服(哲理/本事)/佩服完全投入/動(dòng)心(賺到)

個(gè)性化/人性化(差異創(chuàng)新)品牌記憶金牌效應(yīng)個(gè)人水平提升企業(yè)境界提煉企業(yè)內(nèi)部管理人性需求層次-“員工能力”的”軟硬層次”境界水平物質(zhì)需求/本性弱點(diǎn)/惰性懶散/自私自利,約束管教自我追求/信仰及精神感招價(jià)值觀/志氣/毅力,企業(yè)家責(zé)任/團(tuán)結(jié)/道德/士氣/努力思想教育/意識(shí)形態(tài)/每日三省17物理/硬理性物質(zhì)價(jià)值心理/軟感性感覺價(jià)值個(gè)性/文化價(jià)值觀沉淀管理是從使命,任務(wù),理念,思路,

(精神文明和心態(tài))開始提升的!管理實(shí)務(wù)要在正確的使命和責(zé)任后才能有效實(shí)施!物理知識(shí)/實(shí)務(wù),精神意識(shí)/責(zé)任,自我體實(shí)/使命(管理就是發(fā)揮人類優(yōu)秀的精神品質(zhì)(往往需要每天提醒),管束人的物理劣根性(往往是與生俱來的).)

18管理是從使命,任務(wù),理念,思路,管理實(shí)務(wù)要在正確的使?fàn)I銷人員的”心理素質(zhì)”及”競爭能力”要求高水平心理素質(zhì)的競爭力意識(shí)心態(tài)決定狀態(tài)!

狀態(tài)決定結(jié)果意識(shí)決定態(tài)度!態(tài)度決定成敗!

基本物理知識(shí)能力銷售競爭的心態(tài)境界及能力水平/CASH業(yè)務(wù)知識(shí)成功競爭物理層面的基本要求:知識(shí),流程,方法,技能心理境界的競爭素質(zhì):意識(shí),態(tài)度,抱負(fù),技巧水平提升精神用心境界提升態(tài)度意志能力不等于競爭力!19營銷人員的”心理素質(zhì)”及”競爭能力”要求高水平心理素質(zhì)的競爭做生意,先做人.君子取財(cái),取之有道.人品第一,支持第二,能力第三.沒有榮辱感的人就沒有自尊心，責(zé)任心,奮發(fā)心！沒有基本素質(zhì)就沒有一切！思維決定行為!心態(tài)決定狀態(tài)!人文科學(xué)的實(shí)際效果(相對比較)是取決于具體情況/辦法

和

執(zhí)行人員的相對水平流程方法X人的水平=實(shí)際效果

唯方法論(忽略了人)是無法取得實(shí)際效果的46境界想法是習(xí)慣性分析判斷能力--(本質(zhì))思維是習(xí)慣性想法,(想法影響思維)意識(shí)是習(xí)慣性思維,(思維影響意識(shí))心態(tài)是習(xí)慣性意識(shí),(意識(shí)影響心態(tài))態(tài)度是習(xí)慣性心態(tài).(心態(tài)影響態(tài)度)成功是習(xí)慣性態(tài)度,(態(tài)度影響成功)….他們總是盲目地聽從指令,…...如果只是按照固定的戰(zhàn)略踢球,那么自己的沒一個(gè)動(dòng)作都受制于對手…..沒有思路想法就沒有創(chuàng)新力，也就沒有競爭力.發(fā)現(xiàn)及解決問題有三個(gè)層面:對事:處理----安排,理順,條理,步驟,流程…..對物:質(zhì)量----整修,改良,檢測,化驗(yàn),修理…..對人:毛病---沒知識(shí)(教育,學(xué)習(xí)),認(rèn)識(shí)(嘗試,體驗(yàn))

無意識(shí)(重復(fù),習(xí)慣),重視(心態(tài),考核,水平,概念)20做生意,先做人.沒有榮辱感的人就沒有自尊心，責(zé)任心,思維學(xué)知道練

習(xí)

技能

(知識(shí)性理解)

一線執(zhí)行力熟

(熟習(xí))做到

巧

(好習(xí)慣)

技巧

(實(shí)踐/心態(tài))

市場競賽力心賺到

悟

技術(shù)

(體驗(yàn)/創(chuàng)新)

環(huán)境適應(yīng)力化悟道

無

藝術(shù)

(感悟/境界)

企業(yè)品牌力

知識(shí)/電腦

(學(xué)習(xí)/費(fèi)期/入門者)

意識(shí)/人腦

(成敗行動(dòng)期/執(zhí)行者)

重視/態(tài)度

(運(yùn)營盈利期/管理者)

本事/品牌

(成功期/經(jīng)營者)$$$導(dǎo)入期

成長期

成熟期

(優(yōu)勝劣汰)(適者生存)(品牌效應(yīng))飽和期

(寡頭壟斷)(剩者為王)賣方市場買方市場學(xué)習(xí)成長競爭淘汰品牌為王Eric用心!比較!溫故知新傳道:知識(shí)道理(傳授/學(xué)習(xí))+

授業(yè):實(shí)踐執(zhí)行(實(shí)習(xí)/操練)+

解惑:心領(lǐng)神會(huì)(感悟/徹底理解)=

創(chuàng)新/差異/競爭力買賣常識(shí)會(huì)入門更修行高水平最境界人文21學(xué)知道知識(shí)/電

科技以人為本/營銷管理水平境界/唯方法技巧是執(zhí)行誤區(qū)品牌/文化Brand/Culture營銷/思路Marketing

銷售/技巧Sales

Change

應(yīng)變力Competition競爭力Customer執(zhí)行力

Why?為何?經(jīng)營管理之道?對的事?How?如何?做對事?新產(chǎn)品推廣渠道建設(shè)管理品牌塑造管理廣告宣傳促銷團(tuán)隊(duì)管理技巧客戶服務(wù)關(guān)系客戶溝通技巧市調(diào)研發(fā)技巧商務(wù)談判技巧人員銷售技巧5覺銷售技巧電話銷售技巧咨詢/培訓(xùn)…..(態(tài)度)(意識(shí))

(知識(shí))全員營銷境界人員精神狀態(tài)實(shí)際執(zhí)行效果=具體方法(武器)X人的水平(武功)效果以人文本,要看精神意識(shí)態(tài)度,學(xué)習(xí)意愿及能力﹥20%﹤30%50%人文科學(xué)無定式,環(huán)境情況是前提,技巧靠人的水平?效果企業(yè)環(huán)境/氛圍相對比較意識(shí)態(tài)度/水平基本技能知識(shí)/工具學(xué)練悟22科技以人為本/營銷管理水平境界/唯方法技巧是執(zhí)行企業(yè)教育，開發(fā)人力資源JIT看板管理降低成本柔性生產(chǎn)不斷暴露問題，不斷改善尊重人性，發(fā)揮人的作用豐田精益管理及JIT生產(chǎn)方式的體系框架結(jié)構(gòu)再好的辦法或流程,其成功與否取決于執(zhí)行人員的能力,水平和理念全員參加改善和合理化活動(dòng)23企業(yè)教育，開發(fā)人力資源JIT看板管理降低成本柔性生產(chǎn)不斷暴露人文科學(xué)的實(shí)際效果(相對比較)是取決于具體情況/辦法

和執(zhí)行人員的責(zé)任水平豐田一線工人“動(dòng)腦筋創(chuàng)新”建議1974年生產(chǎn)一線的工人,共有40多萬條建議;1975年共增加到有60多萬條建議.1977年共發(fā)給一線生產(chǎn)工人建議獎(jiǎng)金4億日元.工人的建議有接近80%的建議被采納.(豐田工人每人每年平均提議約60條,而歐洲只有1條)

“全員當(dāng)家作主”,”主人翁心理態(tài)度”的”企業(yè)文化理念”機(jī)器設(shè)備可以自動(dòng)化!

經(jīng)營管理必須自覺化!做人做事道理!責(zé)任意識(shí)態(tài)度!能力水平!“改善,持續(xù)再改善”的六個(gè)要領(lǐng)1.領(lǐng)導(dǎo)者本身也要從事改善。2.領(lǐng)導(dǎo)者要關(guān)心下屬人員的改善活動(dòng).3.不要輕視微不足道的改善活動(dòng).4.要容忍改善活動(dòng)的失敗.5.越忙越是改善的好機(jī)會(huì),改善無止境.6.尊重人性，調(diào)動(dòng)人的積極性.

經(jīng)營管理必須先把”人”管理好,事情的解決或處理才會(huì)有結(jié)果.錯(cuò)由”人’引起,事也因人而”治”豐田精益生產(chǎn)及自覺管理的要點(diǎn):1.全員參加的一線現(xiàn)場改善活動(dòng).2.動(dòng)態(tài)的有機(jī)化自我完善機(jī)制.3.不斷合理化的建議制度.4.負(fù)責(zé)任的質(zhì)量管理小組.5.良好的內(nèi)外部協(xié)作關(guān)系.精神意志:精益求精,堅(jiān)持不懈,止于至善的抱負(fù)使命感”焦點(diǎn)競爭戰(zhàn)略”!24人文科學(xué)的實(shí)際效果(相對比較)是取決于豐田一線工人“動(dòng)腦筋創(chuàng)銷售$環(huán)境分析品牌經(jīng)營戰(zhàn)略（國情/天時(shí)/國家）市場經(jīng)銷促銷策劃戰(zhàn)術(shù)（行情/地利/市場）客戶溝通談判服務(wù)技巧（人情/人和/客戶）Change變數(shù)

Competition競爭

Customer顧客Consumer消費(fèi)者消費(fèi)者/工商業(yè)者（Market/市場）Commodity商品/產(chǎn)品/特色特點(diǎn)/賣點(diǎn)/對象？

Condition體制/情況/制度/規(guī)章行業(yè)透明度/潛規(guī)則？

Company品牌/實(shí)力/能力

市場要素市場要素市場要素專業(yè)要素專業(yè)要素公司要素國家社會(huì)環(huán)境背景公司行政經(jīng)營戰(zhàn)略管理(經(jīng)營/銷售/管理/戰(zhàn)略)知己知彼！百戰(zhàn)百勝！PESTLE政治，律法，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)，科技，環(huán)境.SWOT分析“買方市場”戰(zhàn)略營銷基本層面及6C戰(zhàn)略要素全程管理控制Eric

25銷售$環(huán)境分析品牌經(jīng)營戰(zhàn)略（國情/天時(shí)/國家）市場經(jīng)銷促銷COMMODITY–(商品/特色/價(jià)值)Product

產(chǎn)品特色/精神物質(zhì)？（物理/精神/購買力/軟硬需求特色)CONDITION--(行業(yè)/情況/環(huán)境)System/Rules體制/條例/規(guī)則(體制狀況/條理法規(guī)/執(zhí)法力度)CUSTOMER-(顧客/洞察消費(fèi)需求)Channel/Connection

顧客

0

距離

(洞察市場消費(fèi)/顧客需要/隨需應(yīng)變)

COMPETITION-(市場/競爭比較)Competence/Edge競爭

0

庫存(系統(tǒng)整合/核心競爭力/隨敵應(yīng)變)CHANGE-(環(huán)境變化/生命周期)Co-ordination/Timing變化

0

時(shí)差（流程協(xié)調(diào)/創(chuàng)新/時(shí)機(jī)/隨機(jī)應(yīng)變）COMPANY

(營銷管理/執(zhí)行控制)

(有效結(jié)構(gòu)基因7S/規(guī)模實(shí)力7M)MOST

SMART

執(zhí)行力/競爭力/適應(yīng)力戰(zhàn)略營銷管理結(jié)構(gòu)控制0失誤

市場營銷戰(zhàn)略“知己知彼,投其所好,百戰(zhàn)百勝/SWOT”

經(jīng)營/模式SWOT分析市場了解競爭比較競賽力/精環(huán)境變數(shù)創(chuàng)新變革應(yīng)變力/快商品特色行業(yè)特色

洞察需求

滿足顧客執(zhí)行力/凖市場要素/不可控制優(yōu)勝劣汰/適者生存Eric

彼知己知異差獨(dú)唯專業(yè)要素差異滿意行業(yè)要素了解情況相互影響混合關(guān)系26COMMODITY–(商品/特色/價(jià)值)CONDITIO杰克。違爾奇04年在哈佛大學(xué)的學(xué)術(shù)交流會(huì)Customer顧客至上Competition競爭能力應(yīng)付對手反應(yīng)及反擊的能力Change應(yīng)變能力Eric

21世紀(jì)的(E)制導(dǎo)“導(dǎo)彈”精確營銷原理！更精，凖，快!凖:

隨需應(yīng)變/客戶/目標(biāo)定位

精:

隨敵應(yīng)變/市場/競爭比較

快:

隨機(jī)應(yīng)變/環(huán)境/應(yīng)變能力市場營銷三大基本”運(yùn)營戰(zhàn)略能力”一線銷售要有”顧客滿意執(zhí)行力”!市場計(jì)劃要具”競爭比較競爭力”!環(huán)境戰(zhàn)略管理”環(huán)境變化應(yīng)變力”!27杰克。違爾奇04年在哈佛大學(xué)的學(xué)術(shù)交流會(huì)CustomerCo..…開始抵制”股東第一(利益最大化)”的思想....承諾對”股東,合作者,客戶及社會(huì)”給予同等程度的關(guān)注……承諾要實(shí)現(xiàn)長期的”可持續(xù)繁榮”,而且在認(rèn)識(shí)到短期獎(jiǎng)金所帶來的不良影響后,發(fā)誓不會(huì)將個(gè)人/股東野心置于公司利益之上.…..杰克.韋爾奇痛斥”股東價(jià)值”是”世上最愚蠢的想法”,以及沃爾瑪倡導(dǎo)的”可持續(xù)發(fā)展”背景下,MBA誓言是一種新達(dá)成的”共識(shí)”!“利益最大化”

是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理失敗最重要的原因!要所有人效益最大化參考資料工商管理既不是專業(yè),也不是科學(xué),而是建立在”技術(shù)”和”藝術(shù)”基礎(chǔ)之上的一種“實(shí)踐”!…教一群從未實(shí)踐過的人是在浪費(fèi)時(shí)間…..知道/知識(shí),(實(shí)踐)體驗(yàn)/意識(shí),感悟/重視,本質(zhì)/本事性理解28..…開始抵制”股東第一(利益最大化)”的思想....承諾對

營銷/人事生產(chǎn)/財(cái)務(wù)

7S/7M/MOST

和諧經(jīng)營管理

戰(zhàn)略環(huán)境情況

戰(zhàn)術(shù)

商品專業(yè)經(jīng)銷價(jià)格產(chǎn)品促銷營銷系統(tǒng)圖解：Place(經(jīng)銷/形勢)Price(價(jià)格/管理)Promotion(促銷/造勢)

Product(產(chǎn)品/經(jīng)營)

品牌認(rèn)知記憶拜訪溝通演示談判解說成交一線成功銷售￥￥PDCA

Change應(yīng)變/流程/PLC

Customer需求/細(xì)分/目標(biāo)/定位

Competition競爭力/人員/整合政治法規(guī)環(huán)保生活文化人口特征宗教地理經(jīng)濟(jì)就業(yè)科技教育PDCAPDCA以人為本洞察消費(fèi)物竟優(yōu)勝天擇劣汰環(huán)境分析/判斷

/SWOT，戰(zhàn)略布局市場計(jì)劃/辯證/競爭比較/目標(biāo)定位一線實(shí)施/執(zhí)行//經(jīng)銷/促銷/營銷4P管理控制/監(jiān)管/

有效管理激勵(lì)機(jī)制Eric

思路創(chuàng)新差異經(jīng)營唯一獨(dú)特知己知彼目標(biāo)定位,4P混合戰(zhàn)略環(huán)境形勢/適應(yīng)力/快經(jīng)營管理模式/競賽力/精一線銷售做事/執(zhí)行力/凖“德魯克”:“在組織內(nèi)部不會(huì)有成