社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員綜合能力培訓(xùn)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員綜合能力培訓(xùn)白永強(qiáng)

第一篇精神洗禮

第一部分認(rèn)識自己工作單位一、認(rèn)識自己的工作單位一、認(rèn)識自己的工作單位社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)（communityhealthservice，CHS）是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，是在政府領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)參與、上級衛(wèi)生機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下，以基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為主體，全科醫(yī)師為骨干，合理使用社區(qū)資源和適宜技術(shù)，以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導(dǎo)向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務(wù)重點(diǎn)，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題、滿足基本衛(wèi)生服務(wù)需求為目的，融預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)功能等為一體的，有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)?；竟δ埽ㄒ唬╅_展社區(qū)衛(wèi)生狀況調(diào)查，進(jìn)行社區(qū)診斷，向社區(qū)管理部門提出改進(jìn)社區(qū)公共衛(wèi)生的建議及規(guī)劃，對社區(qū)愛國衛(wèi)生工作予以技術(shù)指導(dǎo)。（二）有針對性地開展慢性非傳染性疾病、地方病與寄生蟲病的健康指導(dǎo)、行為干預(yù)和篩查，以及高危人群監(jiān)測和規(guī)范管理工作。（三）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)免疫接種和傳染病預(yù)防與控制工作。（四）運(yùn)用適宜的中西醫(yī)藥及技術(shù)，開展一般常見病、多發(fā)病的診療。（五）提供急救服務(wù)。（六）提供家庭出診、家庭護(hù)理、家庭病床等家庭衛(wèi)生保健服務(wù)。（七）提供會診、轉(zhuǎn)診服務(wù)。（八）提供臨終關(guān)懷服務(wù)。（九）提供精神衛(wèi)生服務(wù)和心理衛(wèi)生咨詢服務(wù)?；竟δ埽ㄊ┨峁D女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等重點(diǎn)人群的保健服務(wù)。（十一）提供康復(fù)服務(wù)。（十二）開展健康教育與健康促進(jìn)工作。（十三）開展計(jì)劃生育咨詢、宣傳并提供適宜技術(shù)服務(wù)。（十四）提供個人與家庭連續(xù)性的健康管理服務(wù)。（十五）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)、分析與上報(bào)。（十六）在社區(qū)建設(shè)中，協(xié)助社區(qū)管理部門不斷拓展社區(qū)服務(wù)，繁榮社區(qū)文化，美化社區(qū)環(huán)境，共同營造健康向上、文明和諧的社區(qū)氛圍。（十七）根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能和社區(qū)居民需求，提供其它適宜的基層衛(wèi)生服務(wù)。目前公共衛(wèi)生開展項(xiàng)目十二大類、五十二項(xiàng)工作：（一）城鄉(xiāng)居民健康檔案管理（二）健康教育（三）預(yù)防接種（四）0---6歲兒童健康管理（五）孕產(chǎn)婦健康管理（六）老年人健康管理（七）高血壓患者管理（八）2型糖尿病患者管理（九）重性精神疾病患者健康管理（十）傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告和處理（十一）衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)（十二）中醫(yī)藥技術(shù)規(guī)范我們的中心---

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是銀川市衛(wèi)生計(jì)生委直屬的單位之一，其他有市第一、第二、第三人民醫(yī)院、市疾控中心、市衛(wèi)生監(jiān)督所、市急救中心、口腔醫(yī)院、市中醫(yī)院、市保健院等。

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為銀川市唯一一所正科級全額預(yù)算事業(yè)單位性質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。

★中心本部直屬1個中心、四個站，即下設(shè)梧桐、地礦、麗子園、橫城四個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，籌辦并管理閱海萬家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心?，F(xiàn)有職工近120人（閱海中心籌建成功后，預(yù)計(jì)職工數(shù)有180人左右）。我們的中心---★國家示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（銀川市唯一一家）★銀川市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)協(xié)會會長單位★寧夏醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院實(shí)習(xí)基地★自治區(qū)中醫(yī)基層實(shí)踐基地★自治區(qū)全科醫(yī)學(xué)基層實(shí)習(xí)基地★自治區(qū)首批健康促進(jìn)示范醫(yī)院★自治區(qū)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)試點(diǎn)單位★還有。。。。。。。。。

如果不覺得榮耀，請自己好好梳理下心境，

認(rèn)真的審視一下自己：

這個單位有沒有你所追求的東西？還適不適合繼續(xù)在這個單位工作下去？

在座的各位，覺得榮耀嗎？單位發(fā)展前景---1、政府投入逐年增加。人均公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)從最初的人均15元增加到25、30、35、40元，至2020年預(yù)計(jì)會增加到60元左右。2、銀川市正在著力解決社區(qū)工作人員待遇問題，以后社區(qū)全科醫(yī)師收入為全市醫(yī)療單位同級別醫(yī)生年收入的115%。3、中心要逐步改進(jìn)管理模式，實(shí)現(xiàn)各種崗位能上能下、有能力的能夠給與展現(xiàn)能力的平臺，反之，混日子的，一定會被淘汰。4、制定政策鼓勵各團(tuán)隊(duì)及個人逐步在日常工作中總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，積累工作資料，申請項(xiàng)目和課題，逐步將中心打造為業(yè)務(wù)、科研、教學(xué)為一體的先進(jìn)的、綜合性的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。5、中心將努力申請政府支持，擴(kuò)大中心規(guī)模，以便開展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、臨終關(guān)懷等工作。6、中心被納入銀川市、石嘴山市第一批開展城鎮(zhèn)職工醫(yī)保普通門診統(tǒng)籌工作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。7、始終要保持中心在銀川市社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中“領(lǐng)導(dǎo)者”的地位。8、分級診療已經(jīng)開始執(zhí)行。9、。。。。。。。。。。

我們需要怎么做？

---我們該如何體現(xiàn)出自己的人生價值？

---我們?nèi)绾尾拍茏屪约涸谀茏鍪碌臅r間里做一點(diǎn)老了可以拿出來值得回憶和回味的東西？

第二部分認(rèn)識自己一、認(rèn)識自己

有一句很經(jīng)典的話，“人啊，認(rèn)識你自己”，這說明我們正確認(rèn)識自己真不是一件容易的事。正所謂“當(dāng)局者迷”，我們有時也不善于認(rèn)識自己。我們對自己的形象、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、興趣愛好、性格、氣質(zhì)、能力等等，都不太能夠全面準(zhǔn)確地把握。那么，我們?nèi)绾巫龅秸_地認(rèn)識我們自己呢？第一，通過自我觀察認(rèn)識自己。第二，通過他人評價認(rèn)識自己。第三，通過社會比較認(rèn)識自己。第四，通過社會實(shí)踐認(rèn)識自己。第五，通過反思總結(jié)認(rèn)識自己。把握：生理自我、心理自我和社會自我認(rèn)識自己后，尋找自己工作中的定位首先問五個問題：我在哪里？我有什么？我的差距在哪里？我要怎么做？我的目標(biāo)是什么？以上五個問題涵蓋了目標(biāo)、定位、條件、距離、計(jì)劃等諸多方面，只要在以上幾個關(guān)鍵點(diǎn)上加以細(xì)化和精心設(shè)計(jì)，把自身因素和社會條件做到最大程度的契合，對實(shí)施過程加以控制，并能夠在現(xiàn)實(shí)生活中知曉趨利避害，使職業(yè)生涯規(guī)劃更具有實(shí)際意義，以求使自己的人生價值達(dá)到最大化！二、人生價值

人生價值是人生觀體系中的一個重要的范疇，價值“具體”在人生觀領(lǐng)域中表現(xiàn)。在一定意義上，人生的價值是人生的意義，評估人生“價值量”大小，可以理解人生的意義如何，理解人生意義大小。一些名人的價值觀----先相信自己，然后別人才會相信你?！_曼·羅蘭誰要游戲人生，他就一事無成，誰不能主宰自己，永遠(yuǎn)是一個奴隸?！璧氯松皇且环N享樂，而是一樁十分沉重的工作?！蟹颉ね袪査固┤松膬r值，并不是用時間，而是用深度量去衡量的?！蟹颉ね袪査固┤?，就像釘子一樣，一旦失去了方向，開始向阻力屈身，那么就失去了他們存在的價值?！m道你的人生價值，

有沒有體現(xiàn)？是怎么體現(xiàn)的?該如何體現(xiàn)？三、工作中人生價值的體現(xiàn)

我們工作的目的，不僅是為了滿足生存的需要，還有更高層次的追求，那就是自我價值的實(shí)現(xiàn)。為生命而工作的人，工作的目的已經(jīng)不是為了追求名利，而是在工作中追求自我人生價值的實(shí)現(xiàn)。對待工作，往往有三類人，你是哪一類？一。把工作當(dāng)生命的人二、把工作當(dāng)事業(yè)的人三、把工作當(dāng)工作的人四、把工作不當(dāng)回事的人

你、是哪一類？

工作是生命的一部分★生命的意義在于工作中實(shí)現(xiàn)自我價值，而不是一個關(guān)于做什么事和得到多少報(bào)酬的問題。

★工作不但是大多數(shù)人生活的來源，而且是是所有人安身立命的基礎(chǔ)。工作是生命的一部分，沒有工作的生活，是一種蒼白的生活。工作就是付出努力，不懈奮斗，從中創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)自我追求。一般來說，有工作的生活才算是真正的生活。沒有工作或者工作不順都會導(dǎo)致一個人情緒低落，以致使其蹉跎歲月，一事無成。久而久之，他就成為了精神匱乏者。這時不管他的物質(zhì)生活有多么豐富，而精神生活的匱乏是物質(zhì)生活永遠(yuǎn)無法替代的。

工作是生命的一部分

人的生命和生活中都離不開工作，他是你成長、生存、實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的唯一途徑。工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是你用心積累而成的，用心工作，工作也將給予你相應(yīng)的回報(bào)，善待工作也是善待自己的生命。工作是生命的一部分

工作是一件非常富有創(chuàng)造性的事情?；蛟S你沒能像藝術(shù)家那樣創(chuàng)造出不朽的杰作，也不能像企業(yè)家那樣創(chuàng)造出炫目的財(cái)富，更不能像政治家那樣取得驕人的政績，但每個人都在創(chuàng)造著，千千萬萬的人共同構(gòu)建了人類、社會、生活、國家。工作是生命的一部分

我們工作的目的，不僅僅是為了滿足生存需要，還有更高層次的追求，那就是自我價值的實(shí)現(xiàn)。為生命而工作的人，工作的目的已經(jīng)不是為了追求名利，他們是在工作中追求自我價值的實(shí)現(xiàn)。只有在追求“自我價值實(shí)現(xiàn)”的時候，一個人才會發(fā)出持久強(qiáng)大的熱情，才能最大限度的發(fā)揮自己的潛能，最大限度的為社會、為單位創(chuàng)造價值，為自己贏得榮譽(yù)與成就?，F(xiàn)在的你---不要覺得苦悶；不要認(rèn)為自己的工作枯燥無味、毫無價值；不要一味的認(rèn)為自己懷才不遇；其實(shí)，你的癥結(jié)在于：是否把工作當(dāng)成事業(yè)來做？是否追求著“自我價值的實(shí)現(xiàn)”？

只有把工作當(dāng)作事業(yè)干，才會對工作懷有敬仰之心、珍愛之情；才會沉下心來，腳踏實(shí)地地做事；才會克服浮躁的情緒，克服好高騖遠(yuǎn)、急于求成的心態(tài)；才能有遇到困難不畏懼，不達(dá)目的不罷休的豪氣。積土成山，滴水成川，只有把每一件具體的工作，甚至是瑣碎的“小事”都做好、做扎實(shí)了，才能使工作真正成為“事業(yè)”，才能取得應(yīng)有的成就

當(dāng)你能夠?qū)⒐ぷ鳟?dāng)成事業(yè)來做的時候，很自然地就會把全部的精力和注意力都投置在工作上，不僅自身的潛能得到了激發(fā)，工作能力得到更大的提升，工作時整個人的心理體驗(yàn)也會更輕松，更自在。同時，在工作中遇到困難的時候，會傾向于通過深入的思考來解決問題，而不是拖延時間，等待上司或是老板來解決。在尋找完美的解決方案的過程中，無論是你的工作成績，你的能力和水平也相應(yīng)地得到了充分的展示。

這樣，你將會在不久的將來，將自己推銷出去了，成為社區(qū)衛(wèi)生行業(yè)的“名人”，成就“事業(yè)有成”的自己！幾個例子！1、南京慢病管理護(hù)士2、《最可愛的你》中的老師3、你身邊的例子社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員綜合能力培訓(xùn)

第二篇工作技巧一、溝通技巧一、溝通的定義溝通：是人們分享信息、思想和情感的過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含體態(tài)語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。二、溝通的五層含義1.溝通對象是人，且必須涉及兩人以上。2.溝通必須要有一定信息情報(bào)，即傳遞和交流的內(nèi)容。3.溝通必須借助于一事實(shí)上的媒體才能進(jìn)行，如口頭和文字。4.信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整。5.不同意見之間的爭論，也是一種有效的溝通方式。三、溝通重要性的研究美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。四、溝通的意義沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一個與居民和病人不斷交往的過程，只有樂于溝通、善于溝通，用心與病人溝通，才能讓服務(wù)真正地體現(xiàn)出應(yīng)有的價值，最終讓服務(wù)事半功倍。反饋信息1編碼通道譯碼信息2發(fā)送者（背景）接受者（背景）噪音溝通過程模型圖五、溝通過程模型圖六、常用溝通通道及功能溝通通道舉例功用書面語言信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件等書面語言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬Τ志眯郧冶阌谑褂枚粡V泛使用口頭語言訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報(bào)、通告、演說等面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被廣泛采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式體態(tài)語言手勢、面部表情、動作、行為、語氣等體態(tài)語言在無意中給他人深刻影響圖像語言幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、美術(shù)拼貼等圖像語言因其生動地傳達(dá)著有意識或無意識的信息而被使用多媒體電視、報(bào)紙、雜志、散頁印刷品、小冊子、傳單、海報(bào)、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤等媒體的使用越專業(yè)，就可能越有效七、我們工作中的溝通技巧

有這樣的一個調(diào)查，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%，由此造成的醫(yī)療糾紛逐年上升，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明，近三年間，全國各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300％以上。所以掌握醫(yī)患和居民之間溝通技巧，對建設(shè)我們的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)品牌同樣重要。所謂技巧，并非要求我們都能言善辯、巧舌如簧，而是要求我們付出真誠、熱情和關(guān)愛。

我們應(yīng)該從以下方面提高與服務(wù)對象的溝通技巧：

我們要調(diào)整好心態(tài)不要把開展流行病調(diào)查、隨訪當(dāng)成是額外負(fù)擔(dān)，而應(yīng)看成是做好社區(qū)診斷、完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的必然舉措。有關(guān)疾病的病因、診斷、療效與預(yù)后等信息，必須通過醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行隨訪才能獲得。因此，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)從完善自我的角度來理解與服務(wù)對象溝通的技能。以“走親戚”、“看朋友”的心態(tài)來對待社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。

善于與居民溝通，不管是熟悉的居民還是對初次接觸的服務(wù)對象，醫(yī)務(wù)人員都要說明工作的目的和內(nèi)容，送上健康教育資料或小禮品，以表示對其配合工作的感謝。對于不熟悉的服務(wù)對象，有時還要介紹自己的身份，遞上有關(guān)證件，以避免和消除不必要的誤會。

言行舉止注重禮貌。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員既要注意禮貌用語，同時也要注意肢體動作。注意語氣親切、語調(diào)平和、語速適中，給人以親切、態(tài)度誠懇的良好印象。在肢體動作上，面部帶有微笑，眼睛平視對方，動作輕柔，注意開、關(guān)門聲音和換拖鞋等細(xì)節(jié)。

使用精練的語言。在用詞上要注意詞句清晰、明了、易懂，避免過多地使用專業(yè)術(shù)語。盡量將專業(yè)理論知識，用通俗易懂的語言加以表述。對于本地居民，特別是對普通話不好的老年人盡量使用方言，這樣既便于交流，又能給服務(wù)對象以親近感。當(dāng)遇到與服務(wù)對象溝通有語言困難時，應(yīng)借助第三者的幫助，以利交流與溝通。

清晰明確的思路。在開展社區(qū)調(diào)查前，要將工作內(nèi)容進(jìn)行梳理、組合。調(diào)查開始時首先要引導(dǎo)被調(diào)查者或服務(wù)對象感興趣，樂于接受，拉近雙方的距離，提高他們依從性。其次是注意創(chuàng)造一個讓服務(wù)對象敘述的環(huán)境，認(rèn)真傾聽，從敘述中找出調(diào)查問題的答案，以保證和提高信息的真實(shí)性；對于調(diào)查對象遠(yuǎn)離調(diào)查內(nèi)容的敘述，應(yīng)巧妙引導(dǎo)其回答我們所提出的問題，不輕易打斷其敘述，以免產(chǎn)生尷尬和不愉快。

避免簡單的提問。開門見山、一問一答、草草了事的調(diào)查或隨訪，會使被調(diào)查者對你的問題和工作失去興趣，失去對你的信任，不配合調(diào)查，甚至拒訪。而使用循序漸進(jìn)的提問，給予充足的回憶時間，適時適度的引導(dǎo)，愉快的交流和溝通，可以得到準(zhǔn)確答案，得到一份滿意的“答卷”，贏得被調(diào)查者充分的信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

保護(hù)公民的隱私。對于涉及到家庭和個人隱私的問題，首先要告訴被調(diào)查者或患者，我們這樣做的目的和意義，同時告之我們的職業(yè)道德，我們會尊重家庭或個人的隱私，嚴(yán)格保密。對于不愿透露和回答的問題，采取“迂回戰(zhàn)術(shù)”，提出相反的問題或相近的問題，回避直接回答的尷尬。對于一些字詞盡量避開或少用，如在生命統(tǒng)計(jì)調(diào)查時，使用一些諸如“過世”、“去世”、“離開我們”這樣的詞組來代替“死掉”這樣的詞。

真誠的關(guān)心安慰。利用自己的專業(yè)知識，開展健康教育，宣傳防病知識是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，把宣傳知識變成關(guān)心和安慰的語言，認(rèn)真、耐心地回答被調(diào)查者提出的問題，提出合理的建議；同時利用肢體語言表示我們的心情，如握手、撫摸、拍拍肩膀等，鼓勵被調(diào)查者或患者使他(她)們產(chǎn)生新的生活動力。

預(yù)約時間。在告別時，對耽誤別人的時間表示歉意，對配合工作表示感謝。如近期還要再次調(diào)查或隨訪，不要忘記主動告知和預(yù)約時間讓對方有充分的準(zhǔn)備，也給人留下工作連續(xù)、做事負(fù)責(zé)的印象。溝通，真的非常非常非常非常非常。。。重要！二、具體工作開展技巧社區(qū)護(hù)士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧服務(wù)禮