旅游管理培訓(xùn)

旅游景區(qū)安全管理：風(fēng)險(xiǎn)及其應(yīng)對(duì)神秘失蹤的新婚夫新婚夫婦張家界旅游失蹤被導(dǎo)游謀財(cái)害命

殺害新婚夫婦的導(dǎo)游李長(zhǎng)元

2010年7月上旬在張家界旅游離奇失蹤的3婚夫婦的家人透露，警方認(rèn)定黃智勇夫婦系由導(dǎo)游李長(zhǎng)元謀殺致死，死者家屬獲得賠償補(bǔ)助金52萬(wàn)元。死者黃智勇的父親黃洪民向記者出示了《關(guān)于解決7.6搶劫殺人案相關(guān)問題調(diào)解協(xié)議書》。該協(xié)議書日前由黃智勇、謝英梅夫婦的親友代表與張家界市武陵源區(qū)政府共同簽訂，并通過(guò)了張家界市公證處公證。該協(xié)議書上面明確寫道：“犯罪嫌疑人李長(zhǎng)元搶劫并殺害了黃智勇、謝英梅夫婦。”該協(xié)議書還寫道，張家界某中國(guó)旅行社營(yíng)業(yè)部與受害方家屬就該案民事賠償達(dá)成協(xié)議，賠款42萬(wàn)元，已履行完畢；根據(jù)人道主義精神，張家界市武陵源區(qū)政府同意一次性補(bǔ)助死者父母10萬(wàn)元。

河南洛陽(yáng)欒川縣龍峪灣景區(qū)2006年8月12日晚7時(shí)15分許，一輛載有36人的旅游大客車墜入20多米深的樹林密布的深溝。

蘭州黃河索道發(fā)生事故28名游客被困

2005年6月25日下午1時(shí)55分，蘭州黃河索道發(fā)生一機(jī)械事故，因電路突然跳閘，對(duì)開的纜車同時(shí)停止懸在空中，乘坐該索道纜車游玩觀光的28名游客被困其中。經(jīng)全力搶修，下午2時(shí)30分，游客平安著陸。

事故現(xiàn)場(chǎng)

被困的乘客在纜車上

臺(tái)灣阿里山景區(qū)小火車翻車阿里山是大陸游客必去的景點(diǎn)之一。有兩種上山方法，一是乘大巴抵達(dá)山腰，再乘坐接駁小巴上山；第二就是乘坐小火車。坐小火車最有味道，特別是對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)比較輕松。但是阿里山的植被比較原始，為維護(hù)其原始狀態(tài)，景區(qū)很少刻意地人工維護(hù)，就容易出現(xiàn)安全問題。當(dāng)臺(tái)灣以各種方式吸引島內(nèi)外游客的時(shí)候，需靜下心來(lái)認(rèn)真思考，島內(nèi)旅游設(shè)施是否經(jīng)得起大批游客蜂擁而至，對(duì)于存在安全隱患的設(shè)備設(shè)施應(yīng)有定期檢查的防患意識(shí)，切不可一味看重赴臺(tái)游人數(shù)的急速增長(zhǎng)。事故現(xiàn)場(chǎng)圖片事故現(xiàn)場(chǎng)圖片

2006年4月21日，江西省九江市假日辦在廬山三疊泉景區(qū)舉行旅游安全救助演練。演練假設(shè)景區(qū)龍?zhí)短幱?名游客意外摔傷，景區(qū)啟動(dòng)突發(fā)事件預(yù)案，出動(dòng)應(yīng)急分隊(duì)對(duì)傷員進(jìn)行搶救，并送下山救治，演練共持續(xù)50分鐘。救助人員將“受傷游客”送上救護(hù)車

救助人員在對(duì)“受傷游客”進(jìn)行包扎

什么是旅游安全問題？

旅游安全問題是指旅游活動(dòng)中各種安全現(xiàn)象的具體表現(xiàn)。既包括旅游活動(dòng)中各相關(guān)主體的安全思想、意識(shí)問題，也包括發(fā)生在旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)或旅游活動(dòng)中各相關(guān)主體間的具體的安全事件或安全事故。旅游景區(qū)安全管理？指為了達(dá)到安全的目的，旅游景區(qū)有意識(shí)、有計(jì)劃地對(duì)旅游活動(dòng)中各種安全現(xiàn)象進(jìn)行各種安全教育、防范與控制活動(dòng)的總稱廬山景區(qū)安全演練二、旅游景區(qū)安全的特征

（1）廣泛性（2）巨大性（3）隱蔽性（4）復(fù)雜性（5）特殊性（6）突發(fā)性三、旅游景區(qū)安全形態(tài)

及應(yīng)對(duì)措施

（一）個(gè)人事故（二）安全事故（一）個(gè)人事故1.丟失證件事故2.丟失財(cái)物事故3.旅游者走失事故導(dǎo)游實(shí)務(wù)丟失證件1.外國(guó)護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)2.團(tuán)隊(duì)簽證的補(bǔ)辦3.中國(guó)護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)4.丟失“港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證”5.丟失“臺(tái)灣同胞旅行證明”6.身份證的補(bǔ)辦旅游者走失1.旅游者在游覽活動(dòng)中走失2.在自由活動(dòng)中走失3.在境外走失旅游者越軌言行

1.對(duì)攻擊和污蔑言論

2.對(duì)違法行為

3.對(duì)非法宗教活動(dòng)

4.對(duì)違規(guī)行為①異性越軌②酗酒鬧事（二）安全事故1.輕微事故：輕傷、1萬(wàn)元以下2.一般事故：重傷、1—10萬(wàn)元（含1萬(wàn)元）3.重大事故：有死亡或重傷致殘、

10—100萬(wàn)元（含10萬(wàn)元）4.特大事故：多人死亡、100萬(wàn)元以上1.安全事故處理的一般程序①組織緊急救援②保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)③立即報(bào)告④妥善地做好旅游安全事故的善后工作具體的程序：根據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，事故發(fā)生單位在事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)按下列程序處理：（1）逐級(jí)上報(bào)。陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告歸口管理部門。（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。一旦發(fā)生旅游安全事故后，旅游者一定要配合事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（3）組織搶救。（4）有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。（5）對(duì)特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。目的地類型旅游活動(dòng)安全事故類型事故舉例地文景觀越野活動(dòng)、登山、攀巖、山地自行車、滑翔、沙漠探險(xiǎn)、滑雪等機(jī)動(dòng)機(jī)械類、活動(dòng)類、自行車活動(dòng)類、飛行活動(dòng)類、跳躍類、撞擊類、自然災(zāi)害類外部創(chuàng)傷，機(jī)械事故，雪崩和洪水，泥石流等水域風(fēng)光沖浪，滑水，帆板，游泳，潛水，跳水等機(jī)動(dòng)機(jī)械類，水域活動(dòng)類，跳躍活動(dòng)類，自然災(zāi)害，動(dòng)植物傷害類溺水，外部創(chuàng)傷，水生動(dòng)物傷害等生物景觀原始森林探險(xiǎn)，觀鳥，野生動(dòng)物觀賞，草原騎馬動(dòng)物、植物傷害類，花草過(guò)敏類，野生水果中毒類大型動(dòng)物襲擊（大象、非洲豹），花卉過(guò)敏，植物對(duì)皮膚的傷害，蘑菇中毒等其他特殊天象、氣候現(xiàn)象，極光，雪松，海市蜃樓，動(dòng)物活動(dòng)觀賞身體不適（由于海拔高度、氣候變化、其他類等引起）高原病，極溫傷害等旅游景區(qū)安全事故的類型目的地類型旅游活動(dòng)安全事故類型安全事故舉例大型主題公園刺激型娛樂活動(dòng)，如海盜船、蹦極、家庭娛樂活動(dòng)設(shè)施、設(shè)備事故類，游客健康突變類，游客走失類停電，撞傷，心臟病突發(fā)，兒童走失等度假區(qū)休閑、療養(yǎng)、會(huì)議、沖浪、滑水、一般性觀光

食物中毒類，欺騙，盜竊類；水域設(shè)備類；火災(zāi)類，恐怖事件類等酒店食物中毒，游客財(cái)務(wù)被盜，炸彈爆炸等首都城市購(gòu)物，會(huì)展，參觀（博物館，植物園，古建筑）等購(gòu)物欺騙類，市內(nèi)交通事故，暴力搶劫，迷路，盜竊，食物中毒，健康突變，恐怖活動(dòng)類，火災(zāi)類等兒童走失，飯店食物中毒或摔傷，購(gòu)買到假貨成熟的旅游中心地一般觀光；美食，刺激型娛樂活動(dòng)；參加節(jié)慶活動(dòng)；家庭渡假，療養(yǎng)，購(gòu)物盜竊，暴力，搶劫類，物中毒，健康突變，欺騙，恐怖活動(dòng)類，設(shè)施設(shè)備事故類等撞傷，摔傷，食物中毒，購(gòu)買到假貨等旅游景區(qū)安全事故的類型（人文景觀）旅游景區(qū)和大型活動(dòng)事故特點(diǎn)人群密集性突發(fā)性和不確定性社會(huì)影響性非程序化決策旅游景區(qū)和大型活動(dòng)事故的主要原因火災(zāi)、爆炸、結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)、中毒、人群擁擠旅游景區(qū)和大型文體活動(dòng)中事故的主要因素觀眾失控、擁擠踩踏（48%）、疏散通道燈光不符合要求（21%）、建筑設(shè)施坍塌（16%）、騷亂（8%）、氣象災(zāi)害、人員摔倒（5%）、其它（2%）旅游景區(qū)安全事故原因分析（一）事故分析建筑類事故1、坍塌類：設(shè)計(jì)缺陷、建筑不當(dāng)、結(jié)構(gòu)強(qiáng)度不足、負(fù)荷過(guò)大2、倒塌類：建設(shè)不當(dāng)、維修不當(dāng)、天氣等火災(zāi)類事故1、違章電焊，2、照明引燃，3、電線短路，4、放火，5、煙頭引燃，6、雷擊等擁擠踩踏類事故旅游景區(qū)安全事故原因分析（二）爆炸類事故1、煙火、氣球類爆炸，2、工業(yè)類爆炸中毒類事故氣體類等非食物性中毒氣象災(zāi)害1、暴雨，2、高溫，3、雷電，4、冰雪、風(fēng)災(zāi)等地質(zhì)災(zāi)害公共衛(wèi)生事件1、食物中毒，2、流行疾病，3、突發(fā)疾病其它類事件1、高處墜落2、社會(huì)公共安全事件A、恐怖破壞，B、蓄意破壞，C、騷亂，D、治安事件2、景區(qū)常見安全事故的處理和預(yù)防（1）交通事故（2）治安事故（3）火災(zāi)事故（4）食物中毒（5）自然災(zāi)害、景區(qū)設(shè)施、疾病等其他旅游安全事故（1）交通事故——河北邯鄲“3.1”交通事故2012年3月1日中午12時(shí)50分左右，位于河北省邯鄲市境內(nèi)的309國(guó)道涉縣和武安市交界處，一輛中型旅游客車發(fā)生側(cè)翻事故，造成8人死亡，24人受傷。市政府通報(bào)據(jù)武安市政府通報(bào)，發(fā)生事故的客車車牌號(hào)為冀D62647。據(jù)初步調(diào)查，事故車輛屬于邯鄲市神州旅行社，車輛核載35人，實(shí)載32人，手續(xù)齊全。道路交通事故分類：道路交通事故分為以下四類：輕微事故，是指一次造成輕傷１至２人，或者財(cái)產(chǎn)損失機(jī)動(dòng)車事故不足１０００元，非機(jī)動(dòng)車事故不足２００元的事故。一般事故，是指一次造成重傷１至２人，或者輕傷３人以上，或者財(cái)產(chǎn)損失不足３萬(wàn)元的事故。重大事故，是指一次造成死亡１至２人，或者重傷３人以上１０人以下，或者財(cái)產(chǎn)損失３萬(wàn)元以上不足６萬(wàn)元的事故。特大事故，是指一次造成死亡３人以上，或者重傷１１人以上，或者死亡１人，同時(shí)重傷８人以上，或者死亡２人，同時(shí)重傷５人以上，或者財(cái)產(chǎn)損失６萬(wàn)元以上的事故

旅游景區(qū)交通安全現(xiàn)場(chǎng)的急救車禍的致傷原因比較復(fù)雜，既有機(jī)械的因素(如擠壓、拋擲等)，也有其他因素(如爆炸所致的燒傷等)。創(chuàng)傷往往比較嚴(yán)重，存在多發(fā)性創(chuàng)傷、復(fù)合傷等。而現(xiàn)場(chǎng)急救的成功與否則直接影響到傷員是否生存及生活質(zhì)量?，F(xiàn)場(chǎng)急救的宗旨：利用一切可以利用的手段，以最快的速度進(jìn)行急救和轉(zhuǎn)送，盡可能使傷員能活著到醫(yī)院，并為進(jìn)一步治療創(chuàng)造條件。創(chuàng)傷死亡三個(gè)高峰：第一高峰在傷后數(shù)分鐘之內(nèi)，多由于腦干、高位脊髓、心臟、主動(dòng)脈或其他大血管的損傷所致，這類傷員只有極少數(shù)可能被救活;第二高峰是傷后數(shù)分鐘至數(shù)小時(shí)之間，多由于腦、胸、腹內(nèi)臟器或血管破裂，骨盆或股骨骨折等引起大量失血所致，這是搶救成活的關(guān)鍵所在，故亦稱為“創(chuàng)傷搶救的黃金1小時(shí)”，現(xiàn)場(chǎng)急救的目的就是要爭(zhēng)取這“黃金1小時(shí)”，為進(jìn)一步治療爭(zhēng)取時(shí)機(jī);第三高峰則發(fā)生在傷后數(shù)日或數(shù)周之內(nèi)，多由于嚴(yán)重感染或器官衰竭所致。急救關(guān)鍵：氣道管理、心肺復(fù)蘇、包扎止血、骨折固定及安全運(yùn)送，使病人能活著到醫(yī)院。急救方法現(xiàn)場(chǎng)組織，及時(shí)報(bào)警分類救護(hù)，輕重緩急正確搬運(yùn)，避免二次傷害旅游景區(qū)車禍現(xiàn)場(chǎng)的急救交通安全事故處理流程1.迅速上報(bào)2.協(xié)助搶救，配合工作4.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序5.撰寫報(bào)告6.善后事宜

（2）景區(qū)治安事故應(yīng)對(duì)

前往現(xiàn)場(chǎng)(1)接到報(bào)告后立即前往現(xiàn)場(chǎng)；(2)詢問受傷者的傷情；(3)如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；(4)如傷情嚴(yán)重，安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的酒店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。

●填寫受傷報(bào)告(1)填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料；

(2)將受傷報(bào)告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、駐景區(qū)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)，并根據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交給工程總監(jiān)和保安部經(jīng)理?！衤?lián)絡(luò)

(1)立即將事件向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；(2)及時(shí)與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情，保證酒店領(lǐng)導(dǎo)了解最新狀態(tài)?！裉峁椭c有關(guān)部門合作，為傷者提供一切景區(qū)能夠給予的幫助，如客用品和食品等。●記錄

(1)詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過(guò)程；(2)保存好受傷報(bào)告，但不能給客人。

景區(qū)停車場(chǎng)安全管制1、泊入本停車場(chǎng)的車輛，應(yīng)遵守本停車場(chǎng)的規(guī)定，服從車場(chǎng)管理人員的調(diào)度指揮。2、駛?cè)氡就＼噲?chǎng)車速不得超過(guò)5公里/時(shí)，不得逆行，未經(jīng)許可不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油，禁止在停車場(chǎng)內(nèi)修車試車、練車。3、請(qǐng)將車輛泊入指定車位，跨車位停泊者按所占車位繳費(fèi)。4、車輛進(jìn)出不得堵塞行車道，否則本車場(chǎng)將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車主負(fù)責(zé)。5、經(jīng)查有不良車況或漏油車輛謝絕進(jìn)入車場(chǎng)。6、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。7、請(qǐng)愛護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如有損壞，照價(jià)賠償。2009年5月1日晚8點(diǎn)半，密云縣新城子鎮(zhèn)遙橋峪村內(nèi)一停車場(chǎng)發(fā)生一起火災(zāi)，市內(nèi)游客停在車場(chǎng)的7輛轎車被燒，其中5輛完全燒毀。有村民稱，一群城里游客在停車場(chǎng)下方的道路上燃放煙花，飛濺的火星引燃停車場(chǎng)旁的柴禾垛造成火災(zāi)。（3）景區(qū)火災(zāi)事故應(yīng)對(duì)火災(zāi)分為哪幾類？各適應(yīng)哪種滅火劑撲滅？

按燃燒物質(zhì)及特性，火災(zāi)分為A、B、C、D四類：A類，指可燃固體物質(zhì)火災(zāi)；B類，指液體火災(zāi)和熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)；c類，指可燃?xì)怏w火災(zāi)；D類，指可燃金屬火災(zāi)，如鉀、鈉、鎂、鈦、鋰、鋁合金等物質(zhì)的火災(zāi)。應(yīng)根據(jù)不同類型火災(zāi)選擇不同滅火劑：

①撲救A類火災(zāi)應(yīng)選用水、泡沫、磷酸銨鹽干粉滅火劑。②撲救B類火災(zāi)應(yīng)選用干粉、泡沫滅火劑。撲救極性溶劑B類火災(zāi)不得選用化學(xué)泡沫滅火劑、抗溶性泡沫滅火劑。③撲救C類火災(zāi)應(yīng)選用干粉、二氧化碳滅火劑。④撲救D類火災(zāi)選用7150滅火劑以及砂、土等。防火的基本原理防止燃燒條件的產(chǎn)生，不使燃燒三個(gè)條件相互結(jié)合并發(fā)生作用，以及采取限制、削弱燃燒條件發(fā)展的辦法，阻止火勢(shì)蔓延，這就是防火的基本原理。

火場(chǎng)逃生方法常用方法：①利用登高消防車，掛鉤梯兩節(jié)梯連用逃生；②利用建筑物通道或建筑物內(nèi)設(shè)施逃生；③自制器材逃生；④尋找避難處所逃生；⑤互救逃生；⑥利用身邊消防器材或其他器材邊滅火邊逃生?；馂?zāi)事故處理流程1.報(bào)警并疏散現(xiàn)場(chǎng)人員2.組織有序滅火現(xiàn)場(chǎng)警戒查明火源關(guān)閉電源、通風(fēng)系統(tǒng)啟用消防設(shè)施裝備轉(zhuǎn)移可燃物開辟、疏通消防通道，引導(dǎo)救援告訴被困者逃生途徑、方法3.保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)4.協(xié)助調(diào)查5.善后處理（統(tǒng)計(jì)、追責(zé)、安撫與補(bǔ)償、媒體信息處理）（4）景區(qū)食品安全事故食品衛(wèi)生安全《食品安全法》、食品安全準(zhǔn)入制度、備案制度食物中毒主要原因1.生熟交叉感染（45%），2.加工人員污染（14%），3.熟食儲(chǔ)存不當(dāng)（9%），4.未燒熟煮透（7%），5.容器餐具不潔（7%），6.誤食有毒食物（6%），7.其它（9%）餐廳內(nèi)外環(huán)境安全廚房水、電、氣用餐設(shè)施安全及衛(wèi)生食品衛(wèi)生事故預(yù)防與控制索證制度食品采購(gòu)制度驗(yàn)收臺(tái)帳制度晨檢制度健康檢查衛(wèi)生培訓(xùn)制度從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生制度運(yùn)輸衛(wèi)生制度貯藏衛(wèi)生制度粗加工衛(wèi)生制度切配衛(wèi)生制度燒煮烹調(diào)衛(wèi)生制度餐飲具清洗消毒保潔制度內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度食品衛(wèi)生安全事故處理流程1.趕赴現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)事件2.及時(shí)上報(bào)3.積極搶救4.收集物證，查明毒源5.撰寫報(bào)告6.善后事宜（5）自然災(zāi)害、

景區(qū)設(shè)施、

疾病（蟲蛇叮咬）

等其他旅游安全事故安徽天柱山景區(qū)雷擊事故

7月23日下午1時(shí)40分左右，國(guó)家級(jí)5A風(fēng)景區(qū)安徽省安慶市天柱山景區(qū)突遭罕見強(qiáng)雷暴襲擊，位于海拔1300多米的主峰景區(qū)電閃雷鳴、暴雨如注，倉(cāng)皇避雨的游客遭遇雷電襲擊，截至目前，雷擊已造成3人死亡，3人受傷。圖片竹?；?月13日下午，江蘇省宜興市竹海景區(qū)內(nèi)發(fā)生滑道重大意外事故，狂風(fēng)暴雨致使景區(qū)內(nèi)滑道圍欄損壞，眾多游客從缺口沖出跌入山林中，造成多人傷亡。事發(fā)后，警方和工作人員正在營(yíng)救傷員，由于傷者被甩至竹林斜坡，沒有路施救難度大。竹?；朗鹿蕡D片救助現(xiàn)場(chǎng)旅游景區(qū)游客因中暑暈倒中暑的基本照顧附：景區(qū)員工自身的安全防護(hù)1）差旅安全防護(hù)2）宿舍安全防護(hù)3）取款安全防護(hù)4）綜合安全防護(hù)（1）差旅安全防護(hù)入住酒店后,應(yīng)了解酒店安全須知,熟悉酒店的安全門、安全出路、安全樓梯的位置、安全轉(zhuǎn)移的路線；貴重物品應(yīng)保險(xiǎn)柜內(nèi)；不要將自己住宿的酒店、房號(hào)隨便告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱酒店的維修人員隨便進(jìn)入房間；出入房間要鎖好房門,睡覺前注意門窗是否關(guān)好,保險(xiǎn)鎖是否鎖上；物品最好放于身邊,不要放在靠窗的地方。（2）宿舍安全防護(hù)不要通過(guò)任何渠道讓其他人知道你存放有貴重物品在宿舍，即使是你最好的朋友；也不要存放大量的現(xiàn)金或金銀首飾；請(qǐng)注意安全使用燃?xì)饣蛎簹?，使用安全合格的燃?xì)馄骶撸乐剐孤?；?qǐng)注意安全使用熱水器，使用煤氣熱水器時(shí)務(wù)必保障通風(fēng)；建議您在寢室放置滅火器；出門前請(qǐng)檢查門窗