服務(wù)滿意度(2014年6月5日)

1服務(wù)滿意度2理論篇顧客滿意對我們的重要意義現(xiàn)實(shí)篇我們的滿意度現(xiàn)狀提升篇如何達(dá)成我們的目標(biāo)主要內(nèi)容3顧客滿意對我們的重要意義理論篇4理論篇顧客滿意對我們的重要意義僅僅滿足顧客是不夠的，你還必須取悅他們。

——科特勒論營銷5贏得新顧客保留老顧客顧客是企業(yè)利潤的來源顧客是我們的“衣食父母”6研究表明：1、獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客的5倍，轉(zhuǎn)換一個(gè)當(dāng)前供應(yīng)商處的滿意顧客需要大量的努力2、一個(gè)公司平均每年丟失10%的顧客3、一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%~85%4、顧客利潤率主要來自于老顧客的生命期限老顧客帶來更多的利潤，消耗更少的資源保留老顧客的重要性7設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘保留顧客

當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本、尋找成本或老主顧折扣的喪失等時(shí)，顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商提高顧客滿意度

在高滿意度情況下，如果競爭者只是簡單的采用低價(jià)或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客保留顧客的兩種途徑8設(shè)置轉(zhuǎn)換壁壘的方法不可取設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘保留顧客

當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本、尋找成本或老主顧折扣的喪失等時(shí)，顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商優(yōu)勢易喪失治標(biāo)不治本9提高顧客滿意度是更有效的途徑（1/2）提高顧客滿意度保留顧客

在高滿意度情況下，如果競爭者只是簡單的采用低價(jià)或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客提高用戶忠誠良好的用戶口碑

一個(gè)高滿意的顧客會忠誠公司更久，購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；忽視競爭品牌和廣告并對價(jià)格不敏感，向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議，由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本研究表明，一個(gè)滿意的顧客會把他對公司的良好印象告訴5個(gè)人帶來新顧客以往研究表明，朋友推薦是顧客獲取產(chǎn)品或服務(wù)信息的最重要因素之一，也是決定購買的主要原因之一10提高顧客滿意度是更有效的途徑（2/2）顧客滿意與顧客保留的關(guān)系90%80%70%60%50%40%30%20%10%.....。。。。非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意非?？赡茉俅问褂谩①徺I產(chǎn)品服務(wù)全面顧客滿意11什么是全面顧客滿意？Level1Level4滿意（satisfaction）：是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)全面顧客滿意（totalcustomersatisfaction,TCS）：即顧客完全滿意，這類顧客對品牌或公司的偏好是基于一種情感聯(lián)系，而不是一種理性的偏好高度滿意或欣喜滿意不滿意顧客的期望Level5Level3Level2顧客滿意度5級衡量范圍完全滿意：再次購買，發(fā)表好的評價(jià)比較滿意：仍可能進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換滿意度水平較低;放棄公司顧客的感知效果12我們的目標(biāo)：全面顧客滿意研究表明：“完全滿意”的顧客重復(fù)購買施樂產(chǎn)品的次數(shù)比“非常滿意”的顧客多出6倍一個(gè)完全滿意的顧客所帶來的好處有：1．忠誠于公司更久2．購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級3．是義務(wù)播種機(jī)和宣傳隊(duì)，是公司傳播效果最好的廣告，會義務(wù)為公司和產(chǎn)品說好話4．忽視競爭品牌和廣告，并對價(jià)格不敏感5．積極熱心的為公司的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營管理、營銷提供建議6．由于購買習(xí)慣化而降低交易成本13我們目前的滿意度現(xiàn)狀現(xiàn)實(shí)篇本篇要點(diǎn)：1、了解目前服務(wù)站售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀2、找到服務(wù)站售后服務(wù)滿意度的“短板”所在14我們的滿意度測評體系售后服務(wù)滿意度

測評模塊1測評模塊2測評模塊3測評模塊4測評模塊5人員服務(wù)和態(tài)度維修保養(yǎng)質(zhì)量維修保養(yǎng)費(fèi)用服務(wù)時(shí)效性跟蹤服務(wù)

評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題1接車員耐心傾聽并詳細(xì)記錄您的所有需求及做出相應(yīng)安排4維修人員正確診斷車輛故障的能力8維修前有告知將進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)費(fèi)用11服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)多、位置便利16回訪的及時(shí)性2注重對車輛內(nèi)外的保護(hù)5一次性修復(fù)率9配件及工時(shí)價(jià)格合理12及時(shí)接待到達(dá)車輛17服務(wù)站對您提出的意見的重視度3在等待過程中的服務(wù)和休息區(qū)您的滿意程度6配件的質(zhì)量10清楚解釋帳單上的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及相應(yīng)費(fèi)用13配件供應(yīng)及時(shí)/齊全7維修保養(yǎng)后車輛清潔無損14維修保養(yǎng)時(shí)間合理15在承諾時(shí)間內(nèi)交車18服務(wù)工程師為您進(jìn)行專業(yè)化講解19明示配件及工時(shí)費(fèi)價(jià)格說明：1、本期評估體系包含5個(gè)模塊，19個(gè)評價(jià)指標(biāo)，其中有17個(gè)打分指標(biāo)2、報(bào)告主體部分的有關(guān)模塊、指標(biāo)的分析過程中，凡是沒有提到具體模塊或指標(biāo)名稱的，而是用數(shù)字表示的，均和本體系順序相對應(yīng)15用戶忠誠度-與全國的比較用戶忠誠度

反映用戶對汽車品牌的忠誠度狀況指的是下次維修保養(yǎng)“還會到這家服務(wù)站”以及“到另一家汽車服務(wù)站”的用戶比例品牌保留率服務(wù)站保留率Q2：根據(jù)您的維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，下次會選擇到哪里進(jìn)行維修保養(yǎng)？1還會到這家服務(wù)站2到另外一家服務(wù)站3到非授權(quán)的獨(dú)立服務(wù)站4其他

反映用戶對被調(diào)查服務(wù)站的忠誠度狀況指的是下次維修保養(yǎng)“還會到這家服務(wù)站”的用戶比例16四類用戶構(gòu)成-與全國的比較用戶類型用戶定義行為描述總體滿意度忠誠度情感忠誠者高（7分及以上)忠誠于目前的服務(wù)站忠誠于現(xiàn)在去的服務(wù)站行為忠誠者中低(6分及以下)忠誠于目前的服務(wù)站雖然不滿意，但由于條件限制無法離開流動(dòng)者高(7分及以上)離開目前的服務(wù)站不穩(wěn)定，容易轉(zhuǎn)變不忠誠者中低(6分及以下)離開目前的服務(wù)站有不滿，準(zhǔn)備或已離開目前服務(wù)站四類用戶將用戶的總體滿意度與忠誠度相結(jié)合，我們引入了“情感忠誠者”、“行為忠誠者”、“流動(dòng)者”及“不忠誠者”等四類用戶概念，用以反映用戶未來的“潛在”行為四類用戶構(gòu)成N＝5,7801,256高出全國1.5個(gè)百分點(diǎn)比全國低3.0個(gè)百分點(diǎn)不斷提高此類用戶的比例盡量降低次類用戶的比例17我們目前的滿意度現(xiàn)狀現(xiàn)實(shí)篇本篇要點(diǎn)：1、了解目前售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀2、找到售后服務(wù)滿意度的“短板”所在18

一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而是取決于桶壁上最短的那塊。

——木桶理論現(xiàn)實(shí)篇我們的滿意度現(xiàn)狀19售后服務(wù)滿意度的最基本“木板”在哪里？指標(biāo)：正確診斷車輛的能力一次性修復(fù)率修好車“能不能準(zhǔn)確找到問題？一次能修好嗎？”速度快“會不會耽誤很長時(shí)間?。课亿s時(shí)間”指標(biāo)：維修保養(yǎng)時(shí)間合理配件供應(yīng)及時(shí)、齊全費(fèi)用合理“費(fèi)用會不會比外面高出好多倍啊？”指標(biāo)：配件及工時(shí)價(jià)格合理20我們的滿意度測評體系售后服務(wù)滿意度

測評模塊1測評模塊2測評模塊3測評模塊4測評模塊5人員服務(wù)和態(tài)度維修保養(yǎng)質(zhì)量維修保養(yǎng)費(fèi)用服務(wù)時(shí)效性跟蹤服務(wù)

評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題評價(jià)問題1接車員耐心傾聽并詳細(xì)記錄您的所有需求及做出相應(yīng)安排4維修人員正確診斷車輛故障的能力8維修前有告知將進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)費(fèi)用11服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)多、位置便利16回訪的及時(shí)性2注重對車輛內(nèi)外的保護(hù)5一次性修復(fù)率9配件及工時(shí)價(jià)格合理12及時(shí)接待到達(dá)車輛17服務(wù)站對您提出的意見的重視度3在等待過程中的服務(wù)和休息區(qū)您的滿意程度6配件的質(zhì)量10清楚解釋帳單上的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及相應(yīng)費(fèi)用13配件供應(yīng)及時(shí)/齊全7維修保養(yǎng)后車輛清潔無損14維修保養(yǎng)時(shí)間合理15在承諾時(shí)間內(nèi)交車18服務(wù)工程師為您進(jìn)行專業(yè)化講解19明示配件及工時(shí)費(fèi)價(jià)格說明：1、本期評估體系包含5個(gè)模塊，19個(gè)評價(jià)指標(biāo)，其中有17個(gè)打分指標(biāo)2、報(bào)告主體部分的有關(guān)模塊、指標(biāo)的分析過程中，凡是沒有提到具體模塊或指標(biāo)名稱的，而是用數(shù)字表示的，均和本體系順序相對應(yīng)21我們的具體問題在哪里？具體問題在哪里？22能否正確診斷車輛故障？一次修好？案例“維修人員沒有過硬的技術(shù)，我的車的雨刮器不好，在服務(wù)站也沒有維修好；電路方面診斷不出來，小徒弟都不懂，都診斷不出來，師傅都是讓小徒弟來診斷”怎么總是找不到問題呢？“不專業(yè)”相同的小毛病總出現(xiàn)“煩”配件是原廠的嗎？“配件的質(zhì)量太差了，和原裝的差很多，難道服務(wù)站給我們換的不是原廠配件嗎？”“車子小問題一直沒有解決，速度表不準(zhǔn)確，在高速路上跑一段時(shí)間后就回到零指示了，已經(jīng)換了但還是沒有解決；還有擋泥板刮不干凈，還有噪音，小毛病一直不斷，很是影響心情的”我的喇叭不按就響，按了不響，我去維修，他們都修不好，貴沒關(guān)系，關(guān)鍵得維修好啊，我很懷疑他們的維修技術(shù)是不是專業(yè)性的23保養(yǎng)維修是否要等待很長時(shí)間？緊急情況能及時(shí)處理嗎？時(shí)間寶貴，等待的時(shí)間太長“急”配件要等這么久都沒有答復(fù)案例“來做一次簡單的保養(yǎng)，別的地方只要兩小時(shí)就好了，我到這里讓我等足足等了半天的工夫，做出來的效果也沒有比兩小時(shí)的活漂亮多少，大家都很忙的”遇到緊急情況，服務(wù)站能及時(shí)處理就好了“配件的問題讓人很頭疼，總是沒有這個(gè)也沒有那個(gè)，有一次我等一個(gè)配件等了4個(gè)月都沒有得到回復(fù)。有些不常用的配件可以少，但少到連一件庫存都沒有的情況還真讓人費(fèi)解”“在外出行，突然遇到車子動(dòng)不了，天氣狀況很糟糕，急得我都沒任何辦法了，服務(wù)站能及時(shí)把我的車拖走就太好了”24維修費(fèi)用是否高的離譜？提供增值服務(wù)嗎？費(fèi)用比非4S店貴正常，但不要離譜對老顧客有沒有優(yōu)惠？案例“有用戶反映，要針對于市場的行情定價(jià)，價(jià)位讓客戶難以接受，費(fèi)用高出20%的可以接受，但高出200-300%讓人無法承受”“希望對經(jīng)常來這里的老顧客一些優(yōu)惠正常，贈送點(diǎn)小禮品，贈送點(diǎn)機(jī)油打折優(yōu)惠等活動(dòng)，人們會去的更多”25如何達(dá)成我們的目標(biāo)提升篇

一個(gè)顧客決定忠誠還是開小差，往往產(chǎn)生于對小遭遇的累加

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我并不在乎你知道多少情況，而是想知道你對我有多關(guān)心顧客需要什么？27如何讓顧客感受到關(guān)心關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受到我們的關(guān)心！寶馬4S店：通過細(xì)節(jié)服務(wù)消除距離感“客人其實(shí)是很敏感的，從一個(gè)眼神里就能感覺到銷售人員對他的態(tài)度。因此，我們力圖通過一些細(xì)節(jié)來消除這種距離感，比如工作人員聲音的大小、笑容的程度、與客人之間的距離等都要有恰當(dāng)尺寸的把握?！薄胺?wù)應(yīng)該是隨時(shí)讓顧客感覺到舒適和隨意的，比如我們會要求服務(wù)人員在門口迎賓，為顧客開門，微笑服務(wù)，這些都是為了不讓每一位顧客產(chǎn)生失落感和距離感?！?8培養(yǎng)服務(wù)意識——一個(gè)案例L.L.Bean公司為激勵(lì)公司員工很好的為顧客服務(wù)，在公司辦公室周圍貼上醒目的標(biāo)語：什么是顧客？什么是顧客？顧客是本辦公室最重要的人......不論是親臨或郵購不是顧客依靠我們......而是我們依靠顧客顧客不是我們工作的障礙......他們是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過為他們服務(wù)而給他們恩惠。......而是他們給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會而給予我們恩惠顧客不是我們要爭辯和斗智的人。從未有人會取得同顧客爭辯的勝利顧客是把他們的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益29我們該這么做？

知道了顧客的重要性，現(xiàn)在我們該怎么做，才能讓用戶感受到關(guān)心、受到重視呢？30改善休息區(qū)硬件設(shè)施，從細(xì)節(jié)做起最基本要素：干凈、整潔休閑區(qū)小點(diǎn)沒關(guān)系，沙發(fā)還是座椅都可以，但一定要干凈、整潔√報(bào)紙、雜志、碟片等要及時(shí)更新具有實(shí)效性的消遣項(xiàng)目，要做到實(shí)處飲水機(jī)周圍及喝水紙杯一定要干凈×衛(wèi)生間同樣要保持干凈，還要準(zhǔn)備手紙×31提升維修質(zhì)量與用戶充分溝通定期培訓(xùn)，提高技能輔以先進(jìn)檢測設(shè)備骨干技師擔(dān)任專職質(zhì)檢員100%質(zhì)檢，提高一次修復(fù)率充分了解車況及故障表現(xiàn)定期總結(jié)，召開經(jīng)驗(yàn)交流會實(shí)行員工績效考核結(jié)合用戶滿意度、返修次數(shù)等幾方面進(jìn)行考評經(jīng)驗(yàn)共享，整體提升培訓(xùn)合格者方可上崗設(shè)備檢測更精確重要提示：顧客去特約店進(jìn)行維修的主要原因是因?yàn)樵谔丶s店能買到原廠的有質(zhì)量保證的配件，所以特約店必須保證統(tǒng)一的原廠配件供應(yīng)，杜絕副廠件32每家經(jīng)銷商發(fā)表各自的技術(shù)課題，與其他的診斷總技師共享相關(guān)技術(shù)信息對每份技術(shù)課題進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為今后解決類似故障現(xiàn)象提供正確的思路從市場上的技術(shù)情報(bào)中，TMCI進(jìn)行相關(guān)調(diào)查并給各經(jīng)銷商提供技術(shù)信息展開技術(shù)性的保修判斷要求技術(shù)方面的新系統(tǒng)應(yīng)用講解(遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng))TMCI對診斷總技師的培訓(xùn)(維修車間管理)為了實(shí)現(xiàn)Lexus特許經(jīng)銷商之間的技術(shù)信息共有化，雷克薩斯定期舉辦技術(shù)交流會示例看看標(biāo)桿怎么做33技師無法修理與診斷總技師進(jìn)行詳談做了充分的檢查之后也無法解決診斷總技師使用技術(shù)服務(wù)熱線TMCI技術(shù)服務(wù)熱線窗口故障車輛數(shù)據(jù)分析相關(guān)提案技術(shù)支援技術(shù)資料更新技術(shù)服務(wù)熱線使用原則只允許總技師使用技術(shù)服務(wù)熱線電話使用技術(shù)服務(wù)熱線電話時(shí)需要充分掌握該車的情報(bào)及數(shù)據(jù)使用技術(shù)服務(wù)熱線電話時(shí)盡可能提供多的技術(shù)情報(bào)以便Lexus經(jīng)銷商之間的技術(shù)信息共有化重復(fù)診斷后也無法解決問題的情況下使用技術(shù)服務(wù)熱線電話......為了提高經(jīng)銷商的維修技術(shù)水平，日本雷克薩斯專門提供給經(jīng)銷商技術(shù)服務(wù)熱線，由專業(yè)人員對總技師進(jìn)行更為專業(yè)的指導(dǎo)示例看看標(biāo)桿怎么做34提高維修保養(yǎng)的工作效率、縮短配件的等待時(shí)間提高員工的工作效率制定一套完善的工作流程和人員分配機(jī)制，提高員工工作效率對到達(dá)的每個(gè)車輛均要有明確的人員負(fù)責(zé)，杜絕出現(xiàn)敷衍、推諉等現(xiàn)象根據(jù)車輛的具體情況，告知用戶一個(gè)等待的時(shí)間范圍如在時(shí)間范圍內(nèi)沒有完成相應(yīng)工作，要提前給用戶解釋縮短配件的等待時(shí)間

進(jìn)一步完善配送流程，加快配件供應(yīng)速度，縮短用戶等待時(shí)間

縮短配送時(shí)間：廠商應(yīng)進(jìn)一部完善配件配送流程，縮短配送時(shí)間，確保及時(shí)配送

良好的用戶溝通：服務(wù)站應(yīng)保證零配件庫存齊全。如遇缺貨情況，要耐心給用戶解釋，并向用戶明確需等待的時(shí)間，配件到貨后要及時(shí)通知用戶

緊急調(diào)配機(jī)制：可考慮建立一套緊急調(diào)配機(jī)制，以應(yīng)對一些用戶的特殊情況，減少用戶投訴35對維修技師的工作績效采用下面的計(jì)算方式技師級別技師123.......總計(jì)工作日總計(jì)總工作時(shí)間生產(chǎn)率效率DMTcase1標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)563.......67.52620832%102%實(shí)際工時(shí)673.......66DTcase2標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)321......33.52721616%17％實(shí)際工時(shí)561......203case3標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)77.52......175.52620884%93％實(shí)際工時(shí)77.52.5......188DMT-故障診斷總技師,DT-故障診斷技師,PT-高級技師,LT-Lexus技師當(dāng)月合計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)和實(shí)際工時(shí)當(dāng)月實(shí)際工作的天數(shù)[工作日數(shù)x8小時(shí)/天][標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/總工作時(shí)間][標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/實(shí)際工時(shí)]示例看看標(biāo)桿怎么做36維修技師的生產(chǎn)率與效率的主要作用：用來測算工作安排合理性；第二，評估技師水平

案例1：低生產(chǎn)率，高效率造成這一點(diǎn)的原因可能是分工不均或是施工單量不足，這名技師能夠完成更多的維修工作，但實(shí)際上他沒有這么多活干解決方案：系統(tǒng)的工作任務(wù)分派，提高售后服務(wù)預(yù)約量

案例2：低生產(chǎn)率，低效率這名技師修理汽車比較慢，往往花費(fèi)很長的時(shí)間完成一項(xiàng)工作?？赡苁且?yàn)樗募寄懿惶炀?，零件供?yīng)率低或者是缺乏適合的工具和設(shè)備解決方案：技師培訓(xùn)，更完善的車間管理，