內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料

內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料 1.外貿(mào)訂單運(yùn)作流程2.付款術(shù)語(yǔ)和注意事項(xiàng)3.客戶信息的收集整理分析4.案例分析以及問(wèn)題的出現(xiàn)和應(yīng)對(duì)外貿(mào)訂單運(yùn)作流程總體流程：詢盤(pán)---還盤(pán)---PI---合同---生產(chǎn)---驗(yàn)貨---出貨---收款---售后詢盤(pán)詢盤(pán)也被稱為詢期，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是客戶詢問(wèn)，某款產(chǎn)品，多少數(shù)量，什么價(jià)格，什么付款條件，什么時(shí)候交貨等等。詢盤(pán)的時(shí)效性。還盤(pán)—報(bào)價(jià)還盤(pán)包含回復(fù)報(bào)價(jià)以及交期等等。報(bào)價(jià)的制定和核算的方法。順推法和逆推法，上次已經(jīng)簡(jiǎn)單說(shuō)過(guò)，不細(xì)講。報(bào)價(jià)的有效期：.一般來(lái)說(shuō)新客戶的詢盤(pán)都是在三個(gè)月。價(jià)格的條件。要注意，工廠的單價(jià)都是FOB價(jià)，有可能是FOBSHUNDE有可能是FOBYANTIAN。報(bào)價(jià)的針對(duì)性還盤(pán)—數(shù)量?jī)r(jià)格和數(shù)量的關(guān)系：1，散貨和整柜對(duì)價(jià)格的影響2，最小定貨量3，包銷還盤(pán)—交期回復(fù)交期的幾個(gè)重要的時(shí)間點(diǎn)：1，驗(yàn)貨期:驗(yàn)貨期一般指的是貨物做好后，可以滿足客戶驗(yàn)貨的日期，如果工廠有自己的OQC在完成當(dāng)天進(jìn)行檢驗(yàn)，客戶驗(yàn)貨期通常是在完成期的第二天2，截關(guān)，截倉(cāng):在開(kāi)船期前幾天（不同的船公司不同），海關(guān)會(huì)截關(guān)，也就是停止報(bào)關(guān)，所以，一般來(lái)說(shuō)，如果趕不上在截關(guān)日前將貨物送到碼頭并進(jìn)行報(bào)關(guān)，是趕不上那一班船期的。如果是走的散貨，需要并柜走，除了截關(guān)，還有截倉(cāng)，也就是要在截關(guān)前將貨物運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)再進(jìn)行拼柜。一般，為了穩(wěn)妥，一定要確保截關(guān)，截倉(cāng)的前一天將貨物送到碼頭，這樣才會(huì)不誤船期，當(dāng)然，某些特殊情況下，也可能出現(xiàn)截關(guān)日當(dāng)天到碼頭能夠走貨的情況。3，ETD:也就是通常所說(shuō)的船期，開(kāi)船日，這個(gè)是簽訂合同中最重要的日期，一般客戶不關(guān)心什么時(shí)候截關(guān)截倉(cāng)，只關(guān)心什么時(shí)候開(kāi)船什么時(shí)候到，由于到達(dá)日有可能出現(xiàn)意外而開(kāi)船日相對(duì)比較穩(wěn)定，所以合同上面寫(xiě)明的日期一般來(lái)說(shuō)都是ETD.4,ETA：預(yù)計(jì)到達(dá)日，一般確定了ETD之后，可以向船公司查預(yù)計(jì)到達(dá)日。所以回復(fù)交期的時(shí)候，一般來(lái)說(shuō)，我們回復(fù)驗(yàn)貨期是最好，但是通?？蛻舨魂P(guān)心驗(yàn)貨期，只關(guān)心ETD，而且為了穩(wěn)妥起見(jiàn)，一般驗(yàn)貨期要比客戶要求的ETD提前7-10天左右。PIPI就是形式發(fā)票很多客戶在正式給合同之前，都會(huì)先要求給一個(gè)PI。有的是為了向當(dāng)?shù)厣暾?qǐng)進(jìn)口，有的是中間商為了給最終客戶一個(gè)參考的資料，有的是為了自己的財(cái)務(wù)部門(mén)存檔。PI一般包含了產(chǎn)品的名稱，數(shù)量，單價(jià)，總金額，交期，等等，但是與合同不同，PI是不具備任何法律效應(yīng)的，所以在PI之后，一定還要確保收到了客戶簽字蓋章的合同以及貨款才能夠安排做貨。這一步通常也可以省略，不少客戶也是直接就給合同的。合同合同就是買(mǎi)賣雙方具有法律效應(yīng)的書(shū)面協(xié)議，上面包含了數(shù)量，單價(jià)，總金額，交期，付款條款以及其他很多的條款。審核合同需要注意的事項(xiàng)：1，查看上面所要求的和最初談好的是否一致，如果不一致，要要求客戶更改。2，合同的單價(jià)與之前談好的是否一致。合同上的單價(jià)有可能會(huì)高于實(shí)際單擊，也可能會(huì)低于實(shí)際單價(jià)。有的客戶因?yàn)槭侵虚g商，為了得到更多的利潤(rùn)，他會(huì)在合同上把產(chǎn)品的單價(jià)寫(xiě)高，從而讓最終客戶看到的價(jià)格更搞，以拿到更多的差價(jià)，而有的客戶為了逃避關(guān)稅，會(huì)在合同上把產(chǎn)品的單價(jià)寫(xiě)低。所以合同的單價(jià)并不一定總是和實(shí)際的價(jià)格一致的。遇到這種情況，原則上來(lái)說(shuō)，是不允許的，因?yàn)椴还軐?xiě)高還是寫(xiě)低，我們都會(huì)按照實(shí)際收款去核銷退稅，對(duì)我們沒(méi)有多少利益影響，但是如果一旦訂單出了問(wèn)題需要打官司，合同上的金額與實(shí)際的金額不符，是很麻煩的，更關(guān)鍵的是，如果合同上的單價(jià)比實(shí)際單價(jià)要低的話，我們會(huì)承受很大的損失。所以如果價(jià)格不一致，我們一定要要求客戶把價(jià)格改得一致，如果實(shí)在不行，那么需要做兩個(gè)合同，同時(shí)要客戶寫(xiě)一個(gè)簽字蓋章書(shū)面的確認(rèn)信，確認(rèn)單價(jià)不符的合同無(wú)效而真實(shí)單價(jià)的合同有效。3，要查看合同上面是否有客戶的簽字和蓋章，否則就是無(wú)效的。4，要查看合同上面是否有軟條款。5，合同的變更和取消一定要有明確的規(guī)定，原則上備料開(kāi)始后是不允許變更或者取消合同的。如果要增加數(shù)量，盡量要求客戶下新單。如果有任何的變更，不能口頭約定，需要重新出一份新的合同。6，合同一定要注意隨時(shí)和實(shí)際情況保持一致，這樣才是最大的保障。生產(chǎn)生產(chǎn)通知書(shū)：生產(chǎn)通知書(shū)上必須把客人的要求都寫(xiě)清楚，如產(chǎn)品顏色，配置，安規(guī)，食品衛(wèi)生，所要滿足的法律法規(guī)，包裝物料等等。建議：新客戶的首張訂單生產(chǎn)之前，開(kāi)一個(gè)合同評(píng)審會(huì)議，確定物料供應(yīng)情況，生產(chǎn)供給情況，技術(shù)情況，等。另外，建議做貨前所有包裝資料打?qū)崢哟_認(rèn)，如果客戶沒(méi)有具體要求，至少也要打電腦樣進(jìn)行確認(rèn)。備料：做貨之前需要準(zhǔn)備物料，一般來(lái)說(shuō)，沒(méi)有收到正式合同以及貨款或者信用證的情況下，是不能備料的，因?yàn)橐坏﹤淞希揪鸵呀?jīng)產(chǎn)生了費(fèi)用了。所以備料后原則上是不允許客戶更改或者取消訂單的。東菱現(xiàn)在是采用的2級(jí)訂單鎖定制度，1級(jí)鎖定時(shí)不允許更改周期較長(zhǎng)的物料，比如電源線，產(chǎn)品顏色，玻璃杯，等等。2級(jí)鎖定時(shí)不允許更改包裝物料，比如說(shuō)明書(shū)銘牌彩盒等。我們是否有必要建立這樣的機(jī)制，還有待論證。開(kāi)拉生產(chǎn)：生產(chǎn)階段要注意訂單的實(shí)時(shí)情況，出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)和客戶溝通，如果不能滿足交貨期，一定要及時(shí)的通知客戶，更改合同或者信用證上的交貨日期，特別是客戶是用信用證的話，如果生產(chǎn)交期滿足不了，就會(huì)產(chǎn)生不符點(diǎn)，影響收款。另外，如果已經(jīng)開(kāi)始生產(chǎn)，客戶如果要求推遲出貨期，原則上是不同意的，因?yàn)闀?huì)造成一定的庫(kù)存壓力，即使同意，也一定要更改合同和信用證上的交貨日期。驗(yàn)貨驗(yàn)貨的標(biāo)準(zhǔn)：一般來(lái)說(shuō)，小家電行業(yè)普遍使用的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)都是國(guó)際通用的AQL標(biāo)準(zhǔn)，意思就是對(duì)成品進(jìn)行抽查，如果不合格的數(shù)量超出標(biāo)準(zhǔn)就判定整批不合格。AQL標(biāo)準(zhǔn)分為：CR,MAJ,MIN，分別是致命的，重要的和次要的缺陷，比如。不同客戶有不同的要求，比如：CR0,MAJ2.5,MIN4.驗(yàn)貨驗(yàn)貨的形式：1，客戶不驗(yàn)貨。我建議即使客戶不驗(yàn)貨，我們也要安排自己的驗(yàn)貨員進(jìn)行驗(yàn)貨，以確保產(chǎn)品的質(zhì)量，最大程度的滿足客戶的要求。如果可能，盡量提供一個(gè)英文的自我檢驗(yàn)的驗(yàn)貨報(bào)告，以顯得專業(yè)。2，客戶安排自己的人進(jìn)行驗(yàn)貨。3，客戶委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)貨。比如ITS,TUV,SGS等。這種驗(yàn)貨是非常嚴(yán)格的，首先，要確保不能驗(yàn)貨放空，其次，驗(yàn)貨要盡量保證能夠通過(guò)，因?yàn)槿绻?yàn)貨不過(guò)需要重驗(yàn)，肯定會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，一般是200美金左右（不同的驗(yàn)貨公司標(biāo)準(zhǔn)不同）。總之，我建議，不管客戶驗(yàn)不驗(yàn)貨，我們都應(yīng)該建立起健全的質(zhì)量控制體制，自己要檢驗(yàn)貨物。保函：保函的意思是，驗(yàn)貨沒(méi)有通過(guò)，但是客戶又需要趕這一水船，不希望遲期，所以要求我們出一個(gè)保證書(shū)，然后這樣放貨。一般來(lái)說(shuō)，有的客戶的保函的格式條件會(huì)比較苛刻，我們?cè)诔鼍哌@樣的保函之前，一定要進(jìn)行評(píng)估是否可以出。出貨需要提供訂艙(SI)和報(bào)關(guān)所需要的各種資料，比如品名，數(shù)量，柜型，產(chǎn)品描述，海關(guān)HS編碼，等等。因?yàn)槲覀儧](méi)有自己的出口權(quán)，船務(wù)和報(bào)關(guān)都是交給外貿(mào)公司去做的，所以這里我也就不細(xì)講了。收款實(shí)際上在談付款條款的時(shí)候，就已經(jīng)在很大程度上決定了你的收款結(jié)果。收款中可能出現(xiàn)的問(wèn)題：1，客戶不付款2，資料出問(wèn)題銀行不給錢(qián)售后其實(shí)小家電行業(yè)不像汽車，大型機(jī)械等產(chǎn)品出口，通常廠家不會(huì)提供很完善的售后保障系統(tǒng)。但是這一點(diǎn)仍然不能忽略。關(guān)于索賠關(guān)于后續(xù)質(zhì)量問(wèn)題的跟進(jìn)和處理付款術(shù)語(yǔ)和注意事項(xiàng)D/P,D/AT/T,OACADLC付款術(shù)語(yǔ)和注意事項(xiàng)D/P：意思是付款交單，就是說(shuō)我們把提單給銀行，買(mǎi)家向銀行交款，拿提單。注意事項(xiàng)：此付款方式?jīng)]有買(mǎi)家不給錢(qián)就提貨的風(fēng)險(xiǎn)，但是有買(mǎi)家取消訂單的風(fēng)險(xiǎn)。付款術(shù)語(yǔ)和注意事項(xiàng)D/A：意思是承兌交單,和D/P差不多，不同的是買(mǎi)家只需要向銀行承諾給錢(qián)就可以拿到提單了。注意事項(xiàng)：此付款方式風(fēng)險(xiǎn)比D/P略高。一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家需要在銀行有一定數(shù)額的存款才可以實(shí)現(xiàn)D/P,D/A因?yàn)槠溷y行費(fèi)用小于信用證，所以不少客戶都采取這樣的付款方式。付款術(shù)語(yǔ)和注意事項(xiàng)T/TT/T的意思是電匯，其實(shí)分為很多種。下面先講預(yù)付款模式:比較典型的是30%DEPOSIT,BALANCEBEFORESHIPMENT，這種模式就是我們所說(shuō)的預(yù)付款模式，30%定金首付，余額出貨前付。注意事項(xiàng)：這樣對(duì)賣家來(lái)說(shuō)是最穩(wěn)妥的付款方式之一。建議我們和新客戶或者不熟悉的客戶第一次合作的時(shí)候，采取此種付款方式。30%DEPOSIT,BALANCEAGAINSTB/LCOPY或者30%DEPOSIT,BALANCEAGAINSTB/LORIGINAL同上，意思是余額見(jiàn)提單復(fù)印件，見(jiàn)提單正本，等等注意事項(xiàng)：見(jiàn)復(fù)印件的風(fēng)險(xiǎn)比起上面出貨前給完貨款的付款方式，但是風(fēng)險(xiǎn)也不算太高。見(jiàn)正本風(fēng)險(xiǎn)就比較高了。付款術(shù)語(yǔ)和注意事項(xiàng)T/T第二種是T/T30DAYS/60DAYS/90DAYS，這種就是我們常說(shuō)的放賬，出貨后30/60/90天付款。注意事項(xiàng)：一般來(lái)說(shuō)，大客戶大多采取這樣的方式，以便資金周轉(zhuǎn)，和更好的控制賣家，以使其一旦出現(xiàn)問(wèn)題在談判上占有優(yōu)勢(shì)地位。T/T其實(shí)銀行費(fèi)用可以說(shuō)是最低的，而且手續(xù)方便，所以也受到很多客戶的青睞。付款術(shù)語(yǔ)和注意事項(xiàng)OAOA的意思就是先不付錢(qián)，記在帳上，然后半年一結(jié)或者一年一結(jié)。注意事項(xiàng)：一般大客戶會(huì)采用這樣的方式，不過(guò)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，短期內(nèi)很難做到大客戶，而且這種付款方式對(duì)我們來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)太大。付款術(shù)語(yǔ)和注意事項(xiàng)CAD:賣家把單據(jù)寄給買(mǎi)家，然后買(mǎi)家付款。注意事項(xiàng)：這也是風(fēng)險(xiǎn)很大的一種付款方式，不過(guò)匯款周期比TTXXDAYS和OA要快。付款術(shù)語(yǔ)和注意事項(xiàng)L/C也就是信用證，買(mǎi)家開(kāi)出信用證，賣家憑信用證上面的規(guī)定的文件去銀行拿錢(qián)。是公認(rèn)的對(duì)買(mǎi)賣雙方比較公平的一種付款方式，但是仍然存在很多的風(fēng)險(xiǎn)。付款術(shù)語(yǔ)和注意事項(xiàng)L/C注意事項(xiàng)：1，不符點(diǎn)2，軟條款3，分批信用證4，某些地區(qū)的信用證的信用問(wèn)題5，案例L/C雖然銀行費(fèi)用比較高，但是由于對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)比較保險(xiǎn)，所以仍然有很多買(mǎi)家使用這樣的付款方式。客戶信息的收集整理分析客戶信息的收集和來(lái)源怎么找到客戶？通過(guò)什么樣的渠道？客戶信息的收集統(tǒng)計(jì)資料：包括相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)調(diào)研報(bào)告、行業(yè)在報(bào)刊或者期刊等上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)研資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。名錄類資料：包括客戶名錄（現(xiàn)有、舊、失去客戶）、國(guó)內(nèi)外出版的企業(yè)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。報(bào)章類資料：包括報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或者金融方面的消息、零售消息、遷址消息）和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等）。分析：通過(guò)這三種方法能夠找到不少客戶，大中小型的都能找到，有的資料需要花錢(qián)去買(mǎi)。客戶信息的收集網(wǎng)絡(luò)搜尋法：網(wǎng)絡(luò)上的咨詢極為豐富，這也為出口企業(yè)尋找有價(jià)值信息產(chǎn)生了不利的影響。這就需要出口企業(yè)積累相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)搜尋的B2B網(wǎng)站法：通過(guò)B2B網(wǎng)站和客戶聯(lián)系。像著名的ALIBABA,MADE-IN-CHINA,ECPLAZA分析：這兩種方法也是有一定作用的，不過(guò)一般在這上面活躍的客戶并且能夠聯(lián)系到的都是中小型客戶，而且無(wú)效和虛假的信息是非常多的。而且現(xiàn)在一般比較有實(shí)力的公司都會(huì)在中國(guó)或者香港設(shè)立辦事處，或者有自己的SOURCINGOFFICE,所以純粹靠網(wǎng)上就找的客戶并不是那么多那么有效。客戶信息的收集參展法：通過(guò)參加廣交會(huì)，或者國(guó)外的電子展。通過(guò)展會(huì)認(rèn)識(shí)客戶并推銷我們的產(chǎn)品。分析：這其實(shí)是最有效的方法之一。不但可以直觀的展示自己的產(chǎn)品，更可以面對(duì)面的和客戶進(jìn)行溝通?？蛻粜畔⒌恼砗头治鰧?duì)于收集到的客戶信息要進(jìn)行整理和分析。對(duì)初次合作客戶的信息要有一定的了解，首先，他是一家什么樣的公司，是中間商，代理商，還是品牌商，自己是否有實(shí)體店，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的檔次如何，等等。舉例：客戶信息的整理和分析對(duì)于已經(jīng)做開(kāi)的客戶的信息的整理的分析：包括訂單情況分析（產(chǎn)品數(shù)量單價(jià)等）記錄好客戶的聯(lián)系人，聯(lián)系方式（包括電話，郵件地址），聯(lián)系人的職位。將所有的給此客戶的報(bào)價(jià)記錄都記下了，為了避免報(bào)價(jià)時(shí)前后矛盾。將客戶的需求都記下了，可以從需求中多了解客戶，找到不同的客戶適用的不同產(chǎn)品，更有針對(duì)性。多去客戶的網(wǎng)站，看看客戶在銷售什么，先客戶需求之前，提供給客戶更多的選擇案例分析以及問(wèn)題的出現(xiàn)和應(yīng)對(duì)

（大家討論）

客戶喜歡討價(jià)還價(jià)，報(bào)一個(gè)價(jià)錢(qián)給他，他會(huì)三番五次想盡辦法要求你降價(jià)，并通知如果給不到他理想的價(jià)格，他將考慮與其他供應(yīng)商合作，這時(shí)候該怎么辦？客戶喜歡砍價(jià)，不管報(bào)多少，他都要砍，該怎么辦？案例分析以及問(wèn)題的出現(xiàn)和應(yīng)對(duì)客戶很粗心，也很沒(méi)有效率概念，經(jīng)常要他更