酒店集團經營管理 第8章國際酒店集團經營管理案例

酒店集團經營管理第8章國際酒店集團經營管理案例第一節(jié)萬豪國際集團萬豪國際集團在全球酒店集團300強中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1萬豪國際集團年份排名酒店數（家）客房數（間）2010235456181042011237186431962012238006603942013339166756232014241757147652015144247593302016159521164668201716333119514120181690613173681.1萬豪國際集團發(fā)展概況發(fā)展歷程1927年1937年1957年1969年1993年2016年建起馬里奧特第一家“路邊快餐店”建立“馬里奧特航空服務公司”馬里奧特開創(chuàng)第一家萬豪雙橋汽車旅館（TwinBridgeMotorHotel）萬豪旅館公司（MarriottInnCorporation）正式成立公司分為萬豪國際公司和豪斯特萬豪有限公司萬豪國際集團正式宣布成為全球最大的酒店集團1.1萬豪國際集團發(fā)展概況全球擴張2011年萬豪國際集團在全球的分布情況地區(qū)酒店數（家）客房數（間）酒店分布比率（基于客房數量）美國326353447183%英國61118792%中東及非洲37106312%亞洲130436737%澳大利亞61768不足1%歐洲大陸國家（除歐洲的五個島國外）221407746%總計3718643196100%資料來源：美股酒店系列之：萬豪集團[EB/OL]./a/1341130152785.html1.1萬豪國際集團發(fā)展概況在中國的擴張1997年，萬豪國際集團通過兼并新世界酒店集團正式進入中國市場。2002年，內地加盟的酒店數已達24家，平均一年新開業(yè)近5家。2005年萬豪國際集團在中國的業(yè)績比2004年增長15%左右，酒店平均入住率是80%以上，在中國管理酒店收入占其在亞太地區(qū)全部酒店收入的40%。2014年12月順德美的萬豪酒店盛大開業(yè)，至此萬豪在華已經已經營業(yè)的酒店有76家酒店，其涵蓋6個品牌。2016年，萬豪亞太地區(qū)的酒店數量實現倍增，在16個國家及地區(qū)管理至少265家酒店。中國地區(qū)成為重中之重，今后5年萬豪在華平均每月將增設一家新酒店，覆蓋中國近75%的省份。2016年9月13日，萬豪國際集團宣布在中國簽署五間新萬楓酒店特許經營協議、一間萬怡酒店及一間萬豪酒店管理協議，7家新酒店為萬豪國際增添1400間客房。1.2萬豪國際集團旗下品牌旗下主要品牌萬豪酒店和度假村品牌標志JW萬豪酒店&度假村品牌標志

里茲-卡爾頓品牌標志

文藝復興酒店和度假村品牌標志

文藝復興體育俱樂部品牌標志

萬豪公平客棧品牌標志萬豪居民旅館品牌標志萬豪城鎮(zhèn)套房品牌標志萬豪庭院酒店品牌標志萬豪SpringHill套房品牌標志萬豪國際集團旗下部分酒店品牌類型品牌數量推出年份市場定位豪華型里茲-卡爾頓酒店991927豪華酒店寶格麗酒店82004豪華酒店，位于國際大都市和度假勝地艾迪遜酒店42008豪華酒店，現代豪華風格JW萬豪酒店801984豪華商務、休閑酒店高端萬豪酒店5351957高端全面服務酒店，目標客戶為高端商務人士Autograph精選酒店1122009高端特色酒店，每家酒店風格不同蓋洛德酒店61977高端度假酒店，提供“一地全包”服務萬豪假日俱樂部611984高端旅游度假酒店萬豪行政公寓261999高端酒店式公寓萬麗酒店1661982高端商務、休閑酒店，目標顧客為年輕旅游者中高端萬怡酒店10841983中高端酒店，目標客戶為一般商務人士AC酒店992011中高端時尚生活酒店品牌，位于大都市城區(qū)萬豪居家酒店7251987中高端長期出租酒店，定期提供文化娛樂活動SpringHillSuites3551998中高端度假酒店，位于郊區(qū)，房型寬敞Delta酒店381962中高端酒店，北美領先的四星級酒店品牌之一中端Protea酒店1001984中端酒店，遍及非洲大陸南部多國FairfieldInn8231987中端酒店，目標客戶為中產階級TownPlace酒店2941997中端價位長租酒店經濟型Moxy酒店82013經濟型連鎖酒店1.3經營管理策略1.3.1成功的品牌經營萬豪國際集團旗下不同等級的酒店品牌類型品牌豪華型里茲-卡爾頓酒店、寶格麗酒店、艾迪遜酒店、JW萬豪酒店高端型萬豪酒店、Autograph精選酒店、蓋洛德酒店、萬豪假日俱樂部、萬豪行政公寓、萬麗酒店中高端型萬怡酒店、AC酒店、萬豪居家酒店、SpringHillSuites、Delta酒店中端型Protea酒店、FairfieldInn、TownPlace酒店經濟型Moxy酒店（1）多元化的品牌運作方式（2)高度的品牌市場細分（3)以中高檔品牌為主要優(yōu)勢萬豪國際集團是第一家提供在線交互式地圖和定位系統(tǒng)的酒店集團。這項獨特的服務是圍繞一個龐大的數據庫設計開發(fā)。該數據庫有關于酒店、健身俱樂部、畫廊、高爾夫球場、旅行代理商、購物中心等信息。上網瀏覽的賓客可以利用這種地圖系統(tǒng)，確定美國國內任何一家萬豪成員酒店的具體位置。一旦確定位置，賓客可以任意放大或縮小所需的畫面。萬豪網站的成功一方面得益于因特網商業(yè)的迅速發(fā)展，但更重要的是網站“顧客至上”的設計理念以及萬豪國際集團對網絡營銷和預訂的不斷創(chuàng)新。1.3經營管理策略1.3.2領先的技術支持萬豪國際集團把酒店的員工看作是自己最為重要的資源，特別注重充分發(fā)揮員工的積極性，留住優(yōu)秀的人才，并通過提拔、表彰等激勵手段肯定員工的工作，尊重員工的個人價值，馬里奧特善于傾聽員工的心聲，使每一位萬豪旗下的員工都有發(fā)表個人意見和想法的權利，并注重對員工的感情投資，給予員工優(yōu)厚的待遇，使每一位員工無論是在物質生活上還是在精神生活上都能得到滿足。萬豪國際集團始終堅信，只有善待自己的員工，員工才會對顧客奉獻最好的服務，這種信念成為萬豪國際集團成功的重要原因之一。1.3經營管理策略1.3.3人性化的HR管理萬豪的經營之路是建立在為員工、客人和社區(qū)服務的基本理念之上，這些基本的服務理念是萬豪員工實現“服務精神”的基石。萬豪國際集團的核心價值觀就是其“以人為本”的服務理念，萬豪長期以來一直堅持員工是最大的資產，并長期以來用實際行動將其表現出來，從而使整個集團有大家庭式的氣氛和團隊精神，具有非同尋常的凝聚力。對員工的服務精神和對顧客的服務精神是對萬豪經營哲學和以人為本的核心價值觀念的完美體現，萬豪對客服務的格言是“顧客永遠是對的”，特別關注細節(jié)、創(chuàng)新服務意識是萬豪國際集團的一貫作風。1.3經營管理策略1.3.4營造一流文化第二節(jié)希爾頓國際集團希爾頓國際集團在全球酒店集團300強中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1希爾頓國際集團年份排名酒店數（家）客房數（間）2010436716047822011338436332382012339666529752013241156786302014143227150622015245567537772016248757964402017252848561152018356859129601.1希爾頓國際集團發(fā)展概況發(fā)展歷程1919年1925年1946年1953年1966年2007年康拉德·希爾頓買下他的第一家旅館莫布雷（Mobley）旅館希爾頓在DALLAS建立第一家以“希爾頓”命名的酒店建立希爾頓酒店公司集團希爾頓成為第一家在歐洲擁有酒店聯號的美國酒店公司HiltonInnsInc成立，希爾頓成為首家發(fā)展連鎖經營的高檔酒店美國黑石集團以約260億美元收購希爾頓集團1.1希爾頓國際集團發(fā)展概況（1）全球擴張2012年，希爾頓全球新開業(yè)171家酒店，新增客房總計達28,000多間，在世界各地區(qū)均保持快速增長勢頭。目前，希爾頓集團60%以上的酒店籌建項目和近80%的在建酒店都位于美國之外。2015年2月11日，希爾頓全球控股公司宣布以17.6億美元的價格收購舊金山第四大酒店Parc55酒店及佛羅里達州希爾頓管理的4家酒店、客房1960間，其中2家在奧蘭多、2家在基韋斯特。2018年，希爾頓在全球擁有或管理酒店數5685家，客房912960間，排名世界酒店集團300強的第三位。全球市場分布1.1希爾頓國際集團發(fā)展概況（2）在中國的擴張1988年，上海希爾頓酒店開業(yè)，它標志著希爾頓集團開始進入中國市場。20世紀90年代，由于希爾頓發(fā)展戰(zhàn)略主要在北美和歐洲市場，因此希爾頓在中國市場擴張步伐明顯落后于其它國際酒店集團。進入21世紀，隨著中國酒店市場日漸龐大，希爾頓集團發(fā)展戰(zhàn)略重點開始轉向亞洲市場，尤其是中國市場，希爾頓加速其在中國市場的擴張步伐。目前，希爾頓旗下的麾下的14個品牌有多個已引入中國市場，包括華爾道夫酒店及度假村、康萊德酒店及度假村，希爾頓逸林酒店及度假村，希爾頓酒店及度假村、希爾頓花園酒店和希爾頓歡朋酒店等。全球市場分布品牌名稱品牌檔次華爾道夫豪華品牌希爾頓豪華品牌康萊德豪華品牌斯堪的克經濟型品牌希爾頓逸林酒店高檔型品牌歡朋中檔品牌花園酒店中檔品牌欣庭酒店高檔品牌希爾頓尊盛高檔品牌度假俱樂部高檔品牌希爾頓惠庭酒店中檔品牌1.2希爾頓國際集團旗下品牌1.2希爾頓國際集團旗下品牌旗下主要品牌華爾道夫酒店品牌希爾頓酒店品牌康萊德酒店品牌

希爾頓逸林酒店及度假村酒店品牌希爾頓尊盛酒店品牌欣庭酒店品牌花園酒店品牌歡朋酒店希爾頓惠庭酒店1.3經營管理策略0102030405特許經營擴張市場品牌多元發(fā)展模式微笑塑造品牌形象創(chuàng)新個性服務項目全面開展市場營銷希爾頓的發(fā)展模式經歷自建模式、管理合同、特許經營等幾個階段。20世紀50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團發(fā)展速度較慢。20世紀60年代，希爾頓創(chuàng)立管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展集團的市場網絡，品牌國際影響力迅速提高。20世紀90年代，希爾頓開始采取“特許經營”方式進行拓展，逐步出售自有酒店，只保留管理權和特許品牌權利。酒店管理公司逐步將業(yè)務重點轉移到經營的高端利潤區(qū)——品牌維護、市場促銷等優(yōu)勢領域。1.3經營管理策略1.3.1特許經營擴張市場希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做細致分類的基礎上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的酒店品牌提供不同檔次產品以滿足不同細分市場顧客需求。希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、希爾頓逸林酒店及度假村、希爾頓尊盛酒店、欣庭酒店、花園酒店、歡朋酒店、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大地提高希爾頓在全球酒店市場的占有率。1.3經營管理策略1.3.2品牌多元發(fā)展模式希爾頓每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到一個答案——微笑服務。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務”，并將這種理念上升為希爾頓的品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造獨特的希爾頓“微笑”品牌形象。希爾頓酒店的每一位員工都被諄諄告誡：要用“微笑服務”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費者的權利。1.3經營管理策略1.3.3微笑塑造品牌形象希爾頓在產品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓酒店特別推出TLC客房（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿酒店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。希爾頓酒店公司與國家睡眠基金會（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。同時又推出各種特色服務項目，例如為慶祝周年紀念或新婚的情侶設置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務等。不斷創(chuàng)新的酒店產品與服務為希爾頓贏得大批忠誠顧客。1.3經營管理策略1.3.4創(chuàng)新個性服務項目首先希爾頓十分注重市場調研以準確把握市場需求，它有專門部門負責從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機構等收集市場信息，作為集團營銷和產品開發(fā)決策的依據。其次，形式多樣的高效促銷活動極大地提升希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內經常開展形式多樣的促銷活動，吸引大批的特定消費群體。同時，希爾頓酒店集團十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。再次，希爾頓十分重視利用網絡技術進行營銷，先進的信息網絡技術為希爾頓拓展全球市場增添騰飛的翅膀。1.3經營管理策略1.3.5全面開展市場營銷第三節(jié)洲際酒店集團洲際酒店集團在全球酒店集團300強中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1洲際酒店集團年份排名酒店數（家）客房數（間）201014,437647,161201114,480658,348201214,602675,982201314,653679,050201434,840710,295201535,032744,3682016351747671352017353487980752018456038365411.1洲際酒店集團發(fā)展概況發(fā)展歷程1946年1952年1998年2001年2003年泛美航空公司創(chuàng)立洲際酒店集團美國人凱蒙斯·威爾遜(KemmonsWilson)創(chuàng)設假日酒店集團巴斯集團收購洲際酒店集團巴斯酒店集團更名為六洲酒店集團（SixContinents六洲灑店集團正式更名為洲際酒店集團1.1洲際酒店集團發(fā)展概況（1）全球擴張洲際酒店集團旗下擁有、管理、出租或托管的酒店達5603家，分布在全球100多個國家和地區(qū)。美國、歐洲、非洲和中東地區(qū)是其最大的市場，亞太地區(qū)近年來市場份額逐步擴大。2013年8月28日洲際酒店集團宣布簽署協議在芬蘭開發(fā)第一家英迪格酒店品牌，酒店擁有120間客房。2013年10月30日洲際酒店與南印度一流房地產開發(fā)公司印度班加羅爾集團簽署協議，在印度南部開發(fā)10家洲際快捷假日酒店。2014年1月10日洲際酒店集團宣布正式簽約建設波蘭卡托維茲洲際假日酒店，這是假日酒店在該地區(qū)的第一家酒店。全球市場分布1.1洲際酒店集團發(fā)展概況（2）在中國的擴張1984年，假日國際酒店管理集團正式接手管理第一家在中國的酒店——北京麗都假日酒店。2019年4月，珠海仁恒洲際酒店的開業(yè)標志著洲際酒店集團旗下位于大中華區(qū)的第400家酒店成功投入運營。洲際酒店集團是第一家進入我國分時度假酒店市場的國外酒店集團。洲際對北京中安達分時度假服務有限公司進行管理輸出，從而開創(chuàng)國外酒店集團進軍國內分時度假市場的先河。全球市場分布1.2洲際酒店集團旗下品牌旗下主要品牌假日酒店品牌標志快捷假日品牌標志

皇冠假日品牌標志洲際酒店及度假村品牌標志StaybridgeSutiesbyHolidayInn品牌標志

英迪格酒店品牌標志

華邑酒店及度假村品牌標志1.3經營管理策略1.3.1強化品牌運營管理①品牌特許經營②品牌產品延伸③全球品牌擴張④品牌宣傳推廣1.3經營管理策略1.3.2創(chuàng)新酒店服務管理洲際酒店集團把注重細節(jié)作為酒店的一個基本原則，對顧客的需求體貼入微，如每間酒店至少有一名醫(yī)生和一名牙醫(yī)，24小時隨叫隨到。洲際酒店集團非常重視標準化的管理，在標準化的基礎上再提供自己具有創(chuàng)新特色的高附加值的酒店服務，以保證服務質量，嚴格按照統(tǒng)一標準提供服務。嚴格的檢查制度、獎懲分明的制度并嚴格執(zhí)行使洲際酒店集團的服務質量和管理始終都處于領先水平。1.3經營管理策略1.3.3實施營銷成本控制洲際酒店集團擁有強大的規(guī)模經濟優(yōu)勢，規(guī)模經濟作用使得洲際酒店集團籌集資金在全球范圍內進行深入細致的市場調查制訂完善的促銷計劃，開展強大的市場營銷攻勢，進行集團統(tǒng)一促銷。洲際酒店集團同時還強調成本的控制，充分利用集團的規(guī)模優(yōu)勢，采用總公司供應部集中采購的方式大大降低采購成本費用；對集團所屬酒店的改造，總公司為其提供從家具、地毯、窗簾、床單、床罩到墻紙、裝飾物、帶鏡框的風景畫等所需的一切，從而使其成本比單體酒店的改造要低的多。1.3經營管理策略1.3.4重視人力資源開發(fā)洲際酒店集團高度重視人力資源的開發(fā)和管理，它不僅擁有一套科學、合理、有效、系統(tǒng)的管理模式和一支職業(yè)化、訓練有素、理論與實踐經驗豐富的專業(yè)管理人員隊伍，而且積極與院校聯合，設立自己的管理學院和培訓系統(tǒng)，培養(yǎng)和保留大批優(yōu)秀人才。集團還充分利用自己的規(guī)模優(yōu)勢，統(tǒng)籌規(guī)劃對集團內部員工的教育、培訓、考核、晉升和獎勵等各項措施，盡可能地提高人力資源的質量。第四節(jié)溫德姆酒店集團溫德姆酒店集團在全球酒店集團300強中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1溫德姆酒店集團年份排名酒店數（家）客房數（間）2010372076127352011472056131262012473426274372013474856454232014476456608262015478126780422016480356976072017486437531612018592008099001.1溫德姆酒店集團發(fā)展概況發(fā)展歷程1981年Wyndham品牌創(chuàng)立1997年HFS同CUC合并，形成了圣達特國際集團（2006年更名為安飛士巴基特集團）2005年圣達特國際集團收購Wyndham品牌和特許經營系統(tǒng)而將進入豪華酒店市場2006年溫德姆國際公司從圣達特集團中分離出來，并以WYN為代碼開始上市交易1.1溫德姆酒店集團發(fā)展概況（1）全球擴張全球市場分布年份收購品牌年份收購品牌1990HowardJohnsonandRomada(US)2004RamadaInternational1992DaysInnLandalGreenParks1993Super82005WyndhamHotelsandResorts1995KnightsInn2006Baymont1996TravelodgeNorthAmerica2008MicrotelInns&SuitesandHawthornSuitesResortCondominiumsInterntional(RCI)2010Hoseasons2001CuendetTrypHolidayCottagesGroupResortQuestFairfieldResorts(nowWyndhamVacationResorts)JamesVillaHolidays2002Novasol2011TheResortCompanyTrendwestResorts(nowWorldMarkbyWyndham)1.1溫德姆酒店集團發(fā)展概況（2）在中國的擴張1999年溫德姆酒店集團旗下的豪生集團進駐上海并設立中國地區(qū)總部，標志著溫德姆酒店集團開始它在中國的擴張之路。2000年，武漢華美達廣場酒店成功開業(yè)，標志著華美達品牌開始進入中國市場，并開始向其他城市布點。2004年溫德姆集團旗下戴斯酒店品牌開始進駐中國，總部設立在北京。2007年，溫德姆酒店集團將其頂級品牌溫德姆引入中國。全球市場分布1.2溫德姆酒店集團旗下品牌旗下主要品牌溫德姆酒店品牌標志華美達酒店品牌標志豪生酒店品牌標志戴斯品牌標志速8酒店品牌標志栢茂酒店品牌標志爵士客棧品牌標志旅行者旅館品牌標志威格客棧品牌標志1.3經營管理策略①②③④⑤成功的資本運營完全的特許經營系統(tǒng)的品牌體系深厚的企業(yè)文化優(yōu)質的顧客服務1.3經營管理策略①

成功的資本運營溫德姆酒店集團通過市場化的資本運營而成長為世界著名的巨型酒店集團的。溫德姆酒店集團旗下絕大多數的酒店品牌都是通過收購方式獲得，如豪生、天天、速8、華美達、溫德姆等。通過兼并收購的資本運營方式，溫德姆酒店集團避免自建品牌所花費的大量時間和資本，極大地縮短市場對酒店品牌的認知過程，在短時間內迅速提升品牌的市場占有率。溫德姆酒店集團雖然進行大規(guī)模的并購，但并沒有以犧牲酒店的品質為代價，而是對并購的酒店品牌進行重新的調整和定位，確保數量和質量的雙重高標準。1.3經營管理策略②

完全的特許經營溫德姆酒店集團是世界上最大的特許經營酒店集團，特許經營酒店數占100%。該集團旗下所有成員酒店都是通過獲得特許經營權而加入酒店集團，成為世界上的巨型酒店集團。酒店業(yè)主只要交納一定的特許加盟費并達到集團的基本要求，就可以使用溫德姆酒店集團旗下的品牌標志和市場網絡等資源。通過特許經營發(fā)展模式，溫德姆只需要以品牌、經營管理經驗等投入，就可以迅速打開市場，不僅能使酒店品牌等無形資產迅速升值，而且能為集團節(jié)約大量的資金，最終實現酒店集團規(guī)模和效益的良性循環(huán)發(fā)展。1.3經營管理策略③

系統(tǒng)的品牌體系溫德姆酒店集團旗下擁有十多個知名的酒店品牌，這些品牌在檔次上包含從經濟型到豪華型各個級別，在功能上涵蓋商務型、度假型、常住型、套房等多種類型，構成系統(tǒng)的品牌結構體系，能夠有效地滿足不同細分市場的顧客需求，從而能夠最大限度地擴大溫德姆酒店集團的市場占有率。因此，溫德姆酒店集團無論從集團整體的品牌構成上看，還是從單個品牌的進一步細分來看，都構成系統(tǒng)的品牌結構體系。1.3經營管理策略④

深厚的企業(yè)文化溫德姆酒店集團十分重視培育企業(yè)文化以增強員工忠誠。在溫德姆酒店集團，每個員工都堅持的信念是：廣開言路（OpenCommunication）、責任感（Accountability）、服務（Service）、誠信（Integrity）、創(chuàng)新（Innovation）、尊重（Respect）、授權（Empowerment）。正是這些理念的存在，才把溫德姆酒店集團的成員酒店和員工緊密聯系在一起，使他們具有強烈的歸屬感和主人翁意識，從而能由員工的忠誠轉化為顧客的忠誠，最終獲得集團經營管理的成功。1.3經營管理策略⑤

優(yōu)質的顧客服務集團的客戶方針是“我們酒店的效益來自我們客人的滿意”，正是基于這種理念，集團對產品和服務的質量十分重視，始終把顧客的需求放在首位。為了貫徹企業(yè)的方針和理念，溫德姆酒店集團對旗下的成員酒店制訂嚴格的質量標準，并運用精確的數據和先進的設備衡量出產品和服務的質量，對不合格的酒店進行整頓甚至直接取消資格，從而確保為顧客提供統(tǒng)一、周到、優(yōu)質的服務。始終如一的優(yōu)質產品和服務向顧客傳達良好的企業(yè)形象，獲得顧客的認同，是溫德姆酒店集團贏得市場的重要原因。第五節(jié)雅高酒店集團雅高酒店集團在全球酒店集團300強中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1雅高酒店集團年份排名酒店數（家）客房數（間）2010542295073062011544265317142012635164504872013635764617192014637174822962015638735115172016641445831612017642836161812018647807038061.1雅高酒店集團發(fā)展概況發(fā)展歷程1966年1967年1973年1985年雅高集團進入中國雅高集團創(chuàng)立美居品牌、宜必思品牌，這標志著雅高開始拓展國際市場?？偛吭O在巴黎的雅高集團成立。第一家諾富特品牌酒店在法國的里爾開業(yè)1.1雅高酒店集團發(fā)展概況（1）全球擴張全球市場分布地區(qū)酒店數（家）客房數（間）酒店分布比率（基于客房數量）法國148913638726%歐洲其他地區(qū)100113541425%北美111111171821%拉丁美洲194301826%非洲和中東154259925%亞太地區(qū)4779202117%總計4426531714100%2011年雅高酒店集團在全球的分布情況1.1雅高酒店集團發(fā)展概況（2）在中國的擴張1985年，雅高集團進入中國市場。2002年初，雅高與首旅集團合作開發(fā)三星級美居品牌。2002年3月，雅高集團與上海錦江國際管理集團正式簽署成立銷售及分銷合資公司合同，而同年6月便在上海成立第一家銷售和分銷中心。2002年4月，雅高并購在華南及東南亞頗具實力的國際連鎖酒店集團Century和Zenith，使其在中國的酒店數量翻倍。2002年11月，雅高投資2000萬與錦江成立銷售及分銷合資公司掛牌營運。2004年，雅高集團在中國的第一家宜必思酒店在天津開業(yè)。全球市場分布1.2雅高酒店集團旗下品牌旗下主要品牌索菲特品牌標志鉑爾曼品牌標志美爵品牌標志美憬閣品牌標志諾富特品牌標志美居及旗下季節(jié)酒店品牌標志宜必思品牌標志一級方程式品牌標志1.3經營管理策略（1）特色化的酒店品牌策略獨立的品牌結構體系優(yōu)勢品牌為經濟型酒店品牌特許經營為主的品牌擴張①②③1.3經營管理策略（2）多元化的經營管理策略雅高酒店集團在不斷擴張酒店業(yè)務的同時也采取多元化的經營管理策略，分別向上游和下游進行產品的延伸，并與相應的企業(yè)集團展開合作。例如雅高集團通過成功收購通濟隆國際公司，除了接管該公司的大量酒店外，還接管該公司經營的汽車租賃服務、旅行社服務以及飲食服務等；雅高集團和法國電信公司、美國運通公司、法國國家鐵路公司、法國航空公司、Cegetel以及其他公司進行合作，發(fā)展新的伙伴關系。雅高多元化的經營管理策略也是其能夠迅速發(fā)展的重要原因。1.3經營管理策略（3）產業(yè)化的酒店規(guī)模擴張雅高抓住國際國內旅游業(yè)發(fā)展的良好產業(yè)環(huán)境以及國際貿易和跨國商務活動日益頻繁的經濟環(huán)境，在全球范圍內迅速地實現酒店規(guī)模的產業(yè)化擴張。在空間上，雅高采取的是國際國內同步擴張、齊頭并進的策略，雅高在其發(fā)展過程中，始終堅定執(zhí)行“規(guī)模致勝”的競爭原則，迅速擴大規(guī)模；在方式上，雅高集團并不是采取進入高端市場的方式，而是順應市場需求，以經濟型酒店為主導，并形成優(yōu)勢，占領行業(yè)性戰(zhàn)略資源（地段和客源），搶占競爭者的市場份額。1.3經營管理策略雅高集團的成功可總結歸納于如下幾點：第一，雅高抓住行業(yè)成長機會，并盡可能地搶占酒店行業(yè)的戰(zhàn)略性資源（如地段和客源等），很快就構建自身獨具的行業(yè)競爭優(yōu)勢。第二，雅高的成功得益于成功的品牌經營運作，雅高在不到50年的時間，通過自建、收購等方式，迅速進行品牌擴張，實現其高中低檔品牌產品的連鎖化，并針對大眾旅游者的需求，努力開發(fā)經濟型酒店市場，形成具有全球影響力的經濟型酒店品牌。第三，雅高成功地復制假日酒店的擴張模式，并在其基礎上綜合利用借貸、連鎖、合同管理等多種方式，使酒店規(guī)模在短期內迅速擴大，一躍而居于全球酒店業(yè)的佼佼者。第六節(jié)最佳西方國際酒店集團最佳西方國際酒店集團在全球酒店集團300強中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1最佳西方國際酒店集團年份排名酒店數（家）客房數（間）20108403830869220118408631189420128405031246720138409731783820141039313035222015937452935892016103677293059201710359529078720181136182958491.1最佳西方國際酒店集團發(fā)展概況發(fā)展歷程1946年1962年1962年1974年最佳西方汽車旅館成立建立覆蓋整個美國和加拿大的酒店預訂系統(tǒng)最佳西方開始使用帶有繩索邊緣圖像的王冠圖案作為集團的標志最佳西方汽車旅館更名為最佳西方酒店集團1.1最佳西方國際酒店集團發(fā)展概況（1）全球擴張1966年，最佳西方集團合并最佳東方酒店公司，開始它在全球范圍內的擴張之路。1984年，最佳西方擴張范圍穩(wěn)步增加，新增139家國內酒店，35家國外酒店，連鎖發(fā)展到28個國家，包括3000家成員酒店。1987年最佳西方的全球擴展仍在繼續(xù)，以色列、挪威、葡萄牙等國的很多酒店成為其附屬成員。1993年，俄羅斯、立陶宛、日本的酒店也成為最佳西方的成員酒店，使最佳西方集團的觸角延伸到更多的國家。2010年，最佳西方集團在歐洲酒店集團排行版中僅次于雅高集團，位列第二位。全球市場分布1.1最佳西方國際酒店集團發(fā)展概況（2）在中國的擴張2002年3月，最佳西方集團簽約酒店武漢五月花大酒店開門營業(yè)，成為最佳西方在中國的第一個簽約伙伴，也標志著最佳西方開始拓展中國市場。2005年11月，最佳西方與黃山賓館（五星級）簽約，成為進入中國重點風景名勝區(qū)的首家國際品牌酒店。隨后，最佳西方集團又成功進駐張家界、大理等景區(qū)。2014年5月，最佳西方酒店管理集團成功簽約深圳寶立方酒店，寶立方酒店以加盟的形式由最佳西方國際酒店管理集團全權管理。2015年8月，美國最佳西方酒店集團在中國西南地區(qū)的第一家酒店——最佳西方成都金韻酒店正式開業(yè)。全球市場分布1.2最佳西方國際酒店集團旗下品牌旗下主要品牌最佳西方酒店集團的品牌標志

最佳西方的Vib酒店品牌最佳西方集團旗下擁有“BestWestern”品牌；最佳西方的品牌闡釋是“BestWesternforaBetterWorld”，即“最佳西方是為了更加美好的世界”。最佳西方推出Vib最新酒店品牌，Vib品牌是一個新穎的、以技術為中心的酒店概念，主要是為了滿足當今旅游者的個性化需求而打造的。Vib是“Vibrant(有活力的)”的簡稱，是一個面向都市市場的酒店類型。1.3經營管理策略（1）獨特的品牌發(fā)展模式①特許經營模式：最佳西方的所有成員酒店都是集團的特許加盟成員，只需要交付一定的費用，就可以使用全球知名商標“BestWestern”，但每個酒店都是獨立擁有并各自經營的。最佳西方集團總部向成員酒店收取的會員費一般包括特許費（即一次性加入費）、基本費、市場營銷費和客房預訂費。②靈活的品牌定位策略：最佳西方酒店集團在進行品牌擴張時會因地制宜，根據當地的市場條件靈活地選擇酒店的品牌檔次。實踐證明，這種靈活的品牌定位策略是適合市場需求的正確方式。1.3經營管理策略（2）強大的全球預訂網絡最佳西方的前身最佳西方汽車旅館的主要業(yè)務就是通過前臺接線員的電話聯系來向旅游者推薦住宿設施。早在1968年，最佳西方就開通統(tǒng)一號碼的電話預訂系統(tǒng)，1996年又啟動全新的中央預訂LYNX系統(tǒng)，在2000年建立成員酒店專用的網站，方便各酒店之間的業(yè)務聯系和信息共享。最佳西方已經形成十分完善的網絡預訂系統(tǒng)，成為競爭對手不可比擬的競爭優(yōu)勢。1.3經營管理策略（3）豐富的獎勵營銷活動在市場營銷方面，最佳西方酒店集團還通過策劃豐富多樣的獎勵活動來促進營銷。早在1988年，“最佳西方”建立常客獎勵制度，并隨后推出一項名為全球客戶忠誠計劃金王冠國際俱樂部（GoldCrownClubInternational）的獎勵營銷活動。除了金王冠俱樂部計劃外，還有“55+旅游者項目”、“家庭歡樂計劃”、“歐洲旅游者服務項目”等。1.3經營管理策略（4）嚴格的產品質量保證對于申請加盟的酒店，最佳西方集團會委派專門的考核小組對該酒店進行嚴格的品質考核，對于完全不具備條件的酒店予以拒絕，對那些有基礎但不完全符合要求的酒店則提出相應的改進意見，經過調整后予以接受，從而在源頭上保障成員酒店的高質量起點。除了對申請酒店的嚴格把關外，最佳西方對已加盟的酒店也有嚴格的檢查，對每個酒店都有一年一度的質量檢測，涉及酒店的設備完好率、服務態(tài)度、服務水平、衛(wèi)生等700多項內容。第七節(jié)凱悅酒店集團凱悅酒店集團在全球酒店集團300強中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1凱悅酒店集團年份排名酒店數（家）客房數（間）2010104531275072011134831327272012135001351442013145481473882014145871552652015146051617372016126571771182017117792044852018138522082971.1凱悅酒店集團發(fā)展概況發(fā)展歷程凱悅集團有了第一家屬于自己的酒店，開始它在酒店行業(yè)的發(fā)展之路凱悅集團在亞特蘭大建成世界上第一座帶有中廳的新型酒店，其名字也開始被世界所認識和接受為了開拓海外市場，開設香港凱悅酒店作為在本土以外的第一家酒店夏威夷的凱悅茂伊島酒店開業(yè)，成為世界上為數不多的豪華酒店之一1957年1967年1969年1980年1.1凱悅酒店集團發(fā)展概況（1）全球擴張1967年，香港凱悅酒店成立，標志著凱悅集團開始全球擴張道路。1994年，凱悅集團開始涉足特許經營、分時度假、高爾夫球場管理、博彩等風險較大的行業(yè)。1995年，凱悅集團的第一個“假日所有權度假酒店”建成開業(yè)，凱悅集團充分運用其在分時銷售方面的優(yōu)勢，迅速打開度假酒店市場。進入21世紀以來，世界范圍內的酒店業(yè)兼并、收購愈演愈烈，凱悅集團也憑借自己強大的實力進行并購。全球市場分布1.1凱悅酒店集團發(fā)展概況（2）在中國的擴張1986年，凱悅集團進駐天津，成為中國內地的第一家凱悅酒店。2005年6月28日，杭州凱悅酒店開門營業(yè)，成為凱悅集團繼西安、天津、上海、北京之后，在中國內地經營管理的第五家成員酒店。2007年，北京銀泰中心凱悅的柏悅開業(yè)，成為北京當時最高的酒店和最奢華的酒店。2008年，廣東東莞松山湖凱悅酒店開業(yè)，是廣東省的首家五星級酒店。2014年3月29日上海金茂凱悅酒店開業(yè)，是繼檀香山、馬爾代夫、巴厘島之后，全球第四家、中國首家凱悅度假酒店。全球市場分布1.2凱悅酒店集團旗下品牌旗下主要品牌凱悅是五星級酒店品牌，多為中型豪華商務酒店或度假酒店。凱悅酒店品牌君悅酒店是超五星級品牌，多為超豪華大型酒店。君悅酒店品牌柏悅酒店是精品豪華型的超五星級酒店品牌，也是凱悅集團的頂級品牌。柏悅酒店品牌1.3經營管理策略（1）明確的品牌定位凱悅集團主要定位于豪華酒店市場，重點目標客戶群體為高檔商務客人。地域選擇：凱悅集團多選擇在經濟發(fā)達、文化繁榮的大、中城市的機場、商貿區(qū)和主要旅游勝地布點。集團擴張的方式選擇：凱悅集團也定位于高端目標市場。設施設備：凱悅集團十分關注商務客人的需求，各種裝飾豪華、功能完備的會議廳、多功能廳、商務中心、娛樂中心一應俱全，并擁有一批高素質的會議策劃和組織人員。1.3經營管理策略（2）創(chuàng)新的服務產品凱悅集團在產品和服務上堅持不斷創(chuàng)新，成為國際酒店集團效仿的典范。為方便客人入住登記，凱悅集團不斷堅持改革創(chuàng)新，研制出一種“一觸即可”的自動登記系統(tǒng)，為客人實施“一分鐘搞定”登記服務。凱悅集團根據市場情況及時地推出新的服務和產品項目，如“凱悅商務計劃”、“黃金護照方案”、“攝政俱樂部”、“會議金鑰匙”、“凱悅營地活動”、“兒童接待計劃”等。1.3經營管理策略（3）溫情的員工管理凱悅集團的管理哲學是：凱悅集團的員工使凱悅擁有不凡的經歷。集團上下的管理者都堅持這一原則，不僅關注客人，更關注為客人提供服務的員工，努力營造家庭般的和睦氣氛，使每個員工能以最佳的工作狀態(tài)為客人提供細致周到的服務。首先，凱悅集團對員工十分寬容，用“溫情”而不是硬性的規(guī)定去管理員工。其次，凱悅集團為員工的個人發(fā)展提供良好的環(huán)境和平臺。最后，對于表現優(yōu)秀的員工，凱悅集團給予公平的獎勵及晉升機會，并堅持高度透明化的管理模式，使每個員工對于公司的獎勵和處罰都一目了然。1.3經營管理策略（4）獨特的建筑風格凱悅集團旗下酒店具有高貴、典雅、豪華的建筑風格，并充分融合當地的文化底蘊，成為凱悅酒店吸引高品位商務休閑客人的獨特競爭優(yōu)勢。北京銀泰中心的柏悅酒店在設計上直接把酒店大堂設在63層頂樓，形成一個“倒立的酒店”；同時銀泰中心的最頂端也設計成獨特的中國燈籠造型，不僅象征著中國源遠流長的文化歷史，還有“點亮北京商業(yè)區(qū)、引領北京新發(fā)展”的深層寓意。位于迪拜的柏悅酒店在建筑設計上更是給人一種完美的奢華體驗，整個酒店華麗考究、高貴典雅并融合異域風情，把阿拉伯民族傳統(tǒng)的建筑風格表現得淋漓盡致。1.3經營管理策略（5）強烈的社會意識凱悅集團一貫堅持的文化理念是：社區(qū)為公司的發(fā)展提供強大的支持，無論何時何地，只要公司能做到的，就盡可能地通過各種方式回報當地社會和居民。從1990年開始，凱悅集團啟動F.O.R.C.E(FamilyofResponsibleandCaringEmployees)計劃，每家凱悅酒店都通過這個計劃安排員工為社區(qū)提供志愿服務。此外，凱悅集團還制訂保護當地社區(qū)環(huán)境的“廣泛回收計劃”，安排員工深入社區(qū)進行廣泛的資源回收，起到很好的環(huán)保效果，為當地居民營造一個健康的生活環(huán)境。第八節(jié)香格里拉酒店集團香格里拉酒店集團在全球酒店集團300強中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1香格里拉酒店集團年份排名酒店數（家）客房數（間）2010104531275072011134831327272012135001351442013145481473882014145871552652015146051617372016126571771182017117792044852018138522082971.1香格里拉酒店集團發(fā)展概況發(fā)展歷程1971年，郭鶴年與新加坡經濟發(fā)展局合資建成新加坡第一家豪華大酒店——香格里拉大酒店第一階段第二階段第三階段自己興建五星級酒店并委托國際酒店管理公司進行管理，以逐漸積累高檔酒店的管理經驗。自行建造、自行管理的階段。合作建造、帶資管理、管理合同輸出、租賃經營等擴張階段。1.1香格里拉酒店集團發(fā)展概況（1）全球擴張從1971年在新加坡開設第一家香格里拉酒店開始，香格里拉酒店集團的主要市場位于亞洲和中東主要城市，逐漸開拓北美和歐洲市場。香格里拉品牌的酒店分布在澳大利亞、加拿大、中國、斐濟、法國、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、馬爾代夫、毛里求斯、緬甸、菲律賓、新加坡、阿曼、泰國、土耳其、阿聯酋和英國。此外，香格里拉酒店集團還在中國、加納、香港、印度、印度尼西亞、意大利、蒙古共和國、緬甸、菲律賓、新加坡、卡塔爾、斯里蘭卡和英國興建新的酒店。全球市場分布1.1香格里拉酒店集團發(fā)展概況（2）在中國的擴張1984年在杭州開設第一家香格里拉酒店，實行帶資管理。1986年，香格里拉在中國內地新建的首家酒店北京香格里拉飯店開業(yè)。2000年后香格里拉在國內開始新一輪的酒店拓展計劃，實施輸出管理和帶資管理齊頭并進的策略。2005年9月13日以后，香格里拉成為在中國的飯店全部是業(yè)主兼管理的角色。截止2018年，中國共有香格里拉酒店49家。全球市場分布1.2凱悅酒店集團旗下品牌旗下主要品牌香格里拉酒店品牌標志香格里拉盛貿酒店品牌標志香格里拉嘉里大酒店品牌品牌標志香格里拉今旅酒店品牌品牌標志1.3經營管理策略（1）品牌全方位擴張戰(zhàn)略①多品牌擴張。在香格里拉品牌取得市場成功以后，利用其良好的市場聲譽和廣泛的市場網絡推出四星級商務酒店品牌——盛貿酒店和中檔酒店品牌推出新品牌搶占商務旅游市場，形成高、中檔酒店品牌互補的品牌群。②堅持多元化發(fā)展的經營戰(zhàn)略。集團以酒店業(yè)為主，同時向其它關聯行業(yè)擴張。③在地理區(qū)域擴張方面，香格里拉酒店集團一直致力于拓展亞太地區(qū)市場，主要選擇亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地作為主要目標。1.3經營管理策略（2）超值酒店產品與服務香格里拉的經營思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值的特色服務和創(chuàng)新產品，令客人喜出望外”為指導原則，讓員工在與客人的接觸中表現出尊重備至、彬彬有禮、真誠質樸、樂于助人、善解人意的待客之道。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅：①關注和認知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關鍵；②掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務；③鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；④迅速有效地解決客人的問題；⑤制訂“金環(huán)計劃”。1.3經營管理策略（3）視員工為重要的資產尊重員工，提高企業(yè)凝聚力。香格里拉酒店集團堅持“員工第一”、“以人為本”的企業(yè)文化，提供一種使員工實現自我價值和積極參與管理的良好環(huán)境，從而極大地提高企業(yè)凝聚力。具有競爭力的福利。香格里拉酒店集團堅持為員工提供優(yōu)厚的工資與福利，這既保證酒店員工的穩(wěn)定性，又吸引優(yōu)秀人才。全方位的培訓。香格里拉酒店集團為每一位員工提供全方位、多層次的培訓機會，以促進員工個人的職業(yè)發(fā)展。1.3經營管理策略（4）構建立體式營銷體系營銷方面：香格里拉酒店集團實施立體式營銷以拓展其市場網絡、塑造品牌。廣告宣傳方面：香格里拉酒店集團靈活運用廣告宣傳，其廣告宣傳具有投入資金多、形式多樣、創(chuàng)意新穎等特點，為其帶來可觀的市場效益。營業(yè)推廣方面：集團經常開展主題營業(yè)推廣活動以擴大品牌市場知名度。公共關系方面：香格里拉酒店集團十分注重公益活動和社會責任。第九節(jié)錦江國際酒店集團錦江國際酒店集團在全球酒店集團300強中的排名資料來源：2011年-2019年《HOTELS》1錦江國際酒店集團年份