從醫(yī)學心理學角度分析醫(yī)患關系的處理策略,醫(yī)患關系論文

從醫(yī)學心理學角度分析醫(yī)患關系的處理策略,醫(yī)患關系論文隨著社會的進步、經(jīng)濟的發(fā)展和人們觀念的改變，醫(yī)患關系也發(fā)生了明顯的變化。矛盾常發(fā)，糾紛不斷，有的甚至大打出手，傷害醫(yī)務人員的事件時有發(fā)生，嚴重的毀壞了醫(yī)院的秩序。不僅干擾了醫(yī)務人員的工作，也影響了其他患者的治療。固然近年出臺了關于維護醫(yī)院醫(yī)療秩序的一些文件，但由于種種原因，沒有能徹底遏制病人到醫(yī)院打鬧，最近又發(fā)生了殺害醫(yī)生的事件。尋求協(xié)調醫(yī)患關系，為醫(yī)院營造一個和諧的診療環(huán)境，是醫(yī)院、社會、和患者的共同愿望。醫(yī)學心理學是心理學與醫(yī)學結合的一門學科，研究的對象是人的精神疾病心理問題和軀體疾病的心理問題，研究的任務是研究人的心理活動經(jīng)過、個性性格特點、生理基本規(guī)律和用心理知識解答心理因素在疾病的發(fā)生、發(fā)展、診療與護理工作中的作用［1］，除了運用于疾病的診療和康復領域外，也有效地運用于醫(yī)患關系的協(xié)調，有利于建立起雙方的信任關系［2］。本文旨在從醫(yī)學心理學角度，分析醫(yī)患關系，提出解決的有效方式方法。1當前醫(yī)療糾紛的新特點客觀地講，只要有了醫(yī)患關系，醫(yī)患之間就會有矛盾，發(fā)生醫(yī)療糾紛并不奇怪。除此之外，醫(yī)患糾紛是古來有之，也不是當代社會才有的。但隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的改善，近年來醫(yī)療服務供需雙方的思想觀念和對服務質量的內容都有了新的認識［3］，病人對醫(yī)療服務的質量也有了新的需求［4］。這種需求的增加在促使醫(yī)院改良服務同時，也提高了患者對醫(yī)療服務的心理期望值，由此帶來了醫(yī)患關系緊張、矛盾加大，尤其是糾紛不斷、居高不下，并出現(xiàn)了下面新的特點。1.1發(fā)生頻次越來越多在醫(yī)療糾紛發(fā)生的數(shù)量上，固然由于各家醫(yī)院統(tǒng)計的標準不同，詳細增加的比例也不盡然一樣，沒有一個準確的統(tǒng)計數(shù)量，但總的態(tài)勢是呈明顯上升。我們統(tǒng)計了某院近5年的醫(yī)療糾紛發(fā)生情況，不計算科室自個協(xié)調處理好的，僅提交到機關處理的糾紛基本上是以20%的速度增加，且還潛在著有上升的趨勢。除此之外，還有一個特點是集中在過春節(jié)前，除了新發(fā)生的糾紛，以往的老糾紛也會卷土重來，包括已經(jīng)處理過的甚至經(jīng)過司法部門判決過的。1.2沖突程度越來越重在醫(yī)患沖突的強度上，越來越白熱化，甚至有點離譜。有互相爭論的，也有惡語相傷的；有互相拉扯的，也有拳腳相加的；有追打醫(yī)務人員的，也有殺傷醫(yī)務人員的；有把靈堂設在醫(yī)院的，也有強迫醫(yī)生披麻戴孝下跪的。不僅僅是毀壞了醫(yī)療秩序，影響了其他病人的診療，還污辱了醫(yī)務人員人格，使醫(yī)務人員遭到身心傷害。有報道南方某醫(yī)院為防自個醫(yī)務人員遭到傷害，規(guī)定上班能夠戴安全帽，既滑稽又無奈。其結果是醫(yī)患間信任感喪失，矛盾也越來越深。據(jù)統(tǒng)計，北京市早在2001年的前4年就有502起患方毆打醫(yī)務人員事件，1567件擾亂醫(yī)院工作秩序事件［2］。衛(wèi)生部最近通過新聞報道了醫(yī)療糾紛的數(shù)據(jù)，華而不實2018年全國發(fā)生醫(yī)鬧事件17000多起，比5年前增加了5倍。1.3患方要求越來越高在醫(yī)療糾紛的處理中，患方對于醫(yī)院的要求很多，有些很苛刻也非常離奇。有要求賠禮道歉的，也有要求行政處理醫(yī)務人員的；有要求上法院的，也有要求賠錢的，甚至還有要求醫(yī)務人披麻戴孝為死者守靈的。陜西榆林就發(fā)生了患方借助黑勢力強迫醫(yī)院院長帶領全院人員為一年老死亡患者念懺悔書、下跪之事，令人發(fā)指。1.4賠款數(shù)目越來越大調查醫(yī)療糾紛的所有案例，都有一個共同之處，就是患方都提出要醫(yī)院給予經(jīng)濟上的補償。就是開場所言要討講法不談錢的患方，最后的落腳點還是在錢上。賠償?shù)臄?shù)目也越來越大，從幾萬到十幾萬，甚至百萬、幾百萬，最少的也想要幾千元。更令人匪夷所思的是，我們還處理過一起要醫(yī)院賠二十萬，結果給了百余元就走了的患者。1.5社會輿論越來越偏客觀地講只要存在有醫(yī)患關系，就會有醫(yī)患雙方對問題認識的差異，從這點講，發(fā)生醫(yī)療糾紛應該是正常的。但由于眾多原因，面對一場醫(yī)患糾紛，不同階層就有不同的評價，尤其是對政策、制度、費用、服務等有怨氣的人，本來對醫(yī)院心存不信任和偏見，對于醫(yī)院能夠講是苦大仇深、口誅筆伐，尤其網(wǎng)上一發(fā)帖，馬上引來跟帖者無數(shù)，講什么的都有。一下子搞得醫(yī)院有口難辨、無處伸冤，醫(yī)務人員灰頭土臉、欲哭無淚。2產(chǎn)生醫(yī)療糾紛心理因素心理現(xiàn)象是心理活動的表現(xiàn)形。我們以為從反射弧原理來講，心理屬于中樞神經(jīng)系統(tǒng)，其活動應該是兩個方面，一是接受外界環(huán)境的剌激，出現(xiàn)心理反響；二是經(jīng)過心理分析，作出一定的反響〔行為〕。故有有其內必行于外。因而，要協(xié)調處理好醫(yī)療糾紛，必須用心理學知識和方式方法去分析引起醫(yī)療糾紛各方面的心理因素，才能做到對癥下藥。2.1患方報怨-看病難所謂看病難、看病貴是社會當前對醫(yī)療系統(tǒng)最關注的問題，也是最流行的語言。站在患者角度，總希望醫(yī)院能提供優(yōu)質、便宜、便捷的醫(yī)療服務，對于醫(yī)院當前的現(xiàn)在狀況極為不滿。如:排隊時間長、服務態(tài)度差、收費價格貴等等。盡管患者愿望是要求用高檔儀器、特效好藥，但結賬時總覺得醫(yī)院為了賺錢胡亂檢查、胡亂用藥、胡亂收費。2.2醫(yī)方訴苦-病難看所謂病難看，就是站在醫(yī)生的角度，以為如今的病太難看了，甚至根本沒法看。如今有些病人，一到醫(yī)院來就直接指名要做什么檢查、用什么藥，醫(yī)生如不按其意思辦就大發(fā)脾氣。這就造成了醫(yī)生根本沒有診療的主導權，完全成了遵從于病人的開單子機器。有些病人對醫(yī)務人員的服務稍不如意，動不動就要投訴或找媒體曝光，這就造成醫(yī)務人員的兩種心理:要么以為我是按制度辦，愛去哪告到哪里告去；要么反正病了的不是我，你愿意如何就如何。結果都會造成醫(yī)療糾紛。2.3媒體報道-大炒作現(xiàn)時有些媒體有一個很不好的心理，就是為了追求新聞報道的轟動效應四處獵奇，把小的講大、把大的講玄，把正面的講成反面的。這種報道就像一種催化劑，把本來可能是一件正常的爭論搞成非正常矛盾，把一件普通的糾紛搞成了群體事件，一時間鬧得個滿城風雨、烏煙彰氣。搞得醫(yī)院非常難堪，在處理糾紛經(jīng)過中也非常被動?，F(xiàn)實中因媒體的失實報道給醫(yī)院帶來的影響和損失不乏其例，搞得醫(yī)院有苦難言。2.4醫(yī)鬧賺錢-新途徑醫(yī)鬧是近年出現(xiàn)的一個新生事物，其心理是為了發(fā)財，能搞一點是一點，據(jù)講有些地方還出現(xiàn)了醫(yī)鬧專業(yè)戶。醫(yī)鬧情況多種多樣，形形色色，有以暴力在前面沖鋒陷陣的，也有以智力在幕后出謀劃策的；有出來唱黑臉的，也有唱紅臉的。醫(yī)鬧的參與，就使本來復雜的醫(yī)患關系變得更為復雜，處理起來消耗損費的精神更大。2.5群眾從眾-一邊倒由于人們的從眾心理，在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，群眾心里的這桿稱就會偏移。一人呼、百人應，借別人的事情訴自個的冤枉委屈，同情患者、聲討醫(yī)院之聲一邊倒。于是間，醫(yī)院成了害人的罪魁，白衣天使成了殺人的禍首。醫(yī)院在這種環(huán)境中發(fā)展，醫(yī)務人員在這種氣氛中執(zhí)業(yè)，困難可想而知。3醫(yī)學心理學在協(xié)調醫(yī)患關系中的應用了解了醫(yī)療糾紛時矛盾各方面的心理狀況，有利于醫(yī)患沖突的防備、醫(yī)患關系的協(xié)調和醫(yī)療糾紛時的處理。根據(jù)我們的經(jīng)歷體驗，以為必須做好下面5個方面的工作。3.1診療不預許愿醫(yī)學是科學，醫(yī)生就要尊重科學，尊重科學就是在診療活動中一切按科學態(tài)度辦事，除了在對疾病的診斷治療中實事求是外，在對病人及其親屬交待病情時也要實事求是，既不能夸張病情講得很玄乎，也不能低估病情講得很平淡。尤其絕不能當算命先生草率地預卜疾病將來。從我們處理的醫(yī)療糾紛來看，有些就是由于醫(yī)生在診療上給病人或家屬許愿，使患者在心理上對治療效果的期望值過高，由于結果未到達患方的期望，患方就以為是醫(yī)方?jīng)]有盡職盡責的原因。3.2言行多作考慮醫(yī)療服務是醫(yī)務人員用言行作為形式表示出出來的一種實踐活動，醫(yī)務人員的言行對患者的影響作用很大?？赡芤粋€動作、一個表情、一個眼神，或一個用詞、一個口氣、一個聲調，都會直接影響到患者對醫(yī)療服務的心理感受和信任程度。因而，作為醫(yī)務人員，在醫(yī)療服務中一定要注意自個的言行。該講的一定要講、該做的一定要做，不該講的堅決不講、不該做的也堅決不做。千萬不能情緒化，高興了什么都講、什么都做，不高興了什么都不講、什么都不做。臨床上發(fā)生的醫(yī)患矛盾，不管其主要是什么原因，但都基本上能找到言行不慎的影子。3.3過錯正面應對醫(yī)療服務工作是人用技術和設備為人服務的一個經(jīng)過，疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉歸千變萬化，同樣的疾病在不同的人身上表現(xiàn)不同，病人的狀況不同，醫(yī)務人員的經(jīng)歷體驗水平不同，在醫(yī)療服務經(jīng)過中會發(fā)生一些錯誤過失或失誤是不可回避的。因而，作為醫(yī)院管理者，當醫(yī)院出現(xiàn)了問題，應該客觀的正面應對，該糾正的要糾正，該彌補的要彌補、該善后的要善后、該認錯的要認錯，該賠的要賠，絕不可躲躲閃閃、遮遮掩掩，更不能弄虛作假、欺上瞞下，否則將會弄巧成拙、自找費事。3.4媒體主動通報媒體參與醫(yī)療糾紛是客觀存在的事實，這也是醫(yī)院左右不了的。但媒體也是雙刃劍，只要醫(yī)院能主動尋求媒體的幫助，就完全能為醫(yī)院所用。因而，發(fā)生了難以處理的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院完全能夠主動召開事件情況通報發(fā)布會，請媒體前來報道真相，以求得社會和群眾的支持。當然，醫(yī)院必須實事求是，沒問題就講明根據(jù)，不要貶低患方。有問題就主動曝光，不能遮掩。3.5維權絕不動搖大部分醫(yī)療糾紛通過醫(yī)院積極主動的溝通、協(xié)調，能得到妥善處理。但是，總還是有一些特殊患者再怎么協(xié)調也達不成共鳴。因而，對于那些要賠款數(shù)目太大的、有暴力傾向的，或有黑勢力背景的、醫(yī)鬧介入的此類情況，醫(yī)院應該果斷借助法律途徑進行維權，絕不能為了息事寧人而一退再退，也不能順從于各方壓力答應有損于醫(yī)院利益的條件，更不能屈服順從于惡勢力而做出有污辱于醫(yī)務人員人格的事。在這點上必須相信國家、相信、相信法律、相信群眾。醫(yī)院領導面對無理取鬧、惡意滋事的人，腰桿要硬，口氣要正，做到既不惹事，但也絕不怕事?！疽韵聻閰⒖嘉?/p>