銷售人員終端銷售培訓演示

（優(yōu)選）銷售人員終端銷售培訓第一頁，共五十八頁。心理與行為建設探索，才會發(fā)現(xiàn)要求，才能得到敲門，門才會為你而開！—————《圣經(jīng)---馬泰服役》第二頁，共五十八頁?！奥殬I(yè)”的概念職業(yè)：是一個人參與社會勞動、獲取社會報酬并獲得社會認可的方式或途徑。職業(yè)化：某項職業(yè)的標準化、專業(yè)化。小偷是一種職業(yè)嗎？第三頁，共五十八頁。為什么需要職業(yè)化的銷售代表市場競爭客戶需求公司競爭力提高職業(yè)化客戶經(jīng)理第四頁，共五十八頁。職業(yè)化的“核心概念”結果導向重視“細微”

個性要先適應共性

以此為生就要精于此道

第五頁，共五十八頁。職業(yè)化表現(xiàn)中的常見問題發(fā)展方向不清，職業(yè)定位不明受挫后心態(tài)扭曲和情緒化為分清掌控、影響、失控三要素的比重短視的投入和產(chǎn)出伴隨企業(yè)成長伴隨崗位成長自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機遇攀龍附鳳個人的成長方式：第六頁，共五十八頁。成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？第七頁，共五十八頁。“驅虎”才能“上山”恐懼感不斷嘗試、準備充分挫折感指標轉化、調整預期疲憊感調整三法、每晚三問不自信對比優(yōu)點、關注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網(wǎng)氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過且過立即行動、樹立危機感飄飄然空杯心態(tài)、回憶失敗茫然感樹立新目標、帶動新人第八頁，共五十八頁。依據(jù)客戶的決策進程！掌握核心技巧！成為客戶的伙伴！大客戶營銷中的關鍵進程與技巧第九頁，共五十八頁。大客戶采購心理的變化決策更加理性在優(yōu)點中找缺點第十頁，共五十八頁。對客戶經(jīng)理的要求人際關系產(chǎn)品知識哥們顧問混混學者與客戶關系的分析客戶需求長期相處的人個性匹配自我成長做客戶的顧問計劃下行動第十一頁，共五十八頁。造成客戶遲疑的原因客戶是否覺得這個有必要你們真的能做到嗎這個東西到底怎么回事以后會出現(xiàn)什么問題貨比三家，那里更合適第十二頁，共五十八頁?？蛻舨少彽奈鍌€階段客戶了解背景感覺良好確定需求展示引導評估比較建立信任決定購買超越對手服務跟進使用感受客戶經(jīng)理的兩種心態(tài)沒有時間不歸我管漫不經(jīng)心等等再說敷衍了事談話不著邊際鍥而不舍接近客戶了解用戶情況判斷可能接受產(chǎn)品或方案了解決策過程廣泛接觸了解競爭環(huán)境第十三頁，共五十八頁。了解背景訪前準備有效開場提問技巧積極聆聽電話預約第十四頁，共五十八頁。電話預約中的關鍵點轉呈贊美強調價值邀約確認見面信件知曉推薦重要決策成就事件帶什么去說明什么演示什么對方定選擇，時間少，很方便再次確認感謝第十五頁，共五十八頁。電話約訪時注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強調價值、給與選擇、有限時間、再次聯(lián)絡、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹第十六頁，共五十八頁。面對客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機遇第十七頁，共五十八頁。對于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準備客戶準備行程準備銷售道具主推項目、特點、優(yōu)勢組織結構、決策過程、拜訪對象目標、開場、對方問題資料、名片、方案第十八頁，共五十八頁。介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛有效開場白的要點目標趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個性提問、拉家常、銷售道具技巧周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、服飾、辦公室陳設、桌面目標勿謹小慎微勿過分熱情勿盲目贊美勿輕狂張揚注意事項第十九頁，共五十八頁。第一：公司方面要問什么組織人員大體決策過程對方近期大事經(jīng)營資信情況第二：業(yè)務方面第三：個人方面技術水平負責權限對方個人近期關注個人愛好經(jīng)歷相關設備配套情況銷售機會對方關鍵評價點第二十頁，共五十八頁。提問的四種方式封閉式提問（只能回答是與否）開放式提問選擇式提問（附著答案）鋪墊引導式提問查詢的兩種對象：查詢事實查詢感覺鋪墊引導查詢對方感覺引導查詢事實開放式查詢事實封閉式查詢事實客戶感受信息準確常用的四種組合：第二十一頁，共五十八頁。目光游離、眼神呆滯、言不答意四種聆聽境界與其表象耳旁風經(jīng)常插話、不耐煩、有時興奮、指手畫腳有選擇表情專注、身體前傾、時時點頭、做必要記錄全神貫注暫時淡化自己、把注意力轉向甲方、會心微笑、針對性提問、發(fā)表自己個性看法設身處地兩個耳朵一張嘴（多聽少說）高手不是說服而是共鳴第二十二頁，共五十八頁。常見拜訪方式敲門（三聲，逐漸增強力度），確認是否是本人個性介紹，表情要有激情、輕松遞名片、索要名片通過借用來開場鋪墊引導的提問了解全面展示亮點留下線索，便于下次拜訪第二十三頁，共五十八頁。讓我們這樣搞定客戶開始表現(xiàn)興趣關心細節(jié)表示要內部醞釀逐漸明確需求初定采購程序、時間、機會

明確決策權重挖掘客戶當前的問題引導客戶需求有效的說明產(chǎn)品提供應用證明客戶表現(xiàn)我們對策第二十四頁，共五十八頁。梅花分配

SPIN提問技巧

FABE句式展示引導第二十五頁，共五十八頁。角色判斷中的梅花分配首倡者內線支持者核心決策者技術把關者關鍵使用者輔助決策者首先提出對某公司產(chǎn)品或服務的傾向性意見，是購買活動中產(chǎn)生的，各角色都可擔當，決策者擔當最佳。技術部門的主管和有影響力的技術人員，參與審核評議，確定方案是否可行項目使用部門的主管和有影響力的員工信任我們并愿意主動為我們采購積極活動，各角色均可擔當，多多宜善計劃財務部門或相關領導層中副職高級行政主管、大項目新項目拍板決策第二十六頁，共五十八頁。有影響力的人，與決策者在一條線上的人個性強硬，喜好表現(xiàn)的人提供充足的炮彈（我們的優(yōu)勢和一切保障）首倡者先接受事實然后接受感情（認真準備產(chǎn)品知識）對位溝通容易先入為主（多用鋪墊引導式提問）技術把關對現(xiàn)有工作的沖擊愛發(fā)牢騷、愛提意見喜歡被關注關鍵使用比較關注上級的暗示和內部關系公事公辦或愛占便宜撈好處被對手搞定者要滴水穿石，等待對手錯誤輔助決策消息靈通的人信任自己也信任產(chǎn)品關系保密，合作雙贏，原則：近者遠，遠者近發(fā)展內線多談前景，少談技術注意整體水平和個人素質注重均衡，不要過分貶低別人核心決策梅花花瓣的分析一覽第二十七頁，共五十八頁。銷售中出現(xiàn)的常見梅花問題心中無花，手中無劍單一花瓣首倡無力缺乏內線與客戶交流感情不足第二十八頁，共五十八頁。SPIN概念的來歷鑒定需求—轉移需求—發(fā)展需求背景型問題situation價值型問題Need-payoff困難型問題problem暗示型問題implication第二十九頁，共五十八頁。背景型問題定義：了解客戶當前個人，業(yè)務運行、組織、采購等方面的背景情況例如：您平時出差多嗎？許多公司都用短信發(fā)送優(yōu)惠信息，請問您公司與客戶溝通常用那些方式？第三十頁，共五十八頁。困難型問題定義：詢問客戶當前困難，問題和不滿情況。例如：是否覺得單調的鈴聲太枯燥？是否覺得撥是一位號碼特麻煩？對產(chǎn)品了解一定要深刻！注意事項第三十一頁，共五十八頁。暗示型問題定義：用暗示的方法引導客戶的問題，并使之更具體，更明顯更嚴重。例如：是否因速度慢而斷線，還得從頭再來？是否因為上不了網(wǎng)而影響生意，招來客戶的不滿、老板的不滿？合理放大客戶的問題！第三十二頁，共五十八頁。價值型問題定義：使客戶把注意力集中在解決方案上，并且自己說出解決這些問題將給它們帶來的幫助。例如：我們的產(chǎn)品能為您帶來的好處！使用我們某項業(yè)務的好處！突顯優(yōu)勢和對用戶的好處！第三十三頁，共五十八頁。調整客戶思路挖掘客戶思路的問題

使之更嚴重的后果運用SPIN技巧時注意事項第三十四頁，共五十八頁。

特征優(yōu)勢對使用者利弊證明

feature

advantage

benefit

evidenceFABE概念的來歷產(chǎn)品展示中遇到的問題：錄音機（把產(chǎn)品知識一股腦輸出）自我陶醉沒有與客戶的需求對接第三十五頁，共五十八頁。我們的“強力”牌鐵鍋，因為運用了“鐵氟龍”進行了鍋內表面處理，所以炒菜時不會粘鍋，對您而言，炒完菜后，鍋非常容易清洗。不信您可以去問一問隔壁的王姨，她上周已經(jīng)買了一個，用的非常好！因為。。。所以。。。對您而言。。。已經(jīng)。。。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點射了解產(chǎn)品是基礎注意事項第三十六頁，共五十八頁。讓我們這樣搞定客戶表達自己采購意向挑剔細節(jié)討價還價冷落、猶豫強調自己的想法

建立私人關系有效處理客戶的反對或疑慮影響客戶的購買標準強化客戶信心客戶表現(xiàn)我們對策第三十七頁，共五十八頁。人際交往外圍印證異議處理建立信任第三十八頁，共五十八頁。支配型傾向隨和型傾向健談談吐自信語言簡潔明確說話方式直截了當喜歡挑戰(zhàn)性話題表達體現(xiàn)武斷語言氣勢咄咄逼人決策果斷經(jīng)常插話顯得文靜顯得缺乏主見總有許多問題表達內容含蓄、溫和觀察細膩喜愛隨大眾觀點判斷謹慎傾聽認真溝通風格與個性傾向第三十九頁，共五十八頁。外露型傾向自制型傾向顯得真誠注重人際關系氛圍顯得熱心情緒動作化顯得自然喜怒外露善于表達面部表情豐富愛玩顯得自我封閉注重事務性工作顯得冷淡形體語言少說話有板有眼不感情用事守時律己動作拘謹表達時態(tài)度嚴肅溝通風格與個性傾向第四十頁，共五十八頁。外露支配分析型客戶獨裁型客戶自制隨和友善型客戶表現(xiàn)型客戶從“溝通”到“個性”第四十一頁，共五十八頁。打開私人關系的六扇門愛好、話題家庭、兒女共同經(jīng)歷雪中送炭創(chuàng)造客戶感動瞬間禮品利益（只能促進關系、不能用來建立關系）第四十二頁，共五十八頁。交往水平陌生階段（我們認識客戶、客戶忘記我們）相識（互相了解）溝通（半小時以上的正式談話）約會合作同盟擴大接觸面熱時冷，冷時熱同情與理解以巧開始、以誠有恒

人際交往注意：第四十三頁，共五十八頁。外圍印證產(chǎn)品展示成功客戶考察座談聚會參觀公司專題研討供力高層對比測試試用運行第四十四頁，共五十八頁。處理分析確認異議處理的常規(guī)步驟第四十五頁，共五十八頁。你們的東西不行！誤解類真的能做到嗎？懷疑類你們怎么能這么干！憤怒類我們根本用不起！無奈類跟我們合作就得這樣！威脅類哎呀，我也很為難啊羞澀類嗨，不歸我管，等等再說吧漠然類讓我再好好想想猶豫類常見異議的分類第四十六頁，共五十八頁。了解細節(jié)對比說明邏列證明暗示普遍為您所想提新建議承認不足自表苦衷同情理解滯后說明挖掘需求轉換話題機會難得提前告知道歉賠償同病相憐詛咒發(fā)誓承諾行動處理異議和抱怨的常用方法第四十七頁，共五十八頁。了解對手運用策略簽訂協(xié)議超越對手第四十八頁，共五十八頁。資料媒體產(chǎn)品分析客戶打探親朋打探直接溝通上級供應商設計單位行業(yè)管理部門假扮客戶展會招聘打單過程第三方打探代理渠道內線臥底定期整理獲得競爭者信息的途徑和方法第四十九頁，共五十八頁。我們優(yōu)勢馬上采購敵人強大醞釀當中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)第五十頁，共五十八頁。具體策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)機會難得順水推舟多點出擊直取花心團隊配合提前說明不要過度興奮簽約后不要再談細節(jié)馬上實施及時通報

注意問題：第五十一頁，共五十八頁。讓我們這樣搞定客戶積極配合發(fā)出抱怨詢問新業(yè)務提出新問題

依據(jù)價值處理關系積極跟進新項目輔助服務提升工作效率客戶表現(xiàn)我們對策第五十二頁，共五十八頁。分析判斷提出意見審查理解總結歸納獲取信息目的：穩(wěn)定客戶情緒為后續(xù)做準備自己有更多時間思考需要獲取信息：客戶背景客戶想干什么明確：確切需求現(xiàn)有水平背景情況迫切程度計劃：準備說什么如何訴說可能的疑慮備選方案注意：說話速度不要太快例句：劉先生，對我剛才提出的，您還有什么問題嗎？注意：總結歸納，使客戶印象深刻，減少誤解

站在客戶角度說話考慮應答客戶的詢問第五十三頁，共五十八頁。目標明確性可衡量性個別性實際性目標的明確性告訴我們什么是我們想要達到的結果。所以我們必須，明確的指出我們將在什么時間范圍內達成何種明確結果。如果我們能指出某人負責某事，衡量結果就容易，目標這一特征就意味著