銷售技巧和話術培訓演示文稿

銷售技巧和話術培訓演示文稿第一頁，共八十七頁。銷售技巧和話術培訓第二頁，共八十七頁。

我們一定要改變，這是最重要的。只有嘗試著冒險，我們才可能享受到新奶酪的美味！正如達爾文所說“一個物種存活，不是因為最聰明，不是因為最有能力，而是因為對變化反應最快?！?/p>

第三頁，共八十七頁。w今天我們靠什么贏得顧客?贏在細節(jié)贏在用心贏在做人贏在系統(tǒng)第四頁，共八十七頁。司你在賣什么?

品牌利潤服務價值、、、、、第五頁，共八十七頁。銷售新理念為顧客創(chuàng)造價值第六頁，共八十七頁。為顧客創(chuàng)造價值

顧客是唯一能夠淘汰我們所有人的人。企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一途徑就是不斷地創(chuàng)造顧客，通過提供優(yōu)質產品和服務贏得顧客持續(xù)信賴與尊重。

主要行為表現：敏銳發(fā)現并快速響應顧客需求；顧客第一，每位員工的言行都要為增加顧客價值承擔責任；為企業(yè)內部客戶提供有價值的支持與服務。第七頁，共八十七頁。最低價格最高毛利售后服務準時送貨頻密送貨無斷貨促銷活動全面品種暢銷品牌促銷活動–

增加顧客人流量,增加顧客購買次,增加交易金額您跟客戶的關系–

長期投資!顧客眼中的價值第八頁，共八十七頁。完成觀念的革命性轉變以"自我"為中心邁向以"顧客"為中心第九頁，共八十七頁。利劍一、賣產品不如賣自己顧問式銷售不是"一廂情愿"而是"兩心相悅"第十頁，共八十七頁。

利劍一、賣產品不如賣自己友情提示你不愛你的顧客,顧客怎么會愛你?你不照顧好顧客的生意,顧客怎么會照顧你的生意?你不為顧客著想,顧客更不會為你著想!第十一頁，共八十七頁。顧客最討厭的業(yè)務人員是提供最高價格的銷售員?

不！是:講就「天下無敵」,做就「無能為力」缺乏穩(wěn)定服務,特別是下定單后…第十二頁，共八十七頁。利劍一、賣產品不如賣自己第十三頁，共八十七頁。銷售是信心的傳遞，情緒的轉移第十四頁，共八十七頁。你的定位顧問式職業(yè)化銷售顧問-------表明身份：專家、工程師、醫(yī)生、老師、等，你在這個領域一定知道的比顧客多多，具有權威，能影響顧客，能夠發(fā)現顧客的問題并且拿出解決的方案。

第十五頁，共八十七頁。

通過聽和問的方式了解客戶的準確需求后，并根據產品特性把產品轉化成一套解決方案，然后再向客戶服務的一種銷售方式。顧問式銷售研究專家大衛(wèi).莫說:顧問式銷售永遠都是必要的,特別在需要對顧客進行教育的時候更始如此!顧問式銷售就是:第十六頁，共八十七頁。顧問式銷售中的是什么銷產品服務品牌獨特賣點公司

......?你的答案是...第十七頁，共八十七頁。1.你=產品(樹立自我的市場意識)

你的質量你的核心競爭力你的自我包裝你的自我宣傳2.喜歡---了解---理解---恒久的”愛”答案:自己第十八頁，共八十七頁。3.充分的了解自己4.讓客戶接受你比接受你賣的產品更重要5.不會買自己的人永遠不會成為冠軍第十九頁，共八十七頁。顧問式銷售中的是什么售?第二十頁，共八十七頁。中國有句古語:觀念一變天地寬了解客戶的觀念---在配合觀念—改變觀念我們的工作是協助顧客買到他認為最適合的觀念或產品同一產品賣給不同顧客就成了不同的產品,因為顧客的觀念需求不同顧客買的永遠是他心里認為的產品,而不是你認為的產品賣點答案:觀念第二十一頁，共八十七頁。顧問式銷售中的是什么?買第二十二頁，共八十七頁。顧客購買的一個決定力量:感覺(我感覺挺好,我感覺不錯,我感覺有效果------)感覺是一種看不見,摸不著但卻影響顧客行為的關鍵因素好的感覺是對一個銷售人員的考驗,你要給顧客感覺影響感覺的因素:你的形象,語言,語速,語調,肢體語言,你拿的物品,產品,環(huán)境等答案:感覺第二十三頁，共八十七頁。顧問式銷售中的是什么?賣第二十四頁，共八十七頁。顧客不會因為產品本身而購買,只有他相信有好處才購買;產品的好處就是能為顧客減少什么痛苦帶來哪些快樂,因為”追求快樂,逃避痛苦”是人的決定行動的決定力量;三流的人員賣成份,一流的人員賣好處.答案:好處第二十五頁，共八十七頁。永遠沒有第二次機會第二十六頁，共八十七頁。你有以貌取人的習慣嗎？第二十七頁，共八十七頁。這是個兩分鐘的世界你只有一分鐘展示給人們你是誰；另一分鐘是讓他們喜歡你！第二十八頁，共八十七頁。(1)保持干凈、清爽的儀容。(2)面帶微笑、語調愉悅、神采奕奕。(3)親切地招呼對方，笑容要開朗愉悅。(4)讓對方從第一句話，體會到你的真誠。(5)穩(wěn)穩(wěn)地握住對方的手。(6)言談舉止充滿自信，不卑不亢。請問你做到了嗎？第二十九頁，共八十七頁。三三三原則30分鐘的準備；3秒鐘的印象；3分鐘的表達。第三十頁，共八十七頁。與顧客在一起你是否注意以下細節(jié)▲扎一條已經掉漆的皮帶▲穿黑皮鞋配白色襪子▲淺色襯衣里面穿深色貼身內衣▲夏天穿拖鞋和暴露的服裝▲皮鞋臟，西裝上有污漬▲衣服有褶皺，襯衣臟▲衣服扣子不全，領帶松散▲眼鏡臟或有破損▲滿臉油光或汗水▲有頭屑或頭發(fā)臟亂▲臉上有胡子茬▲指甲過長或有污漬▲指甲上有殘缺的指甲油▲飯后未漱口，有異味狀態(tài)決定結果第三十一頁，共八十七頁。銷售是一場持久的馬拉松賽,而不是百米沖刺銷售就是服務要想成為贏家必須先成為專家成交是銷售的結果銷售開始于拒絕你的影響力有多大,你的市場就有多大,影響力所到之處就是財富之處觀念制勝第三十二頁，共八十七頁。你不應該說的四句話我不行我不會我沒錢壓力大第三十三頁，共八十七頁。持續(xù)銷售增長葵花寶典人品的修煉人品﹥產品第三十四頁，共八十七頁。你不在是一個普通的你——你是公司的廣告人；你是產品的代言人；你是自己的推銷人。第三十五頁，共八十七頁。銷售冠軍——443321法則四大特質要有弱智的表情口條要甜身段要軟手腳要勤快四賣賣自己賣公司（文化）賣產品賣事實三信相信自己相信公司相信產品三收獲想要—沒收獲希望要—小收獲一定要—大收獲二度了解自己的程度要求自己的深度一信念行動行動再行動第三十六頁，共八十七頁。銷售業(yè)績=（知識+技能）X態(tài)度第三十七頁，共八十七頁?！鍪孪茸鋈说男膽B(tài)▲把工作當作事業(yè)的心態(tài)▲陽光心態(tài)▲成年人的心態(tài)▲堅持不懈的心態(tài)▲學習的心態(tài)▲感恩的心態(tài)第三十八頁，共八十七頁。利劍二、商務談判技巧第三十九頁，共八十七頁。溝通只會有好的效果談判才會有好的結果第四十頁，共八十七頁。溝通的目的：消除疑義，達成共識。使對方樂于接受你或你的產品和服務。溝通的原則：和為貴，贏為果（多贏）。中國講究“和氣生財”，所以溝通中雙方要友好、和睦、相互欣賞的良好氛圍下交流，談心，最終達到各自的目的與效果。溝通的三個要素：明確的溝通目的；達成共同的協議；溝通信息、思想、情感；溝通的三個組成部分：文字、語調、肢體語言文字7％，語調38％，肢體語言55％。溝通中要正確使用文字、語調、肢體語言的參與，才能讓談話具有感染力，影響力，號召力！一、談判中的溝通原理第四十一頁，共八十七頁。溝通中1H5W應用：what：我要溝通什么？Who：我要跟誰溝通？Why：我為什么要溝通？When：什么時候溝通比較好？Where：在哪里溝通？How：選擇什么方式溝通？有效溝通的基本步驟

事先準備、確認需求、闡述觀點、處理異議、達成協議、實現雙贏第四十二頁，共八十七頁。二.溝通的五大組成部分批評認同贊美聆聽發(fā)問溝通第四十三頁，共八十七頁。銷售成功是“問”的成功“問”有兩種形式“開放式問”：讓顧客進行發(fā)散式思維，如：何時、何地、怎么樣、什么等“封閉式問”：讓顧客進行聚焦式思維，所問的問題式是二選一，一般用于讓顧客做決定的時候溝通的金鑰匙——發(fā)問第四十四頁，共八十七頁。問開始：用問開始雙方的談話，可以引起對方的興趣和思考，吸引對方的注意力，掌握談判的主動權。例如：王老師，您好，昨晚的《對話》欄目您看了嗎？你感覺怎樣？問興趣：可以快速的找到對方的興趣點，快速進入對方心里，放松顧客的心理防線。例：王總，工作之余您比較喜歡做些么？問需求：可以準確了解顧客的需求，為塑造產品價值，進行產品銷售奠定基礎。例如：王總，根據您目前的生意狀況，你感覺最需要什么？

銷售中的六問第四十五頁，共八十七頁。問痛苦：痛苦點是介紹產品賣點的基礎，了解痛苦點，才能對癥下藥，迅速推出產品。例如：王老師，你感覺您的身體讓你最頭痛的是什么？（聽最重要的痛苦點并迅速結合產品）問快樂：當擁有了這款產品后，帶給他的快樂，即塑造美好的夢想！記?。喝擞肋h為夢想而活著！例如：王老師，這么好的產品，當您擁有后，減輕了你的XX病狀，您能出去散散心呀，和其他老太太一起打打牌了，你想，那多好呀！問成交：銷售的終極目的就是成交，用二選一的問題拿到成交的結果。；例如：王老師，你看這款產品這么適合您，你是要5件還是10件？第四十六頁，共八十七頁。問簡單易答的問題盡量問一些回答“是”的問題，給顧客正面的信息問的問題盡量不要脫離你想要的主題問引導性的問題能用“問”的不用“說”問要在良好的氛圍下進行不要盤問“問”問題的方法第四十七頁，共八十七頁。溝通中的聆聽技巧第四十八頁，共八十七頁。1、用心去聽2、態(tài)度要誠懇3、聽的過程中要記筆記：記顧客說的需求點，抗拒點，興奮點；4、給顧客進行確認：王老師，您剛才說的是這個意思－－－－對嗎？5、無論顧客說的對與錯，切記不要打斷，一定讓顧客表述完聆聽的11大技巧第四十九頁，共八十七頁。6、你沒有聽明白的地方一定要謙虛的請教顧客，讓其重復一遍7、不要發(fā)出聲音8、點頭、微笑，肯定9、用眼睛注視顧客的鼻尖或前額10、坐著不要亂動，身體稍前傾11、你的思維不要進行臆想，“聽話中話”第五十頁，共八十七頁。聆聽的五個層次最低是“聽而不聞”：如同耳邊風，有聽沒有到，完全沒聽進去；其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反應其實是心不在焉；第三是“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；第四是“專注的聽”：某些溝通技巧的訓練會強調“主動式”、“回應式”的聆聽，以復述對方的話表示確實聽到，即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑；第五是“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。第五十一頁，共八十七頁。傾聽回應。當你在聽別人說話的時候，一定要有一些回應的動作。如：“是的，我也是這樣認為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當的點頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵。提示問題。就是當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。重復內容。聽完了一段話的時候，要簡單的重復一下內容。其實這不是簡單的重復，而是表示你認真聽了，還可以向對方確認你所接受到的信息是否準確。歸納總結。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結，更好的理解對方的意圖。例如“王老師，您剛才所說的我總結有以下3點：、、、、是這樣嗎？”表達感受。要養(yǎng)成一個好的習慣，要及時的給對方以回應，表達感受，比如說：“你說的太好了，我聽的都入迷了。”這是一個非常重要的聆聽技巧。聆聽的五大步驟第五十二頁，共八十七頁。

贊美的8個技巧1、贊美是世界上最廉價但最有效的讓別人喜歡你的方式之一。2、贊美在細節(jié)3、贊美要真誠，發(fā)自內心4、如果你抱著目的利益去贊美，別人一定能聽的出來贊美認同技巧第五十三頁，共八十七頁。5、借用別人的“口”進行贊美6、贊美不要過多，適可為止7、贊美適要看著對方的眼睛或前額8、贊美中幾句經典的話：你的見解真的很獨特你真的很讓人欣賞我感覺跟您學到很多東西您真的很讓人佩服，在那樣的情況下，－－您的朋友王老師說您是一位很心細的人，今天見到您果真如此第五十四頁，共八十七頁。

認同的6大方法1、人都需要被肯定認同，即使他是錯的2、表示對顧客的尊重3、通過認同讓顧客覺得你是他的知己，讓他喜歡你，信任你4、即使顧客在挑剔，你也要讓他說完，并在認同他的觀點基礎上，表達自己的看法第五十五頁，共八十七頁。5、認同只需要你做到以下幾點：注視他的眼睛、點頭、微笑、身體前傾只需要說：是，對，有道理6、認同的常用話術你說的很有道理我很認同你的觀點這個問題你問的很好這個建議你提的很好我知道你這樣做是為了我好我很理解你的想法第五十六頁，共八十七頁。1、顧客有時是需要你的批評的2、批評需要你把握適當的時間、地點、場合3、對顧客的批評一定是善意的4、通過批評讓顧客感覺到你對他的關心與重視5、批評應遵循：先表揚鼓勵，然后批評，最后再表揚鼓勵批評的技巧第五十七頁，共八十七頁。人應該用語言和溝通就可以把問題解決,如果還沒有解決,那就要用談判;談判是一種藝術,需要相互的協商來尋求共同的利益;談判是對自己真誠,讓對方信任;談判是解決問題;談判與溝通不同,逾越你能接受的底線就要談判;溝通只為很好的效果,談判才有好的結果;銷售只產生營業(yè)額,談判才產生利潤.談判是什么?第五十八頁，共八十七頁。成功談判的三個條件目標是否已經達成;1.絕對目標必須達成2.附加目標可有可免3.次等目標盡可能得到是否富有效率;1.是否加快業(yè)務進程2.是否達到雙贏3.是否提升認同與對手關系是否良好;第五十九頁，共八十七頁。談判的6大要點談什么誰在談怎么談在哪里談談到什么程度應急方案第六十頁，共八十七頁。制造生理上的不適應:如請吃飯,送東西引進權威人士假的消息的傳播故意扭曲解說賄賂:給好處談判中的5大技巧第六十一頁，共八十七頁。談判中不同意見的處理意見的形態(tài):真實的,假想(借口),嘲弄(開玩笑)面對不同意見的態(tài)度:1.不是障礙而是需要2.常是認識不足所產生3.容忍所有的意見的存在,但要解決最防礙成交的意見處理步驟1.尊重與認同:認同不代表接受2.確認與復述:定位問題與提醒3.溝通與協調:條件的相互交換4.締結與感謝:把問題做個結束第六十二頁，共八十七頁。談判中讓步的技巧不要做太快的讓步你要聽明白客戶要什么,我們能給他什么對我們影響不大的問題可先做讓步(不增加成本的基礎上)同步讓步,彼此讓步才是可行的，否則你的讓步沒有任何意義;不要怕說<不>,你說多了對方就會引起重視即使我們做了最后的讓步,也要讓客戶知道你的難處,讓他感恩于你第六十三頁，共八十七頁。談判中說服對方的7大技巧說服程序:先給痛苦,分析方案之利弊,最好給好處;先談容易解決的問題將有爭議和不容易解決的問題連接在一起先傳遞好消息,在傳遞壞消息向對手要求的越多,對手可能給的也越多要有同理心擺事實,講道理第六十四頁，共八十七頁。談判中討價還價中的”價”指什么?產品本身的成本,數量,折扣,付款條件;交貨條件,規(guī)格,品質保證;售后服務,包裝條件,贈品,退貨條件辦公費用,人員服務費用,稅金第六十五頁，共八十七頁。請說“我們”,別說“你”,“我”別說“不”,“我不能做些什么”;請說“我明白…”,“不過這樣…”,“這有困難…”,“這有其他考慮因素…”別簡單答“可以”,“不”,可以用“如果你提供xx陳列,xx貨架,xx促銷點,我可以提供這價格”如果跑進死胡同,別將所有都放在自己肩膀,說“這是公司/經理的方向…”.放在他們見不到的人/部門身上別老說自己的問題(“不到指標”),這是你的問題,與他無關出事了怎么辦：“我感到很難過，抱歉發(fā)生這事情，謝謝你告訴我，我會這樣這樣跟進這事”－并真的去跟進，回復別找理由解釋，或說“這是送貨部門的問題”談判語言第六十六頁，共八十七頁。利劍三、電話行銷第六十七頁，共八十七頁。利劍三、電話行銷1、打電話是一種超越時間和時空的談判2、溝通只會有很好的效果，談判才會有很好的結果3、銷售只能產生營業(yè)額，談判才能產生利潤4、有效果比有道理更重要第六十八頁，共八十七頁。一、電話行銷的11大核心理念1、電話是我們桌上（手中）的一座寶藏2、電話是我們公司的公關、形象代言人3、所有的來電都是有價值的來電4、廣告的品質取決于業(yè)務電話的接聽溝通品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一5、打電話是簡單有效做的到的創(chuàng)造業(yè)績的通道6、打電話是一種心理學游戲，打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動，是一種體驗式行銷8、打好電話首先要有強烈的自信心9、電話行銷是一種“信心的傳遞，情緒的轉移”10、打電話是一種細節(jié)藝術，“魔鬼出身于細節(jié)”11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具第六十九頁，共八十七頁。二、電話行銷的10個細節(jié)1、用眼睛看，看全局2、用耳朵聽，聽細節(jié)3、用嘴巴講，溝通重復4、用手記，記重點5、肢體動作參與，潛意識學習6、激發(fā)想像力7、感悟8、放松9、快樂10、空杯歸零的心態(tài)第七十頁，共八十七頁。利劍三、電話行銷三、電話行銷前的準備1、三種顏色的筆：紅、黑、藍2、便簽紙3、16開的大本子用于記錄：公司名稱、聯系人、職務、電話、談話內容等4、同類名單放一起5、傳真件（發(fā)傳真的五個要點）A：隨時隨地準備發(fā)傳真B：5分鐘之內發(fā)送C：十分鐘內確認對方收到與否D：確認對方是否看過并回傳E：跟進和聯絡，達成目的第七十一頁，共八十七頁。利劍三、電話行銷四、電話行銷的時間管理1、列名單、列電話2、集中時間打電話3、同類電話同類時間打4、重要的電話約定時間打5、珍惜顧客的每一分鐘6、約訪的電話不超過3分鐘7、溝通的電話不超過8分鐘8、新電話中講最有生產力的事情9、分析并檢討每一通電話的效率10、在電話中講每一句話都是發(fā)自內心的11、顧客在電話中等待的最大極限是17秒第七十二頁，共八十七頁。利劍三、電話行銷五、陌生電話拜訪的11大步驟1、自我介紹2、與決策者聯系時電話與嘴一節(jié)手指遠3、了解決策者4、建立友好關系5、了解顧客需求——問6、提出解決方案7、介紹產品，塑造價值（塑造價值用數據、人物、時間、講故事很感情的表達證明產品的價值）8、測試成交9、說服拒絕，拒絕是成交的開始。拒絕是一種行為習慣、思考習慣，打電話只有一個目的就是幫助顧客。10、假設成立11、確立隨訪的要求第七十三頁，共八十七頁。利劍三、電話行銷利劍四、產品的價值塑造第七十四頁，共八十七頁。利劍三、電話行銷塑造產品先贏得信任1、專家的形象2、注意基本的社交禮儀3、通過“問”建立信賴感4、微笑、聆聽5、利用事實（顧客、名人、媒體、權威機構或資料、熟人等）6、適宜的環(huán)境和氛圍7、謙虛的態(tài)度，恰當的語言表達8、注意顧客的反應，及時進行自我調整第七十五頁，共八十七頁。1、對自身的產品非常了解，并以專家的身份進行產品介紹2、了解你所在的行業(yè)情況（過去、現在、未來）及競爭產品的特點3、熟練掌握產品的“獨特成份、主要成份、附加成份”，以及能帶給顧客的好處和解決顧客的什么問題，給顧客安全感產品介紹及價值塑造第七十六頁，共八十七頁。4、配合客戶的需求及價值觀來“塑造”產品5、先塑造產品帶給顧客的最大好處6、擴大產品帶來的快樂與避免的痛苦7、用正面積極的語言進行產品塑造8、塑造價值用數據、人物、時間、事實、講故事很感情的表達證明產品的價值切記：銷售是情緒的轉移，信心的傳遞第七十七頁，共八十七頁。1、塑造產品一定要充滿自信2、讓顧客感覺你完全投入，把產品當作你的親人對待3、塑造產品一定做到話不可多，但要精4、介紹時要不停的征求顧客的建議，讓他發(fā)表自己的看法，為你及時調整做基礎5、如果顧客問你的問題你知道，一定不要亂回答，可以很謙虛的告訴顧客你不知道，但一定說：我馬上請示相關人員，解決你的疑問，并要對顧客表示感謝介紹產品注意事項第七十八頁，共八十七頁。1、不貶低對手的產品：貶低對手產品可能要貶