數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用實(shí)例2

數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用實(shí)例應(yīng)用決策樹算法

進(jìn)行客戶流失分析分析目的根據(jù)流失的客戶和沒有流失的客戶性質(zhì)和消費(fèi)行為，進(jìn)行挖掘分析，建立客戶流失預(yù)測(cè)模型，分析哪些客戶的流失概率較大，流失客戶的消費(fèi)行為如何，造成客戶流失的其他相關(guān)因素，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、國(guó)家政策和現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)境等。為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與決策人員制定相應(yīng)的策略和留住客戶提供決策依據(jù)，并預(yù)測(cè)在該策略下客戶流失的情況。挖掘過程整個(gè)挖掘過程如圖所示。數(shù)據(jù)源可能需要的數(shù)據(jù)字段用戶代號(hào)流失標(biāo)志月平均申裝/異動(dòng)次數(shù)在0.17與0.51之間月平均撥叫次數(shù)<40直銷經(jīng)銷商銷售區(qū)域月平均帳務(wù)查詢次數(shù)>0不曾更改資費(fèi)兩次以上更改資費(fèi)曾修改客戶資料>=2次曾更換服務(wù)項(xiàng)目使用話音套餐續(xù)表曾使用17951長(zhǎng)途全球通曾欠繳>=2次目前結(jié)帳額＝0目前結(jié)帳額>0目前結(jié)帳額0至155元間目前結(jié)帳額<0撥接話不曾中斷過接話不曾中斷過曾詢問注銷號(hào)碼的辦理方式月平均撥不同手機(jī)數(shù)>1月平均接不同的電話號(hào)碼數(shù)>40月平均接不同的電話號(hào)碼數(shù)>60保證金>=0公司用戶曾詢問有關(guān)手機(jī)的問題手機(jī)差價(jià)平均月出帳額增加平均月出帳額減少>250出帳額趨勢(shì)遞減多個(gè)號(hào)曾欠費(fèi)停機(jī)以現(xiàn)金或信用卡繳費(fèi)非本人申請(qǐng)-保留曾自停過曾掛失過SIM卡曾詢問或增加系統(tǒng)功能使用時(shí)間6個(gè)月使用時(shí)間12個(gè)月使用時(shí)間3到4個(gè)月用決策樹方法來建立客戶流失模型決策樹可以區(qū)分不同的流失客戶的群組以及每一群組的潛在流失因素。例如，圖中（右邊紅色框）就指出了某個(gè)流失群組的共同特征。在這一個(gè)流失群中，77%的客戶將會(huì)流失。全球通用戶使用時(shí)間只有3到4個(gè)月之間的新客戶使用動(dòng)感地帶套餐，對(duì)價(jià)格比較敏感每個(gè)月打不同的電話號(hào)碼（親朋好友、公司同事等）的個(gè)數(shù)不多于40個(gè)，交友圈不是很廣同時(shí)擁有一個(gè)以上的手機(jī)號(hào)，想退掉其中一個(gè)手機(jī)號(hào)結(jié)果分析客戶流失模型的分析，以及決策樹的輸出結(jié)果，會(huì)產(chǎn)生多個(gè)客戶的流失群組。對(duì)于每一個(gè)流失群組特性所隱含的意義及其合理與否，有賴于具有業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的人員與簡(jiǎn)歷客戶流失模型的人共同檢查與診斷。例如，停機(jī)超過一段時(shí)間、曾經(jīng)打電話到客戶服務(wù)中心詢問退租手續(xù)或每月通話費(fèi)呈遞減的趨勢(shì)，并超過某一數(shù)值以上的客戶，有很大的比例最后都離開了?？蛻袅魇Ｐ偷妮敵鼋Y(jié)果中可包括一個(gè)客戶流失指數(shù)，可以用來作為客戶流失的概率（介于0到1之間），以區(qū)別不同客戶間流失可能性的高低，如一個(gè)流失指數(shù)為0.8的客戶比一個(gè)流失指數(shù)為0.6的客戶更可能離開。當(dāng)營(yíng)銷部門計(jì)劃推行