電話回訪話術(shù)

電話溝通技巧中型車(chē)品系部2011.06目錄

121開(kāi)場(chǎng)白3請(qǐng)求幫助電話溝通4自由交談5控制節(jié)奏6要求承諾7目的底線二、電話跟進(jìn)客戶技巧：三、客戶管理多個(gè)目的兌現(xiàn)承諾確定關(guān)系客戶中心開(kāi)場(chǎng)白回顧談話好消息請(qǐng)求拜訪達(dá)到目的1、開(kāi)場(chǎng)白（4、3、1）：您考慮的怎么樣了？什么怎么樣了？不怎么樣，我還在考慮。我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，掛了。如果換了你接到這樣的電話，你煩不煩？如果你自己都不喜歡為什么還這樣問(wèn)客戶？二、電話跟進(jìn)客戶技巧：三、客戶管理客戶中心電話接通的瞬間，就要思考如何讓客戶認(rèn)為這個(gè)電話是以他為中心的，而不是以銷(xiāo)售顧問(wèn)為中心。1、你是誰(shuí);2、你為什么知道客戶的電話號(hào)碼；3、向客戶確定你打來(lái)電話不是為了銷(xiāo)售汽車(chē)的事情。以客戶為中心！您好，張先生，我是東風(fēng)天錦的銷(xiāo)售員小李，您上周2上午來(lái)我們店，我這次給您打電話不是為了銷(xiāo)售汽車(chē)的事，您看現(xiàn)在跟您通電話方便嗎？二、電話跟進(jìn)客戶技巧：三、客戶管理多個(gè)目的在給客戶打回訪電話前10分鐘將打電話的目的寫(xiě)在紙上，列出詳細(xì)的目的清單！目的清單舉例：1、爭(zhēng)取對(duì)方同意來(lái)展廳見(jiàn)面；2、爭(zhēng)取對(duì)方同意約一個(gè)時(shí)間試乘試駕；3、爭(zhēng)取對(duì)方同意我上門(mén)拜訪，送資料；4、爭(zhēng)取對(duì)方同意告知我他在考慮什么因素記憶猶豫的原因；5、爭(zhēng)取對(duì)方愿意給我推薦其他的客戶；6、爭(zhēng)取對(duì)方愿意告知我他內(nèi)心偏好的車(chē)輛特點(diǎn)是什么；7、爭(zhēng)取對(duì)方同意接受我們的邀請(qǐng)，參加我們的座談會(huì)等；8、爭(zhēng)取對(duì)方同意幫我們隊(duì)其他的客戶進(jìn)行積極的正面的推薦。并不是這些目的都可以達(dá)到?？扇绻麤](méi)目的，通常會(huì)一無(wú)所獲，甚至降低電話溝通效率！二、電話跟進(jìn)客戶技巧：三、客戶管理兌現(xiàn)承諾承諾過(guò)客戶的事情，哪怕再小，也要主動(dòng)提起，然后告知落實(shí)了，有了結(jié)果。并展示給客戶！1、提到上次的承諾以及承諾的內(nèi)容；2、提到對(duì)方給自己的獨(dú)特印象；3、提到自己通過(guò)尋找資料有了更多的收獲。兌現(xiàn)承諾的“3”項(xiàng)！確定關(guān)系目的清單舉例：在開(kāi)場(chǎng)白中，一定找機(jī)會(huì)表達(dá)一個(gè)意思：其實(shí)，您是不是買(mǎi)車(chē)，是不是再我們4S店買(mǎi)車(chē)都沒(méi)有關(guān)系，只要您來(lái)過(guò)我們展場(chǎng)（店），那么您就是客戶，我們的任務(wù)就是爭(zhēng)取您的滿意。二、電話跟進(jìn)客戶技巧：三、客戶管理達(dá)到目的通過(guò)回顧談話，注意留心以下3個(gè)信號(hào)。溝通過(guò)程中，充分靈活運(yùn)用溝通的“4”項(xiàng)技巧。第一個(gè)信號(hào)：這個(gè)潛在客戶周?chē)娜藢?duì)我們車(chē)的評(píng)價(jià)和反應(yīng)。任何人都會(huì)或多或少地受到周?chē)说挠绊?。第二個(gè)信號(hào):他是否對(duì)你推薦的車(chē)又什么具體的疑問(wèn)、困惑、不懂的地方，這才是其真正的購(gòu)車(chē)阻力。第三個(gè)信號(hào)：他目前正在比較的車(chē)型是什么？二、電話跟進(jìn)客戶技巧：三、客戶管理2、請(qǐng)求幫助：人與人之間從陌生到初期接觸，最后到彼此深度信任。如果任其自然發(fā)展，則需要一個(gè)很漫長(zhǎng)的時(shí)間，不利于銷(xiāo)售的開(kāi)展！互惠原則：人與人之間關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是：一方請(qǐng)求另外一方幫忙。無(wú)論幫忙的內(nèi)容是什么，只要甲向乙提出能否幫我個(gè)人一個(gè)忙，那么乙內(nèi)心已經(jīng)知道，甲將自己當(dāng)做朋友了。如果我?guī)土怂拿?，那么日后我有需要的時(shí)候，他也一定會(huì)幫我的。這就是人欲人之間的互動(dòng)，也是心理學(xué)中“影響力”六大原則中的第一條：互惠原則。打電話請(qǐng)客戶幫忙注意要點(diǎn)：1、請(qǐng)求的事情必須是對(duì)方輕而易舉就可以辦到的；2、請(qǐng)求的事情對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)必須是他的能力范圍之內(nèi)的；3、請(qǐng)求的事情最好是以提供信息為主。3種方式：1、以客戶所在行業(yè)的事情來(lái)設(shè)計(jì)；2、以其他客戶的名義來(lái)請(qǐng)求幫忙；3、直接請(qǐng)求客戶幫一個(gè)小忙。被拒絕時(shí)，要保持良好的心態(tài)！二、電話跟進(jìn)客戶技巧：三、客戶管理3、電話溝通：初級(jí)電話溝通技巧：語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、音量；中級(jí)電話溝通技巧：清晰、態(tài)度、反應(yīng)、專(zhuān)業(yè)、微笑；高級(jí)電話溝通技巧：簡(jiǎn)潔、口語(yǔ)、自信、理解、要求。

選擇當(dāng)?shù)氐牡胤綇V播電臺(tái)，注意用以上指標(biāo)評(píng)價(jià)每個(gè)播音員的的口頭表達(dá)能力水平，樹(shù)立一個(gè)榜樣進(jìn)行模仿學(xué)習(xí)！4、自由交談：讓客戶在講訴自己的經(jīng)驗(yàn)和成就中得到滿足和喜悅；保持對(duì)新聞及事實(shí)的關(guān)注，培養(yǎng)更多互動(dòng)話題。尤其80后出生的銷(xiāo)售員；防止無(wú)效電話，以免客戶下次拒接電話。

二、電話跟進(jìn)客戶技巧：三、客戶管理5、控制節(jié)奏：事先計(jì)劃，羅列目的清單。溝通中看著目的清單，尋找提問(wèn)的機(jī)會(huì)；溝通中必須牢記天錦的價(jià)格、簡(jiǎn)單配置數(shù)據(jù)、最新商務(wù)政策信息；按照難易不同的次序來(lái)推進(jìn)自己的目的。

6、要求承諾：確定時(shí)間，但保持冷靜?？蛻粑幢販?zhǔn)時(shí)前來(lái)；為了讓客戶履約，實(shí)行壓力；為用戶爽約預(yù)留空間，不能自己葬送下一次客戶前來(lái)的可能性。

例1：您是說(shuō)下午2點(diǎn)，對(duì)嗎？我原本計(jì)劃去幫另一個(gè)客戶上牌的，不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，我同事幫我去，那我就在店里等您了。。。例2：我與朋友打賭，他說(shuō)您多半到時(shí)間會(huì)忘記過(guò)來(lái)，我覺(jué)得您會(huì)來(lái)的。您來(lái)了我就贏了，到時(shí)請(qǐng)您吃飯。。。（您都沒(méi)來(lái)，我輸了100塊→制造客戶愧疚之情）二、電話跟進(jìn)客戶技巧：三、客戶管理7、目的底線：允許上門(mén)告知地址不買(mǎi)原因來(lái)4S店種目的接受資料推薦客戶深化關(guān)系影響群體客戶偏好9允許上門(mén)：我上門(mén)來(lái)看看您，也算是認(rèn)一下門(mén)，以后買(mǎi)了車(chē)，進(jìn)行上門(mén)服務(wù)也方便呀。例子：告知地址：人們的習(xí)慣是給了地址后，就會(huì)期待有東西寄來(lái)，但如果2周內(nèi)沒(méi)有收到，就會(huì)對(duì)你失望…不買(mǎi)原因：前3個(gè)問(wèn)題都被拒絕后，直接詢(xún)問(wèn)不買(mǎi)原因，或者猶豫原因，不買(mǎi)我們車(chē)不要緊，可以幫客戶參考…影響群體：直接詢(xún)問(wèn)是否有身邊的朋友不同意買(mǎi)天錦，以了解影響這類(lèi)客戶購(gòu)買(mǎi)處境的直接方式…接受資料：通過(guò)對(duì)話渲染資料的珍貴難得?！斑@可是東風(fēng)天錦上市