第二章旅客的社會(huì)知覺(jué)

民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)第三節(jié)以旅客心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)工作服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)是人類特有的一種精神現(xiàn)象，是人類進(jìn)步的必然產(chǎn)物。服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)策略，只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客提供豐富價(jià)值，加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，提高他們的滿意和忠誠(chéng)度，才能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)一種審美藝術(shù)，具體就是保持自然適度的形象美：服務(wù)人員體態(tài)服飾、舉止風(fēng)度再顧客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；體態(tài)健康、莊重；舉止風(fēng)度文雅、瀟灑）。民航服務(wù)的含義：

狹義：以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種活動(dòng)。

廣義：航空公司提供的各種內(nèi)外設(shè)施，是有形的設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)的結(jié)合體；旅客在消費(fèi)過(guò)程中所感受到的一切行為和反應(yīng)；從航空公司的角度看，民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。民航服務(wù)的特征：1.以旅客的需求為中心2.無(wú)形性3.一次性4.即時(shí)性5.靈活多變性6.系統(tǒng)性7.主體價(jià)值性8.不可轉(zhuǎn)讓性9.差異性民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七項(xiàng)要求：第二章旅客的社會(huì)知覺(jué)一、社會(huì)知覺(jué)的內(nèi)涵與特征

知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的各個(gè)部分和屬性的整體的反映。（與感覺(jué)進(jìn)行區(qū)別）

對(duì)人的知覺(jué)即是社會(huì)知覺(jué)。社會(huì)知覺(jué)的基本特征：1.知覺(jué)的整體性2.知覺(jué)的選擇性3.知覺(jué)的理解性4.知覺(jué)的恒長(zhǎng)性1.整體性:人的知覺(jué)是一個(gè)主動(dòng)加工處理感覺(jué)信息的過(guò)程，當(dāng)直接作用于感覺(jué)器官的刺激在不完備的情況下，人根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)刺激進(jìn)行加工處理，使自己的知覺(jué)仍保持完備性的特性叫做知覺(jué)的整體性。

接近律；相似律；連續(xù)律

接近律相似律連續(xù)律2.選擇性：面對(duì)大量的信息，有意識(shí)的將少數(shù)事物作為知覺(jué)對(duì)象，產(chǎn)生鮮明的印象，周?chē)氖挛飫t成為知覺(jué)的背景。排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激的重要方面，有利于有效地認(rèn)識(shí)外界事物，適應(yīng)外界環(huán)境。知覺(jué)選擇性

3.理解性：指借助過(guò)去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，理解客觀事物的含義，形成整體印象。（空乘人員的服務(wù)）4.知覺(jué)恒長(zhǎng)性外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺(jué)經(jīng)驗(yàn)上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺(jué)恒長(zhǎng)性。亮度恒長(zhǎng)、大小恒長(zhǎng)、顏色恒長(zhǎng)等。第二節(jié)影響旅客社會(huì)知覺(jué)的因素一、外在因素—航空公司自身的影響因素二、個(gè)體因素—影響旅客知覺(jué)的主觀因素一、外在因素—航空公司自身的影響因素1.機(jī)場(chǎng)環(huán)境奧黑爾巴西里約熱內(nèi)盧的一處機(jī)場(chǎng)丹麥的一處機(jī)場(chǎng)2.空乘人員的服裝對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響中國(guó)空姐服裝的變遷史：1929年，由美國(guó)寇蒂斯·賴特飛機(jī)公司與中國(guó)國(guó)民政府合作，成立了民國(guó)第一個(gè)家民航公司，中國(guó)航空公司，但那時(shí)的飛機(jī)上還沒(méi)有空姐。直到1938年，中國(guó)的第一批空姐才真正飛上藍(lán)天。1937年首次招聘空姐的條件是：年齡20—25歲之間、體貌端正、身高1.5米—1.7米之間、體重40—59公斤，能講國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)，并能讀寫(xiě)中英文字。在如此苛刻的條件下，直到1938年1月才有了6名合格的空中小姐。直到1948年，中航的空姐才達(dá)到歷史最高水平，但也才20多人。此時(shí)的空姐制服，仍然以暗色系為主，看似款式保守，用色樸素，但是相比其它工種來(lái)說(shuō)，已經(jīng)走在了時(shí)尚的尖端。1947年9月，中國(guó)航空公司第一空勤組的兩名空姐，可以看清妝容和發(fā)型。1956年，中華人民共和國(guó)民航第一批空中乘務(wù)員走上飛機(jī)為黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)，白色短袖襯衣。新中國(guó)的第一代空姐早在1975年開(kāi)始，乘坐中國(guó)民航國(guó)際航班的旅客都免費(fèi)贈(zèng)送茅臺(tái)酒1瓶。后來(lái)改為免費(fèi)供應(yīng)，直到20世紀(jì)80年代末才取消。少數(shù)民族空姐瑪麗婭，上世紀(jì)70年代的新疆第一代少數(shù)民族空姐。80年代空姐舊照1988年7月1日，中國(guó)國(guó)際航空公司在北京人民大會(huì)堂正式成立，空中小姐們換上了法國(guó)著名時(shí)裝設(shè)計(jì)師皮爾卡丹設(shè)計(jì)的服裝，中國(guó)民航和中國(guó)空姐真正開(kāi)始走上了國(guó)際化的道路。上世紀(jì)90年代的中國(guó)空姐進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)的空姐制服也開(kāi)始絢爛起來(lái)。2015年，成都航攜手國(guó)產(chǎn)ARJ21飛機(jī)的新制服發(fā)布。新制服以“五星出東方利中國(guó)”為設(shè)計(jì)原點(diǎn)，以藏藍(lán)色為主色調(diào)，蜀錦腰帶色彩絢爛，紋樣飄逸，將“出東方”、“利中國(guó)”幾個(gè)隸體小子隱藏其中，淋漓盡致地展現(xiàn)了民族文化的深刻內(nèi)涵，體現(xiàn)了東方女性秀麗端莊，優(yōu)雅得體的文化氣韻。東航于2013年最新?lián)Q裝，紅色皮帶扣設(shè)計(jì)極美。人們對(duì)乘務(wù)員服裝的注意進(jìn)而轉(zhuǎn)到對(duì)空姐的喜歡，就體現(xiàn)了社會(huì)知覺(jué)選擇性。這也是航空公司樹(shù)立品牌形象，贏得市場(chǎng)的良好營(yíng)銷手段。3.服務(wù)舉措與手段對(duì)旅客知覺(jué)的影響。eg.遲到兩小時(shí)的零點(diǎn)跨年4.飛機(jī)的班次、時(shí)間對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響

各種飛機(jī)所具備的基本功能從本質(zhì)上來(lái)講是相同的，它們之間的差別難以區(qū)分。研究表明，旅客對(duì)客運(yùn)航班的選擇，主要與一下四個(gè)因素密切相關(guān)：起飛時(shí)間是否按時(shí)抵達(dá)目的地；中間著陸的次數(shù)；民航服務(wù)人員的態(tài)度。首先，時(shí)間的價(jià)值很重要，旅客希望起飛和到達(dá)符合自己的需要，以便充分利用時(shí)間，順利完成自己的計(jì)劃。

其次，旅客希望在最合適的時(shí)刻起飛，對(duì)直達(dá)班機(jī)印象最好，飛機(jī)起降會(huì)產(chǎn)生不適感。

再次，機(jī)上的服務(wù)態(tài)度也很重要?？傊每蛯?duì)飛機(jī)的社會(huì)知覺(jué)印象主要建立在時(shí)間、安全、舒適的基礎(chǔ)之上。5.民航服務(wù)對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響旅客在知覺(jué)飛機(jī)上的服務(wù)時(shí)，知覺(jué)印象取決于服務(wù)質(zhì)量的高低。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，國(guó)際上有五個(gè)通行的標(biāo)準(zhǔn)：有形性：設(shè)施、服務(wù)人員的儀表；可靠性：可靠、準(zhǔn)確的提供許諾的服務(wù)的能力；信任性：指給人以信任和信心的服務(wù)人員；責(zé)任心：熱情幫助旅客的意愿；移情作用：指對(duì)旅客的關(guān)心和個(gè)別照顧，體現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)旅客需要的理解。二、個(gè)體因素—影響旅客知覺(jué)的主觀因素

興趣

需要和動(dòng)機(jī)（時(shí)間、身份地位or服務(wù)）

經(jīng)驗(yàn)和期望

階層意識(shí)

其他個(gè)體因素（職業(yè)、年齡、收入、性別等）第三節(jié)民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺(jué)

一、民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺(jué)

二、民航服務(wù)人員的自我社會(huì)知覺(jué)一、民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺(jué)就是通過(guò)旅客外部特征的知覺(jué)，進(jìn)而取得對(duì)他們的動(dòng)機(jī)、情感、意圖等方面的認(rèn)知。“聽(tīng)其言，觀其行，而知其人”。a表情認(rèn)知：言語(yǔ)表情面部表情動(dòng)作表情b個(gè)性認(rèn)知

言辭所反映出的性格

“您能否……”：令人愉快的、高興的。

“我說(shuō)的是……”困難的，要求很高。

語(yǔ)調(diào)反映出的性格

慢、低：自然、隨和或疲倦。

諷刺的：不耐煩、不高興、找麻煩。

儀表儀容反映出的性格

儀表整潔：體面、令人愉快，有較高的期望

運(yùn)動(dòng)衫、牛仔褲：可能在度假，比較隨便，輕松。

身體語(yǔ)言所反映出的性格

停機(jī)胸膛：坦率、直爽、不說(shuō)廢話。

彎腰駝背：疲倦、壓抑、不高興、思考。

雙臂交叉：“防御”，表示不喜歡這個(gè)場(chǎng)面或談話的內(nèi)容。氣質(zhì)所反映出的個(gè)性希波克拉底認(rèn)為，人的肌體是由血液（blood）、粘液（phlegm）、黃膽汁（yellowbile）和黑膽汁（blackbile）這四種體液組成的。這四種體液在人體內(nèi)的混和比例是不同的，從而使人具有不同的氣質(zhì)類型：多血質(zhì)、粘液質(zhì)、膽汁質(zhì)和抑郁質(zhì)。c角色認(rèn)知

包括兩方面的內(nèi)容，一是根據(jù)一個(gè)人的社會(huì)地位和職業(yè)特點(diǎn)，判斷旅客的行為和心理特征