第五章 公共關(guān)系處理

第五章

公共關(guān)系處理本章內(nèi)容第一節(jié)內(nèi)部關(guān)系公眾處理第二節(jié)外部公眾關(guān)系處理第三節(jié)公眾糾紛處理第一節(jié)內(nèi)部公眾關(guān)系的處理一、內(nèi)部公共關(guān)系概述（一）內(nèi)部公眾關(guān)系的重要性：1.是協(xié)調(diào)內(nèi)部各方利益的潤滑劑；2.會(huì)形成獨(dú)特的組織文化；3.能增強(qiáng)組織的凝聚力；4.有利于提高社會(huì)組織的競爭力；5.充分體現(xiàn)“以人為本”的

管理模式。（二）組織內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)1.營造穩(wěn)定的組織內(nèi)部環(huán)境2.打造強(qiáng)大的組織影響力3.形成組織發(fā)展的不竭動(dòng)力4.積極引導(dǎo)組織內(nèi)部公眾行為5.轉(zhuǎn)變組織內(nèi)部公眾的態(tài)度二、內(nèi)部公共關(guān)系的構(gòu)成：（一）員工關(guān)系：員工是組織的“細(xì)胞”，即組織最基本的構(gòu)成單元，它具有普遍性和特殊性。1.員工關(guān)系的主體構(gòu)成：（1）組織與員工關(guān)系；（2）員工與員工的關(guān)系（3）組織與員工家屬的關(guān)系（4）組織與員工中非正式組織的關(guān)系2.員工關(guān)系的關(guān)系構(gòu)成：（1）權(quán)力關(guān)系；（2）人際關(guān)系；（3）利益關(guān)系；（4）信息關(guān)系；（5）競爭關(guān)系。3.員工關(guān)系的處理方法：（1）尊重員工的合理需求；（2）建立和完善內(nèi)部溝通交流網(wǎng)絡(luò)；（3）提供員工全面發(fā)展的平臺(tái)；（4）處理好與員工家屬的關(guān)系。（5）加強(qiáng)組織內(nèi)部公共關(guān)系的溝通。4.員工關(guān)系的處理技巧：（1）目標(biāo)激勵(lì)（2）滿足需求（3）順暢溝通（4）關(guān)注細(xì)節(jié)（5）參與管理（6）控制行為（二）股東關(guān)系：

股東關(guān)系是指社會(huì)組織與投資者之間的各種關(guān)系的總稱。股東是組織的投資者，是組織的真正主人。1.股東公眾的構(gòu)成：（1）個(gè)體投資者；（2）機(jī)構(gòu)投資者；（3）投資服務(wù)機(jī)構(gòu)。2.股東關(guān)系的處理辦法：（1）了解股東的需求；（2）尊重股東的權(quán)益；（3）健全制度，保證與股東的經(jīng)常溝通；（4）開展多種多樣的公共關(guān)系活動(dòng)；（5）激發(fā)股東的主人翁意識(shí)；（6）爭取股東為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。3.針對機(jī)構(gòu)投資者的專題公共關(guān)系活動(dòng)：（1）利用股票發(fā)行的時(shí)機(jī)開展宣傳活動(dòng)；（2）利用組織慶典或者組織重大活動(dòng)的機(jī)會(huì)，邀請機(jī)構(gòu)投資者的代表參加企業(yè)的成就展或座談等活動(dòng)。第二節(jié)外部公眾關(guān)系的處理一、外部公共關(guān)系：組織或企業(yè)外部的公共關(guān)系是指與其運(yùn)行過程發(fā)生一定聯(lián)系的所有外部關(guān)系的總和。（一）外部公眾關(guān)系的重要性：（二）外部公眾關(guān)系的處理：1.顧客關(guān)系的處理：（1）顧客關(guān)系內(nèi)涵：指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應(yīng)者與購買這和消費(fèi)者之間廣泛的外部聯(lián)系。是組織最重要的外部公眾，組織生存的衣食父母（2）顧客關(guān)系處理要點(diǎn)“顧客第一”贏得顧客信賴“顧客永遠(yuǎn)是正確的”④服務(wù)意識(shí)案例分析

舊上海有一家永安公司，以經(jīng)營百貨著稱。老板郭樂的經(jīng)營宗旨是：在商品的花色品種上迎合市場的需要，在售貨方式上千方百計(jì)地使顧客滿意。商場的顯眼處用霓虹燈制成英文標(biāo)語：Customersarealwaysright!(顧客永遠(yuǎn)是對的!)作為每個(gè)營業(yè)員必須格守的準(zhǔn)則。

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為了攏住一批?？?，公司實(shí)行了一些服務(wù)方式：

一是把為重點(diǎn)顧客送貨上門訂為一條制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顧。

二是公司鼓勵(lì)營業(yè)員爭取顧客的信任，密切與顧客的關(guān)系，對那些“拉”得主顧客的營業(yè)員特別器重，不惜酬以重薪和高額獎(jiǎng)金。

三是公司針對有錢人喜歡講排場、比闊氣、愛虛榮的心理，采取一種憑“折子”購貨的賒銷方式，顧客到永安公司來購物，不用付現(xiàn)款，只需到存折上記上賬。。四是爭取把一般市民顧客吸引到商店里來。如此四策的實(shí)施，使永安公司成為這樣一家特殊商店：無論上流社會(huì)和一般市民，只要光顧這里，都能滿意而歸。整個(gè)商場整天擠得水泄不通，生意格外紅火。

日本著名的大倉飯店，是世界上獨(dú)具一格的高級(jí)飯店，是真正的“家外之家”，大倉飯店有一條不成文的信條，“顧客永遠(yuǎn)是正確的?！贝髠}飯店的職工受到嚴(yán)格的訓(xùn)練，必須誠心誠意地接受每個(gè)顧客的意見和建議，使顧客的要求盡可能得到滿足，成為名副其實(shí)的“顧客之家”“顧客是永遠(yuǎn)正確的”這個(gè)觀點(diǎn)對不對?（3）顧客關(guān)系的處理藝術(shù)：A積極消除影響顧客關(guān)系的因素；B主動(dòng)為顧客排憂解難；C巧妙化解與顧客間的糾紛；D正確引導(dǎo)顧客，提高顧客素質(zhì)。2.政府關(guān)系的處理：（1）政府關(guān)系的公關(guān)目標(biāo)：做“合法、合格”的社會(huì)公民主動(dòng)接受政府的監(jiān)督、指導(dǎo)積極爭取政府的理解、支持（2）政府關(guān)系的特點(diǎn)具有強(qiáng)制力最具社會(huì)影響力管理者④外部信息源⑤利益的代表（3）政府關(guān)系的處理藝術(shù)培養(yǎng)和提高政治素質(zhì)加強(qiáng)與政府的雙向溝通加強(qiáng)人際交往，建立與政府官員的私人感情④積極參加政府組織的各種公益⑤邀請政府官員參加組織重大活動(dòng)⑥利用國事活動(dòng)擴(kuò)大宣傳效應(yīng)3.新聞媒介關(guān)系的處理：（1）新聞媒介關(guān)系的內(nèi)涵：是組織與新聞媒介機(jī)構(gòu)以及新聞界人士的關(guān)系。（2）媒介關(guān)系的處理原則：尊重新聞媒介以誠相待平等對待④迅速及時(shí)（3）媒介關(guān)系的處理辦法：主動(dòng)提供尊重禮貌接待來訪④主動(dòng)邀請⑤公平對待⑥保持聯(lián)系⑦適當(dāng)提供給資助⑧正確對待報(bào)道4.社區(qū)關(guān)系的處理：（1）社區(qū)關(guān)系的重要性（2）社區(qū)關(guān)系的處理藝術(shù)：①加強(qiáng)溝通②開放組織③關(guān)心建設(shè)④勇?lián)?zé)任⑤建立關(guān)系5.競爭者關(guān)系處理：（1）競爭者關(guān)系的內(nèi)涵（2）競爭者關(guān)系處理技巧：①加強(qiáng)信息溝通②建立伙伴關(guān)系③講求競爭道德④妥善處理糾紛6.金融關(guān)系的處理：（1）金融關(guān)系內(nèi)涵：（2）金融關(guān)系處理技巧：①相互溝通②誠信為本③注重專業(yè)④休戚與共二、公眾糾紛處理（一）常見公眾糾紛種類1.內(nèi)部公眾糾紛2.顧客公眾糾紛3.社區(qū)關(guān)系糾紛4.政府公眾糾紛5.媒介糾紛6.其他公眾糾紛（二）公眾糾紛處理技巧：1.直接的意見溝通：（1）意見溝通中的分析性技巧：①對人和對事的意見②指示性和征詢性意見③批評(píng)性和建設(shè)性意見④口頭和書面的意見（2）意見溝通的控制性技巧①溝通的過程②控制與公眾意見的整個(gè)過程新的意見溝通過程開始意見不通意見互通意見分歧意見沖突意見調(diào)停矛盾轉(zhuǎn)化過程矛盾轉(zhuǎn)化過程（3）意見溝通中處理性技巧“五字真言”：誠、勤、廣、謙、和2.主動(dòng)的感情交流：（1）公眾感情的認(rèn)知技巧（2）公眾情緒的體察技巧①體察公眾心境②針對不同心境進(jìn)行溝通③體察