導(dǎo)游理論與實(shí)踐第六章導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)

第六章導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)

本章提要：導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的方式、方法和技巧就是導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)。本章第一節(jié)指出，導(dǎo)游帶團(tuán)的特殊之處決定了導(dǎo)游員的帶團(tuán)理念、模式和層面；第二節(jié)分析認(rèn)為，導(dǎo)游帶團(tuán)中的組織藝術(shù)表現(xiàn)在把握游客個(gè)性差異、樹(shù)立良好形象、調(diào)整旅游活動(dòng)節(jié)奏、合理引導(dǎo)旅游者審美和正確使用導(dǎo)游的方法等五個(gè)方面；第三節(jié)闡述了導(dǎo)游帶團(tuán)的交際藝術(shù)，導(dǎo)游員在與游客打交道時(shí)，首先必須運(yùn)用多種方法來(lái)了解游客的心理，然后通過(guò)與所有游客保持等距離和建立伙伴關(guān)系來(lái)營(yíng)造和諧的旅游團(tuán)氛圍，并努力向每一位旅游者提供個(gè)性化的服務(wù)；第四節(jié)進(jìn)一步指出，為了確保與相關(guān)部門(mén)之間的協(xié)作順利進(jìn)行，導(dǎo)游員還要掌握好與旅游領(lǐng)隊(duì)、旅游司機(jī)和其他旅游接待單位的協(xié)作藝術(shù)。在按照旅游接待計(jì)劃帶領(lǐng)旅游團(tuán)開(kāi)展旅游活動(dòng)的過(guò)程中，導(dǎo)游員需要根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)行為，處理好與游客、協(xié)作單位和其他導(dǎo)游人員之間的關(guān)系。在這期間，導(dǎo)游員所表現(xiàn)出來(lái)的方式、方法和技巧就是導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)。法國(guó)第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的基本藝術(shù)

一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)（一）環(huán)境的流動(dòng)性（二）接觸的短暫性（三）工作的主動(dòng)性（四）服務(wù)的契約性二、導(dǎo)游帶團(tuán)的理念（一）誠(chéng)信待人（二）理解游客（三）有序引導(dǎo)（四）融為一體三、導(dǎo)游帶團(tuán)的模式導(dǎo)游帶團(tuán)模式是指導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)開(kāi)展旅游活動(dòng)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的一種行為特征。導(dǎo)游帶團(tuán)模式可以大體上分為自我中心型和游客中心型兩種。

（一）自我中心型自我中心型的帶團(tuán)模式是指導(dǎo)游員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了完成旅游活動(dòng)的既定計(jì)劃。（二）游客中心型游客中心型的帶團(tuán)模式是指導(dǎo)游員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了盡量滿足游客的需求。四、導(dǎo)游帶團(tuán)的層面（一）凝聚層面

1．努力提高可信程度可信度是導(dǎo)游員為游客所相信、所依賴(lài)的程度?？尚哦雀叩膶?dǎo)游員，自然會(huì)對(duì)游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力，成為凝聚旅游團(tuán)的核心。

2．加強(qiáng)與游客的溝通要使游客凝聚在導(dǎo)游員的周?chē)?，還有賴(lài)于相互溝通。溝通可以加強(qiáng)導(dǎo)游員與游客之間的聯(lián)系，縮短彼此間的心理距離。導(dǎo)游員與游客的溝通包括信息溝通、意見(jiàn)溝通和情感溝通。（二）影響層面導(dǎo)游員影響游客的方式很多，其中最常用的就是勸導(dǎo)與暗示。1．勸導(dǎo)勸導(dǎo)是一種直接的影響方式，表現(xiàn)為導(dǎo)游員通過(guò)明確的語(yǔ)言或行為去勸服、誘導(dǎo)游客的心理行為，使游客最終理解和接受導(dǎo)游員的建議，從而與計(jì)劃目標(biāo)保持一致。2．暗示暗示是一種間接的影響方式，表現(xiàn)為導(dǎo)游員通過(guò)含蓄的語(yǔ)言或行為，使游客在不知不覺(jué)中接受安排或按照導(dǎo)游員的指導(dǎo)去行動(dòng)。暗示的關(guān)鍵在于引起注意，進(jìn)而激發(fā)聯(lián)想。（三）調(diào)控層面所謂調(diào)控，指導(dǎo)游員對(duì)旅游者心理和行為的偏差進(jìn)行矯正，使之回到原來(lái)預(yù)期的狀態(tài)之中。從宏觀上看，旅游者的目標(biāo)和導(dǎo)游員的目標(biāo)是一致的。但是在旅游過(guò)程中，由于外部因素（其他旅游服務(wù)部門(mén)的服務(wù)、天氣的變化和交通時(shí)刻的調(diào)整等）和旅游團(tuán)內(nèi)部因素（游客個(gè)別要求、懶散習(xí)性和自私心理等）的作用，旅游團(tuán)的活動(dòng)可能偏離目標(biāo)甚至導(dǎo)致原定目標(biāo)根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。為了保障旅游者和旅游企業(yè)的利益，導(dǎo)游員必須盡力將旅游團(tuán)帶回原來(lái)的軌道，進(jìn)行一定的調(diào)控。第二節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)中的組織藝術(shù)一、把握游客的個(gè)性差異導(dǎo)游員要善于觀察游客的表現(xiàn)，從中揣摩游客的內(nèi)心思想，把握游客的個(gè)性差異，然后通過(guò)對(duì)不同游客的具體分析，靈活地開(kāi)展針對(duì)不同游客的引導(dǎo)工作。二、樹(shù)立良好的個(gè)人形象讓游客樂(lè)意服從的導(dǎo)游員首先必須是一個(gè)具有良好形象的導(dǎo)游員。在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游員處事要果斷、利索，沉著冷靜且游刃有余地處理各種突發(fā)事件，給游客一種可信賴(lài)感。

三、調(diào)整旅游活動(dòng)的節(jié)奏（一）旅游活動(dòng)的張與馳旅游活動(dòng)的張與馳也可以理解為活動(dòng)日程的緊與松。（二）行進(jìn)速度的緩與急導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀、游覽的行進(jìn)過(guò)程中，其速度也要有節(jié)奏感，既不能為趕時(shí)間一味催促旅游者走馬觀花式地急速走完，也不能因時(shí)間寬裕而故意慢吞吞。（三）導(dǎo)游講解的快與慢導(dǎo)游員講解時(shí)要注意到語(yǔ)速的快慢，視實(shí)際情況而靈活變化。（四）導(dǎo)游聲音的高與低導(dǎo)游講解和交談時(shí)要控制好自己的語(yǔ)音，在音調(diào)的高低、音量的大小、語(yǔ)調(diào)的升降之間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。四、合理引導(dǎo)旅游者審美（一）掌握好旅游景觀的美各種旅游景觀都是美的體現(xiàn)，主要包括自然美、社會(huì)美和藝術(shù)美。

1．自然美自然風(fēng)景是一種全面的空間美，一種變幻莫測(cè)的風(fēng)光美，一種綜合的整體美。

2．社會(huì)美社會(huì)美是人類(lèi)在改造自然、征服自然過(guò)程中表現(xiàn)出的能力，既表現(xiàn)在精神領(lǐng)域（民俗風(fēng)情、趣聞典故等），也表現(xiàn)在物質(zhì)領(lǐng)域（建筑田園、服飾器物等）。

3．藝術(shù)美藝術(shù)美是在自然美和社會(huì)美的基礎(chǔ)上提煉和升華出的一種美感，在各種旅游風(fēng)景中往往起著畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。西雙版納（二）扮演好旅游審美角色導(dǎo)游人員要通過(guò)自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，力爭(zhēng)使游客從一般的以生理快感為特征的“悅耳悅目”的審美體驗(yàn)，升華到以精神愉悅為特征的“悅心悅意”的審美體驗(yàn)，最終達(dá)到以道德和理性啟示為特征的“悅志悅神”的審美體驗(yàn)。（三）運(yùn)用好旅游審美方法要使旅游者獲得最佳的審美感受，除了受到旅游者自身審美水平等的影響外，導(dǎo)游員能否合理地運(yùn)用各種方法進(jìn)行引導(dǎo)也是非常重要的一個(gè)因素。在實(shí)踐工作中，導(dǎo)游員引導(dǎo)游客觀景賞美的方法很多，其中常用的有靜態(tài)觀賞、動(dòng)態(tài)觀賞、移情觀賞、距離觀賞、觀賞時(shí)機(jī)、觀賞位置、觀賞節(jié)奏、登高觀賞、重點(diǎn)觀賞等。五、正確使用導(dǎo)游的方法（一）推薦附加的旅游項(xiàng)目（二）調(diào)整游覽行程和時(shí)間（三）合理選擇站立的位置菲律賓第三節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)中的交際藝術(shù)

一、了解游客的需求心理（一）從人口統(tǒng)計(jì)因素的角度了解游客心理其中國(guó)家（地區(qū)）、社會(huì)階層、性別、年齡和職業(yè)這幾個(gè)因素尤為重要。

1．不同國(guó)家（地區(qū)）的旅游者東方人含蓄、內(nèi)向，往往委婉地表達(dá)意愿。西方人開(kāi)放、外向，直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)意愿。

2．不同社會(huì)階層的旅游者

3．不同性別的旅游者

4．不同年齡的旅游者

5．不同職業(yè)的旅游者（二）從地理環(huán)境因素的角度了解游客心理地理環(huán)境因素包括地區(qū)、城市、鄉(xiāng)村、人口密度、氣候、地形地貌等。（三）從旅游動(dòng)機(jī)因素的角度了解游客心理游客的旅游動(dòng)機(jī)一般包括四種，即探親訪友、考察別國(guó)的社會(huì)制度和人民生活方式的社會(huì)動(dòng)機(jī)；觀賞風(fēng)景名勝、文物古跡的文化動(dòng)機(jī)；度假休息或參加其他消遣娛樂(lè)活動(dòng)的身心動(dòng)機(jī)；考察投資環(huán)境、購(gòu)買(mǎi)土特產(chǎn)品和工藝品的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。（四）從個(gè)性差異因素的角度了解游客心理個(gè)性是指?jìng)€(gè)體在先天心理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下形成和發(fā)展起來(lái)的一種比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。個(gè)性具有獨(dú)特性和穩(wěn)定性?xún)蓚€(gè)主要特點(diǎn)。（五）從旅游活動(dòng)階段的角度了解旅游者

1．初期階段——求安全心理和求新心理

2．個(gè)性表露階段——懶散心理和求全心理

3．結(jié)束階段——自私利己心理二、保持游客的對(duì)等距離三、建立良好的伙伴關(guān)系四、提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)第四節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)中的協(xié)作藝術(shù)

一、與旅游領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作（一）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，積極支持其工作（二）多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合（三）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性（四）有理有利有節(jié)，不發(fā)生正面沖突二、與旅游司機(jī)的合作

1．如果接待外國(guó)游客，在旅游車(chē)到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。

2．旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。

3．導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作。

4．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。三、與其他單位的協(xié)作（一）了解旅游接待單位的信息由于旅游接待中涉及的環(huán)節(jié)多，情況經(jīng)常發(fā)生變化。為了保證旅游接待環(huán)節(jié)不出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常與飯店、餐廳、飛機(jī)場(chǎng)(火車(chē)站、碼頭)溝通，及時(shí)了解各種信息。（二）尊重旅游接待單位的工作是否尊重為游客提供相關(guān)旅游接待工作的人員，是衡量導(dǎo)游人員修養(yǎng)的重要標(biāo)志。導(dǎo)游人員應(yīng)尊重自己的同事，尊重其他同事的勞動(dòng)和人格。（三）注重工作上的相互支持在與酒店部門(mén)、交通部門(mén)、景區(qū)景點(diǎn)部門(mén)以及其他部門(mén)的接觸中，導(dǎo)游人員應(yīng)注意在工作上給予他們支持和幫助。接待單位即使再優(yōu)秀，也難保工作上萬(wàn)無(wú)一失。思考題：

1、導(dǎo)游帶團(tuán)具有哪些特殊性？

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