社會(huì)渠道新員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)思考問題初戀的女友你為什么念念不忘？首因效應(yīng)你沒第二次機(jī)會(huì)留下第一印象。人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語禮儀對于個(gè)人很重要！服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)服務(wù)儀容服務(wù)儀表服務(wù)儀態(tài)服務(wù)語言“用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為一方在反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，服務(wù)人員必須以市場為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情，為客戶提供主動(dòng)、積極、方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)。營業(yè)員形象規(guī)范男士儀容規(guī)范發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。面容忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。口腔耳部手部體味營業(yè)員形象規(guī)范男士著裝規(guī)范工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。男士飾品規(guī)范營業(yè)員形象規(guī)范男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品。著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間。手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。女士儀容規(guī)范營業(yè)員形象規(guī)范發(fā)式面容口腔耳部手部體味頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油。應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。女士著裝規(guī)范營業(yè)員形象規(guī)范工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。著長褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。應(yīng)系黑色皮帶。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋、拖鞋及松糕鞋。營業(yè)員形象規(guī)范女士飾品規(guī)范女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品。女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)。所佩戴的飾品款式不得夸張。電信工作服著裝規(guī)范工作中必須穿工作裝。工作時(shí)如需脫去冬裝，里面必須穿著春秋工裝。工裝要保持干凈、整潔，無明顯油漬、污跡。工裝要紐扣完整，如有破損必須縫補(bǔ)后才能穿著。工裝應(yīng)該配套穿著，不得混穿。工作中不得在工裝外面罩便服。在公眾場合著工作裝不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。工裝內(nèi)著毛衣、絨衣、棉衣等內(nèi)衣時(shí)，下擺不得外露。工裝內(nèi)著襯衫時(shí)，內(nèi)衣不得高出襯衣領(lǐng)口，下擺須扎入工作褲內(nèi)。夏季著襯衣、T恤時(shí)，下擺須扎入工作褲內(nèi)。鞋色與工裝應(yīng)能搭配，鞋面應(yīng)保持干凈。襪色應(yīng)與工裝相配，勤換洗，保持干凈完好。不得赤腳穿鞋，不得將襪子套在褲腳外面。工作中不得打赤腳、穿拖鞋。除非工作需要，不得戴墨鏡。服務(wù)用語的要求一、聲音優(yōu)美

1、語音標(biāo)準(zhǔn)

2、音量適度

3、語速適中

4、語氣正確二、表達(dá)恰當(dāng)：完整、準(zhǔn)確、貼切，言簡意賅、中心明確三、儀態(tài)配合講普通話，熱情正確稱呼，使用禮貌用語和規(guī)范的服務(wù)用語，表示對用戶的尊重。

正確的稱呼

國際慣例：稱男士為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太

中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐

職場稱呼：根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳博士、吳局長、王教授、劉工、曹律師、張醫(yī)生。

未知稱呼：稱男士為先生、女士為小姐或女士。營業(yè)員語言規(guī)范營業(yè)員語言規(guī)范歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當(dāng)對客戶提出要求時(shí)，用“請”字，當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”，當(dāng)對客戶提出要求時(shí)，用“對不起”；結(jié)束語：謝謝您，請慢走。服務(wù)用語否定語：不行，不知道，快下班了，我解決不了，別在這里吵，人不在，等一會(huì)兒煩燥語：找領(lǐng)導(dǎo)去，沒到上班時(shí)間，急什么，著什么急，沒看見我正忙著，墻上貼著，自己看；剛才不是和你說了嗎？！怎么還問？！你想好了沒有，快點(diǎn)，干什么，快點(diǎn)，不是告訴你了，怎么還不明白，交錢，快點(diǎn)，沒零錢，自己換去，我沒時(shí)間，自己填寫，說了這么多還不明白。蔑視語：懂不懂，不知道就別說了，擠什么擠，后面等著去，眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫，銀行不是為你家開的，說怎樣就怎樣，你辦之前怎么不想好，沒有身份證（手續(xù)不全）就是不能辦，你吵什么。斗氣語：這是規(guī)定，就是不行，有意見，告去，我就這態(tài)度，不滿意就找別處問，你問我，我問誰，電腦（系統(tǒng)）壞了，我有什么辦法，這業(yè)務(wù)誰給你辦的，你找誰去。服務(wù)忌語禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場內(nèi)跑動(dòng)禁止將任何物品夾在腑下行走禁止隔坐喊人嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗服務(wù)禁忌營業(yè)員規(guī)范肢體語言站姿坐姿走姿蹲姿微笑目光鞠躬手勢遞接相片營業(yè)員規(guī)范肢體語言站姿女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前當(dāng)下列人員來時(shí)應(yīng)起立：客戶，上級(jí)和職位比自己高的人，同級(jí)的女職員營業(yè)員規(guī)范肢體語言

坐姿：從凳子左側(cè)入座，在尊者入座之后入座；女士坐時(shí)應(yīng)右手按住胸前衣襟，左手順勢捋順裙子坐下。坐椅面的1/3-2/3處；上身挺直并稍向前傾斜，挺胸收腹立腰，頭平衡，目平視；兩膝應(yīng)并攏或微微分開，但女士的雙膝必須靠緊，腳跟也靠緊，雙手自然放在膝蓋上。離座的要點(diǎn)：先有表示、注意先后、起身緩慢、站好再走、從左離開、座位復(fù)位。忌：抖腳

走姿行如風(fēng)，給人以自然輕盈、敏捷、穩(wěn)健的感覺

（1）挺胸抬頭，全身伸直，目光平視前方

（2）雙臂前后自然擺動(dòng)

（3）應(yīng)避免以下走姿：彎腰駝背、大搖大擺、手插口袋行

走、低著頭看著腳尖、拖著腳步走、跳著走。營業(yè)員規(guī)范肢體語言營業(yè)員規(guī)范肢體語言蹲姿女士：

（1）側(cè)身相向周圍他人，而不要正面面對對方。

（2）曲膝下蹲，兩膝并攏，臀部向下。

（3）腰際線以上身體部分重心垂直，上身保持直線。男士：

兩腿可不太靠緊，稍微留有一定距離，尚沒有嚴(yán)格的要

求，但也應(yīng)注意動(dòng)作美觀。微笑微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方主動(dòng)微笑、在與用戶目光接觸的同時(shí)，在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑微笑的最佳時(shí)間長度，以不超過7秒鐘為宜?！吧焓植淮蛐δ樔恕薄跋嘤尚纳蹦抗饨佑|的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智目光注視不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角鞠躬15°致意式鞠躬

與用戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，30°致謝式鞠躬

接送客戶、感謝45°致歉式鞠躬

致歉時(shí)行45°手勢橫擺勢：

手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：

手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：

手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：

手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)；遞接遞物給他人時(shí)應(yīng)盡量起身，身體前傾，行15度鞠躬禮，以直接交至對方手中為最好；雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方；遞物時(shí)，還應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓對方感到接物時(shí)無從下手；遞錢時(shí)，錢要展開，大面額的在下面，小面額的在上面，同時(shí)應(yīng)置于單據(jù)之上；接取物品時(shí)，同樣應(yīng)使用雙手或右手，起身走近對方接取。接待禮儀——走路指引請用戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向用戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)用戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與用戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須提請用戶留意。在行時(shí)中與用戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向用戶。面對面溝通文字語調(diào)肢體語言下肢及其他不要顫腿；不要交叉腿；注意腳的分合避免眼睛向上看；懇求的方式宣傳觀點(diǎn)，

不斷的清嗓子，不抬頭看對方，恩啊不停，

省略別人的名字，以不積極的態(tài)度結(jié)束關(guān)注客戶投訴客戶的抱怨和投訴不僅僅傳遞他們的不滿，更重要的是告訴我們他還要和我們合作。關(guān)注客戶投訴有效處理是提高客戶滿意度和挽留客戶的重要手段。嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制??！正確態(tài)度：歡迎+感謝+客觀+冷靜+不要恐懼+不要埋怨正確處理策略

=判明投訴種類+了解抱怨投訴原因+確定投訴處理原則+提供有效解決方案+跟蹤管理+記錄在案如何學(xué)好禮儀從尊重的角度思考從客戶的角度思考以客戶滿意為根本目的發(fā)自內(nèi)心，關(guān)注細(xì)節(jié)制度支持經(jīng)常練習(xí)并相互檢視態(tài)度決定一切禮儀與制度禮儀是一種典章、制度人是習(xí)慣的動(dòng)物，習(xí)慣難改變?nèi)缛粲玫赖聼o法約束員工行為則必須用制度去強(qiáng)制約束，即《公司員工行為規(guī)范》服務(wù)禮儀關(guān)鍵點(diǎn)熱情的態(tài)度微笑的服務(wù)禮貌的用語得體的舉止規(guī)范的著裝態(tài)度決定一切笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)

分享敬人者,人恒敬之;愛人者,人恒愛之我的形象就是企業(yè)的形象從現(xiàn)在開始從點(diǎn)滴開始

服務(wù)實(shí)操當(dāng)客戶走近柜臺(tái)前時(shí)1、采用標(biāo)準(zhǔn)坐，站姿，等待客戶；2、面帶微笑，目光迎視客戶，主動(dòng)、熱情地詢問：小姐/女士、先生您好：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？3、服務(wù)要求：詢問要及時(shí)、熱情。當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)1、要用雙手輕輕接過，同時(shí)說：謝謝；2、查驗(yàn)證件時(shí)，態(tài)度認(rèn)真、表情自然；3、返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝。服務(wù)實(shí)操當(dāng)需要用戶簽名或填寫漏項(xiàng)時(shí)1、應(yīng)將資料平整、正向擺放在用戶面前，并用食指示意，其它四指自然合握；

2、同時(shí)應(yīng)快速將筆遞給用戶（筆尖應(yīng)朝向自己）。當(dāng)接受用戶付款時(shí)

1、要唱收唱付。標(biāo)準(zhǔn)用語為：收取時(shí)“收您XX元等”，找回時(shí)“這是您的零錢XX元，請點(diǎn)清”，當(dāng)用戶提供銀行支票不符合規(guī)定時(shí):”請將您的支票與單位財(cái)務(wù)部核實(shí)一下，是否準(zhǔn)確“等。2、要致謝。受理過程中

1、如遇另一客戶有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，請客戶稍等，不可視而不見。2、在與客戶交談時(shí)，手里不可把玩任何物品。服務(wù)實(shí)操受理結(jié)束時(shí)1、客戶沒有問題后，用雙手遞還客戶的證件和留