2023年電大辦公室管理期末復(fù)習(xí)資料資料

《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)綜合練習(xí)題(2０２3．1２.７)一、單項(xiàng)選擇題(30題)1．以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。A.保存一張購(gòu)貨訂單,收到貨品時(shí)一一核對(duì)打勾B.讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品C.通過電話訂購(gòu)或傳真訂購(gòu),可以提高交貨速度D．用庫存一覽表來儲(chǔ)備辦公用品２.以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是對(duì)的的？（Ｂ)。A.沒有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項(xiàng)工作B.文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況,機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力C.上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，按照先來后到順序進(jìn)行D．上司所指示的工作假如不合適，可以不實(shí)行3．文員按照“優(yōu)先順序”解決工作,以下哪一項(xiàng)是不適宜的?（D)。A.先將自己想做的工作以重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類Ｂ.另一方面以緊急限度和重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類C.同時(shí)考慮上司的意向和文員自身的工作效率D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作4.文員必須管理好自己的時(shí)間,以下運(yùn)用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的?(C)。A．定好目的，把想做或需要做的事情寫下來Ｂ.盡量控制外來干擾,把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做C.天天把工作安排得超過工作時(shí)間，給自己壓力Ｄ．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限5.文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的?(A）。Ａ.傳達(dá)可以根據(jù)上司重要意思,夾進(jìn)自己的意見B．必要時(shí)可形成文字材料,照本宣科C.不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示Ｄ．重要的指示，應(yīng)當(dāng)規(guī)定被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記6.文員必須具有合作精神,以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的?(Ｂ)。A．善于同別人合作，密切配合,步調(diào)一致B.應(yīng)當(dāng)有自己的個(gè)性，盡也許使別人服從自己Ｃ.配備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原則 D.公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任7.以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的?（C）。A.電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆,一有留言就能立即記錄B.文員離開辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話C．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系Ｄ．假如已經(jīng)回電,但沒打通，牢記要再聯(lián)系8.以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特性?（B)。Ａ.服務(wù)性B.決策性C.專業(yè)性D．積極性9.辦公室布置要注意（D）。A．上司單獨(dú)用的辦公桌椅靠墻放Ｂ.一般辦公室桌椅最佳面對(duì)面放置C.打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D．各種溝通、保密1０.在辦公室里，（D)的位置是上座。A.離入口最遠(yuǎn)B．離入口最近C.靠近門口D．靠近窗戶11.傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的?（B）。A．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送C．不宜發(fā)送禮儀性文本Ｄ.不宜發(fā)送私人、保密文本１２．在使用復(fù)印機(jī)的過程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?(A）。A．接通電源可立即復(fù)印操作B.選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D.復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿１3.以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的?(D)。A.安頓窗簾遮擋室外光線B.與其他設(shè)備對(duì)的連接C.投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D.應(yīng)設(shè)立電腦的桌面屏幕保護(hù)功能14.以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)?（B）。Ａ．訂購(gòu)B.制造Ｃ.分派Ｄ．儲(chǔ)備１５．文員在接打電話時(shí)，對(duì)的的做法是（B)。Ａ.電話鈴響一聲就應(yīng)接聽Ｂ.在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來C．文員接聽業(yè)務(wù)電話時(shí)，應(yīng)一方面讓對(duì)方報(bào)出姓名、單位Ｄ.文員替上司傳話時(shí),應(yīng)考慮對(duì)方的情緒以個(gè)人的口吻轉(zhuǎn)達(dá)16.以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中,哪一項(xiàng)是不適宜的？（Ｂ）。Ａ．考慮打電話的時(shí)間是否合適B．打出電話,而對(duì)方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時(shí)候上司過于繁忙，規(guī)定文秘人員編織一些“美麗的謊言”D.對(duì)待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意,并告知一定立即調(diào)查此事17．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)當(dāng)遵守的？（C)。Ａ.按收件人姓名分揀B.按收件部門名稱分揀Ｃ．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．換郵件重要性分揀１8.郵件送到單位所租的信箱,由文員啟動(dòng)，取出郵件帶回辦公室,以下哪項(xiàng)事情與文員的工作規(guī)定不一致？(D)。A.天天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致B．取出郵件立即返回辦公室Ｃ.事先帶上包袋返回辦公室Ｄ．應(yīng)提高辦事效率,把取郵件與其他事一起辦19.郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素？(D)。Ａ．時(shí)間B.便利Ｃ.經(jīng)濟(jì)D．愛好2０．文員打印寄往歐美國(guó)家的信封,收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當(dāng)是（C）。A．國(guó)名、地址、部門、姓名B．姓名、地址，部門、國(guó)名Ｃ.姓名、部門、地址、國(guó)名Ｄ.姓名、國(guó)名、部門、地址21.傳真機(jī)最佳用來傳送以下哪種郵件?（Ｄ）。A.一般的圖紙B．機(jī)密文獻(xiàn)Ｃ．很長(zhǎng)的文獻(xiàn)D．感謝信２2．以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不對(duì)的的是（C)。A.上級(jí)先伸手后,下級(jí)才干相握Ｂ．一般社交場(chǎng)合握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點(diǎn)一下Ｃ．雙方有很多人時(shí)，可以交叉握手D．握手時(shí)應(yīng)上身稍前傾,雙目注視對(duì)方，微笑致意或問好23．文員在解決信訪工作時(shí),由收信人(單位）復(fù)信的情況是以下哪一種?（A)。A.初次寫信，或有過激言行的Ｂ.有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C．已做結(jié)案解決的Ｄ．沒有具體內(nèi)容的匿名信24.文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中(C）。Ａ．加入自己的主觀意見Ｂ.不記錄議題C.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D.對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論2５.上司決定參與某個(gè)會(huì)議時(shí),文員不應(yīng)當(dāng)(Ａ)。Ａ.只在便箋上寫好會(huì)議名稱B.除了送來的資料外,也必須收集其他上司有必要的資料Ｃ．假如是第一次前往的公司外的地點(diǎn),要先了解場(chǎng)地情況和交通所花費(fèi)的時(shí)間Ｄ．和上司先充足溝通,避免在會(huì)議進(jìn)行中碰到電話聯(lián)系的不便26．有時(shí)應(yīng)上司規(guī)定，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù)？（Ｂ)。A．準(zhǔn)備資料B．發(fā)表意見C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D．會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?7．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為,哪一項(xiàng)是比較適宜的？（Ｄ）。A.用后跟著地走路Ｂ．正式場(chǎng)合,女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿C．男性在任何場(chǎng)合都可戴著手套握手D.穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿虛跪,上身保持挺直,蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰28．社交場(chǎng)合很講究順序禮儀,一般（Ｂ）。A．以右為次B．以右為尊C.以后為次D.以左為尊2９．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮(D)。A．宴會(huì)的形式與氣氛Ｂ.交通是否方便C.有無停車場(chǎng)D.有無休息室30.以下說明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容,哪一項(xiàng)是對(duì)的的？(C）。A．雞尾酒會(huì)一般以邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席為好B.茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究,一般在餐廳舉行C．工作餐是非正式宴請(qǐng)形式,早、午、晚舉行均可Ｄ．午宴一般不設(shè)固定席位,以便于客人社交二、判斷題(３0題)1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）２.辦公室的燈光照明要避開自然光,最佳用人工燈光。（×)３．在陽光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī),效果不受影響。（×)4.善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎,對(duì)同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。(×）5.文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎,支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一同鎖入抽屜。（×）6.文員傳達(dá)上司信息時(shí),可以把上司的話語加多或減少，以個(gè)人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。(×）7．文員對(duì)報(bào)紙和雜志的解決,可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。(∨)8．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡也許頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（∨)9.文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝,應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（×)10.文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝,應(yīng)當(dāng)去洗手間。（∨)1１．男女之間，男士先伸手了，女土才干與之相握。（×）12．假如會(huì)客室的門是拉開的，文員進(jìn)入會(huì)客室后，才干讓客人進(jìn)入。（×)１3．假如會(huì)客室的門是拉開的,先讓來訪者進(jìn)入會(huì)客室后,文員立即換手握住室內(nèi)的門把手,以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi),輕輕關(guān)上門。(∨)１4．假如會(huì)客室的門是推開的,文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后,再輕輕關(guān)上門。(∨）15．介紹地位相同的人時(shí),應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職工;若同時(shí)到職,就先介紹年紀(jì)較輕的人。(∨）１6．文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。(×）１７.文員作介紹,若年齡、地位都相同,應(yīng)從較親近的人開始介紹。(∨)18．同時(shí)介紹很多人時(shí),可從右至左，按順序介紹。（∨）19．假如會(huì)議氣氛緊張，且對(duì)上司立場(chǎng)不利時(shí)，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹,輕柔緩慢地端出茶點(diǎn)，以消除緊張的氣氛。（∨）２0．代表會(huì)議依法定期召開,與會(huì)代表必須達(dá)成法定人數(shù)方為有效,因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（∨）2１.假如不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃反復(fù)的情形，就要排定可以動(dòng)用的空檔,自己決定優(yōu)先順序。(×)２2.上司自己安排的約會(huì)忘了事先告訴你,出現(xiàn)約會(huì)沖突,解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。(×）23.文員由于已經(jīng)打過電話，并給對(duì)方留了言,即是已經(jīng)完畢任務(wù)了?！白鲞^某項(xiàng)工作”和“完畢某項(xiàng)工作”是完全相同的。(×）２4．對(duì)于誤投郵件，文員可先拆開看看,然后在信封上寫上“該地址不對(duì)”,并把它退回去。（×）25．假如對(duì)方所規(guī)定的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相稱的確認(rèn),文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕,應(yīng)當(dāng)問明上司的意思,由于或許那是件必須取消原定約會(huì)的重要事情。(∨）2６.拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí)，可先請(qǐng)人遞上你的名片,以作通報(bào)。（∨)27．當(dāng)上司規(guī)定文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí),就把它當(dāng)作是上司運(yùn)用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（∨)28.即使是上司私人的應(yīng)酬,文秘人員也應(yīng)當(dāng)積極、樂意地去協(xié)助。（∨)２9．假如是沿著人行道走,兩個(gè)人并行,“尊貴的位置”是在右邊,三個(gè)人并行，則在中間。(∨）３0．女性文員坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離。（∨）三、簡(jiǎn)答題(4０題）１．簡(jiǎn)述辦公室的含義。答:狹義的辦公室是指某一類職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場(chǎng)合。2.簡(jiǎn)述辦公室事務(wù)管理特性。答:服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、積極性、繁雜性。3、簡(jiǎn)述我國(guó)文秘工作的內(nèi)容。答:文書撰寫、文書制作、文書解決、檔案管理、會(huì)議組織、調(diào)查研究、信息資料、信訪工作、接待工作、協(xié)調(diào)工作、督查工作、日程安排、平常工作、辦公室管理、其他臨時(shí)性交辦的事項(xiàng)。4．簡(jiǎn)述文員工作的順序。答:文員工作分為三個(gè)環(huán)節(jié):計(jì)劃、實(shí)行和檢查。（1)計(jì)劃的環(huán)節(jié)，要充足了解即將開始的工作內(nèi)容,并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。(2)實(shí)行的環(huán)節(jié),要注意:同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種,都要對(duì)的地實(shí)行；配合上司預(yù)期的期限。(3）檢查的環(huán)節(jié),要分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為:先作計(jì)劃，付諸實(shí)行,然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃——實(shí)行——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程開展。三者互相聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員一方面要仔細(xì)制定計(jì)劃,然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)行，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。5．什么是受意?受意有幾種？辦公室人員應(yīng)如何運(yùn)用受意方法？答:受意:是指文員接受和領(lǐng)略上司意圖。一種:直接受意另一種:間接受意。文員在受意過程中應(yīng)注意的事項(xiàng):(1）善于領(lǐng)略上司意圖,不要曲解上司意圖；(２)備好記錄本,記錄下指示要點(diǎn)；(3）注意傾聽,專心判斷指示的用意；（4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5)如有不批準(zhǔn)見,可以公開提出,但要言之成理,并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后,要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)行。6．文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用？方法和規(guī)定是什么?答：進(jìn)言:是指文員積極對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸。進(jìn)言的意義和作用:參謀作用、補(bǔ)缺作用、增進(jìn)關(guān)系作用。進(jìn)言的方法和規(guī)定：⑴適事⑵適時(shí)⑶適地⑷適度7．簡(jiǎn)述文員管理時(shí)間的方法。答:(1)定計(jì)劃,排順序，做準(zhǔn)備;(2）安排助手工作；(3)控制外來干擾(來訪、電話等）;(４）運(yùn)用辦公技術(shù)，快速解決平常事務(wù)；（5）分清事務(wù)主次,避免反復(fù)跑路。8．簡(jiǎn)述接聽電話的要點(diǎn)。答：(1）電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽。（２)接到電話一方面應(yīng)傳達(dá)必要的信息。（3)假如上司不在辦公室，文秘員詢問來電者的姓名前,先告知他找的人不在。（4）即使受到通話對(duì)方極的責(zé)難，如投訴電話，也要保持禮貌和耐心。(5）通話結(jié)束時(shí),應(yīng)流露出不久樂接到對(duì)方來電的語氣，應(yīng)當(dāng)用快樂的聲音說“謝謝”，即使來電者態(tài)度很不和諧。9.簡(jiǎn)述什么是“電視會(huì)議”和“交互式電話會(huì)議”。答:“電視會(huì)議”重要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文獻(xiàn)、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄?huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國(guó)際、國(guó)內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清楚宛如一室。１０．簡(jiǎn)述郵件的收取方式。答：（1）傳達(dá)室或收發(fā)室收到的郵件,再送到文秘人員辦公室。（2）郵件送到單位所租的信箱,由文秘人員啟動(dòng)，取出郵件帶回辦公室。(３）由專人送達(dá),需要簽收的郵件,如特快專遞。（4）使用電子郵件系統(tǒng),文秘人員到過辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子郵箱和其他設(shè)備,如傳真機(jī)和電傳打字機(jī),查看晚上是否有信件傳送過來。11.簡(jiǎn)述平常郵件有解決方法。答：(1)需要呈交給上司的郵件,應(yīng)當(dāng)趕在上司進(jìn)辦公室之前準(zhǔn)備好。（２)需要轉(zhuǎn)交其別人或部門的郵件，要必要的手續(xù),以分清責(zé)任。（3)文秘人員可自行拆封解決的郵件。(4)對(duì)報(bào)紙和雜志的解決。（５）對(duì)廣告郵件的解決。(６)對(duì)投錯(cuò)郵件的解決。12．簡(jiǎn)述儀表方面的禮貌。答:文員接待客人時(shí),在儀表上應(yīng)保持：和諧、整潔和靈活性。具體如下：（1）服裝。衣著力求樸實(shí)。(2)裝飾品?？梢耘鍘б恍┖?jiǎn)樸的飾物。（3)化妝。應(yīng)化淡妝。（4）發(fā)型。(5)鞋子。１3.簡(jiǎn)述接待來訪的注意事項(xiàng)。答：(１）組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期或不定期地親自接待群眾來訪。(2）企事業(yè)單位一般都有接待室,鐵路、交通、商業(yè)等服務(wù)性行業(yè)，也都有值班室、服務(wù)臺(tái)或監(jiān)督崗等。（3）接待人員應(yīng)當(dāng)有比較高的思想修養(yǎng)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。（4)接待者要做好登記，記錄來訪解決的全過程,并要簽署接待者、承辦者、姓名。14.來信受訪的范圍涉及哪些?受理與解決的程序和基本規(guī)定是什么?答:(1)受理的范圍是：國(guó)家機(jī)關(guān),主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工,群眾直接給機(jī)關(guān)，單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(2)及時(shí)拆封.拆封時(shí),不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方．對(duì)急信,要信,或有過激言語的來信,要解決及時(shí),報(bào)告上司,還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急解決.拆開后在裝訂時(shí),信紙?jiān)谇?信封在后,要一并裝訂。（3）認(rèn)真閱讀.把握信中的重要內(nèi)容,也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明"參閱某卷宗''或"可與前信印證"等.提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(4)逐項(xiàng)登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業(yè)，單位或住址，寫信時(shí)間,收發(fā)日期,重要內(nèi)容,規(guī)定,收信單位（人）以及承辦后的情況,結(jié)果和立卷存檔號(hào)等具體記載,便于記錄,查找和催辦。（5)認(rèn)真解決.解決信伺:應(yīng)當(dāng)按照＂分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理＂的原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦,交辦或自辦。(６)及時(shí)復(fù)信．復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增長(zhǎng)職工群眾對(duì)組織的信任.復(fù)信可采用收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位）復(fù)信兩種方式進(jìn)行。１5．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定期間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么?答：(１)要獲得上司的許可;（2)假如用寫信的方式,在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)。(３)要對(duì)的告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等;（4)約定好以后，一定要向上司報(bào)告,并填寫在日程安排計(jì)劃表。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文獻(xiàn)資料。(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì);(6)對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì);(?)公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì);(8）地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。16.簡(jiǎn)述按會(huì)議的目的分類：答:（1）說明會(huì)議——以信息的傳遞為目的。(2)研究會(huì)議——以信息互換與互相啟發(fā)為目的。(3）解決問題的會(huì)議——以作出決定為目的。(4）學(xué)習(xí)會(huì)議——以傳遞信息和互相啟發(fā)為目的。（5）創(chuàng)意會(huì)議——以收集創(chuàng)意為目的。17.簡(jiǎn)述按會(huì)議的職級(jí)分類。答:（1)股東大會(huì)董事會(huì);(2)常務(wù)董事會(huì)；(３)中層管理人員會(huì)議;(4）員工大會(huì);（5）工作場(chǎng)合會(huì)議。18．簡(jiǎn)述告知應(yīng)涉及的內(nèi)容。答:（1）會(huì)議的名稱;(2）出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱;(３）日期、時(shí)間；（4）地點(diǎn);（5)議題；（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等；（7）會(huì)議資料的準(zhǔn)備；(8)會(huì)議場(chǎng)合的布置。19．簡(jiǎn)述會(huì)議中的實(shí)務(wù)。答：1、接待實(shí)務(wù)；2、會(huì)議管理及茶點(diǎn)招待；3、會(huì)議中的電話或來訪者；4、宣讀和做會(huì)議記錄。會(huì)議記錄應(yīng)記載以下事項(xiàng)：⑴會(huì)議名稱；⑵會(huì)議時(shí)間；⑶會(huì)議地點(diǎn)；⑷議題;⑸主持人、主席；⑹出席者名單;⑺會(huì)議的通過情形及結(jié)論；⑻相關(guān)的資料;⑼下次會(huì)議預(yù)定日期。２０.簡(jiǎn)述提高會(huì)議效率可以有哪些做法？答:遵循法律法規(guī)；合理擬定會(huì)議目的;擬定必要的與會(huì)者;減少會(huì)議的數(shù)量;縮小會(huì)議規(guī)模;簡(jiǎn)化會(huì)議程序;縮短會(huì)議時(shí)間;控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)；分析會(huì)議成本。2１．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)當(dāng)涉及哪些事項(xiàng)？答:(1）會(huì)議名稱;(2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（3）時(shí)間(開始時(shí)間,結(jié)束時(shí)間)；（4）會(huì)議地點(diǎn)；(5)議題；（6)主持人、主席;(7)出席者名單；(8)會(huì)議的通過情形及結(jié)論；(9）相關(guān)的資料;(１0)下次會(huì)議預(yù)定日期。22．簡(jiǎn)述日程安排計(jì)劃表的種類。答：(１)年預(yù)定表。是公司在每年度例行的重要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表,所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)建紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)年度的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再告知各部門。（２)月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。(3)周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更具體。(4)日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，具體地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。２3．簡(jiǎn)述文秘人員的職責(zé)。答:⑴準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息；⑵制定約會(huì)計(jì)劃；⑶為商務(wù)洽談收集資料;⑷決定旅行用品;⑸行李問題;⑹安排差旅費(fèi)；⑺建立旅行——旅館信息資料庫；⑻辦理旅行保險(xiǎn)。2４.照料身邊瑣事的做法。答：⑴便利上司解決業(yè)務(wù)的工作；⑵上司的主體工作與和私人工作的調(diào)整；⑶文秘人員對(duì)上司重要工作的輔佐。25．簡(jiǎn)述接待中握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。答:①右手握是最普遍的方式，一般以三秒為宜,不可太用力,也不可敷衍了事。雙手相握只合用于年輕者和年長(zhǎng)者。身份低者對(duì)身份高者,男士對(duì)女士不宜用這種禮節(jié)。②上下級(jí)之間,上級(jí)先伸手后，下級(jí)才干相握；長(zhǎng)輩和晚輩，長(zhǎng)輩伸手后,晚輩才干伸手相握。主人和客人，主人宜積極伸手；男女之間，女士先伸手了，男士才干與之相握。26．簡(jiǎn)述名片的使用。答：(1)文員應(yīng)隨身帶有名片;(2）文員要保證上司隨身帶有名片；(3)向別人遞送名片時(shí)，應(yīng)雙手捧交,將名片文字下面朝向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重；（４）接受對(duì)方名片時(shí)應(yīng)雙手接過；（5）名片的多種用途。27.簡(jiǎn)述口頭語言的基本特性。答:(1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了,也許留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡也許說得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。(2)有重音。口語中，需要強(qiáng)調(diào)的成分,都是通過重音表達(dá)的。（3）有歧義。由于漢字一音多字。（4)口頭語言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同。比如，莊重的場(chǎng)合,口語應(yīng)規(guī)范、簡(jiǎn)明些；休息時(shí)間,口語可生動(dòng)些，語調(diào)也可輕松、快樂些。28.簡(jiǎn)述敬語使用的一般場(chǎng)合。答:(1）對(duì)于自己尊敬的人,當(dāng)然會(huì)使用敬語。（2)與并非熟悉的人或是在正式場(chǎng)合（生意場(chǎng)合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話)也需要使用敬語。(3）敬語一般針對(duì)：年長(zhǎng)或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者;給（給過）自己恩惠者;有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。29.簡(jiǎn)述說服的方法。答:說服是讓對(duì)方接受自己的見解而沒有勉強(qiáng)的感覺。說服的要領(lǐng)：（1）清楚地知道在所說服的事項(xiàng)中,最想說什么;（2）要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向；(3)以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言。30．簡(jiǎn)述敬語的種類。答：（１）尊敬語。如：“幸會(huì)，幸會(huì)或久仰，久仰”；（2）謙虛語。如:“承蒙夸獎(jiǎng),實(shí)在不敢當(dāng)”或“不用謝，這是我應(yīng)當(dāng)做的”；(３）客套語?！坝惺裁词卤M管吩咐”。31．簡(jiǎn)述印章的種類、刻制、保管、使用、銷毀、值班形式。⑴印章的種類：?jiǎn)挝挥≌隆⑻子≌?、鋼印、署名章、專用印章。⑵印章的刻?上級(jí)制發(fā)，批準(zhǔn)?？?遵守國(guó)務(wù)院規(guī)定,形狀（圓、橢圓、方形),字體(宋）大小(6—4．2)。⑶印章的保管：專人用印,監(jiān)印保管,不準(zhǔn)帶出。⑷公章的停用與銷毀：通告失效，留下印模，批準(zhǔn)銷毀。⑸值班工作的組織形式：辦公室、值班室、總值班室、首長(zhǎng)電話值班室。32．簡(jiǎn)述印章、介紹信、值班工作任務(wù)、值班工作制度與規(guī)定。答:⑴印章的使用：專人使用保管,蓋印端正完整；用途:落款、更正、佐證、騎縫、密封、封存等。⑵介紹信的使用:專人開具,主管批準(zhǔn),寫明信息，加蓋公章，存根備查。⑶值班工作的任務(wù)：溝通聯(lián)絡(luò),來訪接待，解決突發(fā)，保證安全，承辦事項(xiàng)。⑷值班工作的制度與規(guī)定：崗位責(zé)任，交接值班,請(qǐng)示報(bào)告,安全保密等制度。3３．簡(jiǎn)述公務(wù)文書的特點(diǎn)和作用答：⑴公務(wù)文書的作用是黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)隊(duì)和企事單位及其負(fù)責(zé)人，公務(wù)文書的這些特定的作用必需依據(jù)黨支部和國(guó)家方針、政策、法令，在法定的職責(zé)范圍內(nèi)制作文書,不能越權(quán)越軌發(fā)布公文。⑵公務(wù)文書體現(xiàn)的是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和職能部門的工作意圖和規(guī)定規(guī)定，反映名項(xiàng)工作的進(jìn)程和效果，其內(nèi)容具有有效性，其中部分還具有權(quán)威性。⑶公務(wù)文書在制作上應(yīng)當(dāng)按照常規(guī)的格式各種類的的結(jié)構(gòu)寫作，在解決上有一定的程序和制度。34．公務(wù)文書的種類和格式答：種類：命令、決定、公告、通告、告知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見、函、會(huì)議紀(jì)要。格式:版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)、密級(jí)、緊急告知、簽發(fā)人姓名、公文標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、附件、發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章、注釋、閱讀范圍、主題詞、抄送單位、印發(fā)說明。3５.簡(jiǎn)述文書解決的內(nèi)容和方法答:⑴收文解決程序:簽收和拆封、登記、分送、擬辦、批辦、承辦、催辦、注辦。⑵發(fā)文解決過程：擬稿、核稿、簽發(fā)、編號(hào)、繕印、校對(duì)、用印、登記、分發(fā)。36.文書管理的內(nèi)容和規(guī)定答：⑴文書數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)效管理:①文書數(shù)量管理的規(guī)定是精簡(jiǎn)文獻(xiàn),可發(fā)可不發(fā)的文獻(xiàn)堅(jiān)決不發(fā)，可以面談、電話的書面記錄代替行文,或在報(bào)刊雜志上公布，以代替層層行文。②文書的質(zhì)量管理規(guī)定保證文書在內(nèi)容上對(duì)的、可靠，符合政策和事實(shí);在文字上、格式上準(zhǔn)確、規(guī)范，不出差錯(cuò)。③文書的時(shí)效管理規(guī)定盡也許縮短文書解決每一道環(huán)節(jié)的周期,不延誤、不推委,及時(shí)反饋和辦理。⑵文書的保密管理。3６.立卷歸檔的標(biāo)準(zhǔn)和做法答：⑴立卷歸檔的規(guī)定：歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔規(guī)定。⑵文書立卷標(biāo)準(zhǔn):按問題特性立卷、按作者特性立卷、按文種特性立卷、準(zhǔn)時(shí)間特性立卷、按地區(qū)特性立卷、按通訊者特性立卷。37．文書立卷標(biāo)準(zhǔn)類型。答:(1）按問題特性立卷;（２）按作者特性立卷;(３）按文種特性立卷；(4）準(zhǔn)時(shí)間特性立卷;(５）按地區(qū)特性立卷；（6)按通訊者特性立卷。38.按問題特性立卷的含義：答：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問題的互相聯(lián)系和解決情況，運(yùn)用最廣泛。39.辦公室人員為了說服對(duì)方接受自己的見解應(yīng)當(dāng)怎么做，要領(lǐng)有哪些？答:讓對(duì)方接受自己的見解而沒有勉強(qiáng)的感覺;用語言和態(tài)度去打動(dòng)別人；清楚的知道最想說什么;了解并研究對(duì)方的立場(chǎng)和意向；以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言。40．文員運(yùn)用提醒系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提醒系統(tǒng)？具體做法是如何的?答：（1)有電子提醒系統(tǒng)和人工提醒系統(tǒng)。（2）電子提醒系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)立日程表,報(bào)警系統(tǒng),一周計(jì)劃以及其他提醒事項(xiàng),文員應(yīng)當(dāng)隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。人工提醒系統(tǒng)的做法：設(shè)立基本辦公日程表,固定活動(dòng)日期一覽表，,使用提醒性備忘錄,準(zhǔn)備約會(huì)表，準(zhǔn)備特殊提醒卡，準(zhǔn)備交往提醒文獻(xiàn)。四、設(shè)計(jì)題（1０題)1.小李是剛到公司的文員,公司辦公室內(nèi)有各種文獻(xiàn)柜、儲(chǔ)物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文獻(xiàn)架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(小刀）,規(guī)定小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)當(dāng)怎么做？答：電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機(jī),右手做記錄。電腦放在右邊;新文獻(xiàn)夾放需要翻譯的資料，在文獻(xiàn)夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)記條;各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應(yīng)當(dāng)放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里;公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi);墨水放置在儲(chǔ)物架底層,復(fù)印紙放在下面幾層。2.安徽某公司欲與上海某公司合作，上海以品牌、技術(shù)入股，運(yùn)用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行1０人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你如何設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？答：（1)接受任務(wù);（２)了解來賓；(3)制訂計(jì)劃;（4)預(yù)訂食宿;(5)迎接來賓；(6)商議日程;(7)安排會(huì)談;（８）陪同參觀；(9)送別客人；(1０)接待小結(jié)。3．康橋賓館位于本市南京西路45號(hào),是個(gè)中型賓館,有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等,某公司準(zhǔn)備在11月15日上午9:0０到12：00召開全廠中層干部大會(huì)，討論次年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議告知。他應(yīng)當(dāng)考慮哪些問題？答：(1)會(huì)議的名稱；（2)出席會(huì)議者的姓名或組織,部門的名稱；(３)日期,時(shí)間(開始到結(jié)束的預(yù)定期刻)；(4)地點(diǎn):(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）;（５)議題(或者議事日程);(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處,電話號(hào)碼等；(7)開會(huì)所在地,建筑物名稱,幾樓，電話號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖)；（８)注意事項(xiàng),是否備有餐點(diǎn),有否停車場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。４．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,以制定合適的價(jià)格打入市場(chǎng),決定召開專家座談會(huì),對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)？答:(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者,能獨(dú)立思考,有主見又敢于發(fā)表意見者；(２)座談會(huì)以小型為主,人數(shù)以七,八人為宜;(3）座談會(huì)上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；（4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo),組織,可不做記錄；（5)具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做;<6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長(zhǎng)可短；(7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料,茶點(diǎn),邊吃邊談,可使氣氛輕松。5．某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有很各種會(huì)議用品，室外有接待處,公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議,辦公室人員在會(huì)后應(yīng)當(dāng)做些什么工作?答:(1)要替搭車回去的人安排車子。(2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物,不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)，冒領(lǐng)。(３)有留話時(shí)，牢記務(wù)必傳達(dá)。(4)檢查會(huì)場(chǎng)有無物品漏掉。(5)要為參與會(huì)議的人員送行。(６)文秘人員拜別前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有，則必須加以熄滅。(７）桌，椅早先若有移動(dòng),必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾。(８)攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回。(9）關(guān)緊門窗并上鎖。６．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?答:(１)整理好旅行過程中所有的單據(jù),憑證，送上司審閱,簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作報(bào)告,假如是與上司同行的,可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作,(4）把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士,單位等情況做好記錄,以便將來有用。(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員,分別去函或去電表達(dá)感謝。７.文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作,在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目?（P186）履行哪些職責(zé)？答:(１)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息,旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)，是乘飛機(jī)還是汽車,火車或輪船,出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間,座位情況,旅館情況。(2)制定約會(huì)計(jì)劃.約會(huì)計(jì)劃表涉及:城市名和省(州)名（假如是國(guó)外旅行,寫明城市名和國(guó)家名)，日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名,公司和地址,電話號(hào)碼。(3)為商務(wù)洽談收集資料。（４)決定旅行用品,把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。（5)考慮行李問題．通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息,為每件行李準(zhǔn)備辨認(rèn)標(biāo)簽。(６)安排差旅費(fèi)。(7)建立旅行——旅館信息資料庫.隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫。(8)辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。8.某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì),辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？答:(１)客人的選擇，擬定名單，再請(qǐng)上司核定。(2)擬定期間.假如是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)當(dāng)按照國(guó)際慣例,征詢客人的意見，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。(3）會(huì)場(chǎng)的選擇，要考慮宴會(huì)的性質(zhì),客人的數(shù)目,以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛等。9．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向別人贈(zèng)送禮品，在解決這些事情應(yīng)考慮什么，如何做？答:(1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的,如是為周年慶典,生日,結(jié)婚,榮升,喬遷，或是圣誕節(jié),中秋節(jié)等。(２）還要清楚贈(zèng),對(duì)象身份,愛好,文化背景，性格習(xí)慣等。(3)在日歷上應(yīng)當(dāng)清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意.時(shí)間如何取決于本地的購(gòu)物環(huán)境。（4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的規(guī)定，不必送太昂貴的禮物，只要專心為對(duì)方選。擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。(6）贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。（７)假如不是親自送禮,應(yīng)當(dāng)在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片，賀卡。(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表達(dá)是否批準(zhǔn)你提的建議或者提出一些其他的意見,以及標(biāo)明價(jià)格范圍。（９)為了避免所送禮物的反復(fù),文秘人員應(yīng)當(dāng)為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。１0.某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪,恰逢生日，上司規(guī)定文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦?要考慮哪些因素?答:了解清楚德方總經(jīng)理的愛好，化背景、格習(xí)慣等。（2) 征求上司意見或批準(zhǔn),允許的錢款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物。（３)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的總經(jīng)理又比較喜歡的物品。(4)?贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。（5)附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理。五、案例分析題（10題）1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作,在征得上司的批準(zhǔn)后，她請(qǐng)自己最佳的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作,時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè),比較單純，劉小姐把工作交代給她,并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天,經(jīng)理外出了,陳小姐正在公司打字，電話鈴響了,陳小姐與來電者的對(duì)話如下:來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐:“是?！眮黼娬?“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐：“不在?！眮黼娬?“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行?”陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f完,“啪”掛上了電話。上司回來后,陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期,上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了1００萬打。陳小姐突口而出：“啊呀,上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8,就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”,陳小姐哭喪著臉說:“為什么？”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚唤夤褪怯捎谏纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?答：五個(gè)錯(cuò)：(1)該問的沒有問(指對(duì)方情況，手套的需要量）；（2）該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼);(3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司報(bào)告)；(４）不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示);(5)不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方,犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司,使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面:(1)接電話時(shí)沒有自報(bào)家門；（2)不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。2.文員鄧小姐第一天上班,上司讓她負(fù)責(zé)解決公司的郵件。早上第一批郵件到了,鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話,一邊拿過筆簽了字。打完電話,心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊,而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來,只見上面寫著：“親愛的紅:……”,她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，急忙看完了信,她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信,其中有一封急件,覺得應(yīng)當(dāng)由上司回信,于是,她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片,讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐解決郵件是否對(duì)的，為什么?請(qǐng)講出理由并說明對(duì)的的做法。答:(1)不應(yīng)當(dāng)直接把信堆到桌上,并一邊打電話一邊簽字,而應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清郵件總數(shù),并填寫“郵件收領(lǐng)單”,特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項(xiàng)目;如有污損還應(yīng)當(dāng)當(dāng)面指出,以分清責(zé)任;（２）不應(yīng)隨意打開所有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類,允許拆封的信件應(yīng)按對(duì)的的方式拆封,并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個(gè)人和部門；（３）對(duì)于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容,應(yīng)立即重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當(dāng)面交給對(duì)方并道歉；（４)交給上司的信件不能混合，要按重要限度從上至下堆疊;（5)寄至國(guó)外的信件,信封的打印應(yīng)當(dāng)按國(guó)外習(xí)慣,寄信人姓名和地址印在信封左上角,收信人姓名地址印在中部靠左下部位。３．文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)解決的意見后，又碰到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張，認(rèn)為小曹故意與他作對(duì);而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦?答：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦,不應(yīng)多頭請(qǐng)示;(2）在工作中不應(yīng)過度親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地;(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,假如張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后,按孫的意見辦；（4）假如不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行;（５)假如矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示,遵照總經(jīng)理的意見辦,并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行重要決策人的意見。4．某年3月5日,新欣化工公司的總經(jīng)理出差了,這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)解決公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封,一個(gè)郵包,總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長(zhǎng)解決。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說:“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。（略）小王解決郵件的做法是否對(duì)的?假如不對(duì)的，對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的？答:(1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科解決的,應(yīng)制作簽收單,規(guī)定小李署名,并注明時(shí)間。（2)把上司親啟信件先保存下來，并告知發(fā)信人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)也許得到答復(fù)。(3）1２日回來就參與會(huì)議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)。(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目。(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)當(dāng)在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系。(6)沒有訂購(gòu)的東西不能簽收。(7)在移交郵包里的物品時(shí),要先打印一份清單,注明收到的日期,請(qǐng)接受人員在上面簽字,并保存好。5．某國(guó)營(yíng)公司總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的記錄報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽,一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不快樂，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說:“公司小是否埋沒了你的才干?你是大材小用,為什么不去大公司呢?”小趙的冷嘲熱諷,激怒了小林，引起了劇烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。(略)你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)當(dāng)怎么做才對(duì)？答:(1)不能說"總經(jīng)理外出了,有什么事請(qǐng)跟我說吧＂,辦公室人員不能替上司做主;（２）接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽,不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；<3)對(duì)提重要建議的來訪者,應(yīng)認(rèn)真記錄，報(bào)告上司;(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷;（5）對(duì)言辭劇烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié),宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍,可以請(qǐng)保安或打１1０。6．小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎,歡迎”,嘴里說著，并不積極伸手,等客人伸手了,小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上,說:“坐在這里視野好。”然后,自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦,心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么……你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應(yīng)當(dāng)怎么做才是對(duì)的的？答：(1)主人和客人之間,應(yīng)當(dāng)主人先伸手；（２)在替客人拿行李前應(yīng)征求批準(zhǔn)：“我替你拿可以嗎?”（3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得批準(zhǔn)；(4)司機(jī)開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下,后為上,前為下?！?５）客人應(yīng)當(dāng)坐后排，小李應(yīng)當(dāng)坐副駕駛座。（6)客人公司的一些內(nèi)部情況,個(gè)人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題。(7）應(yīng)當(dāng)與客人談一些合適的話題。如天氣,風(fēng)土人情,新聞等。7．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參與的有本單位,外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影,進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整,而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，規(guī)定租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。(略)問題:(1)假如你是劉小姐,對(duì)接下去也許發(fā)生的各種情況,應(yīng)當(dāng)如何解決？(2)假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分尚未送到，你還應(yīng)當(dāng)做些什么？(３）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)?答：(１)請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員。(2)假如聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)求該如何辦。(3）立即向總經(jīng)理報(bào)告,不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程。(4)得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)。(5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺(tái)）。(６)召開大型會(huì)議,各種準(zhǔn)備工作，涉及音響,電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排。(7)租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，涉及噪音，停車場(chǎng)等問題。(8)不能僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實(shí)地查看。(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案）。8．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉,星期四上午９：０0到1l：０0召開銷售員會(huì)議,規(guī)定小劉告知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn),大多數(shù)人外出了，也沒有碰到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把告知的事忘了。一直到星期三下午,經(jīng)理問她會(huì)議告知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的告知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議,會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。”（略)請(qǐng)問，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?答：(１)應(yīng)當(dāng)搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單。(2)打印好書面告知。(3)在三天內(nèi),當(dāng)面發(fā)放告知或電話告知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人。(4）告知不能寫在布告欄里,也許不被人注意。（５)告知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間)。地點(diǎn)。(６)應(yīng)具體寫清會(huì)議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備。(7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。9．為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查,某局要召開迎接